INTERNET时代公司能力的延伸CRM客户关系管理制度课件.ppt

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1、Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理,CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle 11i CRM应用套件的功能概述CRM中的市场和销售管理机会管理营销管理销售队伍管理,Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理C,Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理,CRM中的客户关怀和服务管理服务合同管理完备的服务解决方案客户关怀计划CRM中呼叫中心的功能特点CRM应用的实施基础和实施方法CRM软件供应商评价CRM解决方案的应用模式,Internet时代企业能力的延伸： CR

2、M客户关系管理C,CRM的发展演变、管理实质及功能概览,Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle 11i CRM应用套件的功能概述,CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业,CRM的历史,CRM的历史1997/81995软件包,软件供应商的发展趋势,“由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。”Judy Hodges IDC“去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业

3、发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。” Gartner“企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。”Michael Moaz - Gartner,软件供应商的发展趋势“由于用户更倾向于使用整套应用系统，即,Internet时代企业面临的挑战,花费了2M$用于市场促销活动，有多少回报?每天从网上获得较多的反馈，但谁是潜在的客户?能否及时得到所有45个国家560个办事处的销售预测数据?如何有效地管理分销渠道?是否支付给销售代表和零售商应得的报酬?

4、如何快速准确的解决客户的问题?如何指派恰当的工程师?如何经济高效地运用电话、网络保持与客户的沟通?是否确信通过所有的渠道获得一致的信息?如何将互联网应用同企业后台应用保持集成?如何通过业务数据发现获利点? .,Internet时代企业面临的挑战花费了2M$用于市场促销活,企业成功的关键要素,产品和服务,销售和销售渠道,客户管理,* 市场* 产品和服务的创新,* 销售渠道管理* 高效的销售组织体系,* 针对群体分类的客户关系管理,持 续 的 利 润 增 长,财务制造,* 物流、资金流的内部优化,企业成功的关键要素产品和服务销售和销售渠道客户管理* 市场*,来自权威研究机构的信息,通过研究客户交互

5、的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.AMR Research获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.美国企业每5年就流失一半以上的客户.Harvard Business Review60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson & Associates,来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50-60,The In

6、ternet Changes Everything,不仅仅是技术上的变革更是一种新型的业务模式,The Internet Changes Everythi,互联网正在改变一切,未来将在互联网上展开新一轮的竞争 分类的客户关系管理 高度集成的、高效的业务流程 信息驱动的企业战略管理,互联网正在改变一切未来将在互联网上展开新一轮的竞争,电子商务模式的雏形,客户,电子商务模式的雏形E M P L O Y E E S 公司,电子商务蓝图,直接销售,网上商店,Portal卖方,客 户,供应商贸易伙伴,客户服务呼叫中心,ERP企业资源计划财务、制造等,自助式服务,业务智能系统,服务供应商,Portal买方

7、,供 应 商,企 业 雇 员,CRM 应用产品,SCM 应用产品,电子商务蓝图直接销售网上商店Portal客 供应商客户服务E,CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客户所想,客户就是上帝了解客户越多，您就越能更好地开展市场营销活动创造更多的销售机会和收入提供更具竞争力的服务请关注客户智能,CRM的管理理念 Thinking Customer -,CRM的管理理念 Thinking Yourself 了解自己,战略上关注企业的现状和未来发展商业模式市场营销服务技术手段战术上关注：计划 执行 评估 改进,CRM的管理理念 Thinking Yourself ,CRM的管理理

8、念 Think Web First 首先想到互联网,首先想到互联网国际化的需要较低的成本广度覆盖不仅仅只想到互联网电话邮件直接合作伙伴,让您的客户方便的找到您,CRM的管理理念 Think Web First 首先,CRM的管理理念 Thinking Collaboration 关注协同作业,消除信息孤岛，达成一致的客户交流客户评价的是您的公司，而不是某个部门客户、供应商和员工的自助服务全球运作的观点电子化流程的效率,CRM的管理理念 Thinking Collaborati,什么是客户关系管理,客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作

9、业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。,统一的平台 客户智能 Internet 1-1的管理,什么是客户关系管理客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、,AttractE-mail CampaignsAutom,Oracle R11i CRM应用框架,市场智能,市场管理,销售管理,服务管理,CRM 基础,交互平台,电子商务平台,公共的应用体系结构,销售智能,客户智能,呼叫中心智能,Oracle R11i CRM应用框架市场智能市场管理销售管,Oracle R11i CRM应用框架,销售,服务,市场,市场管理,电话营销

10、,电话销售,客户服务,网上营销,网上商店,网上支持,网络,移动现场销售,移动现场服务,合同 安装基础,现场,财务 制造,基本组件：客户模型,产品,价格,定单,任务,地区,知识库,执行.,定单捕获 / 合同 / 佣金管理,呼叫中心,Oracle R11i CRM应用框架销售服务市场市场管理电,Oracle R11i CRM应用蓝图,客户智能,市场智能,销售智能,市场管理,网上营销,市场百科全书,网上支付,佣金管理,现场销售,网上商店,电话销售,销售管理,电子商务平台,公共的应用体系结构,决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础,电子商务平台,合作伙伴管理,Oracle R11i CRM应用

11、蓝图客户智能市场智能销售智,Oracle R11i CRM功能概述,市场管理组件销售管理组件服务管理组件交互平台组件CRM公共组件,Oracle R11i CRM功能概述市场管理组件,市场管理组件,Marketing Online（在线营销管理）provides complete multi-channel marketing automation solution, including:message and audience creationcampaign, event, trade and collateral management total budget management an

12、d tracking iMarketing / iStore （网上营销/网上商店）allows on-line merchants to create real-time targeted promotions and personalized recommendations,市场管理组件Marketing Online（在线营销管理）,市场管理组件,Telemarketing / Telesales （电话营销/电话销售）execute telemarketing campaigns in an highly productive call center environment ( scr

13、ipting, predictive)Marketing Intelligence （市场智能）monitor marketing activities in a timely mannerMarketing Encyclopedia （市场百科全书）simplify gathering, publicizing and delivery of product and service content,市场管理组件Telemarketing / Telesale,销售管理组件,iStore （网上商店）enables easy creation, management and personali

14、zation of powerful Web-based stores in a secure and personalized environmentiPay （网上支付）provides complete electronic payment processing solution designed for application developers, systems integrators and enterprises that need to payment-enable new or existing applications,销售管理组件iStore （网上商店）,销售管理组件

15、,Sales Online （在线销售管理）B2B direct market sales force automation application which supports account and opportunity management, forecasting, quote generation, marketing encyclopedia integration, productivity tools (tasks, notes, calendar, etc.), and globalization support Telesales （电话销售）meets the need

16、s of salespeople in a call center environment, including account, lead, opportunity and contact management, quote generation, and order creation,销售管理组件Sales Online （在线销售管理）,销售管理组件,Mobile Field Sales （移动现场销售）improves productivity by allowing salespeople to access sales information using mobile device

17、s (Palm, laptop) Sales Compensation （佣金管理）allows flexibility in compensation design and managementensures timely and accurate compensation payments,销售管理组件Mobile Field Sales （移动现场,销售管理组件,Partner Relationship Management （合作伙伴管理）mange all aspect of indirect channel from lead routing and sharing, channe

18、l opportunity management and forecast, to partner account and performance managementSales Intelligence （销售智能）enables senior executives, sales managers, and analysts to gain a real-time enterprise view of sales to help them meet quotas, assess current performance, and make continuous improvement,销售管理

19、组件Partner Relationship Man,服务管理组件,Customer Intelligence （客户智能）view and analyze all customer interactions and transactions Customer Support （在线客户服务）manage customer interactions in a call centeriSupport （网上支持）online information portal to proactively provide customer account information and support in

20、a self-service environment,服务管理组件Customer Intelligence （客,服务管理组件,Field Service （现场服务）integrated platform for managing and dispatching field service operationsprovides real-time access to information via mobile devicesScheduler （高级派工管理）aligns service delivery with business objectives using a rules-ba

21、sed optimizer,服务管理组件Field Service （现场服务）,服务管理组件,Spares Management （备件管理）inventory system to control spare parts in geographically dispersed inventory locationsDepot Repair （返库维修）tracks and manages depot repair process for service organizationsContracts （合同管理）manages the full service and parts contra

22、cts life cycle from authoring to close-out,服务管理组件Spares Management （备件管理）,服务管理组件,Collections （在线催帐）inbound/outbound/blended call center solution to optimize and streamline a collection agents efforts to collect past-due accounts by helping the agent understand account information, delinquency state

23、and account payment trends,服务管理组件Collections （在线催帐）,交互平台组件,Call Center （电话呼叫中心）suite of products covering entire spectrum of call center productsadvanced outbound, inbound, IVR integration, blending, routing/workflow, predictive dialer, call center intelligence, email center,交互平台组件Call Center （电话呼叫中

24、心）,交互平台组件,Multi-channel ManagerCTI product that supports integration to major ACD/PBX vendors and middleware platformsprovides a consistent telephony interface for higher lever functionality, including agent softphone, screenpops, and routing algorithmprovides an API to support customization capabil

25、ity for telephony based presentation and functionality,交互平台组件Multi-channel Manager,交互平台组件,Scripting （脚本管理）provides scripted presentations designed to guide agents through their conversations with customersScripting consists of two components:scripting engine provides the GUI at the agent desktopScri

26、pt Author provides a Visual Layout to enable call-center staff to lay the scripts out graphically,交互平台组件Scripting （脚本管理）,交互平台组件,eMail Center （电子邮件中心）comprehensive Email interaction management solution for inbound and outbound messages, both structured and unstructured messagesincludes content classi

27、fication engine which computes suggested responses,交互平台组件eMail Center （电子邮件中心）,CRM公共组件,Universal Work Queue （全球工作序列）provides a uniform view of agent work, simplifies multi-media integration, drives work blending and track interactionsOrder Capture （定单捕获）offers a common mechanism for executing order

28、capture requests that can be utilized by other CRM applications requests (products, services, events and seminars, support agreements and renewals)seamless access to ERP information across channels,CRM公共组件Universal Work Queue （全,CRM公共组件,1-to-1 Fulfillment （1对1执行）application allows sales, marketing,

29、call center, collection and service/support personnel to satisfy on each customers unique fulfillment requirements on a mass or 1 to 1 basismarketing collateral, literature, payment term letters,CRM公共组件1-to-1 Fulfillment （1对1,CRM公共组件,Territories （地区管理）defining and managing territory assignmentsAssig

30、nment Engine （分配引擎）integrates with the process of managing tasks (sales opportunities, service requests, collections, etc.) uses several factors to determine the most qualified assigneeTasks/Calendar （任务/日历）to-dos, tied to resources, goes through a state model,CRM公共组件Territories （地区管理）,CRM公共组件,Resou

31、rces （资源管理）keeps track of resourcesemployees, third party vendors, partners, etc.groups of the aboveused to define such attributes as contact information, skills or skill levels Notes （备注）used to record all “text” within a service request/defect/opportunitysupports auto generation,CRM公共组件Resources （

32、资源管理）,CRM公共组件,Interaction Blending （交互类型）more efficiently manages customer contacts by supporting one repository of different types of customer interactions (channel, request types, etc.)Interaction History （交互历史）common framework for capturing and accessing all interaction data associated with custo

33、mer contacts cross channels (direct, call center, web)functional touch points (sales, service, etc.),CRM公共组件Interaction Blending （交,企业的获益点,闭环的流程 多交互渠道 1-1 管理能力 集成性能,企业的获益点改进客户服务1增加客户满意度2提高客户保留率3低,企业的获益点,市场扩展,提高效率,客户保持,通过互联网服务超过 115 国家73% 收入来源于互联网每天$27M 网上销售额,收入增长 500% 但雇员增长仅1%交货期从 3 周缩短到 3 天,客户满意度增长52%79% 的支持服务通过互联网实现82% 软件升级通过互联网实现,企业的获益点市场扩展提高效率客户保持通过互联网服务超过 11,Oracle R11i CRM应用蓝图,客户智能,市场智能,销售智能,市场管理,网上营销,市场百科全书,网上支付,佣金管理,现场销售,网上商店,电话销售,销售管理,电子商务平台,公共的应用体系结构,决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础,电子商务平台,合作伙伴管理,Oracle R11i CRM应用蓝图客户智能市场智能销售智,A,AQ&问题与交流,