某某物业公司员工礼仪对客礼仪行为举止规范.docx

某某物业公司员工礼仪对客礼仪行为举止规瓶遇见客人遇见客人或领导时，应停下手中工作，站立，而带微笑。交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。如与领导或客户在较窄过道中相遇：应恻身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”如遇急事需超越前方领导或客户时：需放慢速度，在接近对方时，轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁IW身通过。对客人提出的中肯建议，应向客户致谢。投诉接待面对客人投诉时，冷静，枳极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情回满解决。执行“首接负货制”。当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语O面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当而争论，更不应说客人错、自己正确之类的言语。当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其避免发生过激行为.迎送客人迎宾,对重要客人应提前做好接待准备.根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。引路I在为客人引导时，应走在客人左前方、二步处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。乘电梯I等候电梯时,应替客人按下“”或“”键：进电梯时,在电梯外按住“”或“”键，并以手势请客人先进：进入电梯后，按下相应楼层号：出电梯人多时，在电梯内按住“VD”（开门）键，以手势i?f客人先出。电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮.乘扶梯：应请客人先上梯，旅右站立，以便行人在左侧行走，避免并持站立。走楼梯：引导客人上楼梯时,让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺脚，弯膝，伸直脊背，轻移脚步:经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门；先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。送客t送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再案随其后。可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。奉茶,客人就座后应快速上茶.上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯：打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上：有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体：没有茶杯把的拿杯子卜段（玻璃杯、纸杯）：沏入水以七分满为亢。来客较多时，应从身份高的客人开始上茶：如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后.乘车接送客人：上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门：到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车：客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。安排座位：小卧车司机后排右侧是主宾座.但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。另外，主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。曲飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐.