地产集团招商部招商业务管理制度.docx

地产集团招商部招商业务管理制度一、招商费用管理制度1、津贴：招葭人员每月电话费补助、交通补助可根据实际业务情况由部门提出申请，审批流程根据行政管理制度相关条款执行。2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费,可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销,费用标准按照行政部相关管理制度执行。3、招待费招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准,再进行招待。4、出奥费.招商工作人员因工作需要出差的，需经主管领导批准,并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。5、礼品费：招商过程中,如需要礼品派送,经主管领导同意.方可进行。6、业务费：在招商过程中，涉及业务费时.5万元以下业务费需要经主管副总、总经理审批后执行；5万元以上业务费需要经主管副总、总经理、蚕事长审批后执行；业务费执行方案由招商部拟定。二、招商人员业纨提成方案为提高招商队伍的工作积极性和业绩,发挥团队合作精神,建立有效的的激励机制,根据同行业规律并结合公司和项目实际情况.特制定本激励方案。1.业缄提成方案说明业绩提成奖励计算基数为公司招商1页目之招商业绩的租金部分,不包括该招商项目商铺的物业管理费和其他费用。1.业缎提成方案待定（根据冏行业规律并结合公司和助目函情况制定）三、客户管理制度适用范围：为公司项目所针对的入驻商家群体，即有意向进驻公司项目的商家.1 .客户按待管理1.1 日常客户接待1.1.1 按照项目规划、定位和招商区域业态划分进行接待；1.1. 2招商人员按来访客户经营业态进行接待。1.1.3陪同客人看铺前须告知其它同事.以便随时清楚行踪。同事之间应互相配合保持良好的关系,积极主动接待客人之余要注意避免不必要的“抢客”而造成误会。注：“积极”与“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待；1.1.4招商现场应安排人员每天按照值班表轮流值班,每位值IS人员均需按预序接待客户，不得挑客户、抢客户。接待了他人客户的招商人员，必须主动归还客户于原招商人员,如果此招商人员不在现场,应该及时与其取得联系,经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈.之后将结果反饿与原招商人员；1.1.5他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允；1.1.6每位招商人员接待客户要做到有始有终.不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户；1.1.7 招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（50：是否和其它招商人员有过联系）.经辨认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接葩.客户没有指定或记不清,洽谈完毕需做无法辨认登记,之后与客户保护名单进行核对,保护名单未有记录的,视为该招商人员接待的客户：1.1.8 同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，万使通信联络.1.2特殊情况处理1.2.1 如客户来访时，负责该业态品类的招商人员不在，应由其他招商人员或招商经理接待,并填写详细客户资料登记,后转交给负责该业态的招商人员进行跟进；1.2.2如遇老客户来访,应填写详细客户费料,了解二次来为目的；1.2.3 问一业态客户人数较多时.其他招商人员应及时为助接待,填写详细客尸资料；1.2 .4招商人员自身难以应付客户时,招商经理应及时提供援助或安排其他招商人员协助接待。1.3 招商人员有下列情况时，暂不适宜接待客尸：1.3.1 招商人员处于培训朗.尚未达到上岗要求；1.3.2 暂时身体不适或精神状态不好；1.3.3公司暂时有其它工作安排,工作尚未完成；1.3. 1正在办理离职手续期间。2 .客户登记皆理2.1. 招商人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性：2.2. 招商人员统一配备招商时所用的登记本；2.3. 招商人员必须将客户的来电、来访日期，姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录；2.4. 登记本的客户信息必须与招商部的资料库信息同步；2.5. 客户来历时应先询问客户是否初次到访、是否有预约,然后视客户情况锹出处理2.6. 对于搞市场调查、考察、参观项目的人员也要做好客户登记；2.7. 公司采用网络招商时,招商经理应安排专人负责网络上客户信息的收集整理,负责人须每日直看网上客户信息并对客户信息做好详细登记；2.8. 7对网络上搜集到的客户信息,招商经理统一按业态划分分配给招商人员。3 .客户分类管理客户分类的划分决定如何跟踪处理不同客尸的信息，可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有转求）、潜在客户（未来有翕求）和死亡客户（不会有任何需求）具体客户等级划分总共揩客户划分为A、B、C、D、E五个等级：A级客户：有明显的业务需求,并且预计能够在一个月内成交：B级客户：有明显的业务需求,并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求,并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会.也叫死亡客户。4 .客户关系维护4.1. 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进招商的有效手段,也是公司持续发展的基础,招商人员必须做好客户维护工作：4.2. 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品等；4. 3客户维护要求4. 3.1当日来访客户，在一周内要跟踪其租赁意向；5. 3.2工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户：1.3.3客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持一周2次；6. 3.4重要节日要对垂点客户进行慰问。5.大客户管理5.1大客户的成立条件为：租赁面积在300平米以上或品牌知名度高、实力雄厚的客户,作为大客户对待；5. 2在与大客户谈判前，招商经理应先结合明目定价方案，确定针对大客户的招商方案，如价格有大调整应及时报主管领导审批；5. 3在与大客户谈判过程中,要以项目业态划分、功能定位方案为依据.以针对大客户的招商方案为基础.谈判进度要及时向公司领导汇报；5.4针对大客户招育的优志幅度超过招商部的权限时,要以书面报告形式向公司领导请示,由公司领导审核确定；5.5大客户租赁意向或租赁合同签定后,所签租赁意向或租赁合同要附上公司批示的优患政策文件送公司财务部门保存一份；5.6大客户租赁意向或租赁合同签定后租赁单位或法人代表变动时需出示相关证明，并经招商经理核实.报公司领导批示；5.7招商人员应严格按照客户租赁意向或租赁合同约定内容办理租赁手续；5.8招商人员在招商宣传中应对客户租赁价格严格保空；6.客户资料管理6.1 客户资料是公司的重要文件,客户资料保存要完整并做到严格保监：6.2 重要的客户资料要有专人负责保管,招商人员需保存好个人的客尸资料；6.3 客户资料内容6.3.1 客户基本资料：企业名称、性质、经营范围、联系方式、地址、经营档次、经营状况等；6.3.2客户来电、来访记录,主动联系记录;6.3.3对客户信息汇总、分析报表；6.3.4客户反馈意见汇总。6.1招商人员要认宾记录客尸资料.并及时填写公向所制定的各种表格。65招商人员每日要对客户资料进行汇总分析,招商经理在每月底对本月来访客户、已签约客户进行汇总分析,并制作相应表格；6.6招商人员离职前应在招商部总监的安排下对个人俣存的客户资料行移交.对手续未办理完毕的客户,由招育经理分配给具他招商人员；6.7每月底招商经理对招商人员的客户资料进行整理、汇殆、分析.并将整理完毕的客户资料移交主管副总一份。对签约客户资料整理并在进场前转交财务、运营、物业各一份。四、客户跟进管理制度1 .客户跟进贵任1.1 凡是出现补签合同（如增加铺位）的商户,一律由原经办招商人员按程序办理.并取得增加铺位的佣金。原招商人员圈职的.由公司统一安排签署；1.2 2原成交铺位的商户要求转换铺位或要求转换付款方式,首先由原经办招商人员办理,若该招商人员不在,则由其原经办招商人员所属部门的员工办理；1.3 3己签订租赁意向书的客户要求退订或签署正式合同的,则由原经办招商人员办理,若该招商人员不在,则由招商经理办理.佣金的分配则按成交与否判定（Io（Wi或0%）;1.4 已经交足订金并自已签定合同的，则该招商人员所得佣金为1期；收不足订金,只为临定未定的,则无佣金；1.5 没有成交或即将成交的客人必须跟进,若原负贡跟迸的同事需圈开招商部.则必须在交理记录中记录清楚,以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进；1.6 与客户签定合同之后,应即时由经手人上报招商经理,不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚（）元；1.7 已成交的铺位有任何变动都必须实时上报招商经理,否则扣罚（）元；1.8 如对发放佣金有疑问，应先核实所发佣金是否无误,如有出入，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核。五、客户认定1 .根据不同经营类别划分招育人员招育妇围.招商人员如遇到接待与自身负责的困无关的客户时.应及时交接给负贡该类别的招商人员接待。2 .每天下午7点之前，各招商人员应以电子版表格形式向招商经理报备，招商经理判单依据来电客户登记表、来访客户登记表。：R体认定标准如下：2.1 一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名,若有异议以公司最后判定为准；2.2 招商人员每月必须做好客户资料保护名单的统计,最多不能超过20个,其体期限根据实际情况而定。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。1.1 3成交的A客介绍B客来租铺时.瞥与客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交,则B招商人员得1期佣金；2.4 成交的客介绍B客来租棉时,曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下.B招商人员应先通知A招商人员,如A招商人员委托B招商人员帮忙跟进,且B招商人员能在此次淡判中能与B客签定意向书或租赁合同.则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%（用金）:如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续窕进。2.5 1位客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交,客户保护名单没有记录的,则以最后成交为准。2.6 八、B两位招商人员共同接待1位客人，若有新客进场,而又有足够人手接待的时,则A、B两人不可抽离其中1人去接待新客户。2.7 ,、B招商人员同接待一个客人时,若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时强进。2.8 八B两位招商人员共同成交一个客人以后,若此客人再租赁棉位，由A或B招商人员办理加楠手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。2.9 凡对佣金分配产生异议时,首先由当事人协商解决,若问题仍然存在,再由招商经理裁决。六、业务流程管理1 .接电接访规范1.1 接电管理1.1.1 电话在响粉3次之内必须被接听：1.1.2 接电人员需提前准备好接打电话所需资料及工具，记录对方的资料,包括姓名、联系方式、美注点和需求等；1.1.3 严格歧照答客问及招商统一说辞进行回答；1.1.4 给客户留下自己的联系方式和姓名；1.1.5 每天下午7点之前上报来电客户登记表。1.2 接访管理1.2.1 接访人员应主动提前五分钟到达约定地点与客户碰面；1.2.2 当值接访人员应主动提前五分钟到达约定地点与客户碰面：1.2.3 如遇同行做市调，也要积极主动,热情讲解；1.2.4 在接待过程中,严格按原统一招商说辞对外讲解；1.2.5 接待谈判过程中,招商人员要面露微笑,给人以亲切、热情、倍受尊重之感C严禁翅腿、科朋、手指转笔等动作；1.2.6 在接待过程中,针对客户提出的不确定如何回答或无法回答的问题,应该及时汇报给领导；1.2.7接待结束后，应微笑将客尸送至门口道别,并及时做好来访登记；1.2.8 每天下午7点之前报备电子版的来访客户登记表。