房地产公司项目客户投诉处理程序.docx

房地产公司项目客户投诉处理程序2.0工作程序2.1客户投诉的含义；客户的要求或期型未得到满足,对服务过程或屋务质量有抱怨或不满情绪.从而提出的意见、建议等.2.2客户投诉的方式：2.2.1来电投诉：2.2.2来访投诉：2.2.3信函投诉：2.2.4其它投诉（网上投诉、上访投诉等）2.3 客户投诉的登记：2. 3.1客户服务调度中心（或监控中心的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示着意，并于客户投诉记录表3（见冏件）上详细记录客户姓名、桩房号、投诉内容、联系方式等.3. 3.2齐户服务调度中心（或监控中心的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待认真倾听和记录客户投诉的内容,并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持.必要时.客服中心经理或管理处总物业经理出面接恃客户的来访投诉，4. 3.3其它部门人员接到客户的投诉应及时时告客户服务调度中心（或监控中心的伯班人员，其值班人员负资做好齐户投诉记录。2.4 投诉性质的判别：2. 1.1投诉性侦分类：2. I.1.1有效投诉：与管理处有直接费任关系或极务范围内的投诉：3. 4.1.2无效投诉：与管理处无直接所任关系或超出服芬范围内的投诉：4. 4.1.3更大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉:对公司名誉、经济效益等造成电大影响的有效投诉：2.4.2投诉性质判别：2.4.2.1客户服务网度中心（或赛控中心）的值班人员接待投诉时应对投诉性桢进行判别；2.4.2.2对于客户的无效投诉,客户眼务调度中心或（监捽中心）的值班人员应礼地向投诉者解释.说明原因“必须时.应由客户眼务中心经理或总物业经理向投诉者作出解择、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录：2.I.2.3对于加大投诉，应及时上报客户服芬中心经埋宜至总物业羟理.并由总物业经理（或总物业经理指定人员）出面处理。2.4.3客户服务两度中心（或监控中心）（ft班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在£客户投诉账进记录表上。2.4.4客户服务调度中心（或监控中心值班人员不能判别投诉性质.检及时报诂客户服务中心经理处理，2.5客户投诉的处理2. 5.1特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。3. 5.2及时做好客户投诉的处理记录.4. 5.3管理处无法处埋的重大投诉，上报公司处理.1.6 客户投诉处理的跟踪、验证2. 6.1客户服务调度助理仇货客户投诉处理结果的跟踪验证；3. 6.2客户服务中心经理负责重火客户投诉处理结果的跟踪验证：4. 6.3跟踪验证时，应向投诉拧不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕.1.7 客户投诉处理的回访2. 7.1客户助理及接待负击客户投诉处理的回访：3. 7.2客户服务中心经理仇贵重大客户投诉处理的回访：4. 7.3客户投诉的回访可采取：电话回访、上门回访、其它方式回访：5. 7.4虫大投诉必须上门回访：2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的何微，客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况：2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访；2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作,总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的访工作.2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不湎意，应及时安排人员限期整改，I1.至客户满意。2.8资料整理及归档2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计,分析出客户关心、关注或投诉的主要问应.并填写客户服务信息统计分析汇总龙h为管埋处总物业经理提供管理信总.客户助理负责制客户服务的相关记录进行仃档、保存.