010.超市商品部运营手册(doc 140).docx

商部营运手册目录第一部分仓储式商店第一章概论第一节产生和发及第二节特征与定位第三节会员制简介第四节市场定位与投费91算第五节商店运作的专业词汇第二章商品定位与组织结构第一节商品定位第二节If1.iR结构与用位制第三章仓储式商店营运管理期望第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第一节超市15营第二节企业髭营哲学的思考第二章超市店铺开发第一节选址定位第二节店名、招牌第三节卖场布局设计第四节超巾卖场磁石点理论第三章公司总体介绍第四章食品卫生与安全第五章专业术语第六章店面各部门工作职责第一节Ir台部工作职责与流程1、1、台部工作特点2、2、台部工作职贵3、3、首台部工作指南与工作it程4、4、JH务短范5、5、首台与防损配合1项6、6、市场部工作职责、推广计划与目标7、7、布场推广管理与方法第二节食品杂货部工作流程与商品员量拄制1、1、Ir品杂货部门岗位职责与要求2、2、工作漉程3、3、原材料与商品项量验收第三节非食品部工作内容与程序1、1、非食品部门惋位职贵与工作襄求2、2、电号部工作内容与程序3、3、办公用品部工作程序与管理4、4、商品布J1.陈列与饰格标签5、5、工作清单与安全6、6、商品运作报告第四节生鲜然食品作受管理1、1、生鲜食品部门岗位职责与要求2、2、生鲜工作职贵与要求3、3、生鲜区卫生要求与作业粉刷4、4、生鲜区每日工作流程5、5、麻存管理6、6、鲜度保鲜7、7、生鲜食品防损8、8、订货第五节收货部工作职责与程序1、1、收贷部工作职贵2、2、仓台作业程序3、3、收货办公室作业程序4、4、索赔办公室作业程序5、5、阵存控制与叉车修修作业程序第六节防损部岗位职责，技能与监控1、1、防损部工作IR责2、2、收货区防损员岗位技能3、3、一台防损员岗位技能4、4、员工通道控制5、5、闭路电视监控系统的工作内容第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计第二节商品陈列第八章库存的管理与订货第九章商品验收及验收标准第一节JK材料及商品朋怂依收第二节商品质收标准第三节商品验收程序第十章商品损耗控制第十一章盘点第一节营运盘点I1.E念第二节楼面盘点要求第十二章促销第十三章市调第一节开店前第二节营业市图第十四章商店开业前的演练与准备第一节球故演练内容第二节实用演蜂方法第三节遇到问题怎么办第四节店内突发事件的Iu1.处理第五节营业涉及的付及解决方法第三章仓储式商店营运管理期望仓储式商店苜运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期里的要求，每月、姆季完成的匕j月营运工作回顾S报告。它是以规范的表格来完成的，包括：风险控制、卫生清洁、前台、索赔、收货区、条形码、现金办公室、管理人员、人力资源部等.营运部站的管理人员每月一次亲自完成安每月营运工作回帔3报告,通过此报告负责各区域的管理人员可以检查出工作中需要改进的方面,给员工提供必要的培训和指导，对过去一个月营运工作中H1.现的问应制定出改进计划.完成£每月营运工作PI顾9报告后,总羟理需将M首运工作例外通进在忘录3呈交总部。e彷月营运工作回顾小报告每3个月由总经理、防损部羟理（或以上级别的管理人员）来完成。通过每月营运工作回W小报告，指出营运工作中需再改进的方面,给各部门管理人员/员工提供必需的培训和指导,对过去3个月的营运工作出现的问题制定出改进计划.何月营运J1.作网顾金如表K）H所示.营运工作期望的内容以½"或“否”确定.表10-1一、一、风险管理好月工作回顾风险管理年月工作回顾是对店内的重要区域人员、电器、工具设备、食品等的安全使用的评估，包括42项内容,具体如表10-2所示.表1021. 1.储存室的过道是否保持0.75米的宽度？备注：2. 2.是否有杂物堵塞紧急出门？备注：3. 3.优物的存放是否低于喷淋头0.5米？备注：4. 4,是否每两个月对自动吸淋系统进行一次检变？在风险控制文档中作出记录。备注：5. 5.店内消防脚门是否关闭？核连相关的检查表有无签名.备注：6. 6.监控器摄做头是否清洁？备注：7. 7.工具存放间是否干净？备注：8. 8,工具和设备的堆放是否整齐划一？商场工具和设备的存放应该统一（存放间的工具堆放能体现商场的组织管理统一性）备注：9. 9.叉车司机是否有合法执照并经商店严格考核？收货部是否有叉车与胶员名单,人事部的员工个人档案是否存疔刈试试遨？询问几位同事，是否开过叉车弁进行调百，记下他们的姓名.留作备案.备注：10. 10,易期物品是否存放于安全地点？闻问管理人员易燃物品应存放何处.符注：11. 11.配电房是否有易燃物品？检查所有的配电房是否干净无杂物堆放.备注：12. 12.食品部对机械、电器、手工刀具等设备是否安全使用及存放？备注：13. 13.是否拟定并使用4食品部安全检查表?备注：14. 14.是否拟定紧急情况疏散计划并及时演练？检查售货区、顾客服务台、电子产品区、收货区、人力资源部等是否张贴行猿急情况疏侬图.备注：15. 15.梯子是否先好？损坏的梯产是否贴上标签？损坏的梯子必须贴上相关的警示标签.备注：16. 16.鲜食部备品是否充足？备注：17. 17,各部门处理是否随时进行安全消治检杳？杳看售货区域货物是3”放安全并且清洁。备注：18. 18.是否每月对灭火器进行一次检查？核查灭火器检杳表是否有人签字。备注：19. 19.是古每月对紧急出口进行一次检查？品注：20. 20.加长电线是否只是临时使用？加长电源线只是临时使用，但时间不能超过90天.加长线不能放在地面上，只能从天花板花下.徐注：21. 21.商场外国是否整洁有序？检杳商场外用是否用有设符与商品.番注：22. 22.检查商场是否遵循正确的物品保存程序？如档案的保存与销里日期於否按公司的规定.备注：23. 23.在“商店贡任区域”的小组会议上，部门经理是否讨论过安全何题，检杳小组会议记录，备注；24. 24.商场是否有安全小组组长？备注：25. 25.安全小组工作是否有书面计划？符注：26. 26.每周安全小组会议是否有安全会议记录,并提交给高店？在M风险捽制信息中心的布告栏上公布安全事宜.备注：27. 27.总经理、部门经理及安全小组是否核查意外事故清单§?备注：28. 28.管理人员是否于事故发生2小时内与当事人联系查清事实？备注：29. 29.安全小组是否组织员工对意外故进行回顾？30. 30,是否张贴热身运动及正摘搬运姿势的挂图？31. 31.在体力工作之前,是否做热身运动？爵注：32. 32.员工是否了解并使用正确的搬运姿势？备注：33. 33.是否有员工意外事故文件档案？备注：34. 34.人W部是否有报销单及病假单原件？备注：35. 35.员工受伤如需就医，是否在24小时内通知人事部？36. 36.受伤员工是否在受伤期间暂时转换工种？备注：37. 37.是否填写£员工意外事故第一时间报告3?备注：38. 38.所有顾客意外步故是否填写E颐客意外出故第一时间报告？鱼阅顾客意外步故档案以了解最近的顺客意外事故，了解发生事故的区域，查看安全小蛾会议记录以免再次发牛.°需注：39. 39,所有表格是否用黑水期定正确填写？的注：40. 40.意外事故易发区是否申领并妥善存放医药箱？备注：41. 41.所有化学品容器是否贴行标签注明？并注有化学品安全使用说明？核查容器里的化学制品是否与标签说明一致，化学制品标签上应注明成分、注意事项、生产厂家的名称、地址和电话号码。备注:42. 42,在每个工作区域是否使用4：化学品安全数据表b?药个部门经理对其所负费的M域使用的化学制品负贲.备注：二、二、N生清洁每月工作何颐CR生清洁每月工作W1.项3是对店内P生设施、食从加工操作P.生，防污管道、灭或害，垃圾消除等是否落实到位的评估，包括17项内容，具体如去1卜3所示。表1卜3里生清洁林月工作回顺1. 1.是否设行洗手地点？是否有强力除污肥目.是否确保洗手地点干存并且没有杂物阻碍备注：2. 2.是否确保每处的洗槽都备有清洗剂以便清洁及消毒？备注：3. 3.徒个部门的地下水道是否干净通畅？检杳姆条下水道、冷冻用水道是否畅通。备注：4. 4.漂白粉是否每天倒在鲜食部地下水道？备注：5. 5.食品加工的员工是否佩戴规定的帽子？检查是否使用因子,在处理食品时员工是否附上国裕、敬上手套.穿上防滑鞋,检查上洗手间的员工是否除下阚常.备注：6. 6.收优区大门处的地下水道是否保持通畅？备注：7. 7.灭虫计划是否到位？清油用品是否到位。备注：8. 8.垃圾铲是否易取？垃圾铲是否经常倒空保持干净。备注：9. 9.冷冻库、墙壁、货架和地板是有干冷？备注：10. 10.熟食区的温度控制是否到位？检查烤箱内的鸡腿最厚部分遮肉内的温度是否超过60度，但要小心不要触摸，使用干净的探针，完成烧烤后，检铳热驶增厚部分里面的温度是否超过82度，热烤鸡陈列箱的温度至少保持在GO度，桧杳冷冰际列板的汨度保持在3度以卜需注：11. 11.所有弄脏的抹布是否放在容中？爵注：12. 12.部门的冷冻厮里是否按正确的储存.作程小来储存商品？枪查“呻食”食品是否放在其他食品上面。椎森“鸡肉”或“猪肉”下面不能存放任何其他食品。所有食品的隹放应高于地板10公分。备1I.：13. 13,部门的食品加工台表面是否干净？查看案子的台面、底部桌物及其他。得注：14. 14.是否使用部门清洁计划表?搅拌食品时是否填写部门清洁计划表并保存.备注：15. 15.售货区冷冻库/柜的食丛接放是否整齐？备注：16. 16.部门是否遵循正曲的解冻程序？应在流动的水中解冻井在冰柜中保留2-3天。备注：17. 17.洗涤槽是否留有锋利的物体？花注：控制要求总数：完全控制数目M完成率百分比%：三、三、前台绿月工作回顾前台每月工作回顾卜是对前台的部门与员工的顾客服务与工作程序等，是否符合商店要求的评估，包括17项内容具体如表10-4所示.表】0-4前台每月工作回帆1. 1.顾客眼芬处员工是否清铀商店退换货政策？备注：2. 2.迎宾员是否了解顾客退换货政策？备注；3. 3,每次收银员的手动操作和价格变更是否都在顾客酒意卡上作记录？电脑办公室杳问年手动操作报告机顾客满客卡上应填写日期、收银员编号和商品的具体说明.需注，I.I.顾客要求退款或者退换的商从是否贴仃迎宾员的退换货标签？检查夜客带往顾客服务台的商丛是否贴有退换货标签.备注：5. 5.前台主管是否好天都像杳收银机的性能？姆天抽杳6台收银机iS行运作测试，备注：6. 6,是否按正确的程序来处理施台主管的零钞腰包？零钞腰包在每次交接班时都要进行数目平衡.符注：7. 7.退款小票的总额是否与收镇讥上的退款总额一致？备注：S.8.退换的商品是否经过检告后在收银机打印出的退款小票上签名认可？人民币100元以下的商品在退换货时，由两名员工共同签名认可。人民币100-200元的商品，由前台主管签名认可.人民币200元以上的商品，由部门经理签名认可。大金颤退款时，由更高蟆管理层签名认可。得注：9. 9.前台主管是否每天至少对3台收银机进行盘点？将£现场盘点表归于文件夹.并存放于现金办.备注：10. 10.当在一台收银机上超过3名顾客持队等候付款时，是否另开一台收银机？备注：11. 11.收银员是否了解价格更改的程序？收银员在进行价格更诙时，必须汨到管理层的授权。每注：12. 12.每分收锹机是否贴有一张P1.U褊码表？需注：13. 13.推车员在推车时是否知道安全？在前台是否有前台后备的同事服务.备注：14. 11.是否使用£店内使用商M登记*3?备注：15. 15.对店内自用品的领取方法是否明了？备注：16. 16,是否使用清除井在10分钟内完成？原电脑小票和相应的交易后,清除代码印在清除交易核对报告中,要核查两个电脑小票之间的交易时间.以确保交易的消除是在起始交易后10分钟内进行的，这样给收银员一定时间套现金给顾客，而不会因此在前台主管消除交易时出现现金短缺现象.备注：17. 17.存包处是否足的？是否只存大包？女士包是否使用封口机？的注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比%：四、四、索赂绿月工作回顾索赃每月工作回顾8是对索赔办的索赔工作具体跟踪与管理的评估，包括6项内容，具体如表10-5所不°表10-5索赔每月工作回帧1. 1.是否确保所有福索赔商品在一定的时间内取得索J8?所有需要索赔的商品都要在I大内采取措能,使之兑现（索赔部给供应商退货申请以及索赔通知）。备注；2. 2.破损商品,向宓赔办公室的员工询问，是否对损坏的食品类以及衣服进行降价为零的处理？将衣限标签取下，破损的商品送往慈善机构，不能对这些破损商品进行折价再出何。符注：3. 3.结束索瞄工作.进入电脑系统中的“退还商品”屏暮，查看过去以小时都没有"结束索赔'的商品，应对这些商船进行跟踪检查，备注.4. 4.索噌办公室是否整治有序？到索赔办公室现场检点看其是否整沽有序，索赔区应从左到右按部门顺序来排列。备注：5. 5.是否对“被窃商品”进行处理？符注：6. 6.是否即时对已过期限的索赔商品进行处理？备注：控制要求总数：完全控制数目#;完成率百分比第五、五、收货区每月工作回顾六、六、收货区每月，作I可顾:。是对收货部收货工作是否严格按照收货的作业流程程序操作的评估，包括6项内容，具体如表1卜6所示。表IOf收货区每月工作回顾1、1.是否遵循正确的收货程序？检查直接送货区.检查所有的H接交货是否有抽样开箱检查.必须在收货后24小时内完成收货报告.备注：2、2、板杳每项商品是否扫描以确保现货库存的准确性（包括己珞过静的商品）。检伐所有的洵品是否逐个地计算过，即使己经对商品iS行过归类。备注；3,3、所有商品调拨是否在当日完成？符注：4、I、当日验收单是否在中午前全部交至财务部？备注：5、5、收货票据部是否整洁有序？6、6、收货设备使用工具是否情况良好？爸注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比%：一、一、UPC条形码每月工作回顾QPC条形码年月工作回顾3是时条形码管理、价格竞争信息交流及盘点设备的管理等的评估，包括4项内容,具体如表】0-7所示.衣10-711PC条形码每月工作回顾1. 1.是否每2个小时查阅电脑？查看各部门的扫描率、颐客满意卡、价格变更，收银员工作报告和临时商品报告。检杳系统是否工作正常.查看报告时间。的注：2. 2.竞争价格清单是否每月打卬一镒并分发给营运各部门经理杳阅？同时是否有签出/人登记手册？部门经理是否在阅读后交还UPC办公室？竞毋价格清单.应每月打印一次.并发给营运各部门经理查阅，但必须进行签出入登记，阅读这份报告不是IPC办公室员工的职费，而是每位部门经理都有费任取得这份报告，在取出或交还报告的同时，要做钱记，并确保在阅读后交回UPC办公室。备注；3. 3.检查盘点机的控制情况，确保设需的完整正常以及整洁干净。与UPC办公室员工一起检查工作程序，确保遵循正确的程序来维护设法，如打印机、终端机以及其他，如发现某个设备不能正常运作,则要采取措检及时维修,同时也要检查控制程序.以确保设备的正确使用.备注：4. I.所有补货通知单是否在每天上午9：00前发到各部门？在系统上核查商品管埋、设备、订通、然后合计每个部门有无未完成的清单，进行跟进。备注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比%：二、二、现金办公室每月工作【可顺现金办公空邮月工作回顾3是对相关管理人员，现佥办的人员是否严格按照工作程序工作的评估，包括21项内容，具体如表1卜8所示.衣10-8现金办公室每月工作回节1. I.管理人员是否每天审阅现金基金转移报告及其他相关报告？查问报告以确保管埋人M对这些试行和最终报告均浏览过.备注：2. 2.所有的平衡调整在确定之前是否经过管理人后的批准？所有的平衡调整在确定之前必须经过管理人员的批准.备注：3. 3.在现金国开办公室之前.管理人员是否批准过所有出纳现金？查阅10份最近的管理人员回顾报告h每一笔现金离开办公室时，必须有管理人员在£现金转移登记我方上签字批准,在报告中核查每项现金转移细节，同时也要在£现金转移登记表3上每一行进行签字认可.备注：4. 4.所有的现金转移的处理是否汇入正确的部门？育间10份最近的4管理人员回顾报告3,管理人M必须审问旬项胃现金游移衣3,以确保每项都汇入正确部门。备注：5. 5.所有的现金转移处理是否汇入正确帐号？备注：6. 6.是否核查过所有的POS机的读带？查阅10份最近的收银机铜t报告h如果此报告上总金«（有变化，管理人员必须核劝POS收银机读带，如进行调整必须注明原因.备注；7. 7.在最后确定报告之前,是否调查过所有现金的短缺情况？必须对旬项大于人民币20元现金短缺进行滑交，之后才能确定收银机的销华报告，短项现金知缺都要注明理由或附上发给收银员的粉红单.任何改动都要做出注器.备注：8. 8.是否对前一天的所有更改都进行过签查？管理人员必须审问川攵银机销传报告以确保前一天的更改正肯无误，并能盛体现在E收银机锚台报告3中.在注：9. 9,退款小票的总额是否与例攵极机销件报告上的退款总额一致？现金办的员工应该短天累加母部收银机的退款小票总额.小票累计总额必竺与收锹机销售报告中的退款总额一致。如出现不一致.则要查阅收银机带,以确定有无丢失.现金办必须与相关的收侬员一起跟进此事.备注：10. 10.是否累加过银行存款小票总额并与£每日存款报告的最终副本相符合？查阅10份最近的£每口存款报告？（只置回最终副本），确保每天都累计过银行存款小票总额，其总额应与E每门存款报告？和收取现金细节报告上的总题一致，现金办必须每天眼加小票的总额，但这些总额必须在完成报告（MoPR）的同时尬入电脑系统.备注：11. 11.存款的程序是否与最新的运作指南相符合？商场内的提款必须由防损部同事陪同，果有场内押款车，如有必要去银行存款时,必须彳!管理人员和防损部同事暗问.备注：12. 12.在将现金送往银行之前，所有现金是否都存放于保险柜中？确保送往银行的现金花送之前都存放于上钺的保险柜中,需注：13. 13.所行的存款现金是否经过现金办负货人的核对？何次存款小票都儒注明准备存款员工的姓名和准备的时间，还应注明核对存款人的姓名.备注：14. 14.是否实施“现金职费计划”?确保现金办执行“现金职贡计划”以明确收根员对现金短跳的职贡，收银机1制带要在首业时间内一宜打印，如果发现收银机现金短缺，杳找收银员的出任，找出原因，以便改正.符注：15. 15.领取设定收镀机的现金袋时是否要进行登记？每次重新设定收银机时,应在现金办进行登记后取出现金袋,在归还使用过的现金袋后也南进行登记，否则会引起丢失、破损的情况,造成损耗.备注：16. 16.是否每天使JIJ名零钞抽屉笠记去为？零钞抽屉皆记表是“现金职设计划”的一部分，此表能帮助现金办平衡工作，然少错误。备注：17. 17,是否每天进行两次以上的零妙法点？招注：18. 18.是否遵循“粉红服”的发放程序？给红单用于确认超过人民币20元的现金超短帐，现金必须有明确的粉单发放程序，这个工作程序必须以文件的形式提出，并让所有的收银M了解此工作程序，备注：19. 19.任何超过人民币200元现金短缺/超出是否通知防损部经理？箸注：20. 20.收垠机读数的收放是否控制良好？现金/零钞的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人员才能取出收银机读数，这样才能保证观沙总额不会丢失.有权进入收银机/室妙的存放是否安全合理？年口存款后只有管理人员才能取出收银机谈数，这样才能保证现钞总额不会丢失,有权进入收银机/零钞维护只限于现金办管理人员。备注：21. 21.蝌我箱控制.所有蝌也在进出现金办公室时应该在I钮世管理登记表上登记.所有C物匙管理登记去上人员应与使用钥匙的£授权人员名垠一致.备注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比%三、三、管理人员每月工作回顾C管理人员每月工作回顾*是对整个商店的管理人员（总经理除外）工作的基本评估,包括两项内容,具体如表UH）所示。表1卜9管理人员每月工作回顼1. 1.短个区域的墙上是否贴有该区的堤月营运工作回顾报告。在注：2. 2.是否备用给总经理的信并每天递交给总经办.备注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比乐四、四、人事部每月工作回顾£人事部每月工作回顾是对商店员工的入职、寓职、考勤、词整工资、员工档案、员工培训，员工着装等管理的评估，具体如表IoHO所示，表1卜10人W都诲月工作回顾1. 1.所有参加面试的人选，在面试前是否埴写过职位申请表?备注：2. 2.所用应聘者是否经过两次面试,并得到有关管理人员的同渔后方能入职？备注：3. 3.所有的入职申请表是否保留两年？检查入职申请表中的记录日期.备注:4. 4.庵职人员的员工离职面谈表是否用有档案？检杳3份员工调动表上看是否填写正确，并由管理人员的签名,最好也有当事人的维名.备注：5. 5.是否在湍职后4S小时内捌除高职人员在电脑系统中的资料？检查3位最近离职的人员是否还在电脑系统中.备注：6. 6.所有奖金和预付工资是否由财务部来处理？杳看好月工资去是否输入公司电脑系统中。生注：7. 7.以下报告的存放是否整洁有序（有具体存放模式）？依查以卜各种报告是否存放在固定的文件夹中.考勤例外报告保存3个月）.每月工资报表（保存3个月.人中状况报告）（保存1年）.£出勤时间调整报告（保存3个月）.时间的调整是否羟过授权人员的签名,备注：8. 8.M考勤例外报告确保管理人员都知道所有的例外情况.法注：9. 9.是否根据公司政策建立两种谛黄记录文档无效的和有效的）？需注：10. 10.对于病假的员工.医生对其可返工证明是否附在C请假登记表§上？查看医生对员工可返工证明是否附在无效请假文档上.招注：11. 11.是否在评估到期之F1.前45天内完成对员工的评估？杳看10份完成的评估表，俏E该评估是在评估到期日前完成，任注：12. 12.根据评估结果的工资上法幅度是否符合商店人事政策的规定？查看工资上涨幅度一样的工作评估是否与电脑系统中的一致,打印出员工工资级别消胞,查的员工人事档案和M工资上涨例外报告凯备注：13. 13.工资上演幅度是否在有效时间正确？查若工资上涨有效H期是否符合实际情况,备注：14. 14.在人猿部内是否张贴有注明60天内需要做工作评估的£员工工作回顾布吉卷（对已经做过评估的仍工要做出记号）？检查是否张贴有此布告栏,查看此栏中是否注明60天内需要做评估的员工名单.已做过评估的员工是否做出记号.备注：15. 15.是否对请假后返工的员工于30天内做出评估，并做出相应的工资网整？如果员工的评估到期之11是在员工假期内，是否在他假期结束返工之H起开始调整工资？杳看无效请假文档是否有员工工作评估到期之日是在假期结束后进行的，查看员工个人档案是否有评估，并做了相应的工资调整.备注：16. 16.员工的个人档案是否含有正确的信息？抽查15份员工的个人资料.确保所有例外已经做过更改。备注：17. 17.文件箝是否贴有文件内容标签？备注：18. 18.文件箱不使用时是否上锁？需注：19. 19.是否按正确的工作程序对员工进行工作指导？备注：20. 20,对办_1.的书面警告姥否存放在员工个人资料中？询问人事部员工是否了解书面警告的工作程序。备注：21. 21.保存1年的所有书面警告是否存放在过期书面警告文件夹中（需再保存2年时？代看过期书面警告文件夹，以确保里面的所有书面警告已有1年，但不超过3年。符注：22. 22.所有的主管是否了解如何改进工龄超过/少干6个月员工的工作？抽查2名营运部门经理和2名采购部门的部门处理是否了解正确的员工指导程序，同时询问所有的管理人员是否了解正确的¼工指导程序.备注：23. 23.员工考勤计划是否到位，并对此进行跟踪调杳？杳看人在部的考勤报告。备注：24. 24.员工的联系方法是否在档？所有的员工是否都有最新的联系方法？变看人事部的员工个人资料里是否留有员工的联系方法,抽查15名员工的联系方法是否可行.备注：25. 25.员工的工作时间安排是否在3周前建立？查看是否张贴有当篇的时间工作安排（还有未来2周的,所有的管理人员应了解此时间安排，备注：26. 26,所有经理上班时间是否有明确的书面理由？所有的管理人员必须存档于人事部，此档案应包含当周和未来2周的工作安排,所有管理人员的调班必须注明理由.翁注：27. 27.人公状况告张贴在人力资源部的办公完,并填写具体？查看人力资源部的办公史的人员状况表是否是最新的.备注：28. 28.是否对所有的员工进行过培训？杳年S员工培训详细报告表，抽杳5名新入职员工是否完成所需的培训课程，所有的管理人员必须确保新入职员工有足够的时间参加培训,需注：29. 29.是否张贴有员工培训详细报告表h并根据此表来培训？查看此表已经安排时间培训的员工.确认正确的培训安播.备注：30. 30.所有的管理人员必须确保员工有足纱的时间参加入步部安排的培训备注.31. 31.商场内的员工是否限嵌工牌？是否所有的当班员工都依嵌工牌。供应商也整像戴公司规定的牌子.并在规定处做出入记录.符注：32. 32.所有的如I：是否有工作服笠，当班期间是否按要求穿戴？到办公室，收货部，采购部，01客服芬台，营运各部门现场式着每位员_E是否像戴工牌.查看员工工装的穿籽是否符合要求.备注：33. 33.员工所有的个人物品是否存于更衣空？办公室、收货部、采购部及首运各部门现场自看饵位员工是否带个人物品番注：控制要求总数：完全控制数目#：完成率百分比%：第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第二节企业经营哲学的思考一、企业销IIf什么什么是销售？许多人会脱【1而出，销售不就贴商M与金钱的交换么？可是,在当今的买方市场,销售远远不是商品与金钱交换这么简小，而旦222不是想.交换222就能交换.为什么同样是连班经营企业，布"的就可以发展壮大，而有的几生存的非常来难宜至关门大占。例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今天全世界最大的连锁店。山姆1962年创办了沃尔玛连锁店,精明的山嫄认为，如果商店能提供足的多的商品和良好的眼务，消费者泞定会蜂拥而至。山姆的判断是IE确的.沃尔玛正是就着品种齐全的桑品、金员制.国际合作和仓储俱乐部以良好的服务,获得了越来越多顾客的信任，羟过几十年的努力,终于成为全球头号连领店，喙得一桶又一桶的金银.企业销生什么？企业应该销售经营理念，销售企业文化，销售服务，市场苜销是一门艺术、一门科学.二、企业需要什么资金，是企业的血液，还有什么比它更重要的？错了,企业关键是要造血，而经营理念是企业的命脉,是企业经苕管理工作的灵魂,它比资金还重要.理念的力量更于资本的力量.彷国著名的经济学家李斯特说过：“一个国家不可能穷,如果它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好，财亩的生产力比起财由要好很多倍，”这句话，言简意赅施说明了理念的Hi要，理念是力加，理会是效益，羟首理会是市场背锚及营销管理工作的灵魂。我们平时常说：“人，是要有一点精神的J也有哲学家说：“世界上只有两种力量，一种是剑,一种是思想，但思想最终总是战胜剑J因此，理念能利变我们的思想，能够转变我们的行为，能终为开拓者开创一项事业,能够彻底改变世界.例如,“天天平价”是沃尔玛一贯实行的微利战略.这是因为它对每i项开支椰严格控制，使顾客在任何时候进店，林能买到物关价廉的商品.而这一定价策略还是来源于沃尔玛创始人山姆的“女神经验二“二战”时山姆当过兵，退役后他意识到自己想进入等何业.于是,他开了一家小商店，学会了采购、定价、销售。这个时候他结识了来自纽约的一名生产代那亨利维尼尔，并从他那里学到了定价笫一课，山姆事后介绍说：“亭利卖女神.1条只卖2美元.我们一直也从同一地点前进同样的裤子.但1条2.5美元,我们发现,如果按亨利的卖价，裤子的销fit会猛增.于是我学到了一个看似非常简总的道理：如果我用单价80美分买进东西，以1美圆的价格出的，其错依竟然是以1.2关圆出售的三倍！单从一件商品上看，我少贼了一半的钱，但我卖出了三倍的商品，总利润实际上大多了，锚包其实就这么筒总：降低销售价格，你可以起到促销的作用，低价销售比高价销伸反而让你赚的多，”直到今天，山姆的这一价格哲学也没行动摇.现在搞企业都说难，碓在哪里呢？问遨在哪里呢？有人说是资金问遨.有人说是管理问题也有人说是体制问遨.那么是缺资金还是缺管埋还是缺理念？也许很多的企业会认为是缺资金，但我认为很多企业缺理念。三、企业能否长寿世界首富比尔建茨说过：“如果以为自己的企业已经是非常之好.明就死到临头了比尔盅茨还常说：“微软还有100天就倒闭。”这些言语，充满着丰富的哲学道理,所谓“物极必反”.但在买方市场时代,又有不少企业对稳步发展感到为难.而且往往不适应市场注济”其实，市场是有限的，不是无限的，一家企业，它,些产品的市场是有限的，但产品的开发地是无限的，一家企业的市场是可以无限的开拓的。依照这个道理，一家企业成功了，发展了，但在市场经济的条件下,照样充湎危机，员工必须时时保持危机感,因为昨天的成功并不是意味首今天的成功，企业最好的时候往往是不好的开始，所谓“末H”就是这个道理.四、企业与谁竞争市场经济的特点是什么？就是竞争.竞争水远不可避免，没有竞争的世界是空白的世界。竞争的形式:衣现在价格、款式、功健、服务以及品牌、宣传推广。那么，企业与谯竞争呢？当然是与对手竞争，许多人说,那有错了.其实,企业的竞争对象是自己.是时代而不是同行.竞争的实质是管理.是质量是巾场营销水平。很多企业在竞争中失败,往往不是被竞争对手打倒,而是被自己打倒.例如.沃尔玛有个“日落规则”当日本当日华，是指日落前作好当日工作.一个礼拜天的口上，阿肯色州塞沃尔玛连锁店的的剂酊占夫在家电休息时，接到商店同步打来的电话，说他的名客户（的尿摘患者不小心把她购买的腆岛素，扔进垃圾处理箱里了。棚尿病人如果缺了腆岛泰，将是非常危险的.吉夫立即赶回商店，打开药房,填写了那幺客户的处方把药给病人送去.这只是沃尔玛店员严格遵守的“日落规则”的一个例子.沃尔玛各连钺店的生意都非常好,店员非常忙碌,大家互相依赖.而当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准-不管是乡下的连钺店还是闹市区的连锁店，只要颐齐提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛的工作额则。“口落规则”是沃尔玛的创办人山姬从“今天干的M为何拖到明天”这句美国迹语中概括出来的，今天它仍是沃尔玛企业文化的重要址成部分,也是顾客一提沃尔玛的店员，无不伸大拇指的原因.“日落规则”意为顾客当天提出的要求.沃尔玛必须在当天给出答复.这一规则与山姆的“尊敬每一个人，服务顾客,力求亮关”一:个基本信仰是完全一致的.沃尔玛店员深知客户生活在一个忙碌的世界里，“日落规则”只是沃尔玛店员表明他们关心客户的方式之一.五、企业导向是什么现在几乎所有的企业都在强调“顾客至上”、“帧客是上帝“，其道理不言自明,顾客就是市场，只有企业的一切经营都以被客为导向.才是把握市场的不二法门.“以顾客为导向“应该变成一种意识，根植在每个员工的心中.所有生产、研发、销售、服务都困境若“颐客”这个核心，不只把颜客当作上帝,还要把陵客当作“家人对髅客要求出对待家人般的无微不至的关心，在企业上下形成一种处处为顾客希世的氛困。在沃尔玛有个谁都不可逾越的鸿沟，即（D顷客永远是对的。（2）黄如顼客错了，请回到第一条。这正是真正体现了“顾客至上”，“顾客是上帝”的道理.沃尔玛服务客户的另一秘诀是该公司的十英尺原则：“三米原则”,这同样是山姆首先提出来的.他多次到店里巡视.经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时帔,当客户与你的距惠在10英尺（相当于3米）之内时，你就要注意着他的眼防，问他是否衢要你的精助，”这就是现在店员们都牢记在心的-H米原则”。不仅如此，他还把这一哲学思想带到了世界零辔业，现在，你UJ以在世界各地的沃尔玛连锁店里体会到这处想。沃尔玛在世界各地的连锁店，有两句最流行的口号：“天天平价”与“满意服务二这两个羟营现念给去过沃尔玛购物的取客非常深的印象.比如“满意服务”这句再简单不过的口号却包含着深刻的内涵,其羟首秘诀就在于不断地去了解顾客的需要，设身处地为顾客者想，最大程度地为顾客提供方便.沃尔玛常说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要.如果你想象自己是顾客，你二小川所仃的事情能蜂符合自己的要求一品种齐全、质量优防、商品价格低廉、朦务热情友善、营业时间方便灵活、杵车条件便利等等因此,沃尔玛尽管以货仓式经营掘起于零忤业,其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是至高无上的职员.在所有沃尔玛店内都然挂著这条标语：（1）顾客永远是对的：（2）顾客如果彳i错误，请多若第保,沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的眼务.如果顾客是在下色天来店购物，店员会打荷雨伞将他们接进店内和送上车。有一次,一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位时客到对面的油漆店购买.沃尔玛经常对员工说：“让我们以友善、热情对待帧客,就象在家中招待客人一样，让他们!点到我们无时无刻不在关心他们的需要.“由于顾客眼务是一种无形的软性工作.因人而异.IM分的提供者总会出干心情、身体状况这样那样的原因影响眼芬时的质证,也会H1.于每个嵌务人员的个人素质、经脸、训练程度的差异造成服务水平差异.为了浦除眠芬水平差异，沃尔玛建立了规范化的服务标准.这些服务标准十分具体简洁，绝不含糊,例如，美国沃尔玛商场的员工培训时，公司共至要求员工微笑的标准是上下露出一和八颗牙西，沃尔玛这样告戒第一次进店的员工：”.顾客来到商店，是来给我们付工资的，这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助,”沃尔玛还是提出：“我们争取做到每件商品都保证让你满意.可以一个月内退货,并系回全部货款/沃尔玛之所以这样做,不仅仅是因为它在保持平价的同时，尽ht采购名牌优质产M.商品质奴有保证，更虫要的是它认为，田新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有顾客要多五倍，因此，沃尔玛宁可要回一件不满.旗的商品,而不愿失去一位不满意的顾客。正是这种时刻把顾客需饕放在第一位，善恃顾客的优良服务品质，以及在价格上为顾客创造价值的经营战略.使沃尔玛得T帧客的信任从而带来了巨大的回报.“顾客永远是