售后服务经理个人述职报告与售后部述职报告汇编.docx

售后服务经理个人述职报告各位领导，同志们：20*年10月我调入售后服务组，担当售后服务经理。在公司的正确领导卜.，我依据公司的工作精神和工作要求，结合自己的岗位职责，刻苦勤奋、细致努力工作，较好地完成了工作任务，取得良好的成果。下面，依据上级领导的支配和要求，就自己的售后服务工作状况向领导和同志们做如下汇报，如有不当，请指责指正：一、细致努力学习，提高思想觉悟和业务水平我从质量管理岗位转到售后服务岗位，意识到自己身上的贲任更重，担子更大，为不辜负公司的期望，我细致学习公司的工作精神和售后服务学问，切实提高白己的思想觉悟和业务水平，以充分履行工作职责，细致努力工作，全面完成工作任务，取得良好成果。我培育自己吃苦耐劳、擅长钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，细致对待每一项工作，坚持把1：作做完做好，力争工作的完备与高效。二、刻苦勤奋工作，提高售后服务水平我是售后服务经理，懂得售后服务匚作的重要性，增加工作费任心和工作紧迫感，做到刻苦勤奋工作，力争提高售后服务水平，促进公司健康、持续发展。一是对售后人员进行思想教化，提高售后人员的思想觉悟，确保队伍稳定，能够细致努力做好售后股务匚作，努力获得广阔客户的满足。二是加强售后人员的学习培训，全面提高售后人员的业务技能和服务水平，提高售后服务工作的效率和质量，努力为公司发展作贡献。三是敬重售后人员的人格，J'解售后人员的需求，对售后人员进行规范管理，保障售后人员的工资，使售后人员能够主动主动把售后服务工作干得更好。通过以上三方面，售后服务水平比过去有明显提高，为公司今后发展奠定了基础。三、严格要求自己，培育良好工作作风我严格要求自己，培育良好工作作风，在工作中担当自己的责任，努力做好每一项工作。我加强自己执行力建设，做到在思想上、工作上、行动上与公司保持高度一样，不折不扣地贯彻执行公司的工作精神，以新观念、新思路、新方法做好各项工作，力争取得更大成果。四、存在不足问题和今后努力方向担当售后服务经理后，我细致努力工作，虽然售后服务水平有所提高,取得良好成果，但还是存在肯定的不足问题，主要是自己专业技术学问和工作业务技能还不够高，有些售后服务工作还没有完全做到位，这些不足问题须要在今后工作中切实加以改进和提高。进入20*年，我要依据公司工作精神和白己职责范围，努力做到三点：一是加强学习，提高自己的业务匚作技能，进一步做好自己的本职工作。二是勤奋工作，全面完成工作任务，提高工作效率和工作质量，为客户供应更加优J贞的服务。三是加强作风建设，严格执行公司的工作精神和工作纪律，主动做好各项工作，服务公司健康、持续发展。我的述职报告完了，感谢大家!售后部述职报告算一算已来公司十年多了，回顾过去，虽然取得了不错的成果，但有许多不足之处，现在都不说了，因为它已成为过去。我自从来公司始终负货广告产品和电视购物方面，但由于国家政策和多种缘由，XX年已经无再做，现在我被支配在售后部，把我在售后部一个多月里所看到的和自己的想法做以下陈述；1、售后人员专业技能法（在XX年联系厂家，多做培训）2、货任心差、自觉性差、职业道德差（我会从自身做起，严格要求他们、劝服他们、教化他们，不论成或我都会做出最大的努力）3、厂家配件发放难（我希望选购部多和厂家网通，指定厂家一个配货人员，售后部多督促，争取有所改善）4、送货安装麻烦问题（希望公司协调支配，多多协作）以上是今后部存在的问题，在KX年争取逐步落实。为了提高人员的主动性，为公司提以下建议，仅供公司领导参考：1、按摩椅、跑步机等上门修理一件提成为10元2、送货出市区每人补助餐费15元3、售后人员主管电话费补助50元新的一年起先了，我做为售后服务人员，但对修理还是个外行，也可以说是不会，但公司支配我这样去做，证明公司信任我，因此我会做出更大的努力，完成公司交给的一切任务，望领导和公司全部员工监督。其次篇：售后部各岗位职责北京现代龙岩中天售后部各岗位职责主管工作职责?监督、指导服务顾问、索赔员的详细工作?对服务顾问、索赔员与紧急救援人员进行考核?保证索嫡体系严格按北京现代索赔政策正常运作?负责处理重大客户投诉?严格依据北京现代特约店运作标掂的相关要求开展工作?制定并实现修理业务目标，并分解到本部门员工的工作指标?领导和激励下属员工，使全部员工思想和行动都以客户为中心?负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训支配和激励措施?做好业务统i分析工作，定期按时填写北京现代与特约店锁要求的各种报表服务顾问工作职责?严格依据服务流程的要求开展工作?与时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，处理客户在用车过程中的全部服务要求，并供应专业询问?为客户供应特性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨?对所接待的客户负责与时联系和耐性解答客户的疑问?严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作?负责其客户群的回访?每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系?视察客户的满足度，处理客户埋怨和投诉索赔员工作职责?熟识北京现代质量担保工作业务学问?细致检杳索赔车辆，做出质量鉴定?依据北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物?依据北京现代有关规定与时填报相关报表，报告，并依据要求返回损伤件?主动收集、反馈有关车辆运用质量、技术方面的信息?主动向客户宣扬北京现代索赔条例，并供应运用，技术方面的询问?定期整理和妥当保存全部的索赔档案客服专员工作职责?实施服务客户满足度调研，收集客户的服务感受?确保客户埋怨得到与时处理?汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后修理客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度?统计和整理客户档案，科学地进行管理；与时整理和完善客户与车辆修理档案资料？依据客户信息，依据客户关怀流程定期供应客户名单并执行相应的客户关怀活动?负责全部电话预约，并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案，并将预约信息与时通知相关人员?将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员服务经理工作职责：?严格依据北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项工作与目标与北京（请关注：）现代的相关要求高度一样。?主管特约店的内部各项业务与对外业务开拓。?作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨?领导和激励卜属员工，使全部员工的思想和行动都以客户为中心；制定修理业务目标，配件销售目标，针对每个员工的工作内容进行合理分解。?负责接待和处理重大客户投诉。?对顾客满足度的改进进行总体协调，保证CSi成果稳步提高。?组织协调各部门完成北京现代所布置或托付进行的各项特别工作或活动。?贯彻并组织实施北京现代在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。?负贲售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训支配与后备人员储备支配？负责售后整个工作流程的不断优化。技术顾问工作职费：?现场为客户解答车辆运用中的常见问题（包括用车技巧，常见故障等）?视察现场状况，与时处理技术类埋怨和投诉?帮助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断?帮助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断?进厂高峰期间帮助服务顾问安排等待中的客户?为客户供应特性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的宗旨车间主管工作职责：?确保为客户车辆供应最佳的修理和保养服务?车间修理人员的工作合理支配与车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行？修理车间的平安生产和环境爱护?负责车间专用工具的运用和保管?负责同北京现代售后服务部联系，以得到技术救济?对车间管理人员和修理工进行考核?制定修理不间员1.的培训建议，并与内训师一起实施培训支配车间设备管理员工作职责：?修理设备的管理.、维护、保养与添置?与时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息修理组长工作职责：?负责本小组员工的工作支配和协调，并监督其工作质量，对本小组的修理质量负责？严格依据修理手册和操作规范进行快速、正确的修理?当修理内容发生变更时，与时通知车间主管?对修理人员供应技术支持?完成车间内的其他工作修理人员工作职责：?严格依据修理手册和操作规范对客户车辆进行修理、保养?检查车辆的状态，发觉新问题与时汇报?完成车间内的其他工作配件主管工作职责：?依据北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配件管理工作?在保证客户满足度的前提下，依据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4s店维修运用需求合理调整库存，将库存周转率限制在合理的范围以内，加快资金周转，削减滞销品种?确保快速打算的配件供应，有效的支持修理车间?对售后服务人员进行配件业务的培训?协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保修理业务的正常开展?熟识驾驭bmp公司各项管理政策，完成配件销售任务?负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展支配和激励措施配件支配员工作职责：?驾驭本店修理业务需求，了解本店的库存状况，提高库存机构合理性，降低滞压库存，确保修理用配件的供应、?熟识北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，帮助配件主管完成配件销售任务、?依据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件选购支配，保证供应与时性、精确性，适时调整库存支配?向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购与供货信息配件管理员工作职责：?确保入库配件的品种和数量的精确以与质量的完好?确保出库手续的完整与正确?做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物精确?以5s管理标准进行仓库内管理、?完成配件主管支配的各项工作技术总监工作职责：?为车间员工和服务顾问供应技术指导和支持?负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术询问?修理车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对歧车辆进行抽检?监督工具设备的运用，保养和标定?落实北京现代的技术培训支配?对员工的内部技术培训进行考核?收集和分析重大技术案例?负责内部技术难题攻关?培训师要培育研发实力与专业优势，在充分调查与分析的前提卜.，为本店量身定制培训支配，并有始有终地执行质量检验员工作职责：?对修理车辆进行质量检验与反馈，严格限制并保证修理质量?统计质量检验结果，并提交改进的看法和建议?与时有效地与车间管理人员、修理技术工进行沟通和沟通，保证次修发好客户车辆,尽量杜绝返修客服关系经理工作职青：?全面负责客户满足度指标的监控与落实?对售后核心流程的服务质里进行监控?负贲客户投诉的处理，分析，跟踪与改进?负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析与改进?帮助前台主管对服务顾问有关用户满足度提升的技巧进行培训?负责本店营销活动的客户通知与跟踪?负责客户关系管理，分析客户信息，依据客户要求制定行动支配，提高客户忠诚度？负责提升客户满足度专项活动的策划与活动效果跟踪?负责本部门员工的培训支配和激励措施客服专员工作职责：?实施服务客户满足度调研，收集客户的服务感受?确保客户埋怨得到与时处理?汇总新车成交用户的信息，并录入系统：售后修理客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度?统计和调整客户档案，科学地进行管理：与时整理和完善客户与车辆修理档案资料？依据客户信息，依据客户关怀流程定期供应客户名单并执行相应的客户关怀活动?负责全部电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案，并将预约信息与时通知相关人员?将跟踪伯息、预约数据按时汇总并呈交相关人员北京现代龙岩中天售后部第三篇：售后部工作总结售后部工作总结XX年即将过去,新的一页就要掀开,回顾过去的一年，在总公司的指导下，通过员工的同心协力，公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、丝不苟、他们对客户专心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表新郑店向关切支持我们的领导表示忠心的感谢，向在岗位上付出艰辛苦动的全体员工表示亲切的慰问。新郑店于XX年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于XX年6月起先试营业。在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟识不了解的状态，渐渐到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问题，渐渐到定点修理和保养，期间经验了一段艰苦的过程，我们的公司是年轻的，我们的员工是年轻的，在如此有朝气有前景的企业里，我们有理由想佰，我们的前途将是辉煌的。回顽过去的XX：一、售后修理业绩：I、产值、台次2、XX年6月72月售后部营业额售后总产值总计：60w大众品牌共计：40w,平均客单价：600,其他品牌共计:20万元；XX年共进店671台次。二、售后团队的构成与人员培育人才资源现状：售后部现在全休员工：11人，前台接待：2人，机修:3人，饭喷：3人，仓库：1人，售后同样面临重要岗位的人员缺失。故XX年，人才的招募和培育是工作中的重中之重。三、修理成本过去的XX年，机修和银喷中材料奢侈现象没有得到有效的监管和限制，造成成本的增加。XX年将成本限制纳入相应制度以保传后利涧空间的最大化。四、新员工业务水平欠缺总结XX年，因新员工的专业学问不够专业和广泛，服务细微环节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法供应客户所需的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们须要加强前分与机修人员的专业学问培训，提升业务实力，加强技术水平。五、售后制度不够完善回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我们简单在细微环节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责任心，从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看，公司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售后流程化管理，一切服务按标准化执行。六、客户管理不够细化过去的XX年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，故新的一年，我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真iE的关切，当然照看是建立在互惠互利的基础上的，让部分客户如终跟着我们走,真正做到“比你更关切你”。七、加强5s管理，坚持对机器设备和修理工具的定期维护，与时发觉损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间的整体工作效率。最终请公司各位领导放心，售后部肯定确保明年全年的I：作任务，争取超额完成XX年卜.达的任务目标。售后部：牛云鹤XX年12月26日第四篇：售后部职责售后部岗位职责售后部是围绕商品销售过程而绽开的配套服务体系，对公司起着承前启后的重要作用，良好的售后体现了公司的形象和专业化水平，我司售后人员必需坚持“服务好每一位客户”的宗旨、“把精致的工程家具，用诚意奉献给客户，让客户满足，让客户受益”的经营理念，细致落实售后服务工作。一、服务规范穿干净整齐的工衣，运用文明语言，在摆放、挪动产品前要经过客户的同意，工作完成后清垃圾搞卫生，维护良好形象。二、售后服务目的为求增进经营效能加强售后服务的工作，快速处理客户投诉案件，维护公司信誉三、售后服务范围产品装车配送、上门安装，客户疑难问题解决，家具口常维护，定时回访（电话、上门），公司产品举荐，客户投诉的解决、质量问题的解决、跟踪，保质送货等相关事宜。四、售后部岗位职责概述1、收集全部与客户有关的信息资料，以便依据信息与时作出相关处理，并进行存档备案：2、与拓展部协调，定期回访客户，了解客户的运用状况和新要求，并以书面形式做好客户回访记录交于相关部门和领导；3、与客户沟通时要热忱，细心与客户沟通产品状况，与时提出解决方案：4,如需到外地，与时与相关领导沟通，在不影响正常工作的状况卜选派合适人员，快捷快速的进行修理服务：5、选派修理人员之前，相关项目负责人应细致讲解、分析产品问题以与参考解决方案，确保所选人员对状况熟识；6,保质期内，无条件快捷快速，保质保量完成修理任务；超出保质期应与时告知客户、项目负责人和相关领导，协商解决；7、细致的完成每次任务，努力做到零投诉：8、在售后服务中发觉问题需与时汇总，与拓展部、工程项目部和相关领导协商解决，并与时改进；9、主动帮助厂家来我处的安装修理工作，以此提高技能水平，加强与厂家之间的联系，取长补短，学习技能，改进工作中的不足：10、定期汇总修理记录，总结问题的状况、缘由、解决方法，并形成书面资料交与相关领导；Ik帮助公司其他部门工作，保证公司稳步运营：第1页共2页12、无条件执行公司领导支配的售后服务指示。五、售后服务现场所需留意的事项上门服务必需穿戴整齐的工作服：运用文明用语：备齐所需工具、物品：与客户沟通沟通要主动热忱；在进行修理时如需对产品进行打孔或打磨等工作时，必需经过客户的同意才可工作：在作业时间要考虑到客户的工作支配和环境状况；修理完毕后要留意现场的卫生清洁，确保干净整齐;完成工作后必需经客户审核合格后才可返回；走时要与客户道别；维护公司良好的形象。六、售后修理人员留意事项1、严格遵守公司的各项规章制度，听从领导支配；2、工作中运用文明用语,禁止粗鲁、蛮横、看法恶劣：3、按指定的时间、地点以与修理要求完成修理工作，做好书面修理记录；4、现场修理要保质保量，当场无法修宾的问题，应向客户说明状况:5、修理过程中遇到特别状况，应与时与相关负责人联系协商解决；6、对须要更换产品或珍贵零件的要与时报告有关领导：7、细致细致的对产品进行修理，不得马虎了事；8、修理完毕后要将现场清理干净，和客户道别后返回。七、售后安装、搬运人员留意事项1、严格遵守公司的各项规章制度，听从领导支配；2、在保证产品质量的前提下以最快的速度、最短的时间将产品送达目的地;3、在装卸过程中轻拿轻放，杜绝由于用力过猛或搬运方式不对而导致产品损坏的状况发生：4、在对货物进行拆卸，挪动等工作是要经过客户同意才可作业：5、作业完成后要保证现场的清洁卫生，和客户道别后方可离开，维护公司的形象。八、学问与教化水平要求1 .、熟识家具生产过程工序和工艺的学问：2 .、清晰了解产品的特性和安装、搬运要求；3 .、能够对产品进行打磨、补漆等工作。九、其它素养要求1、任职者需身体健康、诚恳检重、具有奉献精神；4 、良好的拼搏精神和团队精神，能在压力下工作；5 、良好的职业形象和道德：6 、有剧烈的求进好学看法，能不断汲取新学问、新观念，具有良好的协调实力：5、完成上级领导交办的任务。第2页共2页第五篇：售后部经理岗位职责客服部经理一名：岗位职责：1、负责公司客服体系的建立、客服梯队建设与运作。2、制定并贯彻执行总公司与分支机构服务支配和标准，保证客服工作的流程化、标准化管理与监督，全面提升客户服务质量:3、搭建并不断优化客户服务系统平台，建立和管理客服档案，实施收集、管理与维护客户关系，升展客户特征和需求进行分析、统计与汇报。4、依据客户特征和需求制定和完善不同层级的客户服务策略，并进行二次开发；5、负责对客户档案进行管理，限制客户数据的安排和跟踪并对数据进行整理分析；6,全面负责公司与客户满足度指标的监控与落实与客户的回访与维护工作，与时处理客户的投诉，并与之保持良好的关系和沟通，提高客户满足度，增加客户的对品牌的忠诚度：7、负责收集并统计客户与经销商看法，并与时反馈给公司总经理与其他相关部门，并保持亲密的沟通：8、负贲指导各个项目与时处理客服工作中的问题，避开问题积累，同时前瞻性地预见可能发生的问题，提出预防方法，杜绝问题出现；9、与协作部门保持良好的沟通，完成各项数据转化工作，协作营销中心市场部完成各项数据核对，定期出具统计报表；10、负责客户服务部的团队建设与日常管理，加强对客服人员的指导、培训与考核，对客服人员的心态进行跟踪，提高服务水平，改善工作质量；Ik完成其他临时性工作以与协作部门以外的必需工作。任职条件：1,大专以上学历，5年以上客服管理与3年以上知名企业客服部部门经理工作阅历；2、精通客户服务体系的搭建与管理流程梳理，以完成目标为工作导向；3、从事过金融、通讯行业客户服务管理工作优先；5、全面驾驭客户关系维护、会员管理等岗位的工作流程：6、具有较强的组织协调、推断与决策、团队协作、数据分析、应变处理、业务公关实力、实力、实力，能合理支配部门人员的业务工作与协调各相关部门的关系。7、能充分代表公司形象和利益，具备较强的服务意识与高度的工作热忱和贡任感，能承受高强度工作压力。工作地点：*市北京路605号驰宇大厦20层薪酬：试用4000-5000、转正6000-7000,转正五险工作时间：大小休