儿科门诊运用PDCA循环切实落实优质护理服务措施提高满意度持续改进案例.docx

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1、5.3.2.1一切实落实优质护理服务措施提高满意度（儿科门诊）优质护理服务是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提高护理服务水平。让患者满意是优质护理服务的核心目标。儿科门诊由于病人较多，医护与患者接触时间短，患者要求更高，满意度一直是工作的重点和难点。根据临床工作中出现的问题，进行现状分析，运用PDCA等质量管理工具，采取有效措施解决问题，提高病人满意度，实现质量持续改进。一、P-plan1.存在问题统计2014年11月一2015年3月每月的满意度时间2014.112014. 122015.12015.22015.3满意度96. 7%97. 4%96. 7%

2、96. 5%97.8%表(-1)(PDCA 前)此满意度调查表主要是调查门诊输液患儿，5个月共发放满意度调查表168份，有1176项，统计了2014年Il月一2015年3月满意度不满意项统计2014年11月一2015年3月满意度表中的不满意项表（-2）（PDCA前）满意度调查的内容发生例数累计例数累计百分比您在门诊输液是否得到护士热情及时的接待6617.1您对护士的注射技术是否满意、放心101645.7您认为护士在执行治疗、护理操作时是否认真仔细42045.7您知晓您输液的药物和当日输液瓶数吗42457.1在您输液的过程中，护士是否做到主动巡视、观察42880.0当您对治疗和护理有疑问时，护士

3、是否耐心的解答43291.4当您向护士寻求帮助时，护士是否能够及时、热情的提供帮助335100根据我院护理质控标准，满意度298%为达标，我科2014年11月一2015年3月总满意度为97%,未达标，主要不满意体现在以下方面：（1）护士穿刺技术差（2）护士没有做到微笑主动接待患者（3）护士没有进行疾病相关健康知识宣教，没有主动介绍用药（4）护士巡视不到位（5）护士服务意识差，不能主动的为患者服务（6）护士知识能力的参差不齐，不能为患者解答疑问进行原因分析:2、根因分析：针对以上问题,图(-1)(PDCA前)患者要求高疾病原因增加患者焦虑健康宣教相关资料 较少满意度不达标原因分析3、根据主要原因

4、，提出解决问题的方法（1）科室举行穿刺大练兵的活动（2）实施首问负责制，无间隙陪护制度（3）强化服务理念，每天相互提醒微笑服务（4）每月定时科室组织业务学习，提高护士理论水平和操作水平（5）开展沟通座谈会，相互探讨学习好的沟通方法和技巧（6）护士长弹性排班（7）重新结合科室情况制定新的护理服务满意度调查表（8）制度科室操作流程二、D-do（具体措施）1、穿刺大练兵的实施：每个高年资护士带教3名低年资护士，包括穿刺技术的指导，操作技能的考核，工作方法的引导，低年资护士出现问题，高年资护士需连带责任。2、首问负责制严格落实，无间隙陪护制度严格落实，并按奖惩制度予以兑现。3、如何提高患者满意度座谈会

5、如期举行，总结了很多好的工作方法，增强了护士服务意识。4、科室集体培训专科健康宣教，达到人人掌握。5、建立科室奖惩制度，严格与每人兑现。6、安排专人对科室护士每月进行操作技术培训，护士长定期考核。7、新的满意度调查表制定，符合科室需求并运用。8、弹性排班落实到位，输液高峰期增加巡视护士一名，巡视班巡视区域划分并责任到人。9、满意度调查表每周发放15份。三、C-check针对上述计划设定，措施落实，对2015年4月一2015年8月的患者满意度调查表进行统计分析。分析改进方案在执行中的效果，以及是否发生偏离，纠偏是否有效。统计2015年4月一2015年8月满意度率，5个月共发放调查表277份，有2

6、770项，有54项不满意，虽然4月5月未达标，但较前5月有所提高，总满意度为98.1%,达到要求。表(-3)(PDCA后)时间2015.42015.52015.62015.72015.8满意度97.66%97.7%98%98.3%98.58%四、A-action经过P、D阶段后，对改善前和改善后满意度进行对比，通过一系列措施和制度的制定、落实、监督等，满意度明显提高，见（图一2）（图一2）（PDCA后）改善前T-改善后标准化：为保证儿科门诊满意度不断的提高和巩固现有的成果，完善了相关的管理制度及流程，主要有:1、“无间隙”陪伴制度2、修订后的儿科门诊满意度调查表3、首问负责制的落实总结：针对儿科门诊病人满意度不高，经过一系列措施和制度的制定（如：穿刺大练兵活动的实施、首问负责制的落实等）、落实、监督，通过质量持续改进，对比改善前和改善后病人满意度，虽然改善后有2两个月未达标，但较前有所提高，起到了质量持续改进的效果。但病人满意度没有达到目标值100%,根据改善后的主要问题和原因，进入下一轮PDCA。