2024年客户服务管理员（三级高级工）技能鉴定考试题库-下（多选、判断题汇总）.docx

2024年客户服务管理员（三级/高级工）技能鉴定考试题库一下（多选、判断题汇总）判断题1. 0管理的真谛和精髓在于“管'，而不在于“理”.A、正确B、错误答案：B2. 0通过发现事物间的逻辑!颐序锻炼可以训练清晰的表述。A、正确B、错误答案：A3. 0心理学是研究人的行为的科学。A、正确B、错误答案：B4. 0风险是指客户在购买商品或艮务时，由于无法预测和控制购买后腌果是否令自己满意而面临或体验的不确定性。A、正确B、错误答案：A5. 0对待直爽型客户，最好的策略就是诚意A、jE三80客户服务的净瞰1«J1.幡向开拓tt1.1.A、正确7.。消除企业认识的隆务与客户期望的物之间产生差异的描施是I一、注1把加姓枇服务握除时机；二、加强企业部M,员工间的值息沟断有效协作,的长远目标.A、正一B、脩谀标A&。郎M值中的专业示来示范过程示范，J昭mn三.A、正确B、律误标B9.A、JEMB、WSk«M：Aa0竞务对手的强璃是客户群体市场细分的依据.A、回B、错误然:BA、正确B、得误标B12.O客户服务部门在企业中扮演着内部全面质量管理监督的角色，对产品质量、客服人员服务质量、企业内部的管理质量等开展质量监督。A、IE*B、管误答案，A11O现代市场誉f1.1.是以产品为导向.A、正确B、错误答案：A14O较高座位时，上身保持正直，不可以翘起大腿。A、正确B、错误标B低0腰务的生屿消费只有不1.三耐性，而且是无法分餐的.a、IEMkB、错误答案：A30 .。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。A¼1EMB、错误标A31 .。现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会。A¼B、错误标A32 .0“十字”JR务用三请、的、对不起、尉咻再见A、B、错谀标A310回头客对于从M户厦务的企业耒讲是稣和4触特的资源.A、正确B、微误缄AA、JEM根据客户档案资料，研究客户的需求与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务C售后服务工作规定：售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到企业访谈咨询后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次''服务的针对性通话内容、通信时间。(4)跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后3天至1周内，应主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与其交流。E业务主管负贵监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年年底进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告，并存档保存。结合本案列分析：什么是客户服务规范?制定客户服务规范的意义？(2)一般售后服务的工作程序？上述案列给我们什么启示？答案：客户服务规范：是企业客户服务人员具体操作的规范体系，是达到企业战略目标，树立企业良好形象，塑造品牌的重要保障。制定客户服务规范的意义：将各岗位的客户服务人员的责任和权利更为具体地了子以规定和说明，以便于操作执行和监督检查。(2)包装服务。商品包奘是售后服务中不可缺少的项目。送货上门。安装服务。解决了客户的后顾之忧，大大方便了客户。维修和检修服务。可以使客户安心地购买、使用商品，从而减轻客户的购买压力。电话回访和人员回访。及时了解客户使用产品的情况，解答客户提出的问题。提供咨询和指导服务。为客户提供指导和咨询，帮助客户掌握使用方法和简单的维修方法。建立客户档案。建立客户档案的目的是与客户保持长期的联系，提高客户的重复购买率。妥善处理客户投诉。在遇到投诉时，要运用技巧，妥善处理，使客户由不满意转变为满意。(3)此案例给我们的启示之一就是在对客户服务的管理过程中，不是无堂可循，而是应当充分发挥制度的作用。客户服务的管理应该是制度管理，而不是靠人治。10.(案例分析)美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，取迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。问题：请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。答案：答逛要点：沟通，是人类社会的特点，也是企业活动所必须。沟通，为了实现思想交流，达到行动的协调。企业沟通，包括企业外部沟通，如与客户沟通，与供应商沟通等等；也包括内部沟通，如员工之间沟通，上下级之间沟通，管理层与员工之间沟通等，外部沟通是内部沟通的主导，内部沟通是外部沟通的基础。因此，重视内部沟通是现今企业管理的一个聚焦点。内部沟通包括正规沟通一它有助于原则性的主张，也包括非正规沟通一它有利于灵活性的发挥。非正规沟通方式有多种，其中包括员工进入各级管理者办公室反映情况等。在“事不关己、高高挂起”的国度里，要出现上述的员工的沟通行为，那是很艰难的，那就要企业政策予以培育、支持。国内企业（包括进入大陆的洋企业）在重蹈半个世纪前的西方企业的“僵化症”即等级森严、部门割据。应效法通用电气公司，包括它的企业“门户开放政策”和以人性为本的企业文化等。只有这样，才能有企业的凝聚力和市场的核心竞争力。U.Cisg曾被评为100家网上最CiSC。曾被评为100家网上最受欢迎企业的第一名，被财富杂志列为美国100个最佳工作场所的第四名，被工业周刊评为美国100家管理最佳企业中的第一名。怎样的员工才能创造这样的企业，让我们首先来看一下它的招聘策略。1）招聘总动员CiSC。的招聘广告是：我们永远在雇人，在InIerneI世界里，最关键的是人才的取得和保留。2）全面招聘CiSa）公司的招聘方式是全面微网：报纸、网站、猎头'人才招聘会等。3）进入学校培养员工从1999年开始就在一些大学设立了虚拟网络学院，从通过认证的学生中挑选一些做见习员工。答案：为客户提供高质量服务。（2）严把产品质量关加强与客户的信息即时互通.（4）保证高效快捷的执行力。13 .你是如何理解客户服务的？答案：客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性，提供的服务必须以客户能接受的方式进行，收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的，为客户提供的产品或I艮务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务，使企业和客户的价值都得到提升。14 .（论述题）论如何做好客户服务管理工作？答案：坚持顾客至上的经营理念。客户是企业的生命，没有客户就没有企业的生存与发展。正如沃尔玛的经营精般中有两点：一是顾客永远是对的：二是如有疑问，请参照第一条0要体现这一理念，就要大力加强服务意识的培训。分析客户的需求，实行差异化经营。实施差别化朋务，是企业在新形势下创新服务提出的新课题，它既迎合了广大客户对服务需求“升级换代”的迫切愿望，也是企业提升服务层次的基本出发点。推行顾客满意活动，提高客户的忠诚度。客户满意是检验企业能否成功的唯一标准，客户管理从认识潜在客户开始，到业务跟踪，销售合作，售后服务，可以保持连续不断的追踪，为客户提供更好的服务加强顾客信息管理，保证对客户的动态了解。首先，客户的信息必须准确:19 .影响企业竞争优势的持续时间主要是哪三个关键因素?答案：（1）建立这种优势要多长时间；（2）能够获得的优势有多大；（3）竞争对手做出有力反应需要多长时间。20 .企业的竞争者主要有哪四类？答案：企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括替代行业竞争者。企业的竞争者主要有四类：愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同的产品的竞争者；品牌竞争者：指生产相同规格,型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。21 .（论述）试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。答案：以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第T立。以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。W理者参与的原则。管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈'培训I、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。24.你知道电子邮件如何在网络客户服务中的应用吗?答案：客户电子邮件与答震.利用电子件主动为客户屣务.'<U25.客户厦务质评估;本要家内容?答案：诚信：诚信是企业宝贵的无形资产，反映了企业A艮务表现的一贯性和可信任度。客户J1.务人员的晌应性：晌应性反映了TM务企业适时提供其JK务的承新ft证性：保证性是指企业的能力、对客户所展示的礼虢，及其运普的安全性.的境的有形性，JK务是无形的，所以客户会在蝴程度上依搠*务环境，即有形的设施、设备、人员的外熟交潼树做出判航26 .提高企业客户服务质有期炳？答案：礼仪礼节。客户服务态度。客户跟踪服务。做好客户档案记录。做好客户投诉服务。提高员工素质。27 .客户保持效果的评价指标有检？答案I客户重黛购买率.客户需求潴足率.（3）客户对本企业商品或品牌的关注程度.客户对竞争产品或品牌的关注程度.客户购买挑选的时间.客户对价格的4»幅度.客户对产品M=承受能力，28（论述）请论述女通客户投诉的方法.答案：（1）不同方式客户投诉的处理方法：电话投诉处理方法；信函投诉处理方法；现场投诉处理方法；电子邮件或短信投诉处理方法分析。因客户原因产生的投诉；因服务人员服务不当引发的投诉分析.29.筒四护期务的核心要点.索作为细分变将目标客户幽吟城m白雌T定的社会阶腐同时栩K这fJi特定M买动机、社会A色和生活方式设计了符合他E要的消费1极元%并以此为卬闭E动，这是星巴克M了客户E瞎户忠诚的知所在.问题2：1）星巴克的成功Ir先源自于准的市场班分与定位.巴克根据文化和卦舫武联将S标E虚为体第耐知识，Im人本位的有小费情调的城市白酎，从而给予他f以独特的消2）其次，圻自己的目标市场，尾巴克将其品牌定位的Rt性文化要索通过外显化的体09Ht惨础来，例如视觉的温、所觉的I鲍麻欲、事觉的味、KS的格调等等，耐媾销组合的制定则Bm这一关定位展开，从而为成柒上所述，星巴克的成功告诉我f理的市场细分定位是企业成功誉精的起点，企业的誉腼合成当围绕自身的定位加以展开.31 .（论述）试述以客户需求的内容为标准，客户需求的分类；答案：服务是企业Q熠曜州核心部分，企业必须由拉“企业所借的一碘。客户提供优质的鹿酎闻帆念.要想树立正潴的客户股务理念，必残傲到gm客户的需求为导向开展客户用片工作的股务理念；Sma树立起为客户JK务就是为M创造价值的fig网念.32 .和传婉考核方法相比，平脸分卡的-W的含义是什么？答案：1）长期的目标和短期目标的平衡。平衡记分卡既关注组织的短期目标，同时关注组织的长期目标。答案：1）确定面谈的内容。案例中吴静既然给自己的下属打了一个最低分，就应该在做绩效面谈前收集相关信息，确定面谈内容，在下届的绩效目标及其个人技能之间寻找差距.2）分享经骏。案例中吴静没有根据自己的经骁为下属提出改善绩效的方法，只是一味许诺，这很容易被下属视为在敷行，认为上司对自己已经失去信心，不愿意给自己提供指导下意见。3）制订绩效发展的行动计划。把个大的目标分解细化为一个一个的小目标，并帮助下属确定完成这些小目标的时间安排.4）提供资源,发现障碍.在完成目标分解及时间安排后，应询问下属完成这些目标需要哪些资源，缺乏哪些资源，共同发现和找出客户服务人员完成目标过程中可能面临的潜在障碍，并与下属一起找出清除这些障碍需要提供哪些资源及协助。5）让客户服务人员扼要重述。让客户服务人员回顾面谈获得了哪些信息，承诺在下一次面谈之前必须采取的行动及需要完成的目标。并再次强调，作为上司会尽可能提供资源支持。1）做好对客户服务人员的基本管理，包括：档案管理、工作计划管理,计划跟踪管理、日常工作管理、任务管理；2）做好对客户服务人员的业绩考核。包括：工作情况考核、服务成效考核、综合业绩考核；3）做好对客户服务人员的激励；4）做好对客户服务人员的压力管理，应充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻的措施，有效管理'减轻服务人员的压力；5）做好对客户服务人员的授权。36.企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？答案：企业要做好分析竞争对手的工作，为企业制定战略提供充分的依据，除了掌握一些常用的分析方法以外，还要注意以下几个方面的问题：建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作；包括：竞争情报工作的组织保销售业绩，与其他竞争者的关系，与本企业的合作关系和态度等。交易现状。比如保持的优势，未来的对策，存在的问题，交易的条件，信用状况等.40 .客户抱怨产生的原因有哪些？答案：（1）产品质量问题。（2）服务人员'服务环境、服务制度问题。（3）企业对客户期望管理失误。客户自身原因。41 .如何制订客户满意度测评的方案？答案：客户参与产品开发。客户接触点建设。（3）流程再造。销售人员能力建设。销售方式的创新。42 .（论述）企业为什么要按客户的大小进行分级管理？答案：答题要点：（1）每个客户能给企业创造的收益是不同的，客户是有大小的，贡献是有差异的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍，甚至更多，而有的客户无法给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。（2）企业的资源是有限的，因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或I艮务，也不能将资源和努力平均分配给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分级，然后依据客户的级别来分配企业的资源。由于每个客户给企业带来的价值不同，他们对企业的需求和预期待遇也就会有差别。一般来说，为企业创造主要利润、为企业带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的产品或服务以及更优惠的条件等。不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。客户分级是有效进行客户沟通'实现客户满意的前提。所以，必须按照客务营销对策；支撑企业以客户为中心的个性化务与专业性营销；企业针对不同的消费行为为客户提供不同的产品内容，针对不同的消费心理，提供不同的促销手段。客户分类也是分析客户其他行为的基础，在分类后的数据更具有针对性。45 .简述客户服务的标准。答案：客户服务的标准包括：对客户表示热情、尊重和关注。帮助客户解决问题。迅速响应客户需求。始终以客户为中心。持续提供优质服务。i殳身处地为客户若想。提供个性化服务。46 .以下列举的是某公司设置的一些业绩考核指标，请指出不符合量化考核标准的指标，并加以改正。及时收回货款有效地使用时间产品A一季度的销售量达到13000件每两周更新一次市场资料节约部门的开支(6)将部门的办公用品费用控制在5000元以下(7)扩大市场占有率保证资料的准确性答案：不符合量化考核标准的指标有(1)(2)(5)(7)(8)“及时收回货款”，“及时”不明确，如改为“发货后X天内收回全部货款“.(2)“有效地使用时间"有效”不明确，如改为“将A流程时间缩短X个工作日”。(5)“节约部门的开支节约”不明确，如改为“把部门的预算减少X%”。(7) “扩大市场的占有率="扩大''不明确，如改为“市场的占有率提高到观”。(8) “保证资料的准备性“准确性”不明确，如改为“资料的准确率达到跺。47.(案例分析)美国东部经营电力的最大企业之一：东方电力公司的总裁玛格丽特秀茵一直确信：有效的计划！作对企业成功是至关重要的。十多年来，她值，成为运营商成功突围的关键。作为霜主，中国移动如何保持自己的市场优势?2003年3月，中国移动推出子品牌“动感地带”，宣布正式为年龄在1525岁的年轻人提供一种特制的电信服务和区别性的资费套餐。针对这一年龄阶段细分市场的消褪特点，中国移动开展了一系列的营销活动。比如，2003年4月中国移动聃请台湾新锐歌星周杰伦作为“动感地带"（MZoNE）形象代言人2003年9-12月，中国移动在全国举办“2003动感地带M-ZONE中国大学生街舞挑战赛”，携600万大学生掀起街舞狂潮；2003年11月，中国移动“动感地带"（MZoNE）与麦当劳宣布结成合作联盟，此前由动感地带客户投票自主选择的本季度“动感套餐”也同时揭晓：2003年12月，中国移动以“动感地带”品牌全力焚助“未来音乐国度TJandMe!第十届全球华语音乐榜中榜”评选活动。中国移动认准1525岁的年轻人这一细分市场，深入研究这一市场的需求特点，通过各种强有力的营销手段，倾力打造“动感地带”的品牌,目前，感地带的用户已远远超出一千万人，并成为移动通信中预付费用户的主潦。凭借其品牌战略和市场细分战略，中国移动将中国电信市场从资源竞争带入了营销竞争时代。谙结合案列分析：中国移动公司精准的市场细分给它带来了哪些好处？中国移动公司市场细分的依据有哪些？答案：有利于确定目标市场和制定营销策略。（结合案列分析）有利于发现市场机会，开拓新市场。（结合案列分析）有利于集中人力'物力投入目标市场。（结合案列分析上的服务宗旨，而应该是一种行动。(4)设身处地为客户着想.站在客户的角度思考问邈，理解客户的观点，知道客户需要什么,才能提供优质的客户服务。(5)提供个性化服务。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。71 .(案例分析)我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看到他嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他嘴里有什么.于是纷纷摇头,这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在"。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的。问题：请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备怎样的服务理念？为什么？答案：答题要点：老子给我们启示是：硬的东西生命力是有限的，而软的东西生命力则更加顽强。作为现代客户服务工作人员由于面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要毋所谓的软素质应该是科学的服务观念'创新的服务精神、真诚的服务态度,严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。72 .某公司是上海的一家股份制公司，按计划，该公司人力资源部三月份要派人去深圳某培训中心参加一次培训。当时人力资源部的人员都想参加，不仅是因为培训地点在特区，可以借培训的机会到特区看一看，而且据了解，此次培训内容很精彩，而且培训讲师都是些在大公司工作且有丰富管理经验的专家。但很不凑巧，当时人力资源部工作特别忙，所以主管权衡再三，最后决定由手头工作比较少的小刘和小钱去参加。人力资源部主管把培训时间'费用等事项跟小刘和小钱做了简单的交待。培训期间，小刘和小钱听课很认真，对教师所讲内容做了认真记录和整理。但在课间和课后小刘与小钱俩人总在一起，很少跟其他学员交流，也没有跟讲师交流。培训回来后，主管只是简单地询问了一些培训期间的情况，小刘、小钱与同事也没有详细讨论过培训的情况。过了一段时间，同事都觉得小刘和小钱培训后并没有什么明显的变化，小刘和小钱本人也觉得听课时很精彩，但是对实际工作并没有什么帮助。根据案例回答：(1)该公司的小刘和小钱的培训效果令人满意吗？(2)该项培训的人员选派是否存在某些问题为什么？根据案例提出能够提高培训I效果的有效措施。答案：(1)小刘和小钱对培训效果不会十分满意，同事们也会感觉到他们两人在培训后没有取得明显的进步。(2)受训人员的选派存在明显的问题：A缺乏对受训者培训前的需求分析；B缺乏对受训者学习目标和效果的界定和要求；C缺乏规范的人员培训计划。(3)具体措施:A重视培训前的需求分析(明确培训的目的'受训人员的培训需求'培训后应达到的目标,效果和要求）;B重视培训中学员的信息沟通与交流（包括学员与培训师、其他学员和培训机构等方面的信息交换、沟通与收集）；C强化培训后学员培训效果的评估与考核：培训后受训者自己的信息整理，就培训相关的内容与主管和其他同事的信息沟通、交换与共享，包括正式的和非正式的；D主管对受训者的考核与评估。最后，根据上述各种信息的采集与深入分析，提出系统全面的员工培训计划并推行实施。73 .请简述客户信息收集的步骤。答案：明确调查的关键点：初步情况分析。首先收集内外部有关情报资料进行初步情况分析。如E正式调查。信息人员主动去访问专家，向精通问题的人员和客户征求意见，了解他们对问题的看法和评价。确定收集信息的方法：收集哪些资料；用什么方法调查；谁提供资料；在什么地方调查；是一次调查还是多次调查等等。准备所需的调查表格。©蝌设计。调查方法确定后，现场调查前应设计并确定册蝌对象采用什么样的才由样方法以及样本的大小。i见场实地调查。是指到现场去收集资料。理分析资料：查和评定所收集到的资料；将资料分类,统计计算；运用调查所得的资料数据和事实分析情况，得出结论并提出改进建议；写出调查报告。74 .客户互动的驱动因素有哪些?答案：营销环境的变化。营销观念的变化。企业核心价值认知的改变。营销方式的转变。管理方式的转变。75 .请以手机市场为例论述客户购买行为的各影响因素如何影响手机的购买？答案：影响客户购买行为的因素主要包括文化因素,社会因素、个人因素和心理因素：1）文化因素。不同文化背景下，人们的购买习惯,风俗习惯、偏好不同，因此对手机产生不同的需求。2）社会因素。社会环境在某种程度上决定一个人的生活方式和思维模式，因此人们在选择手机时也会受到家庭、相关群体以及自身在社会中的角色和地位的影响。3）个人因素。客户购买4亍为受个人特性的影响，个人的生命周期阶段,经济状况、个性等不同都将导致其选择不同的手机品牌或型号。4）心理因素。客户购买行为受到感知与认知、动机、学习、信念与态度等心理因素的影响。不同的感知和认知,动机和学习过程将导致客户对各品牌手机产生不同的信念和态度，从而影响其购买行为。76 .你认为客户服务对企业的影响有多大？答案：优质客户服务对企业的影响：优质客户服务是最好的企业品牌，优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，这会导致客户随时会叛离，如果企业出现客户判离，肯定是客户大批大批地流失。唯一的疔法是以客户为中心，为客户提供展好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。劣质的服务对企业的影响：如果企业提供劣质的服务，就会出现大量客户叛惠，导致大批大批客户流失，这是一种严重的传染病。77 .客户挽留的策略有哪些？答案：（1）服务第一，客户为先。（2）建立良好的客户关系。（3）服务战略分解到位.（4）重视潜在的优质客户。78 .怎么提高与客户沟通的技巧？答案：在与客户沟通时，一定要注意语言方面的技巧，主要包括：提问方面的技巧、答班方面的技巧,表达方面的技巧,说方面的技巧、示范方面的技巧、“诱导”客户成交的技巧等。79 .（案例分析）肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30V40、.对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习愦相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消褪者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯御基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。问题：1）请分析肯建基的客户划分；2）谙阐述忠诚客户的作用；答案：答题要点：1）这是80/20客户法则的体现。（1）不同客户给企业带来的利润不同，在很多行业，20$的客户将带给企业80、的销售额或利润。(2)肯德基划分消费者，是为了实行有针对性的客户战略。一方面能保持重度消费者的忠诚度，另一方面也是为了把轻度消费者转变成为重度消费者，即忠诚客户。2)忠诚客户作用：(1)是企业经济效益的主要来源；(2)决定企业的规模和成长性；(3)为忠诚客户服务的成本是最节省的；忠诚的客户有利于企业创新；(5)忠诚的客户是企业的义务宣传员。80 .简述客户投诉中常见的服务问题有哪些。答案：1)服务人员接待客户不得体。比如态度方面，言语方面，销售方式方面。2)给客户付款造成不便。3)运输服务不到位。4)售后朋务维修质量不达标。5)客户朋务人员工作失误。81 .请举例说明客户如何完成其购买决策过程？答案：客户的购买决策过程包括认识需要、信息搜索、评估选择'购买决定、购后评估五个阶段。豆杂的产品购买将完整地经历全部五个阶段，而简单的产品的购买会省略掉其中一些阶段。如果以手机为例，手机购买对于最终消费者而言属于前一种情况。客户将因为受到内部或外部刺激产生对手机的需要，再通过各种信息来源搜索与手机相关的信息从而形成可选择的几个购买选择方案，然后经过对备选品牌手机的评估与选择作出购买决定，最后根据其使用过程中的体验进行购后评估。82 .(论述)试述CS经营引发的理念。答案：企业将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。CS战略是企业为便客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观i也测定客户的满意程度，并根据调查分桅吉果，整个企业一起来改善产品、朋务及企业文化的一种经营战略。具体内容如下：满足客户的现实需要。开发客户的潜在需求。S应客户需求的变化。明确u100-1=0"的等式原则。其意为，尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。让客户有宾至如归的感觉。