关于住宅小区物业长效管理体制机制的实施办法.docx

关于住宅小区物业长效管理体制机制的实施办法根据中共区委区人民政府关于推进人民城市建设的若干意见精神，为进一步深化党建引领、贯彻落实省物业管理条例，巩固人民城市建设成果，落实全区人民政府（含管委会）物业管理主体责任，推进住宅小区物业管理逐步融入社会基层治理，全面提升我区物业管理和服务水平，创新住宅小区物业长效管理体制机制，促进物业管理工作规范有序运行，制定本实施办法.一、总体要求按照城市精细化管理要求，建立健全“属地管理、分级负责、统一领导、密切配合”的工作体系。不断加强管理体制、队伍建设和制度建设；强化物业管理各方主体责任，推动物业管理重心下移；优化物业管理模式，有序推进住宅小区规范化、长效化管理；着力解决群众反映强烈、频繁出现的热点、难点、痛点和部门监管中的“短板”；努力使群众的获得感、幸福感、安全感持续增强，全面推进人民城市建设，为我市打造省域副中心，建设人民城市营造良好环境。二、基本原则（一）统一领导，分级管理.全区物业管理工作实行区政府统一领导，建立区物业管理工作领导小组，集中调度。将物业管理工作纳入各镇街、区直相关职能部门年度目标责任制考核.各镇人民政府、街道办事处负责辖区内物业管理的具体工作，健全组织，建立队伍并出台必要的政策措施。（二）条块结合，依法监管。强化物业行业主管部门及相关职能部门在物业建设、运行管理等方面的行业监管和行政执法职责.条块结合，增强工作合力，形成齐抓共管、上下联动、持续推进、协调一致的工作格局。（三）属地管理，分类施策。将物业管理纳入社区体系建设，建立健全镇街、社区（村）对住宅小区物业管理工作指导、监督的属地管理体制。按商业开发住宅小区、安置住宅小区、老旧小区（单位类小区、零散居民点）基础设施配置的不同情况，实行分类施策，实现住宅小区专业物业服务或业主自治全覆盖。（四）市场主导，政策扶持。提高物业服务标准化水平，完善住宅小区物业服务专业化、市场化、社会化、信息化运作机制。对因环境条件限制，难以实行市场化运作的小区，予以相应的政策扶持，保证物业服务正常运转。引导住宅小区提高自治水平，保障物业环境稳定有序。三、管理机制（一）健全区、镇街、社区（村）物业管理体制处；属违法、违规类的，按“街道吹哨，部门报到”的要求，由各镇街或区热线办根据“物业管理综合执法制度”确定的单位职责，交相关职能部门办理。（具体内容见附件三）（牵头单位：各镇街，责任单位：区住建局、区城管局、区市监局、公安分局、消防救援大队等有关部门）四、运行机制（一）推行“四位一体”物业管理工作机制11 .完善“四位一体”工作制度。填街是推进“四位一体”物业管理工作机制的责任主体，具体负责“四位一体”物业管理模式的推进和督促检查。社区（村）负责“四位一体”物业管理工作机制的组织实施，建立联席会议、投诉处理、重大事项协商等工作制度。有条件的社区（村）可设立“四位一体”工作室，公示服务投诉电话，及时有效调解业主、业主委员会与物业服务企业之间的物业管理纠纷，协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，保障物业服务企业正常运营。（具体内容见附件四）（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街）12 .建立业主委员会规范工作制度。加强对业主委员会组建和换届工作的领导，提高业主委员会组建率，辖区内业主委员会组建率不低于50%,把好业主委员会成员的推荐关、审核关，业主委员会成员中党员比例不低于50%.充分发挥业主委员会作用，规范业主委员会运行，业主委员会定期向业主公布公共收益、维修资金使用、经费开支等信息，接受业主监督。建立业委会履职清单和负面清单，加大对业委会成员违法违规行为查处力度。探索建立物业管理委员会制度，落实必要的工作经费，并拟定相应补助标准，由区、镇街两级财政予以适当补助。属地镇街建立小区业主委员会监督考核制度，每年考核不少于一次。（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街）13 .建立小区楼幢长工作制度。在全区所有小区按住宅的单幢或单元设立楼幢长。通过自荐和业主代表推荐的方式，将老党员、老干部等有责任心、有热情、有公信力和敢讲敢担当的业主优先推选担任楼幢长，协助业主委员会和社区（村）开展工作，协调处理矛盾纠纷。（具体内容见附件五）（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街）14 .建立物业费收缴公示工作制度。物业服务企业严格按照物业服务合同约定，在客服中心和小区宣传栏公示服务内容、服务标准、收费标准和财务收支情况。物业服务企业对物业服务费不得随意涨价，确需调价的必须依法履行相关手续。业主依法按期交纳物业服务费，无正当理由不得拒交物业服务费.机关公务员、事业单位工作人员应当带头交纳物业费.（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区市监局）（二）建立矛盾纠纷排查调处工作机制15 .建立小区巡查工作制度。物业服务企业巡查：由物业服务企业组织专人，对物业管理区域内进行日常巡查。对巡查中发现的问题，属于物业服务合同范围内的自行整改；属于部门执法的，由物业服务企业及时下达劝阻告知书并立即上报社区或相关执法部门。社区（村）物管站巡查：由社区（村）组织人员对管理范围内的物业服务企业和小区进行巡查，不少于3次/周。镇街物业办巡查：不少于2次/周.相关执法部门巡查：各执法部门组织人员根据职责开展定期巡查，发现问题及时组织整改。（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区城管局、区市监局、公安分局、消防救援大队等有关执法部11）16 .建立物业纠纷调解工作制度。区成立物业矛盾纠纷调处中心，负责指导、协调街道（镇）、社区（村）物业纠纷调解工作，受理、调解物业矛盾纠纷。区人民法院探索设立物业纠纷速裁庭和巡回法庭，就地审理有关物业纠纷案件；镇街设立物业矛盾纠纷调处工作站；社区（村）建立物业矛盾纠纷调解室。各调解机构按职责开展物业纠纷调处工作。（具体内容见附件六）（牵头单位：区委政法委、区住建局，责任单位：各镇街、区法院、区司法局）17 .建立投诉信访处理工作制度。对投诉人的网络投诉、电话投诉、来访投诉，制定具体的受理和处理办法，达到解决问题、息诉罢访的目的。（具体内容见附件七）（牵头单位：区政府办、区信访局，责任单位：各镇街、领导小组成员单位）（三）建立住宅小区物业管理激励惩处机制18 .建立住宅小区属地管理，分类考核奖惩机制。按照商业开发住宅小区、安置住宅小区、老旧小区（单位类小区、零散居民点等）对照物业管理、文明创建、热线投诉、信访事件处理等，建立物业服务企业红黑名单制度，健全守信激励，失信惩戒机制。推动形成优胜劣汰的市场环境。制定奖惩考核测评办法，引进第三方测评考核，并严格实施有关考核奖惩机制。不断完善国有物业服务企业的基本服务兜底功能。（具体内容见附件八）（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区财政局、绿丰集团）（四）健全安置（老旧）小区物业维修维护工作机制19 .建立安置（老旧）小区物业维修资金,健全安置（老旧）小区物业维修维护工作机制，质保期内的有建设单位负责，质保期外的公用设施、公共设备等公共部位维修由镇街负责。各镇街负责编制上报辖区内安置（老旧）小区年度维修计划及资金预算报区政府同意后，区物业管理工作领导小组办公室编排区物业维修资金年度预算。（具体内容见附件九）（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区财政局）（五）建立物业管理服务信息化工作机制20 .建立物业管理服务信息平台。推进物管企业建立物管工作平台和物管APP，建立物业服务企业与业主间的无缝对接.推进门禁系统、监控系统、对讲系统换代升级，不断实现物业管理工作的便捷化和智能化。探索建设智慧物业管理服务平台，通过平台建立业主电子表决系统，切实解决业主大会会议召开等群体决策难题，提高物业智慧管理服务水平.（具体内容见附件十）牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区财政局、区数据资源管理局）五、保障机制（一）推进“红色物业”建设.推动物业服务企业成立党组织，推进物业服务和物业服务企业党建全覆盖，使党的领导根植于物业管理的全过程。推进社区党组织领导下的物业管理“四位一体”“多方联动”的协调运行机制，赋予社区党组织对辖区内物业服务企业的监督管理权，推行“双向进入、交叉任职”。打造一批有较大影响的“红色物业”示范项目，并实行动态管理。建立区、镇街区两级直属单位党组织和物业服务企业党组织对口联系制度，将党组织工作开展情况纳入党建考核范围。（牵头单位：区委组织部、区住建局，责任单位：各镇街、区直属单位）（二）开展达标评比。区物业管理工作领导小组办公室依据年度工作计划和任务，组织实施对各镇街物业管理工作以及各监管单位日常监管工作进行目标责任制考评；各镇街组织实施对物业服务企业、服务项目、业主委员会以及社区（村）物管站考核，具体考核办法由各镇街根据工作实际自行制定，报区物业管理工作领导小组办公室备案。（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区城管局、区市监局、公安分局、消防救援大队等有关监管单位）（三）落实追责问效。区住建局、区城管局、区市监局、区生态环境分局、公安分局、消防救援大队等部门，建立违法行为投诉登记制度，自收到投诉之日起15日内进行调查、处理，并将调查或者处理结果答复投诉人。各镇街、部门通过日常巡查或受理业主投诉等不同途径，对职责范围内的各项工作加强监管枪查。区物业管理领导小组办公室不定时进行督查，督查交办工作实行第一次抄告、第二次督办、第三次通报，对办事不力，推诿扯皮的单位和个人进行约谈、问责。对各级物业行政管理部门及其工作人员违反物业工作有关规定、滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，由有关行政机关责令改正；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（牵头单位：区纪委，责任单位：各镇街、区住建局、区城管局、区市监局、区生态环境分局、公安分局、消防救援大队等有关执法部门）（四）加大经费保障。区级政府负责安排安置住宅小区配比奖补和商业、老旧小区考核奖励的资金预算；镇街负责安排安置小区配比奖补资金的预算，并安排一定量的资金用于住宅小区环境整治提升、文明创建、“四位一体”考核等。区财政局、区审计局加强对费金的使用与监管，确保各类资金规范使用。（具体内容见附件十一）（牵头单位：区住建局，责任单位：各镇街、区财政局、区审计局）（五）强化宣传培训。加大对省物业管理条例深度和广度的宣传，提高小区物业有偿服务意识和等价消费意识。充分利用自媒体、电视、报纸、网络等宣传载体，开设专栏跟踪报道。通过宣传培训，不断提高社会各界和广大业主正确认识物业管理工作，积极形成购买物业服务、参与小区物业管理的良好氛围。（具体内容见附件十二）（牵头单位：区委宣传部、区司法局，责任单位：各镇街、区住建局、区城管局、区市监局、区生态环境分局、公安分局、消防救援大队）附件：1.物业管理工作联席会议制度2 .物业管理定期调度工作制度3 .物业管理综合执法制度4 .物业管理“四位一体”工作制度5 .小区楼幢长工作制度6 .物业纠纷调解工作制度7 .投诉接访处理工作制度8 .住宅小区物业管理奖惩办法9 .安置（老旧）小区物业维修维护管理制度10 .物业管理信息化工作制度11 .物业工作经费使用管理制度12 .物业管理宣传培训工作制度物业管理工作联席会议制度一、会议内容研究制定物业管理工作体制机制、工作经费和保障措施；协调处理部门联动及物业管理工作中的突出问题和重要事项；研究解决物业服务活动中的重大矛盾纠纷；需要联席会议议定的其他事项。二、会议制度（一）区物业管理工作联席会议原则上每季度召开一次。遇有特殊情况，由区政府分管副区长确定召开时间。（二）区物业管理工作联席会议由区政府办、区住建局、公安分局、区法院、区城管局、区生态环境分局、区市监局、消防救援大队和相关镇街政府主要负责人固定参加，议题主办单位和议题涉及的有关单位主要负责人根据议题需要列席会议。三、会议组织区物业管理工作联席会议由区物业管理工作领导小组办公室组织，并负责做好会务、纪要起草和议定事项的督办工作。（一）议题申报：提请会议讨论的议题，由议题申报单位向办公室上报，办公室根据各单位提出的议题编排会议议题单，依次报送办公室主任、区政府分管副区长审定。议题征集时间原则为上次会议结束后到本次会议的前三天，议题一经审定，除特殊情况外不再临时增加其他议题。（二）会前协调：提请会议讨论的议题，由办公室会同承办单位进行会前协调，经协调达成处理意见的一般不上会研究；经协调相关单位未达成一致意见，按程序报送区政府分管副区长审阅后上会议定。（三）审核程序：提请会议讨论的议题，涉及重大事项、规范性文件和法律问题的，经区领导批准，由区司法局进行合法性审查.（四）议题材料：提请会议讨论的议题，申报单位应认真准备议题材料，在会议前一天提交区物业管理工作领导小组办公室。（五）其他要求：议题涉及承办单位主要负责同志均无法参会的，以及未能按会议要求和时间报送会议材料的一般不上会。物业管理定期调度工作制度一、主要内容对年度计划、交办任务以及物业管理等工作落实情况进行检查、监督，及时解决物业管理工作中存在的问题，促进物业管理工作规范有序运行。二、调度形式（一）区领导上路调研1 .组织方式：由区委办公室或区政府办公室召集，区委、区政府主要领导带队，区城管局、区住建局、区市监局、公安分局、区生态环境分局、消防救援大队以及相关镇街主要负责人参加。2 .调研方式：深入社区、小区，对物业管理工作中存在的突出问题进行调研。区领导上路调研原则上每半年开展一次。3 .交办督办：对督查的事宜和交办事项，由区委办或区政府办会同区物业管理工作领导小组办公室印发督查通报，下发相关部门落实.（二）区物业管理定期会议调度1 .组织方式：以召开会议为主，必要时深入社区、小区现场调度。会议由区政府分管领导召集，区政府办、区住建局、公安分局、区法院、区城管局、区生态环境分局、区市监局、消防救援大队和镇街政府主要负责人参加，议题主办单位和议题涉及的有关单位主要负责人根据议题需要列席会议。区物业管理定期调度会议原则上每季度召开一次。2 .调度内容：部署物业管理年度工作及重要的阶段性工作；布置对各项工作推动情况的监督、检查；掌握、通报工作情况；指导、调度、总结物业管理重点工作的落实；需要调度的其他事项。3 .交办督办：对调度和交办的事项，由区政府办公室会同区物业管理工作领导小组办公室印发会议纪要，区政府分管领导签发工作交办单，下发相关部门落实。（三）区物业管理工作领导小组办公室调度1 .组织方式：由区物业管理工作领导小组办公室主任召集，区城管局、区住建局、区市监局、公安分局、区生态环境分局、消防救援大队及镇街分管领导参加。区物业管理工作领导小组办公室原则上每月调度一次，重大、重要事项随时调度。2 .调度内容：协调处理执法保障和部门联动的具体事项；催办、督办区领导上路调研和区物业管理联席会议交办的具体工作；通报工作情况，布置下阶段工作任务。安置（老旧）小区物业维修维护管理制度一、主要目的通过建立安置（老旧）小区物业的维修维护制度，进一步明确相关部门职责及资金筹措工作，将有效解决安置小区房屋、公用设施、公共设备等的维修问题，进一步提升居民的获得感、幸福感。二、工作模式（一）设立区、镇街安置（老旧）住宅物业维修基金，建立应急维修机制，其维修基金列入年度城维费预算，区、镇街按5:5配比。安置（老旧）小区房屋的维修责任，按下列规定划分：1.业主专有部位质量保修期内的由建设单位负责维修；质量保修期外的由业主负责维修。2.房屋的外墙面、楼梯、通道、屋面等房屋主体及公共部分、公用设施，在质量保修期内由建设单位负责维修；质量保修期外有房屋维修基金且符合申请房屋维修基金的按程序办理申请房屋维修基金；质量保修期外无房屋维修基金或不符合申请房屋维修基金的，由各镇街负责维修。费由区政府承担。（六）单位住宅小区有物管单位管理的，仍由物管单位负责，镇街做好日常监管工作；因单位倒闭或无物管单位管理的，由镇街负责做好公共部位的维修维护。物业管理信息化工作制度一、主要内容通过融入信息化、智能化管理方式，促进业主与服务企业的快捷对接，提高服务质效.二、管理模式（一）建立互联网+物业管理模式。有效利用物管工作平台和APP物业行业网络平台的运用推广，立足于提升物业管理质量和效率，引导物业行业由原来的“做好”提升到“做精”，由“维持运转”提升到“树立品牌”，激发物业服务企业增值服务理念，以提供优质物业服务为基础，附加提供特色化的服务项目，如在线报修、接收物业通知、咨询服务、投诉建议、满意度好评等，两者实现无障碍沟通，拉近业主与物管的距离，建立基本的相互信任基础，使物业管理更加及时、规范、有效,为业主提供满意、贴心的服务。（二）建立智能化物业管理模式。随着居民生活水平的不断提高，业主对小区生活的舒适性、便利性、安全性、智能性有了更高的要求，智慧社区管理是未来住宅小区管理发展的方向。1 .门禁系统：门岗道闸车辆识别和单元门门禁识别系统主要对人员身份进行确认，有效防范闲杂人员非法、随意出入小区。2 .监控系统：在小区出入口、主次干道、停车场、地下车库、电梯内、单元出入口、公共活动场所以及重要场所设置监控点，对小区实施全方位的监控，确保小区安全稳定。3 .对讲系统：对讲系统是来访者与用户直接通话的一种快捷通讯方式，同时物业与住户通过对讲系统进行联络。（三）建设智慧物业管理服务平台。协助市主管部门建设覆盖全区的智慧物业管理服务平台，运用互联网、云计算等新技术，采集房屋、设施设备、业主、业主委员会、物业服务企业等基础数据，依法依规实现数据共享应用，实现物业管理服务智慧化、信息化。通过平台建立业主电子表决系统，切实解决业主大会会议召开、维修资金使用、公共收益管理等群体决策难题，提高物业智慧管理服务水平。利用平台，试点推行物业服务收费集中托管和代收代扣。物业工作经费使用管理制度一、主要内容明确物业服务企业考核奖补经费的落实主体，加强对物业专项维修资金的管理和经费使用管理，确保各类资金有效落实并规范使用。二、经费管理要求（一）“四位一体”考核及安置住宅小区物业服务费奖补工作经费。各镇街承担“四位一体”考核奖励的经费，具体考核奖励办法由各镇街制定，报区物业管理工作领导小组办公室备案。安置住宅小区物业服务费的奖补资金实行区、镇街两级拼盘，统一按5：5比例分担。安置住宅小区物业管理服务等级标准应不低于市住宅小区物业服务收费等级标准（四级）.具体考核奖补办法由区物业管理工作领导小组办公室制定，区政府安排资金对各镇街予以奖补。（二）物业专项维修资金.物业专项维修资金的交存、管理、使用及监督严格按市市区物业专项维修资金管理办法（芜政200770号）执行。物业专项维修资金余额低于首次交存30%时，该小区业主应当续筹物业专项维修资金。续等方案由业主大会讨论决定，镇街物业办、社区（村）物管站指导落实。（三）经费使用管理规定。各类经费的支付使用需严格执行财务管理的有关规定。对基础设施改造、设施设备维护及大额资金的使用需严格履行项目建设基本程序.物业管理宣传培训工作制度一、主要内容明确各宣传培训主体对物业管理法律、法规进行宣传培训的工作要求，不断提高物业管理知识覆盖面和物业从业人员业务技能，促进物业服务和管理工作依法依规落实。二、宣传培训主体及工作要求(一)物业服务企业1 .利用上门宣传、横幅、宣传栏、电子显示屏、发放一封信、APP网络宣传平台、宣传教育手册等方式，加强省物业管理条例、物业服务内容、相关安全知识的宣传，引导业主自觉遵守小区管理规约，促进小区管理人人参与。2 .利用物业企业行业互动、开展各项物业专业人员技能培训，积极引导物业服务企业诚信经营，引导业主树立主人翁意识，依法有序参与物业管理活动，推选出一批管理创新、质优价廉的物业服务品牌企业，促进物业服务行业可持续发展。(二)业主委员会采取入户宣传、满意度调查、建立微信群畅通沟通渠道、开展各类活动进行互动等方式，促进和带动业主自我约束自我管理，推动小区管理良性健康运作。（三）各镇街及社区（村）1 .组织开展相关志愿服务活动，结对帮扶、送温暖、环境卫生大扫除等，充分发挥党员模范作用，引导和培养广大业主良好的生活行为习惯，让党建“进小区、入楼栋”，建立党建引领、业主自治、全社会参与的管理新模式。2 .提升从业人员专业素养，把学法用法和依法依规管理小区作为必修内容，定期组织对业主委员会开展专门的业务培训。（四）区直相关部门区住建局、区城管局、区市监局、消防救援大队等部门根据职责，组织物业服务专业人员开展技能培训，结合部门法律、法规在小区内广泛开展普法活动和相关政策宣传、以及物业管理工作正反面典型宣传等，针对物业服务企业和小区业主的违规行为，利用网络、新闻媒体进行“以案说法”、“用身边人说身边事、用身边事教育身边人”，切实提高小区业主履行义务和维护权益的意识。