ITIL-foundation认证——-服务转换解析课件.ppt

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1、第 4 章服务转换,（Module 4 Service Transition）,第 4 章（Module 4 Service Transi,服务转换（Service transition）,服务转换原则（Service transition principles）服务转换流程（Service transition processes）转换计划和支持（Transition planning and support）变更管理（Change management）服务资产和配置管理（Service asset and configuration management）发布和部署管理（Release

2、and deployment management）服务验证和测试（Service validation and test）变更评价（Change evaluation ）知识管理（Knowledge management）服务转换的相关技术活动（Service transition technology-related activities）服务转换的组织（Organizing for service transition）技术考虑（Technology consideration）实施服务转换（Implementing service transition）挑战、风险和关键成功因素（Cha

3、llenges,risks and critical success factors ）,2022/11/4,中国信息化培训中心,2/158,服务转换（Service transition）服务转换原则,服务转换原则（Service transition principals）,定义和实施服务转换的正式策略通过服务转换实施对服务的所有变更采用一个公共的架构和标准最大化重用已经建立的流程和系统整合服务转换计划与业务需求建立和维护与利害干系人（stakeholders）的关系建立有效的控制和制度为知识传递和决策支持提供系统计划发布和部署包预计和管理方向修正量（Anticipate and mana

4、ge course corrections）在服务转换过程中主动管理资源保证尽早进入服务生命周期保证新的或变更的服务的质量在服务转换过程中主动改进质量,3,2022/11/4,中国信息化培训中心,3/158,服务转换原则（Service transition pri,服务转换（Service transition）,服务转换原则（Service Transition Principles）服务转换流程（Service Transition Processes）转换计划和支持（Transition planning and support）变更管理（Change management）服务资产和

5、配置管理（Service asset and configuration management）发布和部署管理（Release and deployment management）服务验证和测试（Service validation and test）变更评价（Change evaluation ）知识管理（Knowledge management）服务转换的相关技术活动（Service Transition Technology-Related Activities）服务转换的组织（Organizing for Service Transition）技术考虑（Technology Consi

6、deration）实施服务转换（Implementing Service Transition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）,2022/11/4,中国信息化培训中心,4/158,服务转换（Service transition）服务转换原则,目的和目标（Purpose and objective）,目的（Purpose）提供完整的服务转换计划，并协调实现这个计划所需要的资源目标（Objective）计划和调整资源去保证服务战略的需求在服务设计中的编码能够在服务运营中有力地实现在项目、供应商和服务团队之间协

7、调活动在转换活动中识别、管理和控制失败和中断的风险,2022/11/4,中国信息化培训中心,5/158,目的和目标（Purpose and objective）目,范围（Scope）,维护用于服务转换活动和流程的策略、标准和模型在整个服务转换流程中指导主要的变更或新的服务协调为同时管理多个转换而做的努力优先解决对服务转换资源的冲突需求为满足将来的服务转换需求计划预算和资源检查和改进转换计划和支持活动的绩效保证服务转换与项目和项目集管理、服务设计和服务开发活动的协调,2022/11/4,中国信息化培训中心,6/158,范围（Scope）维护用于服务转换活动和流程的策略、标准和模,对业务的价值,有

8、效的转化计划和支持流程能够明显地改进服务提供商处理大量的变更和发布的能力它提供了一个集成的方案，去改进服务转换计划与客户、供应商和业务变更项目计划的整合,2022/11/4,中国信息化培训中心,7/158,对业务的价值有效的转化计划和支持流程能够明显地改进服务提供商,策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）,服务转换策略（Service transition policy）用于变更管理、服务资产和配置管理、发布和部署管理、服务验证与测试、变更评价与知识管理的策略也支持服务转换策略发布策略（Release policy）唯一的标识、编号和

9、命名规则发布和部署管理流程中每一个阶段的角色和职责每种类型发布的期待频率,2022/11/4,中国信息化培训中心,8/158,策略、原则和基本概念（Policies,principle,流程活动、方法和技术（续）（Process activities,methods and techniques）,转换战略（Transition strategy）服务转换战略定义所有的组织服务转换和分配资源的方法,2022/11/4,中国信息化培训中心,9/158,流程活动、方法和技术（续）（Process activit,流程活动、方法和技术（续）（Process activities,methods an

10、d techniques）,服务转换生命周期阶段（Service transition lifecycle stages）得到和测试新的配置项（CI）和组件构建和测试（Building and test）服务发布测试（Service release test）服务运营准备测试（Service operational readiness test）部署（Deployment）早期生命支持（Early Life Support-ELS）检查和关闭服务转换（Review and close service transition）,2022/11/4,中国信息化培训中心,10/158,流程活动、方法和

11、技术（续）（Process activit,流程活动、方法和技术（续）（Process activities,methods and techniques）,准备服务转换（Prepare for service transition）评价和检查输入的成果，例如SDP（服务设计包）、变更提议、服务接收标准和评估报告鉴别、提升和安排RFC在启动服务转换之前，检查配置基线是否已经记录在配置管理中检查转换的准备情况,2022/11/4,中国信息化培训中心,11/158,流程活动、方法和技术（续）（Process activit,流程活动、方法和技术（续）（Process activities,meth

12、ods and techniques）,计划和协调服务转换（Planning and coordinating service transition）服务转换需要的工作环境和基础架构里程碑的安排，交货日期的确定要执行的活动和任务做出每一步的人员安排、资源需求情况、预算和进度表需要管理的问题和风险生产周期（订货至交货的时间-Lead times）和可能发生的意外事件,2022/11/4,中国信息化培训中心,12/158,流程活动、方法和技术（续）（Process activit,流程活动、方法和技术（续）（Process activities,methods and techniques）,提供

13、转换流程支持（Provide service transition support）管理服务转换变更和工作单管理问题、风险、背离和放弃管理对工具和服务转换流程的支持与利害干系人（stakeholders）进行沟通监视服务转换的绩效,2022/11/4,中国信息化培训中心,13/158,流程活动、方法和技术（续）（Process activit,信息管理（Information Management）,转换计划和支持流程在很大程度上要使用服务知识管理系统来产生短期、中期和长期的计划转换计划和支持需要访问关于新的或变更的服务的信息，以产生和管理计划,2022/11/4,中国信息化培训中心,14/1

14、58,信息管理（Information Management）转,CSF和KPI,CSF理解和管理成本、质量和时间之间的平衡KPI：增加在成本、质量、范围和发布时间表上满足客户协定要求的发布实施的数量减少实际的成果与预计的成果在范围、质量、成本和时间等方面的差距,2022/11/4,中国信息化培训中心,15/158,CSF和KPICSF理解和管理成本、质量和时间之间的平衡2,CSF和KPI（续）,CSF与利害干系人的有效沟通KPI：通过计划和沟通来提高客户和用户的满意度减少由于服务转换计划与业务活动之间的不协调而引起的服务中断,2022/11/4,中国信息化培训中心,16/158,CSF和KP

15、I（续）CSF与利害干系人的有效沟通2022,CSF和KPI（续）,CSF管理对共享资源的冲突需求KPI：通过服务转换实践来增加项目和服务团队的满意度降低由于对资源的冲突需求而产生的问题的数量,2022/11/4,中国信息化培训中心,17/158,CSF和KPI（续）CSF管理对共享资源的冲突需求202,Challenges和Risks,Challenges（挑战） ：最大挑战是去构建用于管理和协调各种利害干系人的利益而需要的关系网络协调和优先安排许多新的或变更的服务也是一个大的挑战,2022/11/4,中国信息化培训中心,18/158,Challenges和RisksChallenges（挑

16、战,Challenges和Risks,Risks（风险）：由于缺乏来自需求管理和服务组合管理的信息而导致没有长期计划的被动的转换计划和支持流程由于与项目管理团队糟糕的关系而导致突然的和意外的服务转换需求由于一个转换的延迟而导致对后续转换的影响，因为资源的约束没有充足的信息来对冲突的需求排定优先级,2022/11/4,中国信息化培训中心,19/158,Challenges和RisksRisks（风险）：202,服务转换（Service transition）,服务转换原理（Service Transition Principles）服务转换流程（Service Transition Proces

17、ses）转换计划和支持（Transition planning and support）变更管理（Change management）服务资产和配置管理（Service asset and configuration management）发布和部署管理（Release and deployment management）服务验证和测试（Service validation and test）变更评价（Change evaluation ）知识管理（Knowledge management）服务转换的相关技术活动（Service Transition Technology-Related Ac

18、tivities）服务转换的组织（Organizing for Service Transition）技术考虑（Technology Consideration）实施服务转换（Implementing Service Transition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）,2022/11/4,中国信息化培训中心,20/158,服务转换（Service transition）服务转换原理,目的和目标（Purpose and objective）,目的（Purpose）控制所有变更的生命周期，保证有益的变更以最

19、小的代价得到实施目标（Objective）对客户变更的业务需求做出反应，这些变更会使业务的价值最大化，并减少故障、中断和重复的工作对来自业务和IT的变更请求做出反应，这些变更将整合服务与业务需求保证所有的变更被记录和评估保证所有对CI的变更记录在CMS中优化整个的业务风险,2022/11/4,中国信息化培训中心,21/158,目的和目标（Purpose and objective）目,范围（Scope）,ITIL对变更的定义是“任何对IT服务可能有影响的增加、修改或删除”它的范围包括所有对架构、流程、工具、指标和文档的变更，以及对IT服务和其它配置项（CI）的变更,2022/11/4,中国信息

20、化培训中心,22/158,范围（Scope）ITIL对变更的定义是“任何对IT服务可能,对业务的价值,在做变更的时候保护业务和其它的服务通过实施变更来满足客户对协定服务的需求，同时又优化成本减少失败的变更，以及因此而导致的服务中断、缺陷和重复工作减少非授权的变更的数量及时交付变更去满足业务时间表,2022/11/4,中国信息化培训中心,23/158,对业务的价值在做变更的时候保护业务和其它的服务2022/10,策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）,策略（Policies）在组织内创建一种变更管理的文化，对非授权的变更持零容忍的态度保

21、证变更创建业务价值，而且这种价值是可度量和可报告的与其它的服务管理流程集成，去建立变更的跟踪机制,2022/11/4,中国信息化培训中心,24/158,策略、原则和基本概念（Policies,principle,策略、原则和基本概念（续）,设计和实施考虑需求，比如遵守相关的法律、标准等消除非授权的变更的方法识别和分类组织、角色和职责利害干系人与其它服务管理流程的接口,2022/11/4,中国信息化培训中心,25/158,策略、原则和基本概念（续）设计和实施考虑2022/10/9,策略、原则和基本概念（续）,变更请求的类型（Types of change request）标准变更（Standar

22、d change）预授权的变更，主要针对那些低风险、相对普遍，而且有预先定义好的处理程序的变更。针对服务或解除架构的一种预授权（已由变更管理流程批准）的变更，有一个已经建立起来的、并且被承认的程序去满足一特定的变更需求，即带有具体步骤。紧急变更（Emergency change）那种要尽可能快地去实施的变更，比如解决一个主要故障，或打一个安全补丁。有时是非常需要的，因其影响可能比普通的故障要大很多。其程序要仔细设计，并在使用前要进行全面测试。时间不足够来作为正常变更处理；如果可以应尽量以正常变更处理；正常变更（Normal change）除标准变更和紧急变更之外的所有其它服务变更说明：所有的变

23、更都必须有详细的变更记录。对一些标准变更，其记录与正常变更的记录可能有本质的不同。,2022/11/4,中国信息化培训中心,26/158,策略、原则和基本概念（续）变更请求的类型（Types o,策略、原则和基本概念（续）,变更、RFCs和变更记录（Changes,RFCs and change records）变更是指任何对IT服务可能有影响的增加、修改或删除，它的范围包括所有对架构、流程、工具、指标和文档的变更，以及对IT服务和其它配置项（CI）的变更RFC是指为了一个变更所做的正式的提议，它包括所提议变更的详细信息，可以是书面的，也可以是电子的变更记录是指包含一个变更的详细信息的记录，每

24、个变更记录都归档一个变更的生命周期,2022/11/4,中国信息化培训中心,27/158,策略、原则和基本概念（续）变更、RFCs和变更记录（Cha,策略、原则和基本概念（续）,变更模型（Change models ）处理变更所应该采取的步骤，包括处理问题和意外事件这些步骤的日程安排考虑依赖性和相关性职责：谁应该做什么完成活动的时间表和开始点评估程序，什么时候应该联系什么人,2022/11/4,中国信息化培训中心,28/158,策略、原则和基本概念（续）变更模型（Change mode,策略、原则和基本概念（续）,变更提议（Change proposals ）对新的、变更或退休的服务的高级描述

25、，包括支持的业务成果，提供的功用和功效等一个完全的商业论证，包括风险、问题和替代者，以及预算和财务期望,2022/11/4,中国信息化培训中心,29/158,策略、原则和基本概念（续）变更提议（Change prop,策略、原则和基本概念（续）,变更窗口（Change windows）一个规则的、协商好的时间，在这个时间实施变更或发布对服务的影响最小,2022/11/4,中国信息化培训中心,30/158,策略、原则和基本概念（续）变更窗口（Change windo,策略、原则和基本概念（续）,补救计划（Remediation planning ）没有补救计划的变更是不应该被授权的“补救”可能包

26、括回滚（Back-out）、调用服务连续性计划或其它设计好的活动来保证业务流程的持续,2022/11/4,中国信息化培训中心,31/158,策略、原则和基本概念（续）补救计划（Remediatio,流程活动、方法和技术（图示）,2022/11/4,中国信息化培训中心,32/158,流程活动、方法和技术（图示）2022/10/9中国信息化培训,流程活动、方法和技术（续）,变更管理的7Rs：谁发起这个变更？（Who RAISED the change?）这个变更的理由是什么？（What is the REASON for the change?）这个变更的回报是什么？（What is the RE

27、TURN required from the change?）这个变更有什么风险？（What are the RISKS involved in the change?）交付这个变更需要什么资源？（What RESOURCES are required to deliver the change?）谁负责去构建、测试和实施这个变更？（Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change?）这个变更与其他的变更有什么关系？（What is the RELATIONSHIP between this chan

28、ge and other changes?）,2022/11/4,中国信息化培训中心,33/158,流程活动、方法和技术（续）变更管理的7Rs：2022/10,RFC要满足的条件,4W+H谁负责变 who变什么 what为什么变 why什么时候变 when怎么变 how,2022/11/4,中国信息化培训中心,34/158,RFC要满足的条件4W+H2022/10/9中国信息化培训,流程活动、方法和技术（续）,变更授权模型（图示）,2022/11/4,中国信息化培训中心,35/158,Communications,Communications,流程活动、方法和技术（续）,变更顾问委员会（Cha

29、nge Advisory Board -CAB）在变更的评估、排定优先级和日程安排等方面向变更经理提建议的一群人（小组），这个委员会的人员通常由来自IT服务供应商、业务部门和第三方合作伙伴的代表组成。没有无风险的变更（No change is without risk）,2022/11/4,中国信息化培训中心,36/158,流程活动、方法和技术（续）变更顾问委员会（Change A,流程活动、方法和技术（续）,紧急变更授权Emergency CAB （ECAB）紧急流程（Emergency processes）由ECAB批准变更，而不是等待CAB会议测试可能减少，或者在极端情况下完全放弃测试归

30、档，也就是更新变更记录和配置数据。但这个事情可能要延后做，一般是服务恢复正常后再做。,2022/11/4,中国信息化培训中心,37/158,流程活动、方法和技术（续）紧急变更授权2022/10/9中,信息管理（Information Management）,变更管理必须能访问CMS，以及SKMS中的信息和文档，以便去识别任何变更的利害干系人，并预测变更的潜在影响,2022/11/4,中国信息化培训中心,38/158,信息管理（Information Management）变,CSF和KPI,CSF对来自业务和IT的变更请求做出反应，这些变更将整合服务与业务需求KPI：增加满足客户协议要求的变更

31、数量变更所带来的收益要超过变更的成本减少变更请求的积压,2022/11/4,中国信息化培训中心,39/158,CSF和KPICSF对来自业务和IT的变更请求做出反应，这,CSF和KPI（续）,CSF优化业务风险KPI：减少由于不准确的文档、不到位的影响评估而导致的服务中断、缺陷和重复工作的数量减少紧急变更的数量增加变更的成功率减少需要修补的变更的数量减少失败的变更的数量,2022/11/4,中国信息化培训中心,40/158,CSF和KPI（续）CSF优化业务风险2022/10/9,CSF和KPI（续）,CSF保证所有对CI的变更都被很好地管理并记录在CMS中KPI：减少有不完全的影响评估的变更

32、的数量和百分比减少有审计合规问题的变更的数量减少由服务资产和配置管理验证与审计发现的不一致的数量和百分比.,2022/11/4,中国信息化培训中心,41/158,CSF和KPI（续）CSF保证所有对CI的变更都被很好地,Challenges和Risks,Challenges（挑战） ：主要挑战是保证每个变更都被记录和管理获得客户、用户和IT人员的支持也是要面对的挑战之一在大的组织中，如何去协商和归档许多级别的变更授权，也是要面对的挑战之一.,2022/11/4,中国信息化培训中心,42/158,Challenges和RisksChallenges（挑战,Challenges和Risks,Ris

33、ks（风险）：缺乏业务对变更管理流程的承诺缺乏IT管理层对变更管理流程的承诺缺乏IT人员对变更管理流程的承诺没有使用变更管理流程来实施变更,2022/11/4,中国信息化培训中心,43/158,Challenges和RisksRisks（风险）：202,服务转换（Service transition）,服务转换原理（Service Transition Principles）服务转换流程（Service Transition Processes）转换计划和支持（Transition planning and support）变更管理（Change management）服务资产和配置管理（Se

34、rvice asset and configuration management）发布和部署管理（Release and deployment management）服务验证和测试（Service validation and test）变更评价（Change evaluation ）知识管理（Knowledge management）服务转换的相关技术活动（Service Transition Technology-Related Activities）服务转换的组织（Organizing for Service Transition）技术考虑（Technology Consideratio

35、n）实施服务转换（Implementing Service Transition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）,2022/11/4,中国信息化培训中心,44/158,服务转换（Service transition）服务转换原理,目的和目标（Purpose and objective）,目的（Purpose）SACM流程的目的是保护用于交付服务的资产得到很好的控制，而且关于这些资产的准确、可靠的信息是随时、随地可用的目标（Objective）保证IT组织所控制的资产被识别、控制，并且在它们的整个生命周期中

36、得到适当的关怀识别、控制、记录、报告、审计和验证服务和其它的配置项（CIs）提供正确的配置信息去支持有效的、高效的服务管理流程，使人们能够在正确的时间做出正确的决定,2022/11/4,中国信息化培训中心,45/158,目的和目标（Purpose and objective）目,范围（Scope）,服务资产和配置管理（SACM）流程包括管理每一个CI的完整的生命周期SACM流程保证CIs被识别、基线被设立和维护、对它们的变更被控制SACM流程还包括与内部和外部服务提供商的接口，在那里可能有资产和配置项需要被控制,2022/11/4,中国信息化培训中心,46/158,范围（Scope）服务资产和

37、配置管理（SACM）流程包括管理,对业务的价值,优化服务资产和配置的绩效改进整个服务的绩效优化由于资产管理不当而引起的成本和风险,2022/11/4,中国信息化培训中心,47/158,对业务的价值优化服务资产和配置的绩效2022/10/9中国信,策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）,服务资产和配置管理策略SACM策略常常与变更管理和发布与部署管理的策略一起考虑，因为它们之间有很密切的关系这些策略是基于组织的业务驱动、合同和服务管理需求，以及与适当的法律、法规和标准兼容资产策略可能适用于特定的资产类型，如桌面系统,2022/11/4,

38、中国信息化培训中心,48/158,策略、原则和基本概念（Policies,principle,策略、原则和基本概念（续）,基本概念（Basic concept）服务资产指任何对交付服务有贡献的资源或能力，包括虚拟服务器、物理服务器和软件License等配置项（CIs）是指为了交付IT服务而需要被管理的一个服务资产，所有的CI是服务资产，但许多服务资产并不是CI配置记录关于一个CI的一套属性和关系服务知识管理系统（SKMS）用来管理知识、信息和数据的一套工具和数据库,2022/11/4,中国信息化培训中心,49/158,策略、原则和基本概念（续）基本概念（Basic conce,策略、原则和基本

39、概念（续）,基本概念（续）配置管理系统（CMS）去管理大的、复杂的IT服务和基础架构，服务资产和配置管理要求使用一个叫做“Configuration Management System”的支持系统,2022/11/4,中国信息化培训中心,50/158,策略、原则和基本概念（续）基本概念（续）2022/10/9,策略、原则和基本概念（续）,基本概念（续）配置基线（Baseline）配置基线是一个服务、产品或基础架构被正式确定下来之后的保存版本，它可以作为以后活动的基础，如果要改变它，则必须走正式的变更流程。,2022/11/4,中国信息化培训中心,51/158,策略、原则和基本概念（续）基本概念

40、（续）2022/10/9,策略、原则和基本概念（续）,基本概念（续）最终介质库（ Definitive Media Library DML）最终介质库是一个储存并保护最终授权的所有介质CI版本的地方所有软件资产的主拷贝包括许可（Including licenses）质量保证（Quality checked）完全的、正确的、病毒扫描用于构建和发布的唯一的出处,2022/11/4,中国信息化培训中心,52/158,策略、原则和基本概念（续）基本概念（续）2022/10/9,策略、原则和基本概念（续）,基本概念（续）备件库（ Definitive spares ）最终硬件备件的安全存储区域，这些备件

41、与控制测试环境或生产环境中的设备具有相同的维护级别。,2022/11/4,中国信息化培训中心,53/158,策略、原则和基本概念（续）基本概念（续）2022/10/9,CMDB,Information about the CIs,Physical CIs,DML,Release Record,Electronic CIs,Build new Release,Test new Release,Implement new Release,Distribute new Release to live locations,DML和CMDB的关系,2022/11/4,中国信息化培训中心,54/158,C

42、MDBInformation about the CIsP,流程活动、方法和技术（Process activities,methods and techniques）,管理与计划（Management and planning）范围（Scope）需求（Requirements）可用的策略和标准（Applicable policies and standards）配置管理的组织资产和配置管理系统、工具关系管理和接口控制配置项识别（Configuration identification）计划配置项识别是非常重要的定义配置项（CI）的选择、分类等定义命名规则、标签等,2022/11/4,中国信息化

43、培训中心,55/158,流程活动、方法和技术（Process activities,流程活动、方法和技术（续）,配置控制（Configuration control）许可控制（License control） 变更管理（Change Management）版本控制（Version control）：服务资产、软件和硬件的版本访问控制（Access control）构建控制（Build control）状态检查与报告（Status accounting and reporting）开发或构思批准（Approved） 撤退（Withdrawn）,2022/11/4,中国信息化培训中心,56/158

44、,流程活动、方法和技术（续）配置控制（Configurati,流程活动、方法和技术（续）,CI的生命周期（Lifecycle of a CI）,2022/11/4,中国信息化培训中心,57/158,Application releaseWithdrawnIn,流程活动、方法和技术（续）,验证和审计（Verification and audit）保证配置管理中保存的信息与实际环境中的配置信息是一致的核实CI的物理存在，以及相关的文档是否准确在做一次发布之前，检查要被发布的组件的版本和配置文档是否已经存在,2022/11/4,中国信息化培训中心,58/158,流程活动、方法和技术（续）验证和审计（

45、Verificati,信息管理（Information Management）,定期对CMS进行备份，并保存在安全的区域CMS也包含CIs的历史记录CMS还包含指向SKMS中的信息和知识的指针信息,2022/11/4,中国信息化培训中心,59/158,信息管理（Information Management）定,CSF和KPI,CSF对在整个生命周期中管理和保护CIs完整性的工作进行核算KPI：改进对每个客户和业务单元所使用服务资产的预算和收费的准确度加强利用率不高的资源和资产的重新使用和重新分发的比例降低非授权的硬件和软件的使用率在配置审核期间降低例外报告的数量,2022/11/4,中国信息化

46、培训中心,60/158,CSF和KPICSF对在整个生命周期中管理和保护CIs完整,CSF和KPI（续）,CSF通过及时提供准确的配置信息来支持有效的和高效的服务管理流程KPI：改进故障管理识别失败的CIs和恢复服务的速度降低诊断和解决故障和问题的平均时间和成本改进使用付费License的比例及时发现糟糕的绩效和糟糕的质量的资产通过较早地发现非授权的变更来降低风险降低由于不到位的评估、不正确的数据（来自CMS）和糟糕的版本控制而引起的变更失败或有问题的变更,2022/11/4,中国信息化培训中心,61/158,CSF和KPI（续）CSF通过及时提供准确的配置信息来支,CSF和KPI（续）,CS

47、F建立和维护一个准确的、完全的配置管理系统KPI：降低由于糟糕的服务资产和配置管理而引起的宕机和故障对业务的影响增加配置信息的准确度和质量提高审计的合规率缩短审计时间，以保证配置信息是容易访问的降低由于人们使用了旧的信息而引起的故障,2022/11/4,中国信息化培训中心,62/158,CSF和KPI（续）CSF建立和维护一个准确的、完全的配,Challenges和Risks,Challenges（挑战） ：说服技术支持人员接受登入/登出的策略为SACM流程争取资金，因为客户往往不关注这个流程缺乏来自管理层的承诺与支持，因为他们往往不理解SACM流程的重要性,2022/11/4,中国信息化培训

48、中心,63/158,Challenges和RisksChallenges（挑战,Challenges和Risks,Risks（风险）：过于关注技术而不是服务和业务随着时间的推移，配置信息的准确性出现退化设置的范围太广，以致付出的成本和努力太多，而收益却不足设置的范围太窄，以致于流程的作用不大由于非授权的人可以随便移动资产而使CMS失效,2022/11/4,中国信息化培训中心,64/158,Challenges和RisksRisks（风险）：202,服务转换（Service transition）,服务转换原理（Service Transition Principles）服务转换流程（Servi

49、ce Transition Processes）转换计划和支持（Transition planning and support）变更管理（Change management）服务资产和配置管理（Service asset and configuration management）发布和部署管理（Release and deployment management）服务验证和测试（Service validation and test）变更评价（Change evaluation ）知识管理（Knowledge management）服务转换的相关技术活动（Service Transition T

50、echnology-Related Activities）服务转换的组织（Organizing for Service Transition）技术考虑（Technology Consideration）实施服务转换（Implementing Service Transition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）,2022/11/4,中国信息化培训中心,65/158,服务转换（Service transition）服务转换原理,目的和目标（Purpose and objective）,目的（Purpose）计