公园服务规范.docx
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1、服务规范前言为全面提升某某省公园服务质量,规范服务行为,提升服务水平,保障游客的合法权益,充分发挥公园的各项功能,根据国家有关法律法规、标准和行业规范,结合某某省实际情况,制定本规范。本规范起草单位:某某省住房和城乡建设厅风景园林处目次1.总则1.1范围1.2规范性引用文件1.3术语和定义1.4基本要求2.组.织2.1职责界定2.2组织机构2.3管理制度3 .环境4 .1景观5 .2设施6 .3.卫生4.服务7 .1票务8 .2讲解9 .3信息10 4经营11 5文化活动12 6咨询与投诉5 .秩序5 .1游览6 .2交通6 .安全7 .1安全制度8 .2设施设备9 .3消防10 4游乐设施1
2、1 5应急避难7.附则1.总则1.1 范围本规范规定公园的环境、设施、卫生、信息、经营、游览和安全等各项服务基本要求。本规范适用于某某省行政区域内的公园。1.2 规范性引用文件下列文件的相关条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。如有新的条款代替现行条款,其最新版本适用于本规范。中华人民共和国城乡规划法中华人民共和国文物保护法中华人民共和国食品卫生法城市绿化条例某某省城市绿化管理条例某某省文物保护条例城市古树名木保护管理办法国家重点公园管理办法城市动物园管理规定游乐园管理规定城市园林绿化评价标准(GB/T50563-2010)地表水环境质量标准(GB3838-2002)游览船服务质量要求(GB
3、/T26365-2010)游乐园(场)服务质量(GB/T16767-2010)商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施(GB19085-2003)污水综合排放标准(GB8978-1996)饭馆(餐厅)卫生标准(GB16153-1996)城市绿地分类标准(CJJ/T85-2002)公园设计规范(CJJ48-92)园林基本术语标准(CJJ/T91-2002)旅游景区游客中心设置与服务规范(1.B/T011-2011)旅游景区讲解服务规范(1.B/T014-2011)某某省城市园林绿化植物养护技术规定(试行)1.3 术语和定义公园(PUb11CPark):本规范所称“公园”,是指向公众开放的,以游憩为
4、主要功能,有一定的游憩设施和服务设施,兼具生态、美化景观、防灾减灾等综合作用的公园绿地。公园包含综合公园、社区公园、专类公园、带状公园等。游客中心(ToUr1StCentre):公园内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等设施和服务功能的专门场所,属于公共服务设施,所提供的服务是公益性的或免费的。1.4 基本要求1.4.1 公园管理单位制定符合公园特色、充分满足游客需求的服务质量管理目标,并组织实施。1.4.2 公园服务程序、服务规范、服务标准、服务监督与考核机制完善,并有完整的档案记录。1.4.3 坚持以人为本、诚信服务、文明经营的服务理念,各项服务项目法定许可手续完备,通过相关
5、部门审验。1.4.4 公园规划建设科学合理,基础设施、服务设施配套完善,环境优美,整洁舒适,各项服务功能完备。1.4.5 根据岗位要求,对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能等方面的教育培训,员工形象良好、服务文明、行为规范。1.4.6 由政府出资投建的公园的建设、管理、服务等费用应纳入政府财政预算,由服务项目所产生的利润应作为政府财政预算的补充。其它形式投建的公园服务项目所产生的利润应当投入公园的发展,用于公园的建设、管理、保护等工作。1.4.7 鼓励公园管理机构拓宽资金来源渠道,可接受单位、社会团体、企业、个人的捐赠或认养。1.4.8 公园管理机构应创造条件,逐步推进公园(公共财政投资建造
6、的风景名胜区、古典园林、专类园、主题园除外)向社会免费开放。1.4.9 公园服务工作除执行本规范外,应符合国家和行业有关规定。2.组织2.1职责界定2.1.1 省住房和城乡建设厅负责全省公园工作,履行业务指导和行业监管。2.1.2 市、县(区)城市园林绿化主管部门负责本级行政区域内公园的业务指导和行业管理。2.2组织机构2.2.1城市园林绿化主管部门应当建立健全城市公园管理机构。2.2.2公园应当设有专门管理单位,配备相应的管理和服务人员。2.2.3公园管理单位应具体负责公园的管理、服务、维护等日常工作。2.3管理制度2.3.1公园管理单位应规范完善各项管理规章制度和工作细则,并建立健全管理台
7、账。2.3.2公园管理单位应接受上级部门、行业主管部门的监管,不断提高管理效能和服务水平。3.环境3.1景观3.1.1山水地貌3.1.1.1公园内的山水地貌(含自然和人工地貌)必须严格保护,不得擅自改变。3.1.1.2确需改变山水地貌原状,应当编制规划设计方案,组织专家进行论证,报城市园林绿化主管部门批准后方可实施。国家重点公园、城市湿地公园等应按有关规定报相关部门批准后方可实施。3.1.1.3公园内的水体水质应当达到地表水环境质量标准3!33838-2002)111类要求。景观水体应当保持正常水位。3.1.1.4应定期进行水质监测,如出现水体污染、水华等现象,应及时向主管部门报告,并采取措施
8、治理。3.1.1.5公园内管网完善,实行雨污分流,设置雨水收集系统,合理利用水资源,严禁将污水、废水排放进公园水体。3.1.2建(构)筑物3.1.2.1园林建筑应保持原有风貌,定期检查、维护,不得随意改变。家具、书画、匾额、楹联、雕刻等室内陈设应与建筑风格相协调。3.1.2.2雕塑、景墙、桥梁、假山等构筑物应保持完好,清洁美观,并定期检查、维护。纪念性构筑物应根据实际情况设置标志牌。3.1.2.3有文物的公园,应配备专(兼)职文保人员,文物管理按有关规定执行。3.1.3植物3.1.3.1植物应按照总体规划实施保护、调整、充实、提高,由专业单位进行养管,并符合某某省城市园林绿化植物养护技术规定(
9、试行)的要求。3.1,3.2乔木:保持树冠完整,姿态优美,生长繁茂,与周边环境协调,具有较高的观赏价值。3.1.3.3灌木:保持树形自然美观,层次分明,色彩丰富。3.1.3.4花卉:植物生长健壮,形正色纯。花坛图案清晰美观,色彩明快,花期一致,保持四季有花。花境配置科学合理,高低错落有序,季相变化明显。3.1.3.5盆栽植物:植物健壮,枝叶繁茂,容器完好,观赏性强。3.1.3.6地被植物:密度合理,覆盖力强,观赏价值高。3.1.3.7草坪:定期修剪,平坦整洁,边缘清晰,无杂草,无积水,无空秃。3.1.3.8藤蔓植物:定期修剪,株型美观,长势良好。建筑物、构筑物可选择藤蔓植物垂直绿化。3.1.3
10、.9水生植物:挺水植物、浮水植物和沉水植物过渡自然,密度合理,长势良好3.1.3.10绿篱:配置合理,块面线条整齐美观,与景观功能协调。3.1.3.11盆景:景、盆、几架搭配合理,艺术效果突出,特色明显。3.1.3.12古树名木:注重复壮保护,加强养护管理,符合城市古树名木保护管理办法、某某省城市古树名木养护管理暂行规定的要求。3.1.4动物3.1.4.1人工饲养的观赏性动物数量、品种合理,与整体景观协调。3.1.4.2动物园管理应符合城市动物园管理规定的要求。3.2设施3.2.1基础设施3.2.1.1给水、排水、供电、供气、弱电等管线设施布局合理,功能完善,应符合相关部门的技术安全规范。管线
11、设施不得影响公园整体景观。3.2.1.2公共信息标志、景点指示牌、警示牌、导游图、标识牌等标识系统简洁美观,布局合理,与整体景观协调,文字、图形符合国家标准或国际通用标准。3.2.1.3道路、平台、步级、护栏、椅凳、垃圾箱等其它基础设施保持完好,设置合理,与整体景观协调统一。3.2.2游乐设施3.2.2.1游乐场、游乐园、儿童乐园等设置必须遵循总体规划,布置合理,不得随意变更或扩大。3.2.2,2建立各项规章制度,健全技术和运行档案。3.2.2.3游乐设施严格控制噪音等污染。水上游乐项目严格控制使用柴油、汽油类动力船,提倡使用清洁能源。3.2.3服务设施3.2.3.1经营性设施应符合公园设计规
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