医美整形顾客接待流程及规范方案.docx

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1、医美整形顾客接待流程及规范方案一、皮肤咨询顾客1、顾客来院后由一名前台A引领至二楼VIP接待室；要求：一楼前台A用耳麦通知二楼前台，二楼前台C应立即到二楼楼梯口迎接，前台D准备茶水和小盘水果）是否考虑推行管家式服务，先请顾客就坐，登记，电脑查询顾客信息，该前台陪同服务至结束？2、前台A送顾客至VIP接待室后，报今日茶水和水果品种，依据顾客要求，通知前台D准备。前台D准备好后交由前台A,再由前台A送至VlP接待室；对于新顾客可报今日茶水和水果品种，老顾客可以根据对方习惯，结合今日准备的茶品和水果进行推荐，让顾客感受尊宠服务。服务过程中，前台可陪顾客寒暄，了解顾客相关信息。或做机构、现场咨询、专家

2、铺垫式宣传。3、前台A带顾客至咨询室要求：顾客陪同人员与医院咨询沟通交流后，通知前台A,由前台A把顾客带至咨询室，简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门，在咨询师门口等待。4、咨询与顾客在咨询室交流，了解顾客的基本情况及需求要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师。5、顾客至激光治疗室由美疗师对其做面部清洁。要求：美疗师询问顾客房间温度是否舒适，音乐音量是合适等前台协助顾客存放物品，交美疗师接待，如果顾客做VlSIA,简单向顾客介绍该检测仪器，做包装宣传，增加顾客的对检测结果的期待。6、顾客进行ViSia皮肤检测要求：检测仪操作人员

3、，应当着顾客的面对VlSlA接触面进行酒精消毒备注：在5、6项流程过程中，咨询师与皮肤医生进行沟通，确定大概的治疗方案，统一口径。检测仪器人员进行酒精消毒，并向顾客说明，“现在我先做接触面消毒，请稍等”。7、皮肤医生对顾客皮肤检测结果进行分析话术配合，体现专业的小细节设计8、顾客由前台A带至咨询室与咨询师继续沟通交流，确定治疗方案。要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师。8.1 顾客成交咨询通知前台A,前台A通知收银员带POS机至该咨询室，在顾客刷卡后，咨询填写顾客病历，交予顾客签名（病历由前台A送至客服），并通知前台A由其通知美

4、疗师和皮肤医生做好一切治疗准备工作。要求：仪器、产品、人员、音乐、环境等都处于待客状态。鉴于我们的治疗室多为封闭式，是否可考虑增加熏香器，提示顾客是特意为她准备的调整身体的纯中药香料。在治疗的同时，令顾客放松紧张情况，加深服务好感。8.2 顾客未成交咨询把客人带至VlP接待室，前台A茶水和水果服务，咨询与陪同人员沟通顾客未成交的顾虑，咨询和陪同人员返回VIP接待室与顾客沟通，如还未成交，由咨询和前台A一起送顾客送客细节：以顾客上车离开到目送顾客看不到为结束。9、前台A引领顾客至激光治疗进行疗程治疗要求：皮肤医生看完顾客病历后方可开始治疗10、顾客治疗完毕后，由美疗师对其进行冰敷，面膜护理。要求

5、：前台A应提前准备好VIP接待室（茶水、水果、温度、环境等），于治疗室门口等待。11、前台A引领顾客至VIP接待室休息，并通知咨询。12、咨询与顾客在VlP接待室沟通交流要求：前台A把顾客病历交由咨询，咨询交由顾客，顾客在病历上签名确定治疗。13、咨询与前台A恭送顾客要求：其他一楼、二楼前台应按要求恭送顾客二、整形咨询顾客1、顾客来院后由一名前台A引领至二楼VIP接待室；要求：一楼前台A用耳麦通知二楼前台，二楼前台C应立即到二楼楼梯口迎接，前台D准备茶水和小盘水果）2、前台C送顾客至VIP接待室后，报今日茶水和水果品种，依据顾客要求，通知前台D准备。前台D准备好后交由前台C,再由前台C送至Vl

6、P接待室；前台C与客户初步沟通，了解需求等，填写新诊客户问卷；老客户则查询所属咨询，告知咨询入院，确认带顾客咨询的时间或者移交咨询助理；3、前台C或咨询助理带顾客至咨询室要求：前台C或咨询助理把顾客带至咨询室，简单介绍医院咨询师后离开房间并随手关门，在咨询师门口等待。4、咨询与顾客在咨询室交流，了解顾客的基本情况及需求要求：在咨询过程中其他人员不得随意进出该房间，以免打断咨询师咨询思路，如有急事可电话或微信联系该咨询师。5、顾客至医生办公室室由医生对其做设计与术前沟通、检验准备。要求：咨询全程陪同，配合医生；医生助理询问顾客房间温度是否舒适，音乐音量是合适等6、咨询或咨询助理带顾客至留观室，依

7、据需要进行换衣和贵重物品的存储要求：环境、温度、床、衣柜等处于待客状态7、顾客进行术前检测，护士根据手术情况在留观室对顾客进行血、尿采样，并送至检验科要求：咨询或咨询助理全程陪同；与医生配合。8.术前最后沟通：检查结果交给医生，根据检查情况确定手术与否，对手术方案及可能发生的问题进一步沟通、确定。备注：在8项流程运转过程中，咨询师与手术医生进行沟通，统一口径，手术医生开具处方和医嘱。要求手术医生内穿刷手衣，白大褂干净平整。9、顾客成交咨询通知前台C,前台C通知收银员带POS机至该咨询室，在顾客刷卡后，咨询填写顾客病历，交予顾客签名，开具手术预约通知单交由咨询助理，咨询助理通知护士和整形医生做好

8、一切手术准备工作。10、顾客手术治疗要求：手术室音乐播放、减压球准备妥当，医生护士应主动安抚顾客情绪。手术医生看完顾客病历或手术预约通知单后方可开始手术备注：在顾客手术过程中，如无必要，任何人不得随意进入留观室11、手术治疗完毕后，由护士和咨询助理送顾客至留观室，咨询助理并通知咨询手术治疗完毕。要求：行政应准备好热牛奶，由咨询助理送至顾客手中。12、咨询移步留观室看望顾客或由咨询助理引领顾客至咨询室13、咨询与咨询助理恭送顾客要求：其他一楼、二楼前台应按要求恭送顾客备注：顾客需要留观的，护士应做好夜班陪护工作，行政负责客人餐饮等后勤事务，医生负责早、晚查房及护士交接班工作。备注：1、中、晚餐时

9、间，应给顾客准备小蛋糕和水果。2、行政人员在整个过程中，衔接各部门的服务工作，做好人员调配，确保顾客得到优质的服务，体系维奥“八心”服务理念流程模板是否可列项：如工作程序、时段、工作内容、工作要求、完成时间等，这样更直观。陪同的渠道代表接待：顾客到院后，渠道人员先与现场咨询沟通顾客情况，必要时一起见专家，为顾客做好安排；当顾客手术或治疗时，如渠道人员在院陪同，应做好接待，提供饮品和水果，对于第一次送客上门或经常送客的渠道代表，最好引荐给总经理或行政部主任，做简单交流，以体现我方的重视度。顾客体检：顾客在院体检，前台陪同人员应陪同，并帮助舒缓顾客紧张情绪。为顾客取化验单等。顾客拍照：术后告知：所有流程的相关话术：咨询室内细节：后续服务：生日特别礼，针对季节变幻推出的皮肤保鲜券等以上为服务流程的简单程序，细节化的内容还要结合顾客的特点、喜好和要求进行，不一而论，而且服务过程有的细节是只可意会不可言传的，那是一种让顾客感受尊贵的境界。