【《万科城市花园小区物业管理状况的调查（论文）》8100字】.docx

万科城市花园小区物业管理状况的调查目录摘要2一、概念定义与理论基础3(一)社区物业管理3(二)公共治理理论3(三)协同治理理论3二、万科城市花园小区物业管理基本情况4(一)万科城市花园小区的基本概况4(二)万科城市花园小区物业管理的现状调查4()研究方法5(四)调查结果统计51.小区业主的碱52.问卷调查结果6三、万科城市花园小区物业管理的存在问题7(一)业主对于社区管理的参与度不足7(二)社区管理权贡不明,机制僵化不透明8(三)社区管理部门与业主之间缺乏沟通8(四)社区管理组织专业化水平落后,队伍建设水平低9四、万科城市花园小区物业管理的对策9(一)提高社区业主的参与程度9（三）创新管理体制IO(三)扩宽业主与社区的沟通渠道，增加联系预率I1.(四)加强社区管理队伍建设,提高管理专业化水平I1.五、结论12参考文献12在21世纪的社会运行系统中，社区管理的作用至关重要,和谐稳定社会的基础则是一个个和谐稳定的社区，社区的运行状况可以说是大社会的一个缗影。因此,为了维持社区的稳定,就要研究社区物业管理存在的问题。本论文将会以深圳万科城市花园小区为例，向生活在该小区的业主采用调查问卷等方式对万科城市花园社区物业管理现存问题进行调查,发现该社区主要问题有业主的参与度不足、社区管理权责不明、与业主之间缺乏沟通的现象°该论文最后根据现存问题,提出了涉及提高业主的参与程度、创新管理体制、扩宽与业主的沟通渠道四个方面,为完善社区物业管理工作提供了对策和建议。关键词：社区管理；管理体制；队伍建设；沟通人们对这社区这个概念并不陌生,虽然这个词早就被引进了中国,但是人们对社区的大规模研究却是近几十年才开始的。在改子开放后,随着住房制度的变化和城市化进程的加快,社区从最开始是几十户村民组成一个村的概念逐渐演化成了由几栋居民楼所组成的一个小区。作为宏观大社会最小的单位,它是我们了解小社会是如何运行的一个场所。同时，它还是基层政治的载体。在一个社区里面,尤其是在市场经济的大环境下,社区业主之间，社区居民与物业管理之间免不了存在若各种各样的矛盾,如安全管理,邻居关系,财产损害.社区服务等事关居民利益的纠纷。社会物业管理在这个时候就显得非常重要。有效的物业管理不仅可以快速识别管理的问题,他们还可以快速可以化解并调节这些矛盾,促进社区团结，增进社区的稳定,从而推动社会的发展,这也是一个社区最理想的运行状态。然而在实际操作中,由于社区物业运行机制的不完善，社区物业管理总是会面临着各种名样的问题，对此类问题的消极对待对社会整体上的稳定是不利的。因此，我们要了解到社区经常出现的问题.寻找对应的处理方法，并积极解决。只有这样,才能为构建和谐社会奠定基础。本文将以深圳市万科城市花园小区为例子，通过调查分析出该社区物业管理存在的问题，为完善该社区问题提供对策与建议。一、概念定义与理论基础(一)社区物业管理该词根据不同学者的观点也有不同的定义。刘庆珍认为社区物业管理是指聘用专门的机构人员，他们按照小区与业主间的合同事项,对业主房屋和配套设施和场地进行俣养的并且维持社区秩序的活动。韦祎把这次定义为：“社区物业管理就是对包括上层建筑和经济基础等社会方面所进行的综合管理活动。”本又认为社区物业管理就是在社区内部，由业主所组成的业主委员会和相关物业服务组织的领导下,团结社区各业主,为了实现社区共同目标所进行的一系列管理活动。(二)公共治理理论公只治理就是在特定的区域内运用被赋予的权威来管理这个领域并且维护秩序，使得公共需求得以满足的活动。行使这个过程和权威的主体不一定是国家政府,因此公共治理也未必需要通过法律的强制力才能够得以实现。与控制不同.治理是为了协调各个群体,各个部门之间的组织活动，以便最大化公共利益，并目各个参与主体一起承担责任的一种管理方法。(三)杨同治理理论该理论也是上个世纪末在吸收了各个学科的基础上逐步发展起来的一门新兴学科。该理论可以被概括为：第一、这个体系的核心是实现公共价值。第二、政府各层级部门与社会各单位联系在了一起,从而形成了政府引导，各主体出力参与,共同治理的一个机制。第三、参与这个体系的各个主体都有非常明确的职责,他们在一定的程序下工作,沟通，配合。但是要特别注息的是,在这个体系当中,一切安排都是以共识为导向的,并且是以集体决策为过程的。此外.各参与主体在这个体系中都是共同协商,制定，执行决策。这三点也是这个体系最大的特点。把该理论运用到万科城市花园小区中，就是要求该社区要坚持在社区物业管理中各个主体中的地位和作用,使他们在有序领导的前提下,想调通过同调，协商达成共识以实现理想的社区治理。二、万科城市花园小区物业管理基本情况(一)万科城市花园小区的基本概况万科城市花园忖一期和二期分别在1997年I1.月和2000年I月竣工,一期占的面积最大,高达31.2万平方米,其建筑面积为27.4万平方米。而二期占地面积仅O58万平方米,建筑面枳则41.82万平方米。两者绿化面积合计高达20万平方米，共12栋多层住宅，23栋2()层的中高层住宅。三期则竣工于2(X)8年，不管从占地面积环视建筑面积来看都比前两期小,分别为M)万平方米和24万平万米。但是绿化率最高，占比为45%。综合来看,该社区集合了商业、教育、住宅等其他服务设施于一体，是一个混合型开放式社区。(二)万科城市花园小区物业管理的现状调查为了调查这一社区内的业主对于目前社区物业管理的态度及其看法,主要采取了线上调查问卷法的做法。旨在获取舆实的第一手资料。确定好了调查对装.方法和问卷内容后,在每一期万科城市花园村内的业主群发送了调查问卷。总共收叵I120份有效调查问卷,其中有27份是社区的工作人员。调查问卷涵盅了业主的基本情况(年龄,性别，文化程度.收入情况等)，小区管理的存在问题.业主对小区的看法等方面.确保问卷调查结果的全面性和合理性。（三）研究方法该论文将会根据理论与实践相结合的原则,采用以下研究方法：1 .文献研究法。阅读相关学者发表的论文、期刊.参考他们的观点来写该论文。2 .i可卷调查法。以电子问卷的形式发放,设计出贴合本论文历究方向的问题.问卷调盲主要对象为万科城市花园小区的各栋业主,小区的居委会成员及相关工作人员。并把收集的信息作为本次论文的资料的来源3 .访谈调研法。通过与业主.社区机构等代表业主的团体进行对话,来获取进一步资料，并作为问卷资料的详细补充。(四)调查结果统计区业主的构成在有效的120份问卷中，有46名男性业主.占调查样本的38.33%,女性业主人数为74人。占了总人数的61.67%。在这120名的受访者中，文化程度为初中及以下的为7人，占5.83%的怠人数、高中及中专占18.33%,一共22人、本科及大专为79人,占了65.83%,硕士及以上的占了10%,为12人。在受访业主的职业角度来看.目前是学生的有7人,占比5.83%、上班族是最大的群体.人数和占比分别为83和69.17%、目前无业的有17人,占比147%、退休人员占了13人，及占总人数10.83%。在小区业主的经济构成方面,月收入300()以下的占18.33%.一共22人。3000到5000(不含5000)的范围内，一共9人，占比7.5%、5(XX)到S(XX)和S(XX)以上的占比为36.67IMo37.5%,分别为44和45Ao2.问卷调查结果业主委员会是主要负责万科城市花园小区物业管理的一个基层自治组织,大部分的居委会成员也来自于小区业主，平时负责和物业服务企业一起处理社区工作的日常事务。在社区工作.业主委员会更是负责与业主沟通协调的桥梁C但是根据以上的问卷调查结果显示,大部分业主并没有非常满意他们和物业服务企业目前的物业管理工作，仅有8.33%的受访者认为业主委员会和物业服务企业是“完全做到了为业主服务87.5%的受讨者认为“他们只是基本做到了满足业主的需求”更有4.17%的受访者认为这两者“完全没做到为业主服务”。在大部分小区中.一般来说,为了更好地管理社区，业主委员会和物业服务企业会和业主保持一种良好的关系以便社区工作的实赧但是在万科城市花园小区中,当业主被问道“与社区管理部门的关系时有超过31.67%的受访者表示自己“不知道怎么形容”,57.5%的业主表示与他们处于一种“管理与被管理的关系”，5%认为是“领导与被领导的关系仅有5.83%选择“友好平等的关系”。在实际管理工作开展时及从业主委员会及物业服务企业与业主的联系频率来看，大部分的业主选择了“从未主动联系”的选助,占比高达52.5%,较低频率的选项有27.5%的“一个月至少一次联系”,较高频率的选项“一个礼拜一次”和“半个月一次”仅占2.5%和917%.此外，还有833%的受访者表示“与业主委员会都是被动联系,不是主动联系”。根据调查结果，目前万科城市花园社区存在的问题有：管理费用花费明细不清.占比高达81.67%,意味着有98的人都不满这个问题.物业管理部门效率低下,占比76.67%;居委会与业主之间缺乏更多的沟通渠道(73.33%);管理部门定位模期(78%)社区服务人员工作态度差,占45%；缺乏文体设施(占比29.17%)等.在这些问题中,最备受业主关注，同时也是业主认为最应该改进的问题也是前四个占比最大的。在被问到“您是否愿意积极参与社区工作''时,有105位业主表示不愿颗(占比88%),15位业主表示愿意.占箴人数的12%。在对不愿意参与社区工作的业主询问原因时，有66人表示他们这样做是因为对万科城市花园小区的认同度太低、有65人认为社区的管理工作和自己没有什么关系、52人觉得社区的事务没什么必要参与。其中,不参与是因为社区组织原因的有：44人觉得该小区组织过于官僚，41人找不到相应的渠道参与。此外，还有7人觉得自己的水平不够.因此选择不参与。三、万科城市花园小区物业管理的存在问题（一）业主对于社区管理的参与度不足1 .业主对社区的认冏感较低根据调查，仅仅有12%的受访者（15人）愿意参与社区工作，而不愿意参与社区管理工隹的业主高达88%（105人）。在万科城市花园小区中,主要有两大社区组织运营者，一种是负责运营小区日常事务的社区物业管理组织，主要由物业管理企业,社区工作站，业主委员会,党组织等构成。另一秒则是不直接负责运营小区，不负贡小区的管理事务,而是直接服务于业主的服务型组织,如小区妇女组织.社区志愿者组织等。尽管有不同类型的组织,建立初衷都是为业主服务。但是实际落实任务中,大部分这种组织都是名存实亡,并且鲜少有业主从中获得实际性的帮助，这从某种程度上来说造成业主的社区意识淡薄。根据我们问卷调查的结果，业主不爱参与社区管理的最大原因就是对这个社区的认同感太低以及觉得社区的工作和自己没什么关系。在问道“您认为造成社区管理效果不大的原因也有近60人认为业主参与度不大是一个重要因素。由此可知,即使业主知道自己参与度低是管理效果低的因素之一,但他们仍然不愿意参与社区事务。2 .社区组冢作用过于微窥社区组织也是提高社区业主对社区认同感的重要途径。然而据了解.大量的社区组织并没有在社区内宣传自己的存在,地理位苦也位于小区的螭辞角落。这导致了有相当一部分的业主甚至不知道这些组织的存在也不知道这些组织设立的作用。使得这些组织形同虚设,不仅不能满足业主的切实需求，还占用不少社区货源。除去社区管理组织，还有不少社区活动组织比如.根国组织，广场舞团.书法组织，太极组织等，这些组织主要服务对象都为老年人。这对于万科城市花园小区,一个上班族占了大多数人的小区来说这些组织在业主中的普及度和业主参与度都要大打折扣。并且这些社区组织发展程度也比较低.都是以爱好为导向的自发性社区组织，难以发展成为承担社区管理作用的组织。这些因素导致业主对小区的认同感降低,从而挫败了业主参与社区建设的积极性。(二)社区管理权费不明，机制僵化不透明目前在全国各地各级行政机构中，向服务型政府的转变逐渐我国各管理层级的努力方向。简政放权也变成了各管理层级的大趋势,去掉繁冗的机构,下放权力到下级可以有利提高行政效率。尽管街道办，上级政府下放了权力给社区后,看似实现了“业主自治”的局面。但在实际工作中,体制不健全的社区采取这种措施往往会伴随若权责不明确、错位，管理系统僵硬不易变通的问题。又或者是采用了先进的组织机构，但是管理思想上依然是旧的那套管理办法。在这种情况下,组织机沟扁平化后还有可能导致管理组织之间不同的部门包揽了不属于自身管辖范围内的事务，进一步拉低行政效率。在万科城市花园小区的调雪中发现，当被问到“您认为目前影响社区物业管理效果的因素”时,有74.17%的业主感到“社区的物业管理部门职责不清,机构臃肿”；37.5%的受访者觉得“社区管理人手不足”50.83%选择了“缺乏相应的管理程序”；65%的住户觉得“管理部门定位模糊”。权责划分的模栩还进一步导致了管理费用明细的不透明。(三)社区管理部门与业主之间缺乏沟通在管理部门中,信息渠道的畅通与否和传递信息渠道是否多样往往决定了这个组织是否可以快速做出决策.也意味若行政效率的提高。根据调查问卷，在受访业主中,通过即时通讯软件获取社区通知占据了93.33%,第二大幅度占比为“消息来自其他业主的通知”占了43.33%。这说明绝大部分业主获取社区消息的方式非常单一，在回答“物业部门主动与您沟通的频率”时，有52.5%的业主选择了“从未有过”，有27.5%的受访者表示“一个月至少交流一次”。在“小区做出重大决策时，是否有征求过业主的意见”问题下，多达85%的住户表示“否”.这说明万科城市花园小区除了业主获取消息的渠道非常有限外,还面临若管理部门脱圈业主的问题。缺乏与业主的沟通.很有可能会导致小区建设规划,社区管理组织与业主实际需求脱节的情况。(四)社区管理组织专业化水平落后，队伍建设水平低管理组织人员的招聘来源t电单一。在任何一个管理系统中,管理人员的素质很大程度上影响若管理水平。在与万科城市花园社区的业主交谈中得知.大部分的管理组织构成人员都是一些退休的业主，除此之外,还有不少社区的退休人员或者是无业人员被组织录用当起了临时工.志愿者。这单一的管理人员结构给外部一种社区组织由该社区业主垄断管理的印象。从而造成许多具有管理能力的高校毕业生或者是其他优秀管理干部不愿意成为社区管理工作的一员。也就造就了该小区的管理形曼都是老年无力的形象。社区管理组织人员的专业化水平较低。根据调查问卷，有16位受访者表示自己是社区的工作人员,在这16位受访者中,有12名为50岁以上,且他们的学历用成中，有56.25%为高中及中专.有18.75%为初中及以下和本科及大专.只有6.25%为硕士及以上。由于该社区的管理者来源非常有限且学历较低的大龄管理人员居多。因此.管理组织经常缺乏新鲜血液,造成了组织内的管理方式都是一些陈旧的方式,这些因素共同造成了管理人员的素质和管理水平参差不齐。由于他们缺乏相应的专业知识和管理技能,而上级管理层级也没有对社区人员做好计对性的培训工作,导致该小区管理意识和水平较低的现象。有45%的住户觉得“社区物业人员服务态度差”。四、万科城市花园小区物业管理的对策(一)提高社区业主的参与程度喈强业主对社区的认同感。当地的社区组织应该积极探索住户最关心.最直接的利益问题，积极宣传社区工作，在组织地点设立醒目的标识，让小区内的每个业主都明白各社区组织的存在意义和建设初表。通过业主需求为突破点,激发广大住户的参与热情。各社区组织在展开社区工作前，位认夷听取业主的息见。可以在小区内增设意见箱,投诉电话,网络平台来扩大业主发声的渠道。为了增强业主对小区的认同感,提高他们的参与性。社区成员可以采用民主选举的方式.并且设立业主监督机制以保证住户的诉求得到重视。除此之外，还可以采用培乔社区文化的方法来提高他们对社区的集体归宿感,荣誉感,自豪感和认同感.以达到提高小区业主参与度的目的。发展各种社区组织。社区组织在社区内可以担当起社区服务和社区管理的重要作用,他们可以丰富社区生活,打造社区文化.推动社区多样化发展的重要推动力。物业管理企业可以为这些组织的建立提供较良好的场所，在社区内亘传他们的存在,培养出各类型的组织。为了防止培养“僵尸”组织,必须要解决好业主参与意愿低,被迫式参与的情况O因此,各社区组织在组织活动时.必须要考虑到受众群体问题，从而避免所有组织受众群体都是单一特定的人群。同时，要把握好宣传口,让参与过活动的业主宣传自己,犷宽组织在业主间的知名度,同时要深化组织活动的意义,比如开展公益类活动.慈善活动及组织等。（二）创新管理体制体制的先进与否也在一定程度上对最终的管理效果起若重大的影响。落后，僵硬的体制不但不能帮助社区快速适应环境,反而为官僚主义的滋生提供了温床.这不利于小区的管理。职能部门定位模糊则会导致越来越多的权力,职责错位的情况。由于权贡错位，管理部门之间就会出现互相扯皮,推透的现妥,这不仅拉低了管理效率,还会在业主心中留下负面印毁。针对万科城市花园小区行政出现的职能错位情况.可以考虑改变现有行政体制,创新体制以便形成权费对等的行政模式。并且在此基础上删减，合并功能重合的部门。在这个过程中，要增加管理部门的透明度.建立一个使权力在阳光下行使的体制。在改坐过程中.要注重梳理辖下的社区组织.界定他们的职能,避免造成“笆理部门定位模糊”的现受。同时，在组织内部要建立起一套对应的管理流程来处理社区事务。(三)扩宽业主与社区的沟通渠道，增加联系频率多样化的沟通渠道可以更加有效地传递业主的诉求。增加除即时通讯软件以外的沟通渠道如小区宣告版,小区横幅等宣传方式有利于服务多个年龄群体。使一些不擅长使用电子产品群体的业主也可以了解到小区的最新动态。当管理部门要做出决策决定时，也可以使用以上方式通知业主，征求业主的意见。激发业主的当家作主的热情,管理却门也应该定期向各大业主询问小区建设意见,增加与业主的互动频率,落实万科城市花园小区业主当家作主的角色。(四)加强社区管理队伍建设，提高管理专业化水平在任何管理系统中，一支高素质,专业化的管理队伍是必不可少的。目前,万科城市花园小区的管理人员专业化水平参差不齐，造成了社区需求和管理水平断层严重的情况。尚不能满足社区更高水平的建设要求。扩宽社区管理人员的招聘渠道,招纳专业人士。为了解决这个问题,万科城市花园小区可以尝试提高管理人员的入职门搐,比如采取公开招聘.竞争入职等方式。扩宽优秀管理队伍的来源,从源头上把控管理人员的素质。同时.建立详细的考核淘汰制度,对管理人员进行绩效考核,把不能很好为社区服务的管理人员给予淘汰。多引用社区外的新鲜血液,特别是那些带着丰富管理知识的高校学生以及管理经览丰室的优秀管理干部。这样可以实现管理人才资源的合理配置，提升自己的社区形忠。要定期对社区管理人员管理技能做培训。针对业主投诉的“社区组织服务态度差”的问题,社区物业管理部门可以借鉴国内外优秀的管理经验,制定出一套完整的管理人才培训方案,优化现存管理人员的年龄结构,为组织导入先进的管理理念。目前在职管理人员还应该提高物业管理服务意识和定期参与管理培训来提高自己的专业化水平。以便一改之前“服务态度差”的印象.曼塑小区与业主的关系。五、结论本论文主要通过问卷调查的形式来对深圳市万科城市花园小区进行调查,发现了这个社区目前存在的一些缺点,然后再结合实际情况和之前学者们的研究.讨论出了针对目前现存问题的解决方法。主要i可题有：业主对于社区管理的参与度不足；社区管理权责不明,机制偎化不透明；社区管理部门与业主之间缺乏沟通和社区管理组织专业管理水平较低，队伍建设落后。与这些问题一一对应的解决方案则是：提高社区业主的参与程度；创新管理体制,划分明确的职能边界；扩宽业主与社区部门的沟通渠道,增加与业主的联系频率。参考文献中共中央办公厅国务院办公厅关于转发民政部关于在全国推进城市社区建设的意见的通知U1.四川政报2001(01):46I2J高黎.城市社区管理中存在的问题与对策研究J.农家参谋.2019(16):231-232.131刘庆珍.日梁市物业管理存在的问题及对策分析IJ1.吕梁教育学院学报，2021.38(3):75-77.|4|韦祎.大庆市社区物业管理中的问遮与对策研究【J1.经济研究导刊,202(X35):63-64.|5|吴薇薇.大连市住宅小区物业管理中政府监管存在的问题及对策阴究D.辽宁师范大学,2019.|6|李容开.山东省丫县1.街道城市社区治理问题研究D.山东大学.2021.17)李国龙.当前我国城市社区管理存在的问题及对策几辽宁行政学院学报.2016(4):62-65.|8|王娜.小城市社区笆理体制问题及对策研究D山东师范大学.2017.