自我年终工作总结及展望.doc
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1、自我年终工作总结及展望 日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝,就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。时间过得总是那么的快,转眼又是一年的结束,同时工作中的人也该给自己写年终工作总结了,那么他们大多是怎么写的呢?下面给大家_学习。年终工作总结及展望1时光如梭,转眼间20_年度工作即将结束,自入职_项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕_收费工作,加强了部门内部管_的沟通并妥善处_项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度_收费1220190元(截
2、止到20_年12月15日),收缴率80%,清缴上年度_费10000元;处_处_;接待业主上门投诉12件,处_,合格率100%;上门面访700人/次,受_工作表现好的方面(一)规范内部管_项目客服部后,发现部门内部管_工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,_主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了_收费水平。本年度_费累计收缴1000000
3、元,收缴率同比去年增长7%(去年_费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管_节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是_服务水平的体现,_服务水平是收费的基础,因此,服务是提高_收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳_用项目现有资源,不管分内、
4、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因_无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是管_用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部_费工作的基础上重点做好了员工服务管_自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处_质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去
5、对待。(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处_2户,处_。入住工作正式办_件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办_解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办_业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。(五)密切配合各部门,做好了管_职能是联系管_及时为业主提供服务。本年度累计协调处_问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处_有跟进、有反馈、有报告,使每件协
6、调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处_件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。(二)_收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管_的工作中,主要精力放在了收费和
7、收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管_度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调、处_意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处_作计划要点20_年我部重点工作为进一步提高_费收费水平,在2019年基础上提高4-7个百分点;部门管_有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。(二)进一步提高_收费水平,确保收费率达到80%左右。(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程,部门基本实
8、现制度化管_善处_外包管_务质量。回顾2019年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。年终工作总结及展望22019年,在区委、区政府的正确领导下,_社区党工委坚持以科学发展观为统领,以深化社区服务为主题,以创先争优为动力,以打造“文明、和谐、幸福”社区为目标,团结带领社区一班人扎实苦干,创新工作,基本实现社区管_自治深入发展、社区各项事业齐头并进,较好地完成了年度各项工作任务,有力促进了经济和社会的协调发展。一、2019年工作完成情况(一)党的建设扎实推
9、进,组织保障更加巩固。今年是基层区域化党建“规范提升年”和“基层组织建设年”,社区党工委认真贯彻落实科学发展观,深入开展创先争优活动,创新开展创建“特色支部”活动,不断提升社区党建工作水平。1、深入开展学习型党组织建设。我们严格按照建设学习型党组织、学习型领导班子建设要求,认真抓好对党员干部的学习和教育活动。社区党工委中心组坚持每月集中学习一次,并利用省干部教育平台开展自学活动,社区领导班子成员在10月份均完成了在线学习任务。我们还利用先锋在线教育平台开展对广大党员教育培训活动。各党支部每月组织党员集中开展一次学习活动,党员的思想政治素质明显提高。认真开展了廉政风险点排查工作,健全防范机制,规
10、范办事流程。认真组织学习中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则,并开展谈心谈话、召开专题民主生活会,进一步提高了社区党员干部的廉洁意识和勤政为民的_优秀的人员作为培养、发展对象,为党员队伍输送新的血液。今年以来有2名同志被确定为发展对象,并有3名同志被列为入党积极分子。2、扎实开展创先争优活动。一是深入开展“五级书记大走访”活动。在社区党工委书记大走访的带动下,社区党工委成员及网格员均开展了走访活动,活动以来共走访340余户群众,解决困难和问题32件。二是继续开展争做“岗位之星”活动。我们每季度在社区广大党员中开展“岗位之星”评比活动,使在职党员立岗尽职,退休党员领岗履职。社区党员吴礼学认领了
11、治安巡逻岗,尽职守责,经群众推荐被评为“狮子山区好人”,并被推荐参加“铜陵好人”评选。社区在职党员能围绕本职工作,提升服务质量,争先进位。社区工作人员姚福生被授予市“十大社区服务标兵”光荣称号。自开展“岗位之星”评比表彰活动以来,社区共授予20名党员为“岗位之星”称号。三是不断拓展党内关爱内容。根据工作需要,我们把对党员的临终关怀纳入了社区党内关爱范畴。全年共走访慰问党员32人,探望生病党员12人,帮扶困难党员5人,对1名去世党员进行了临终关爱。3、开展保持党的纯洁性教育活动。我们按照区委统一部署和要求,从今年6月份开始,在社区各党组织和广大党员干部中深入开展“保持党的纯洁性、迎接党的会议”主
12、题教育实践活动,较好地完成了主题教育实践活动各项任务。在保持党的纯洁性教育活动中,我们结合实际,创新做法,力求实效。如党员以诗歌形式撰写心得体会,较好地抒发了情感。市纪委对社区这一做法予以肯定,并进行了宣传报道。4、创新开展“特色支部”创建活动。我们按照有利于党员为社区、为居民服务,有利于活动开展,有利于特长展示,有利于作用发挥的要求,根据支部区域、功能和党员特长科学合_支部都能结合实际,围绕“学习型、服务型、关爱型、文明型、平安型、文体型”等6种类型,开展“特色支部”创建活动。社区党工委通过召开党员座谈会,了解党员特长需求,结合实际制定_社区关于组织开展“特色支部”创建活动实施意见,并指导支
13、部开展特色支部创建活动,注重提高特色支部在维护群众利益、_社区等方面的职能作用,不断增强党在群众中的凝聚力、战斗力、影响力。5、积极开展构建区域化“大工委”组建工作。我们与驻区七家单位开展了一系列共建活动,如联合开展校园周边环境_,5月份还与金狮小学联手开展了“社区文化月文艺演出”等活动,促进了党组织联动、党员联管、服务联抓、和谐联创。在开展共驻共建活动的基础上,与驻区单位积极沟通,协商组建社区“大工委”事宜,积极探索构建以社区党工委为核心、基层党支部为基础、驻区单位党组织共同参与的党建工作联建共建协调机制,并于今年8月份完成了社区大工委的组建工作,产生书记1人,副书记3人,委员5人。构建了“
14、条块结合、资源共享、优势互补、共驻共建”的区域性大党建工作格局。6、非公企业党建工作顺利开展。社区按照区委组织部有关文件要求,认真抓好非公企业党建工作。于今年8月份对辖区内5家非公企业联合组建了党支部,让党建工作覆盖到每个企业,让每个企业党员都能参加党组织活动。一方面促进了“两新”组织党建工作,另一方面促进了企业发展。7、党支部换届选举工作顺利完成。今年9月份社区按照区统一部署和要求,顺利完成了社区党工委下辖的10个党支部的换届工作,其中第二党支部作为全区“公推直选”换届试点单位,圆满地完成了试点各项工作任务,为全区换届工作积累了经验。(二)招商引资力度加大,区域经济稳步发展。社区班子始终把招
15、商引资作为壮大经济实力的有效抓手,采取“走出去、请进来”的办法吸引外来企业投资落户,有力地促进了经济发展。一是全力抓好招商引资。积极创造条件,引入税收潜力较大的工商企业入户,提高经济增长的后劲。积极做好协调,努力为投资者尽可能提供更多更好的服务,以快捷的工作效率和优质服务让其满意。110月份共引进企业8家,注册个体工商户32家,完成招商引资5770万元,占总任务的48_,占目标任务80%;二是着力抓好协税护税。加强对辖区各类企业、经营户核实登记,做到应收尽收,依法纳税,巩固现有税源。做好对在建工程及零散税的征收,挖掘税源潜力,培植新税源。对重点纳税大户实行领导联系制,搞好跟踪服务,协调解决企业
16、在发展中存在的迫切问题,落实兑现奖励政策,鼓励企业积极纳税。1-9月份共完成财政收入1546万元,占总任务的115%。(三)城市管_加大投入,改善基础设施,认真开展“双创”工作,强化日常保洁,辖区面貌逐步改观。通过采取网格化管_区创建考核中取得周考核、月考核第一的好成绩,为我市创建全国文明城市打下坚实的基础。一是加强环境卫生日常监督管_,将辖区分为3个片区20个网格,每个片区分别_即是一块创建责任区,_网格公布工作人员姓名及联系方式等,便于社区居民联系和监督。元月份,社区结合实际制定_社区市容环境卫生网格化管_分调动了社区网格工作人员参与创建管_氛围。充分利用社区宣传栏、向市民发放倡议书等方式
17、开展文明创建宣传,积极动员广大居民参与争创全国文明城市创建活动。今年,社区投入专项资金8万余元,在主干道及居民小区制作创建宣传牌、温馨提示牌等260余处,并建成高2米、长约40米的社区文化长廊,长廊分设道德篇、廉政篇、法制篇3个部分共34幅图片,以优美的文字、图片、漫画等宣传了公民基本道德规范、廉政文化、环境保护、综合治_。社区文化长廊的建成对丰富社区文化生活、提高居民文明素养,起到潜移转化的推动作用,受到了社区居民的欢迎。三是经常性开展志愿服务活动。社区组建以社区退休党员和中小学生为主志愿者队伍,经常性开展多种形式的志愿者服务活动。全年多次组织党员、居民开展志愿义务清扫活动,并组织中小学生开
18、展文明劝导行动,对乱涂乱画、乱贴小广告、乱倒垃圾等不文明行为进行劝导。四是圆满完成创建国家级文明卫生城的迎检任务。社区组织所有工作人员全员参加,放弃节假日休息时间,总计粉刷楼栋小广告6000余处、清_30多处,面积约1700平方米、小区绿化补种约300平方米、建成小区晾晒点4处。总投入达28万元。在迎接国家文明指数测评检查中,准备充分,得到上级部门的充分认可,为我市创文明城奠定了基础。(四)民生工程不断延伸,扶贫帮困促进和谐。社区始终把关注民计民生作为居民重要的一项幸福指数来“抓紧、抓好、抓实”。一是做好民生工程落实规划。社区结合实际制定了_社区2019年民生工程工作实施方案并对具体的16个民
19、生工程项目进行责任分解,落实责任人,为全年民生工程项目的完成打下了基础。二是落实好救助类民生工程各项政策。今年共办_元;发放80周岁以上老年人高龄津贴78人,金额达14010元;办_实施阳光救助9人,救助金额12195元;为104户困难家庭办_庭申请了低收入家庭。社区城乡居民社会养老参保145人,已享受待遇96人。为8名符合条件的老人提供了居家养老服务。三是加大社会保障力度。今年共开展就业再就业政策咨询200人次,发放各类政策宣传资料300份;为80名下岗失业人员免费开展职业技能培训,为6人免费开展创业培训; 开展免费职业介绍和指导90人次,为59人落实保险补贴;提供公益性就业岗位14个,介绍
20、安置40名下岗失业人员实现再就业,其中大龄就业困难人员35名;为1277名居民办_休职工进行了资格认证,并完成了对辖区120名老年人生活津贴补助的审核工作。(五)计生工作成效明显,人口素质不断优化。社区不断加强人口与计划生育管_实优惠政策,使计划生育工作有了新突破。一是完成“城市E站”建设。今年投资10万余元完成“城市E站”建设,并顺利通过省级验收。我们以“城市E站”为平台,制定月活动计划,开展各项计生服务活动。自“e站”建成以来,先后开展计生知识讲座20多场次,播放宣传教育片30多场次,发放宣传图册500多份,为1000多名育龄妇女进行了计生政策宣传;利用网络开展了网上计生办证活动,其中办_
21、荣证8本;为500多名育龄妇女开展了各种生殖保健服务以及优生优育咨询服务;对流动人口和失业人员共120人,进行了职业技能培训。二是做好计生宣传工作。深入推进“生育关怀行动”和“婚育新风进万家”活动,为社区育龄人提供计生法律法规、新型婚育观念、优生优育、生殖健康等知识宣传。今年共开展上街宣传咨询活动8次,发放宣传资料3500余份。三是做好网上信息工作。进一步完善全员人口信息数据库建设,完善信息平台,推行动态管_效提高计生服务水平和办事效率。四是落实计划生育民生优惠政策。通过调查核实,向5户符合条件的家庭落实了特别扶助政策,1户符合条件的家庭落实了奖励扶助政策,为16名孕前优生对象、60名无业已婚
22、育龄妇女进行了免费生殖健康检查。五是加大流动人口的管_人员情况。辖区现有流入人口561人,我们坚持以人为本,深化计生优质服务,免费向他们发放计生宣传资料,真正做到了流动人口育龄妇女与常住人口育龄妇女同宣传、同管_打下了坚实的基础。(六)综合治_标本兼治、重在治本,突出治安防控、严打_,强化措施,狠抓落实,为社会发展创造了和谐稳定的环境。一是抓法制宣传工作。紧紧围绕“学用结合、普治并举”的思路,以实施“法律七进”活动为主要举措,开展婚姻法、未成年人保护法、宪法等法制讲座10期,开展了“消费者权益保护日”、“世界禁毒日”、“全国法制宣传日”等各种规模法制宣传活动8场,受教育群众达3000人次。二是
23、积极推进“网格化管_、矛盾纠纷排查调处、文明创建等工作,掌握社情民意,及时上报社会不稳定因素,维护一方平安。今年,网格员走访社区家庭户2019余户,完成棚户区及危房改造登记工作,上门发放各类宣传资料4000余份,妥善化解民间纠纷13起,慰问困难家庭2户,有效地维护了一方稳定。三是广泛开展群防群治活动。建立了以社区治保民调组织为主体、社区综治维稳协管员为骨干、治安志愿者为补充,并与居民自我防范相结合的群防群治体系。并建立治安防范运行机制、社会矛盾调解机制、“邪教”对象长效管_教育机制。注重打防结合,形成“预防、控制、化解”于一体的防控体系,努力为居民群众营造安全有序的生活环境。在重要时期及节假日
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