022.超市营运规章制度(doc 138).docx

目录第一讲营运规章制度3-136第一章、营业员奖励办法第二章、营业现场管理考核细则第三章、卫生管理第四章、仓库管理第五章、员工通道管理第六章、员工更衣柜使用要求第七章、饮水区使用要求第八章、专柜袋修管理第九章、零作业常用术语第十章、员工其他业务常识第二讲营业员工作流程及商品陈列17T36第一章、日工作流程第二章、商品分类知识第三章、陈列的原则第四章、堆头端架陈列操作要求第五章、普通货架陈列操作要求第三讲顾客服务26-136第一章、服务宗旨第二章、顾客服务的近要性第三章、柜台纪律第四章、服务十不准第五章、服务八不计较第六章、行为举止第七章、服务语言附：礼貌用语100句忌讳用语8句服务禁语30句第八章、接待顾客的基本要求第九章、不同时刻顾客的接待第十章、顾客消费心理第四讲：售后服务49-136第一章、商品退换货第二章、顾客投诉第一：章、突发事件第五讲、补货/理货63-136第章、补交的基本原则第二章、理货的基本原则第三章、补货作业程序第四章、补交/理货时缺货:处理第五章、补货/理货时安全注意:事项第六讲I商品管理67-136第章、收货部职费第二章、收货总则第三章、收货部奖惩制度笫四章、收货区域常用器械解释第五章、关于商品质量验收标准第六章、商品条形码第七章、收货设备的管理第八章、退货程序第九章、商品盘点第七讲：安全消防知识122-136第一章、防损防盗工作概述1第二章、消防培训教材第三章、火灾案例分析第一讲营运规章制度第一章、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业抗（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项：一、业绩奖1、销售大户奖：每个楼层耨所有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给m工）.己获奖柜台本季度不再参评。2、俏皆进步奖：每月每分部奖励比上月日均俏伶增长比例最高的一个柜台，奖励为50元，如果当月柜台呈负增长，则该奖项取消。3、T1.生红旗手：以分部为单位，每季度进行卫生评比，对工生前：名柜台授予流动红旗，并奖励50元。4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加510分：神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。5、开发集团购买奖：按集团批量购买奖励办法规定，对联系集团购买（购物或购卡）业绩显著行，可予加510分。6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐敏的假日伪劣商品及时上报，由商品管理部确认，加510分。季度检铿商品知识9分以上加5分：分部综合考试前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金.7、工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成H1.色,可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀分工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补田时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期。二、敬业奖1、守纪律标兵奖：每，六月底、卜二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。2、委屈奖：在硕客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，的实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加520分。3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加510分，贡献较大者报公司进行特别奖励。三、风格奖1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下展会表扬，1000元以上加10分）。2,正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及做客利益，加510分：维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5-10分：不顾个人安危，保护和抢救国情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分210分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。（具体见重竟犯错一栏，超过100分时，按100分计4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重史犯错扣分。5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。6、30分以下扣分（不含30分）由部门经理批准,30分以上扣分报主管总经理审批。7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。8、加分奖励办法参照£营业员奖励办法讥备注：以上奖罚为举例说明，第三章、卫生管理超级市场要始终为顾客提供清沽安全的商品：卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地,时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏;心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛,从而提商业绩，方便管理，减少损耗。一、清洁区域及货任划分k清洁分为2个区域：公共区域：卖场周困中央主通道楼梯及其公共区域卖场区域：货架与货架中间走道货架上清洁商品上清洁令贵任划分卖场分工负货： 负货随时维护走道的清洁（纸制，纸屑由卖场负货，楼层需要有清洗工具）。 纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。货架上无灰尘、无油污 样品干净，优品无灰尘二、清洁要求标准1、货架清洁标准：Q没有标签撕开后遗留痕迹没有灰尘 货架上的商品干净无灰尘 不准有任何私人物品置了货架或下面 走道地板清洁标准： 没仃纸屑、灰尘，看起来很明亮 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱三、卫生管理方法1、个人的卫生管理方法：设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人恩想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。1、洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏2、指甲间细菌套动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁3、衣服（制服）耍经常保持清洁，受污染的肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净4、头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好5、注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴板皮手袋或指套）。有泻肚等的症状时，也不可处理商品6、在作业场抽烟，进食是没有道理的7、作业进行中，要拿下戒指，戒指上附若许多细菌2、设晶器具的卫生管理方法（1）、设施及其周围，要经常清沾，以保没有内生上的幽碍（2）、作业场内，不可带进不必要的私人用品等（3）、器具类要洗净、消毒（4）,抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒（5）、器具类要按照使用目的，加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的火魂拿去吧J11、顾客离柜时营业员要有礼貌和同!客道别、亲切、自然、用语简单。常用语“再见”，“慢走”，”欢迎F次再来”,“这是您的东西，请拿好.慢走欢迎F次再来，“不用谢，这是我应该做的”。12、关门收市时:要接待好最后一位顾客。常用语：“别若急，请好好挑选”“请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来”忌说：“卜.班了，快点买！”“快去交钱!”“到点了，你快点儿”等。13、退换商品时;应该认直对待，态度热情诚恳.常用语有：“好，我帮您换一下”“您看换哪一件好呢！”“没关系，买东西总要合意才好”，“请原谅，按规定是不能退换的J”很对不起，让您多跑一趟，”忌说；“货是你自己买的，怪谁？”“不能换”“传出商品，概不负贪”“不在我手上买的，我不管”“i隹卖你的，你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢？”等。14、顾客提出批评时：营业员要保持耐心，冷静、诚恳、不要推脱责任，不要得理不让人。常用语有：“谢谢您的指教，今后一定改”“对不起，请您原谅”，“真对不起，我定将您的意见转告领导，迅速处理解决.”而不要说：“我的态度就这样，你能怎么样？”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告，随便告哪都不怕J15、顾客提出表扬时：“不用谢，应该的”“谢谢夸奖，我所做的还不够“这是我的份内之事，您不要客气J16、顷客询问购物地点时：有礼貌地指示方向：“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道，自己去找吧！”17、顾客询问失物时:ID这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。121这是新产品，它的特点，优点是13）如果需要的话，我可以帮您参谋一下。1.D这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。15）这种商品，几个品种都不错，你可以随便选.16）我看你穿这个样式很漂亮。17）我看这件衣服跟您肤色很相配,您穿很合适。18）这东西不耐高海，使用时请注意。19）托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。20）您回去使用时，请先看一下说明书。2D对不起您要买的品种刚刚卖完，但*与它是同样性能，我拿给您看看好吗？22）这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢？23）这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2 .缺货时24）真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。25）这种货过两天会有，请您抽空来看看。26）这种商品暂时缺货，方便的话，请留卜.姓名及联系方式。3 .问路27）您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。281您要去的地方在*,可乘*路车到*站卜.车（三）包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给独客商品，不得把商品扔给顾客不管,或#摆在柜台堆，不帮助硕客包装仪扔给个鳖料袋就完事。36）请稍候，我帮您包装好。37）这是您的东西，谙拿好。38）您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。39）请您点消件数，我给您包装好.40）如果需要礼品包装，谙到*台。41）这里有礼品袋，我为您奘好.语言伤需顾客，不能漫不经心，对顾客不负或任。66）对不起，这的确是商品侦任问题，我给您退换。67）实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一卜吧。68）请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。69）对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。70）对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。7D实在对不起，您这件商品已成用过了又不属质量问题，不好再卖绐其他顾客了，实在不好给您退换。72）同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。73）这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。74）商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。（六）调解用语要求和气待客，站在颍'客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护,互相推诿，强词夺理，激化矛盾。1.劝解纠纷75）实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。76）我是*,您有什么意见请对我说好吗？77）有事好商旅，我们尽力帮您解决.78）同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗？79）请您放心，我们一定解决好这件事。80）同志，真对不起,这位营业员是新来的，有服芬不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。81）没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。82）对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。83）同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，谙到职能部门解决好吗？84）两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。2 .在收、找货款发生纠纷时85）您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您*元钱,请您再回忆一下.86）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。87）请以后定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有贡任。88）对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。89）对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，清原谅。3 .有顾客故意刁难或辱骂营业员时90）您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。91）有意见可以提，骂人就不对了。92请您能够理解和尊近我们的服务工作。（七）道别用语要求课逊有礼，和谒亲切，使顾客心感愉快和满意.不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见！93）谢谢,欢迎下次再来,再见94）这是您的东西,请拿好,多谢!95）请您走好96）不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。97）不合适没关系，谙到其它商店看看，需要的话再回来。98）您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。99）您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处.100）欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢！忌讳用语8句要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾在心，随顾客意，入顾客身，顺藤客情,不要说话不当，刺伤顾客。1 .对高个了的男人，忌讳说“太高了”“不和谐应说“魁梧”、“强干”。2 .对矮个了的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。3 .对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好4 .对腿脚残疾者忌说“痛”、“腿脚不好工应说“腿脚不太方便:5 .为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短应说“选宽松的”、“合体的”.6 .为瘦人选衣服忌讳说“太凌了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”7 .对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。8 .对带小核的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小工应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。服务禁语30句1 .嘿！2 .不买看什么3 .你吃饱了撑的呀！4 .听见没有，长耳朵干嘛使的。5 .价答上都写着呢（墙上贴若），您不会自己看呀。6 .问别人去。7 .不知道.8 .管不若9 .有完没完。10 .到底要不要，看好了没有。I1.不是告诉你了吗，怎么还不明白。12 .刚才和您说过了,怎么还问13 .我就这态度。M有能耐您告去，随便告哪都不怕。15 .现在才说，早干嘛来若。16 .您买得起就快点，买不起就别买17 .到点了，你快点儿18 .不买就别问19 .您问我，我问谁20 .没上班呢，等会儿再说“21 .喊什么，等会儿！22 .交钱,快点！23 .没零钱了，自己出去换去。24 .没钱找，等着。25 .越忙越添乱，真烦人在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。1、营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务援在第位。2、营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律己、谦虚谨慎、勇于承担贵任、做到得理让人,理直气和，克服急躁不安的情绪，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，创造仃利于解决矛盾的条件，促使矛盾向好的方面转化。3、要分清贡任，维护企业和顾客的利益凡是涉及到经济损失的.定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定，应由公司和商户承担责任的，就由自己承担，该退则退,该换则换，不得推诿,刁难.应由顾客承担员任的，则坚持原则，不迁就，耐心做好解释工作.4、在赎客与顾客之间发生矛盾时：营业员应站在公正的立场上，以客观的态度，不偏祖任何一方，做好解释说服工作，积极引导、平息矛盾.（四）要做到主动，热情、耐心、周到主动，就是要主动和顾客打招呼，主动询问顾客要求,主动递拿商品，主动展示和介绍商品。热情就是要把顾客当亲人，态度各诵，语言亲切，为顾客解决特殊需要。耐心，就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品，耐心回答顾客询问，多问不厌、多拿不烦、当好领客参谋：虚心听取顾客的建议和批评，不计较顾客言语轻至，要求高低、态度好坏。周到就是要千方百计为顾客若想，努力节省顾客时间，操作又快又准。更正达到让顾客高兴而来，满意而归。第九章、不同时刻顾客的接待（一）顾客临柜时：顾客临枢，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。1、要自然站立，作好迎接准备。2、要面带笑容，眼迎顾客、点头致意。3、要掌握与顾客打招呼的最佳时机：当顾客手摸商品的时候：当顾客抬起头将视线转向营业员的时候：当顾客停住脚步的时候：当顾客寻找商晶的时候。把握这些最佳时机与顾客打招3、属柜台出俯而且符合退换规定的，应马上给予退换，且应主动道数。4、如果顾客没有购物凭证，经核实顾客购买经过后，也应视情况及时妥善处理，不能据此推卸责任。5、办理商品退换时，要值班主任签字。6、如果不属于退换范闱或顾客的要求超出了商场规定或是没有购物凭证而旦乂无法核实购买经过，而顾客坚持退换,营业员礼貌而委蜿地予以回绝并客气地说明原因，如顾客仍无法接受,则应向值班主任汇报,及时配合妥善处理，切忌把矛盾扩大激化。（四）、交接班和下班时的接待交接班和下班时，是检验营业员是否主动，热情、耐心、周到的Ig要时刻。因此要求营业做到：“宁肯自己千遍累，不让顾客一时难不提早收市，不提早洒水、拖地、关灯、不中断接待正在购物的顾客。关门后与开门时接待顾客一样主动、亲切、耐心，关门后买与退换商品一样热情，坚持接待好最后一位顾客。（三）顾客看货时要从顾客观看商品的视线，询问和相互交谈中r解顾客的需要，常握时机，将商品取出递给颖'客看,并简要地介绍商品的特点，引起顾客兴趣，同时把熟客感兴趣的商品调换到比较醒H拿取的地方。顾客指名要看某种花型、规格时，营业员应速招指名的花型、规格取出，双手递拿，不要不礼貌的将商品扔到顾客手中。在拿递商品给顾客观看之前，不要先报价格，以免引起顾!客的误会。六）顾客选购商品时顾客挑选服装（鞋）实际上是对质量、款式、花型、规格的检验。营业员应耐心地向顾客介绍产品特性，热情帮助顾客挑选服装（鞋），推介畅销花样与款式。当顾客挑选时，营业员不要急于求成，要让顾客无拘无束地比较，观看，试穿，并从顾客的言谈举止中，推测顾客的爱好，有针对性，有衙地向顾客介绍推介。不要看到挑挑选选、比比看看就不耐烦，或者不打招呼就中屡服务，把正在挑选商品的梗客说在一边：更不能以祖暴态度催促顾客。在推介商品时，要针对不同对象区别对恃。对外行顾客要诚恩、耐心、顾客说了外行话,也不要取笑，要婉转解释、纠正，不要在外行顾客面前故弄玄虚，卖弄适应，戏弄顾客。对内动性购买。在接待过程中，要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求新的要求。3 .求美心理动机。这是以追求商品的美观（欣赏价值和艺术价值）为主要目的峋买动机.该类顾客非常注重商品本身的选型美，色彩美和驭征意义。以讲究修饰打扮的中吉年妇女较为多见。购买时注重美感，选购特别精细，伴有较强的感情活动。接待过程中要运用正确的审美准则向顾客宣传介绍，以体现商品的真实价值和意义。4 .求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注IR品牌。接待过程中要侧遮商品的品牌效应,以满足班客显示地位、身份的心理需要.5 .求廉心理动机、是以追求廉价商品为主耍特征的购买动机.该类顾客特别注重价廉实用.选用时，对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍低价位服装，并认真细致的帮助挑选。6 .求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客，不必过多介绍商品、拿货结动作要快。7 .偏好心埋动机,足以满足个人偏好为目的的购买动机.该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生产环境等影响,对某类服装（鞋）品牌某一特性有比较枪定持久的倒受和重复购买,接待中要反fit针对其特点、投其所好、满足共偏爱心理.三、影响JK客消费心理的因素影响顾客消联心理因素主要有顾客自我因素（顾客的知识和经验消熨欲望和动机、顾客的能力、顾客的情绪、闻!客的气质和性格、购买环境、商品广告）。商品因索（商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业抗服务素质等）（-营业员接待态度的影响营业员的接待态度、对顾客消物心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待,周到服务。这既是营业员的职费要求，也是顾客在消增过程中的心理要求。营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识，信息资料及营销的知识技巧为基础。如果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能，顾客选购商品时一问三不知，推销不当，那么，虽然营业员热情、耐心，但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已，时顾客的消费选择无实质性帮助。反之，营业员对商品的介绍愈全面,则顾客消费心理活动就愈活跃，愈有助于顾客作出购买的决策。（二）营业员仪容仪表对顾客消彼心理的影响营业员仪容仪表对1.客消费心理的影响主要表现在以下几个方面：1、体态容貌的影响营业员端正的五官，适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神，修饰整洁卫生，都会使顾第六讲*后服务第一章退/换货操作流程第一节超市、自营百货一、编写目的为更好地与顾客进行沟通.减少退、换货频率，更好地做好退换货工作。二、适用范围本流程适用于深圳市龙岗区横岗镇茂盛路1号志健时代购物公园。a）、志健时代购物公园超市区退换货操作流程一、退款单1、由客服部直接打退款单。2、退款单一式二联，红联交至财务，白联客眼部存档（退款单上需有服务台工作人员、营运部主管或指定授权人、总经理、共同签名方为有效）。3、服务台每周一将上周退货报表及退款单（白联）交至财务，以方便财务部进行查核.二、换货1、经客服部、营运部确认可换货的商品，由服务台人m携商品及电脑票（如无电脑票，营运主管开具证明）。2、入口防损员在服务中心换货证明上签名确认。3、服务台人员入场换货后，到出口防损历处放行，并签名确认，方可放行。三、监控方法经确认可以退、换货的商品，若顾客同意另选的，可向原客说明，先到超市购物，然后凭小票回来退款。若顾客执意要退款的，50元以下由营运部主管确认，50元以上一一300元以下营运部经理确认，300元以上由总经理签名仃效.如超出客服部现金时,凭借款单到收银主管（或收银组长）处借现金.1、由客服部打退款总。2、退款单式二联，红联交至财务，白联客服部存档（退款单上需有服务中心工作人员、营运部主管或指定授权人、值班经理、共同卷名方为有效）。3、客服部用红笔填写传货小票，注明“退货”：并写上原始销传单号，白色联作服务台存根、黄色联作对帐联由客服部交财务结算中心、红色联交商铺：4、退款给顾客；5、退回商品及红色陕小票交给商铺：6、由客服部工作人员、营运部主管或指定授权人、值班经理在退单财务联、存档联背面写上签收并签名。四、单据交接：1、退货单的原始销售单据，第二天由总服务台上交财务，并由财务指定的人员在退货单的第一联签收确认，以便于扣除商铺营业款：2、黄色联对帐联交结克中心以便对帐员对帐.五、任何商铺对退货有异议的均由营运部负责解释。C）、志健时代购物公园顾客退换货规定1、退、换货时须凭电脑小票或发票，在一楼总服务台办理退换货或修理手续：2、商品自售出之日起7天内可选择退货、换货或修理：15天内可选择换货或修理：3、错购商品如需办理退、换货手续，必须保持商品的包装完整、配件齐全、外观无损，不影响商品第二次销售的情况卜自传出之日起3天内可给予换货，换货商品金额不可低于原购商品金额：4、因人为使用不当、臼然灾害而导致商品出现性能故障的不给予退换货及保修、如需修理，费用由梗客自负：5、易耗品（电池、胶卷）不给予退换货；6、贴身衣物、化妆品、床上用品其所长及已修改的衣、裤不给予退换货：7、烟酒、奶粉、生鲜、已开封的食品、药品不给予退换货：8、清仓特价商品不给予退换货：9、上述未尽事宜，按国家有关规定或本商场规定办理。六、志健时代购物公园享有顾客退换货的最终解释权。第二节家电退换货流程一-、目的为规范商品的退换货管理，配合售后商品统一配送程序，特制定本规定。二、商品退、换、修规定及原则1 .退换货规定（1）所有需办理退换手续的顾客，需持有本公司开具的传后凭证（如传货小票、电脑箱传小票及国税发票等）方可进行此操作。（2）所有需退换货的商品，必须是包装完好、配件齐全、外观无损。（3）家电、声像柜在商品传出时必须登记商品的机身号码.核查商品机身号相稳合后方可办理退换货手续。（4）销告时有开具国税发票的，退换货时需收回。<5）销售时附带有赠品的，在进行退换货前需将品收回。2 .原则（1）凡商场住出的商品，确屈质量问题，商场各部门应明确员任，对商品退、换,修等办法一次解决，不得以各种借口推托：（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者要求，自件出日起7日内免销售小票、电脑小票给予退货：15日内凭箱传小票、电脑小票，绐予换货或保修。（3）所有办理退货的商品，一律按商品原售价退还。 售出7天内包装完好的，无条件退货： 告出15天内包装完好的，无条件换交：（4）,凡属国家“三包”规定所涉及的18种商品（彩色电视机、家用录像机、VCD,组合音响（音箱）、洗衣机、冰箱、空调、吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电硬炉、微波炉、风扇、电子琴、手表、电话、电饭煲），至售出之日起7日内发生性能故障，消优者可以选择退货、换货或修理。在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品，消费者可选择换货或退交：（5）、消费者因商品质量退货的，按发票价格退还，特价商品不予退货（包括处理品（6）在“三包”期内，符合换货条件，但缺少包装或配件的，只可选择换取同型号、规格的商品，并且需将顾客缺少的包装或配件扣除下来。（7）在“三包”期内,符合我司退换条件但不符合我司退换货规定的，律不作退换货处理,只能选择保修“<8）在三包期内，符合换货条件和规定的，如商场无同型号同规格商品，消费者不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，商场应予以退货：有同型号同规格的商品，消费者不愿调换而要求退货的商场应予以退货。三、商场退换的签发权限1 .商品退换的签批权限彩电、冰箱、洗衣机、空调等大家电及沽具、房具、家私、小家电价值3000元以下的，由营运主管或营运经理签批：3000元以上的由营运经理和总经理（副总经理）联签。2、其他规定A.当最高权限所有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补签。B.营运部门对自营退换货要有日志，并对耍求“知会备案”的单据，传真给相关领导确认；监察部门将不定期进行检隹，发现问题严肃处理。C、营运管理人员超越签字权限，为顾客办理退换货手续，事先必须征得拥为权限的上级领导同意，副总经理及其以下拥有权限的管理人员必须在当班后补签，副总经理以上权限须在次日上午10时前补签完毕。D、超越打折或退换货权限造成事实的，追究签字人的贡任，打折的按超越折扣权限的金额罚款：退换货的按退换货金额的5%予以罚款。四、不予退换商品的范围已拆包或使用过的卜.列商品不予退换（属质量问题除外）1、无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。2,消费者因使用不当，屈人为损坏的。3、因不可抗力造成损坏的。4、没有按安装要求说明进行操作而私自拆动、开机安装而导致出现质地问题的商品。5、特价商品（包括处理品）。6、发票上的机身号和维修商品本身的机身号不符或涂改的。第二章顾客投诉一、接听电话1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！富健商业”或者：“您好！服务中心”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下.二、顾客询问1、对丁顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答.千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理.三、处理顾客投诉1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严盘者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲刖好友来采取致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满.至少可以让商场有说明或改进的机会.因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客.因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的H标，依整商场的工作人员能否审情处理顾客的每个抱怨。四、顾客抱怨问题分析以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为卜.列五大类型：1、对商品的抱怨商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消觉者对所购买商品发生.不满意的情况最为常见.其抱怨的原因有下列几种情形：、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是项客抱怨该商场某项商品的定价,与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品历不佳.例如：生鲜商品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生.腹泻及食物中毒的现象。、残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等.、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形： 进口商品未附有中文标示； 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符： 商品上的价格标签模糊不清楚： 商品上有数个价格标签： 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符： 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。、缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没仃贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑趟。2、对服务的抱怨虽然商场属于自助性服务,由顾客自由选购，但顾客还是会有需要商场人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的怙况有下列几种情况： 工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象“ 收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客：遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。 服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。 现有服务作业不当：例如：商场提供寄物服务，却让顾客寄放的物品仃遗失及谢包的情形发生，抽奖及避品等促销作业不公平，填写商场提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等 取消原来提供的服务项目：例如：商场取消特价宣传单的寄发、礼券的贩件或是中奖发票购物办法等。3、安全上的抱怨 意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为商场在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。 环境的影响：例如：商场对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低：商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入：违反建筑物使用办法：或是商场的扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。五、顾客投诉处理原则不论是商场的一线工作人力、管理人员或者是总公司负贡顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能缪得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重.因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤:1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 划分人与抱怨，就事论事 以自信的态度来认知自己的角色2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持源虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意； 倾听事情发生的细节，确认问题所在3、站在顾客的立场，设身处地为顾客若想4、做好细节记录,感谢顾客所反映的问理5、提出解决方案 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 了解投诉的近点所在 援引商场已有的政策制度处理 处理者权限范围的考虑 提出圆满的解决方案6、执行解决方案答：应立即通知值班主管或附近的保安员，并可协助值班主管或保安员将晕倒的顾客或员工扶到办公室休息，严重名,请示当值最高负货人,按照意见执行。如确实因特殊原因时走不开，应知会附近的同事或管理人员去完成。2.如果卖场有顾客或员工摔伤，怎么办？答：应立即上前搀扶并安避，如果情形严全者则马上带到办公室，从服务中心拿取相关药物帮助护理，在此过程中过问顾客是否要素，如果要紧的话则立即请示当值最高负贡人，根据最高负贡人的意见执行，事后了解事情发生的地点、经过，如果是因商场本身工作的失误而导致的，我们第一时间通知相关部门立即改进，斑免类似事情的再次发生，跟进落实处理结果，总结经验。3、在经营过程中突然停电了，怎么办？答：首先按抚顾客的情绪，告知广大顾客朋友由于本商场转换电源，请大家不要惊慌，听从我司工作人员安排，我们会尽快恢更供电系统，不便之处，敬请谅解！（每隔一分钟玳更广播次），同时与总值班取得最新停电相关信息,配合防损部对人员的疏散。作为卖场员工应立即采取控防措施，不停地来回走动，看好自己所负责区域的商品的安全，阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏到身上或携带的手提包里。4、如果在经营过程中防火卷帘门突然下降，怎么办？答：应以最快的速度赶到，如果是一扇门降落，且没有声光报警信号，则有可能是顾客误按,这时按中间的停止键，再按上行键即可：如果是几扇门同时降落，