ev_--营销中的沟通与谈判技巧课件.ppt

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1、营销中的沟通与谈判技巧,主讲：夏友彩,营销中的沟通与谈判技巧主讲：夏友彩,沟通的重要性,沟通，打开心门的钥匙父母子女之间的相处、夫妻生活、同事间的共事、上司与部属之间的运作、政党之间的合作及营销业绩的好与坏，哪一件不是与沟通有关呢？,沟通的重要性沟通，打开心门的钥匙,沟通,主动交流创造机会 认真倾听主动道歉,善于体谅控制情绪承担责任讨论问题,沟通主动交流善于体谅,人们对工作的要求,对生活有意义有归属感被尊重有别人倾听自己的感受,人们对工作的要求对生活有意义,了解沟通的目的,一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、进行企图,了解沟通的目的一、说明事物,沟通中的“三诚”,所谓沟通中的三诚，就是诚心

2、、诚恳、诚实。 1、培养诚心： 2、诚恳的态度： 3、诚实的话：,沟通中的“三诚”所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。,五个基本的沟通法则,1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方式,五个基本的沟通法则1.易懂：说话的内容简单易懂。,沟通不良的原因,1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。,沟通不良

3、的原因 1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐,沟通的类别,组织上的沟通（上意下受、下情上达）工作上的沟通（合作愉快、解决冲突）私交上的沟通（彼此了解、化解误会）,中国最庞大的数据库下载,沟通的类别组织上的沟通（上意下受、下情上达）www.3722,沟通常发生情形,坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出击表里不一，没有诚意,沟通常发生情形坚持己见，各说各话,言未及之而言谓之躁言及之而不言谓之隐未见颜色而言谓之瞽,言未及之而言谓之躁,耳朵听到的相信四分之一眼睛看到的相信四分之二用嘴巴问得到确认相信四分之三剩下的四分之一靠时间验证才确信,耳朵听到的相信四分之一,语言障碍倾听能力表达

4、艺术专业知识人际关系敬业态度个人修养,沟通障碍,语言障碍沟通障碍,沟什么,想法、看法、做法,达成共识,沟什么想法、看法、做法达成共识,要想沟的好,刻意倾听,表达正确,要想沟的好刻意倾听 表达正确,傾听的艺术,听到听完,听懂听聪,傾听的艺术听到听懂,听懂 听完,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这

5、孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,听懂 听完美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩,倾听的方法,一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、视觉语言、

6、坦诚)。 二、询问(开放)。三、反映: 情绪、内容及目的。四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。,倾听的方法一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、视觉语言、,在聆听方面四种致命伤,致命伤一：听而不闻致命伤二：先说再听致命伤三： 鸡同鸭讲致命伤四：一心二用,在聆听方面四种致命伤致命伤一：听而不闻,沟通秘诀,让对方听进去,让对方感兴趣,让对方认同,时机合适吗场合合适吗气氛合适吗,怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松,先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求,沟通秘诀让对方听进去让对方感兴趣让对方认同时机合适吗怎么说对,沟通要领,认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事

7、实,沟通要领认清语言并非完美的沟通工具,避免扭曲事实,1、避免间接传闻2、倾听3、减少中间传达阶层4、复述确认,避免扭曲事实1、避免间接传闻,5、不可推测6、做好备忘录7、正确缓慢说话8、视觉集中9、井然有序,5、不可推测,通什么,通双方的感情,感情是否更好、更融洽心灵是否来电,通什么通双方的感情感情是否更好、更融洽,两情不通的原因,上居其六：好胜心、耻闻过、喜辩解、显聪明、立威严、呈刚愎下有其三：谄媚（报喜不报忧）、顾望（投其所好）、畏惧（不自讨苦吃）,两情不通的原因上居其六：好胜心、耻闻过、喜辩解、显聪明、立威,合作沟通的基本原则,自信精神支柱，服务信心 助人助人自助，敬业乐群友善投其所好

8、，广结人缘 热忱燃烧自己，照亮别人 关切你想他，他想你，你忘他，他忘你,合作沟通的基本原则 自信精神支柱，服务信心,谈判与人际关系,谈判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估对方,谈判要有目标，而目标也非一成不变,绝对目标,次等目标,附加目标,非达成不可,尽量达成,可有可无,谈判不只重目的，更要注重人际关系,谈判与人际关系谈判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估,LOVE（愛）之真諦,一、 L（Listen，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方之问题与需求。二、 O（Overlook，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。三、 V（Value ，价值；

9、Voice，声音）：表达欣赏、感恩、激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价值利人利己）四、 E（Effort，努力）：不断努力的付出方能杰出。,LOVE（愛）之真諦一、 L（Listen，倾听）：无条件,异议的形态,真实,假象,嘲弄,真的存在问题,借口,开玩笑的、顾做错误的判断,异议的形态真实假象嘲弄真的存在问题借口开玩笑的、顾做错误的判,不同意见处理四步骤,尊重与认同确认与复述沟通与协调缔结与感谢,不同意见处理四步骤尊重与认同,谈判策略,赢-赢策略输-输策略赢-输策略输-赢策略,谈判策略赢-赢策略,谈判方式,甲方,乙方,认定己方之需要,探寻对方之需要,探寻解决途径,协议 或破裂,认定己方之

10、需要,探寻对方之需要,探寻解决途径,谈判方式甲方乙方认定己方之需要探寻对方之需要探寻解决途径协议,成功谈判的条件,目标是否已经达成是否富有效率与对手关系是否良好,成功谈判的条件目标是否已经达成,在整个谈判中,切记,入国问禁,入乡问俗,在整个谈判中切记入国问禁入乡问俗,营销中需谈判的四件事,异议处理杀价处理交货与付款退货与退单,营销中需谈判的四件事异议处理,谈判技巧及谈判注意事项,一、软硬兼施二、安全答话：1、引诱式。2、试探式。3、避实就虚式。4、推卸责任式。5、安慰式。6、刺激式。三、故布疑阵 四、浑水摸鱼五、将错就错,谈判技巧及谈判注意事项一、软硬兼施,营销中谈判的内容,价格数量折扣付款交货规格,品质保证售后服务包装条件退货条件再度定购赠品,营销中谈判的内容价格品质保证,一张口开莲花香一双手勤做善事一颗心有情有义一辈子欢喜自在,一张口开莲花香,