淘宝客服实习工作总结.docx

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1、淘宝客服实习工作总结实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程一一实习。实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不管从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定牢固的基础。一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学

2、到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。二、实习时间20_-6-29到20_-7-29三、实习地点XX省XX市XX号四、实习单位和岗位XXX有限公司、售后客服五、岗位工作描述：来到XXX有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经屡次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成

3、的任务，我也是必须得完成的。1、通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。这些基本上每天必须要做的事情。六、实习总结6.1实习内容20XX年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度,同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我

4、要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。我的工作是售后客服，主要处理中差评以及相应的售后问题。当客户有问题，需要我们的客服时，我们的言行要非常谨慎，因为我们的言行代表了我们公司的承诺，我们就是我们公司的代表。和我一样,当我是售后客服的时候，我的主要工作就是处理售后问题，售后纠纷,解决差评退货问题。这些问题不是一蹴而就的。比如解决一个售后问题，处理差评，我需要先查询客户的信息，查看客户的资料，查询客户的评价内容，了解差评的原因。了解了这些情况之后，要看客户什么时候有空，然后打电话或者联系旺旺。接通电话或联系旺旺后，根据客户的语言和语气向客户说明原

5、因，并提出解决方案供客户选择,以解决问题，双方和睦相处，达成信任关系，使客户成为我公司的忠实客户。我发现在这个过程中，收集和准备客户的信息是非常重要的,尤其是在打电话的过程中。同时，当客户不满意时，我们必须倾听并及时给予肯定，然后提出我们的解决方案。虽然看起来并不是很困难,但做起来却不是一件很简单的事情。因为我们面对的客户是不同的,每个人的性格也是不同的。这个时候，我们需要时间来区分和找出我们面对的是什么样的客户。只有这样，我们才能找到相应的解决问题的方法。我们可以根据客户的语气和语气，识别并回答客户提出的问题，为客户提供相应的解决方案，让客户真正满意。不仅仅是评价中差的问题需要向客户提出。例

6、如，当客户发现货物不满意或者有问题的时候，也需要向客户解决。我需要联系仓储部门的人员了解是否有货，收到客户退回的货物后及时给客户答复。这时最要注意的一点是：信息及时有效，并注意说话技巧。一般来说，这不是一个需要解决的大问题，但是我们要保持一个好的心态，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度来看，我们就会冷静的解决。6.2实践经验不知不觉，一个月的实习时间已经到来。在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多问题。我的实习单位是XXX有限公司这家公司最初是由老板和老板的妻子创办的。这是一家没有信誉的小淘宝店。一个接一个夺得三冠王真的不容易。从20XX年开始到现在已经5年了。我们取得今

7、天的成就，是经过不懈的坚持和努力的。公司的宗旨是：客户第一，服务第一。基于这一原则，我们在工作中始终保持警惕。公司规模较小，分为两个部门：客服部门和仓储部门。两个部门相互独立，不可分割，是一种相对独立的模式，由老板直接管理。实习一个月后，日常工作非常繁琐，但一定不能马虎。如果你不小心，你可能会失去一个客户，甚至带来不好的评价。在严重的情况下，它可能导致权利保护。因此，在我的后期实习中，我非常的谨慎和细心。我怕一不小心出了差错，就会损失惨重。在工作中，它不像在学校那么容易。不用去上课，吃饭，完成作业，你可以解决这一天。明天我们都要完成一定量的工作。“我们在学校学到的不是知识，而是一种叫做自学的能

8、力:实施之后，我意识到了其中的意义。我们必须勤于工作，慢慢思考，不断学习，不断积累。当你遇到不明白的事情时，你应该尝试自己解决它。如果你不能，你可以礼貌地问别人。但是，没有自我学习能力的人迟早会被企业和社会淘汰。所以在实践中，只有不断学习，不断充实，才能在这个社会中立足，有立足之地。实习意味着我们不再是在学校了。我们面对的不仅是客户，不仅是工作，还有学生和老师。我们还要面对同事、上级和老板。实习期间，你不仅要承受工作的压力，还要了解职场的规则，以及如何与同事、上级、老板相处。大多数时候，同事不会像你的同学一样。有的同事表面上笑嘻嘻地打招呼，暗地里却千方百计地勾心斗角，踩着别人的肩膀往上爬。因此

9、，我们不能适应它，当我们刚离开学校。但是环境往往会影响一个人的工作态度。在一个冰冷而没有人情味的办公室里，人们不会有多愁善感的感觉，如果有更好的机会,他们肯定会毫不犹豫地跳槽。他们情绪低落，导致工作效率低下。他们只是每天等待工作，回家陪伴家人。偶尔，我也会为同事们举办生日派对，生病的时候给他们一点安慰，就能创造一个快乐的工作环境。心情好，工作愉快，有利于公司发展。虽然我们公司是一个小公司，但是我们同事之间的关系非常好。当我刚进入这家公司的时候，我可以说我什么都不懂。这个时候我只能靠自己的力量慢慢摸索和学习，这样才能真正把工作做得更好。因此，我经常咨询我的同事。幸运的是，我的同事们都很热心地教我

10、。当我不明白的时候，即使我很忙,我也会放下手边的工作，教我如何处理。在与客户沟通时，如何才能得到更好的结果；当我被客户刁难时，我总是受到鼓励；当客户发脾气的时候，他们总是给我信心，让我坚持，让我冷静。渐渐地，我的态度比以前好多了。在他们的帮助下，我的脾气也变好了。在他们的指导下，我做事更有条理了。6.3实习小结在实习的过程中，我真的学到了很多，也学到了真正的商店经营并不是那么简单。从开店到正常经营，店铺的装修，店铺的推广，商品的收集，客户的交流，售后问题的解决，物资的流动情况，都要考虑。虽然我只是一个售后小客服，但我需要了解和熟悉这些情况，因为我面对的是客户和最终消费者。有时候，消费者需要了解

11、这些情况,了解商店的内部情况。我们需要了解这些知识，才能得到顾客的信任和支持，然后我们的店铺才能长久的经营下去。我真的明白客户的重要性，因为一个客户的一句话会影响成千上万的客户。我们的工作就是抓住客户的心，留住客户，让更多的客户享受我们的服务，成为我们的忠实客户，给我们带来更多的客户。而客服并不是只有客服才能做好的。影响顾客满意度的因素很多，其中服务质量占很大的一个因素。商品本身的质量是一个重要的因素，物流问题也至关重要。在这里，我真的发现了这些问题，以前我不知道，更不了解。因此，针对这些问题，我正在努力做到更好，更多的受众，带来更多的收入，销售和客户。在实习过程中，我学会了方法，也认识到了自

12、己的不足。所以在大三接下来的日子里，我会：(1)学习更多的专业知识。我根本不懂很多技术方面的东西。比如图像的处理，操作系统的工作原理，如何更好的优化关键词，我不是很熟悉。我会努力学习，努力做好。(2)大三的时候，我会更加努力的在学校学习更多关于电子商务的知识，因为电子商务发展非常快。如果我不跟进，我就会被社会淘汰。很多新事物都是在电子商务的平台下发展起来的。(3)我想学习更多的社交技能，以便在未来的发展中生存。网络营销这门课，我觉得我还需要去探索，因为社会的发展离不开它的存在。只有把握内在规律，不断创新，有自己的思路和策略，才能生存。(4)更有礼貌地向别人学习，向老师要求更多的知识，他们大多不

13、懂。如果你有任何问题，一定要及时提出，寻求解决办法。6.4专业建设建议经过一个月的实习，我把所有的时间都花在了工作上，总是和同事讨论事情。我们讨论了如何处理面对客户的心态，如何解决困难的问题。我发现我们的客户评价中等和差是有原因的。第一，客户的服务态度，第二，我们的交货速度，第三，货物的质量。为了更好地发展我们的店铺，我主动找到了老板。我向老板解释了原因。老板还召开了全体员工的会议。我会主持会议，会议主要是为客户服务部门召开的。经过这次会议，客户评价差的原因是客户服务态度差。关于交货速度慢的问题，主要原因是厂家没有货，我们没有及时通知客户，这就是结果。关于质量问题，我们只有在检验和承诺后才能寄出。如果有质量问题，我们可以退换货，因为我们注重信誉和承诺。我给老板提的这些建议现在正在实施当中，在我实行的一个月内,效果还是挺不错的。我们公司只是开了个淘宝店，并没有在阿里巴巴平台上开起来，我也建议老板在阿里巴巴平台和拍拍平台都可以开设起来。老板今年已经在阿里巴巴注册了诚信通，相信今年可以建立起来。不过这些都在一步步走着，日子都挺长的。