食品连锁店运营培训顾客关系和顾客需求分析.docx

食品连锁店运营培训顾客关系和顾客需求分析顾客关系工作中的顾客关系和服务都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度。服务是在餐厅内满足顾客需求的一系列过程，两者密不可分，请你要以事业的水准、最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。朦务的目标服务的二个目标：A让不满意的顾客满意一、一般顾客不满意时，是不会宜接说明的。二、你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取措施。三、利用顾客投诉以改善营运潜在问题。四、最市要的是你观念正确，并且充满热诚。B没有所谓不好的投诉一、只要有一位顾客投诉任何一方面的问题，我们可以确定至少另有5位消费者有同样的看法。二、消费者的投诉处理得宜，不但可以拥有一位不满意的顾客，而且还会影响顾客周围的群体。三、投诉是发现问题最佳的方法，你千万别担心投诉的发生。怎样与原客沟通A.顾客沟通的意义1、 有利于公司通过顾客了解我们的产品、环境、服务质量，以不断的完善我们的经营方法。2、 通过顾客沟通，能尽快知道顾客的建议，他们需要什么，以补充我们工作上的不足。3、 通过顾客沟通建立起伙伴关系和真挚的友谊，使其成为我们的口碑宣传者。B.沟通的方法1、 店面调查：结构式和非结构式结构式：即将调查内容打印在纸上让顾客填写，这种方法易操作，但会遇到顾客的不理解。非结构式：即随时与顾客交流，在店面服务过程中找准时机与顾客交流，这种方式话题易散，浪费时间。2、 深入社区：带着问题到住宅小区、写字楼等场所，就本店的经营状况向顾客征询意见,将意见进行统计,提出改进措施。C.顾客沟通的内容：1、 产品特色：是否合乎口味，有什么建议2、 新品推介：告诉顾客最近推出了什么特色产品，特点是什么，与健康有何关系。3、 服务质量：服务质量让顾客是否满意，还有什么建议。4、 卫生情况：产品卫生、厅面卫生、人员卫生等。5、 安全状况：设施安全、设备安全、防范措施等。6、 价格状况：各种产品价格是否合理。7、 店面风格：装修格调是否能够接受。8、 促销活动；是否有吸引力。9、 广告宣传：是否能吸引顾客消费。10、其它方面。顾客需求分析家度生命周期和消费行为：1 .单身阶段：年轻、不住在家里，几乎没有经济负担，新观念的带头人，娱乐导向。2 .新婚阶段：年轻，无子女，经济比下一阶段要好，购买力最强，耐用品购买商。3 .满巢阶段一：最年幼的子女不到6岁，家庭用品采购的高峰期,流动资产少，不满足现有经济状况。4 .满巢阶段二：最年幼子女6岁或超过6岁，经济状况较好，对广告不敏感，购买大包装品，配套购买。5 .满巢阶段三：年长的夫妇和尚未独立的子女同往，经济状况良好，对广告不敏感，耐用品购买力强。6 .空巢阶段一：年长的夫妇，无子女同往，户主乃在工作，经济富裕有储蓄，对新产品无兴趣。7 .空巢阶段二：年老的夫妇，无子女同往，已退休者，收入锐减，保健、食品、医护用品。8 .鳏宾阶段一：尚在工作，收入仍较可观。9 .鳏春阶段二：退休，需要与其他退休群体丰仿的医疗用品，收入锐减。了解消费者心态ToS的框架:该市场由谁构成Who该市场购买什么What该市场为何购买Why谁参与购买行为Who该市场怎样购买Hovv该市场何时购买When该市场何地购买Where购买者OCCIIPamtS购买对象ObjeCtS购买目的Objectives购买组织Ovgamiziitions购买行动OPera1.iOnS购买时间OCCaSionS购买地点Out1.ets