专业家具生产企业售后服务管理危机事件的处理规定.docx
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1、专业家具生产企业售后服务管理危机事件的处理规定为防止企业危机事件对企业造成严重的损害,现对危机事件的处理做出如下规定:一、危机事件的内容:1、投诉人反映强烈涉及到媒体的;2、行业主管部门的联合检查结果要在报纸、电视、广播公布,对企业不利的;3、用户使用公司产品导致人身损害的,在媒体发布的;4、出现的假货产品威胁企业形象并被媒体宣传的;5、在媒体上出现对企业形象有诋毁的和失实报道的;6、企业有质量问题产品流入市场的;7、相关部门检查生产厂出现问题的。以上的内容被列入危机事件管理程序中。二、危机事件处理的领导小组:组长:副组长:组员:相关部门:与事件有关的部门三、危机事件处理的原则:1、所有的危机
2、事件处理必须在2小时内向总经理汇报,总经理在6小时内及时批示。根据事件的大小战略部有权安排各级别人员进行事件的具体处理工作。2、对产品导致人身伤害的,处理人员必须冷静对待,应了解受害情况,确认有关的赔偿损失。“人道原则”是处理的大原则。3、对于危机事件媒体的询问,公司统一由营销公司对外发布信息,一般人不得对外随意接受采访,也不能简单拒绝,而必须有礼貌的告诉他们企业对外传播的人和对外新闻热线。4、只有确切了解事故真相后,才能对外发布消息,不发布猜测和不准确的消息。5、在危机处理中,重要的原则是“导势“,即通过引导势局,使原来不利于企业的事情向着有利于企业的方向发展,这是企业的危机处理的重要原则。
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