关于进一步推进文明服务行为规范的实施方案.docx
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1、关于进一步推进文明服务行为规范的实施方案为进一步深化“真诚关爱女性、爱心呵护儿童”的服务理念,改善服务态度,优化工作流程,努力构建良好医患关系,营造和谐温馨就医氛围,结合实际,修订实施方案如下:一、总体要求坚持以倡导文明规范服务为核心,以规范医疗保健服务标准为导向,认真落实各项服务管理制度,创新服务体系,加大服务监督,一切以服务对象的需求和满意作为检验工作的唯一标准,建设良好的服务团队,培育良好的服务文化,全力打造XX妇幼独具特色服务品牌。二、实施的方法步骤(一)充实组织,强化责任(2月份)1.重新修订实施方案,充实调整推进文明服务行为规范领导小组及其办公组织,明确职责,细化分工,全面做好对文
2、明服务行为规范工作的领导及指导。2 .强化职责分工。各职能部门按照职责分工,负责对口科室组织实施;各科室也要成立文明服务行为规范领导小组,由科主任或护士长任组长,根据医院实施方案要求,制定本科室具体的文明服务行为规范实施方案、服务口号及各岗位服务流程,重新梳理完善行为规范、操作规范及各项工作制度,经对口职能科室主任、分管院长审核确定后,于2月28日前上报院活动领导小组办公室整理提炼。同时,负责组织本科室员工文明服务行为规范学习培训、操作演练的组织实施;抓好督导考核、典型挖掘、经验交流、信息编写、阶段总结等项工作落实。(二)宣传发动,营造氛围(2-3月份)1.召开动员会,对文明服务行为规范活动开
3、展进行再动员、再部署;2.以科室为单位,组织学习传达医院开展文明服务行为规范实施方案,讨论制定科室具体实施方案,达到人人参与,人人皆知;3 .充分利用宣传栏、电子屏、宣传条幅等工具,进行广泛宣传,营造活动氛围。(三)学习标准、操作演练(3月一11月)1 .自学自评阶段(3月份)按照XX县妇幼保健计划生育服务中心文明服务行为规范标准要求,以科室为单位采取集中和个人自学方式,组织开展标准的学习、培训及自评工作,以掌握、熟悉文明服务行为规范的全部内容,确保全院在职员工熟知率100虬院领导小组办公室将采取定期或不定期方式进行督导检查、随机抽查,以检验学习效果。2 .理论考评阶段(4月30日11月30日
4、)医院将定期或不定期开展盲考理论测试,从医疗、医技、护理及行管后勤科室员工中随机抽查测试;或采取现场提问作答形式进行,以加深和巩固科室员工文明服务行为规范理论掌握情况。针对理论知识不达标的人员,其本人及所在科室负责人负连带责任,并承担单独培训学习任务,直至达标合格。3 .模拟演练阶段(4月30日一11月30日)在前期巩固理论基础上,以科室为单位,组织开展模拟演练。要以客服部、收款、药房、出生证办理窗口科室、B超室、检验科和护理队伍为重点、作样板,以点带面,在全院范围内全面推进。要采取多种形式、运用多种方法,强化新员工服务技能和服务理念培训。同时,在医护、医技,行管后勤,保洁、保卫等科室和岗位,
5、集中开展院、科两级服务行为的规范化培训,进一步强化全院干部职工的质量意识和服务意识,确保全院人员参训率100%。期间,医院活动领导小组将采取定期或不定期方式,随机抽查科室或个人文明服务行为规范模拟演练情况,并及时评选优劣,排名通报。4 .考评检验阶段(5月1日11月30日)一是由医院活动领导小组统一组织,以科室或系列人员为单位,组织开展现场预演活动,以确保文明服务规范精神风采的充分展示。二是开展服务规范工作调查评估。每月底由客服部通过病友座谈会、问卷调查、面对面沟通等多种形式,征求住院患者和群众的意见建议,客观评价文明服务行为规范活动的实际效果,并及时汇总分析、上报,提出改进办法。三是要将科室
6、和员工学习标准、操作演练、实际运用落实到全员,贯穿到始终。并不断创新机制、完善措施,促使整体文明服务行为大转变,大提升。四是医院将采取暗访、抽查、考核的方式对科室人员的文明服务等方面情况进行督导和检查,其累计结果依据XX县妇幼保健院绩效管理办法有关条款,兑现奖惩。(三)总结表彰阶段(12月份)以科室为单位针对文明服务行为规范活动开展情况进行阶段性总结,医院对文明服务行为规范活动开展情况进行全面总结,表彰先进,督促后进;对好的科室和个人先进的经验和做法大力宣传推广,建立文明服务行为规范活动的长效机制,促使XX妇幼健康快速发展。四、相关要求1 .高度重视,全员参入。全院干部职工要高度重视此项工作,
7、要积极主动参与,大力宣传开展文明服务行为规范的活动意义,营造良好氛围。要通过学习、培训、演练、创新等一系列活动,切实提高全员服务意识和服务技能。增强新入员工责任感和使命感。2 .明确责任,狠抓落实。科室主任或护士长为本科指定活动第一责任人,要建立小组,明确责任,狠抓落实,确保文明服务规范工作取得实实在在效果。3 .全程监督,严格追责。院活动领导小组及活动办公室将全程参与服务活动开展,及时发现和解决问题,防止走过场。凡在本次工作中组织不力,落实不力的科室,将由院领导小组启动问责机制,采取全院通报、绩效处罚等方式实施责任追究。附件:文明服务行为规范用语标准文明服务行为规范用语标准一、文明用语(一)
8、接打电话要求:吐字清晰、语气轻快、面带微笑等对方先挂电话。1 .拨打电话(1)接通时:您好,我是XX县妇幼保健院XX科XXX,我想找XXX,请问他在吗?(2)结束时:谢谢,再见!2 .接听电话(1)接通时:您好,这里是XX县妇幼保健院XX科,请问您有什么事情?(2)结束时:再见!(二)学习参观要求:面带微笑,真诚交流。3 .来院接待:(1)见面时:您好,欢迎来我院指导工作。(2)交流时:简要介绍我院情况。(3)参观时:这是我们的XXX科,特点是XXXXX。科室人员看到参观者,站立起来,微笑打招呼:欢迎指导工作。(4)结束时:如果有什么介绍不到的地方,请你们谅解,有事随时联系。4 .外出参观(1
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- 关于 进一步 推进 文明 服务 行为规范 实施方案
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