【《上海A物业服务有限公司服务质量管理的调查报告》4100字（论文）】.docx

上海A物皿服务有限公司公务质劣管理的调杳报告目录一.上海'物业IR务育Ie公司殿务员的现状1(一)上海A物亚服务有限公司基本惘况I(一)上海A物业服务有限公司的祗况2上A圜PH公司f1.务BS理?FQ¾i1.2(一)信息化智能化手段运用不充分2(二)过度依赖物业费收入,基础服务缺乏创新3()成本压力过大,服务品质存在下降风险4三、±»B三KM公司展务员3t三JW54(一)夯实基础服务4(二)满足业主的多样化需求(三)创新服务平台内容摘要我国物业服务管理行业发展至今已二十几年.已具一定规模与形式。伴随着经济体制的变革进行、实现城市现代化、居住空间可持续发展需求，随着房地产商品经济的发展,物业服务管理也应进行紧迫变堇,已经是不可避免的发展趋势。特别是市场经济,多数人都会是物业产权人、使用权人.所以.怎样在激烈的市场竞争中处于不收地位,营造合理规模效益等,已成为当今物业服务管理中的一个重点问题。在社会分工与市场细分日益强化的整体语境中,只对不同物业类型而言、消费人群各不相同、为了与别人不一样的管理模式,才有可能树起属于企业的旗帜,树立自身经营理念等,即走出一条企业品牌化之路。物业服务管理属于效劳的范断,其经营的对段是物业,把广大的业主作为效劳的对象.定在社会人群中。如此大费周章的目的是为了名牌的知名度，美誉度和忠诚度三个方面。一、上海A物业服务有限公司服务防管理的现状(一)上海A物业服务有限公司基本情况上海A物业服务有限公司成立于2003年5月，上海A苣业有限公司倾力打造，现任建设部物业管理一级资质企业。A物业立足上海，以长三角为导向.擢长各类中高档物业运营与管理,对案场有较深造诣、样板房楼盘先期介入经营，以高档物业尊贵服务为核心。公司坚持以人为本.倡导“使我们职工日子过得更好”的企业使命，不断强化公司管理层及员工队伍建设,逐步形成了以优质服务为中心、有高效实施作保证、依托和谐团队精神，打造物业经营服务团队,聚集了一批具有各类技术职称和管理优秀人才。一路走来.A物业专注于为业主创造安全、温磬、和谐的生活工作环境.关怀呵护社区生活的点疝滴滴,始终以实现客户需求为己任,以客户满意为目标,坚持不断提升服务,在服务中创造品牌。(二)上海A物业服务有限公司的梃况上海A物业服务有限公司自创立之初，一直专注于引进最前沿的管理体制与管理经验,继承紫薇地产的经营理念.里责任、讲诚信、稳经营。从组织建设来看,公司总部建立所量,项目、人力等六个管理部门，以及一个服务管理中心,各部门严格按职员分工，建立起一整套物业管理服务体系。公司推行物业管理服务.追求管理和服务并举,把感情悉心服务隹为全员工作宗旨,达到顾客满意之优质物业服务。以客户满息度为中心，采集客户信息,每年开展一次客户满意度调查,全面理解,融客的需求与期待,并且为过去的物业服务、针对管理过程出现的问题,提出改进方案,并在物业的服务.管理上实施该计划,顾客满意度高。防量管理体系颁布后.该公司体系己经运作了12个月,并在2019年底组织开展内部审核；质量管理体系的建立和有效运作,全体职工痍量意识强、服务意识有所增强。确定物业服务的管理流程，公司各个部门有关所量管理文件,按照规范要求，经过系统整理和充实；公司在质量管理体系管理水平和物业服务管理质运上迸一步提高.到贯标之后所获得的结果：通过质量体系研究,人力行政邮负责所有工作人员的评估,系统培训物业服务管理重点人员,以及高效的办公环境和设施.物费合格供方评审工作已经结束,审查和控制所购买材料,物资采购产品质量得到保证,供货期得到延长；客户中心的执行,对合同管理和前期介入管理进行了规范,清楚顾客需求,客户满意度增加。品质管理部改进检查标准的执行.为公司的品质超导机制已经确立。为、对管理过程出现的不合格品.得到有效地控制，保证达不到要求的业务、确定并控制管理,矫正与预防措施得到强化与改迸。工程管理部对物业技术资料档案管理工作进行改进和规范,使之落实到位，对设施设备的管理标准和管理要求进行规范。二、上海A物业服务有限公司服务质管理存在的问题(一)信息化智能化手段运用不充分上海A物业服务有限公司传统的服务质量是与时代比较，己逐步不适应发展要求,正在向科技化和信息化迈进、智能化的今天.上海A物业服务有限公司不可能仅仅使用微信平台这样一个初级的工具,要从管理方面理解引进“互联网+”集合概念，比如智慧停车、智慧社区服务等、智越医疗和其他适合社区的模式。将传统衣食住行作为根本核心切入点,通过拜访颜客,理解真实实际需要。它要求在社区中创建一个信息互联平台,电子商务平台等,逐步向具有综合竞争力物业服务商转变。特别介绍了云监控系统的设计、智能化的24H门禁系统，服务APP和具他即时性物业服务,建设企业云数据库,做到与业主无蹄碍交流.无距圈沟通,减少时间成本带来的不利影响，与此同时，第三方运营商的推出,征收相应管理费.这还能向多元化产业收入转变。（二）加物亚费收入，基础服务缺乏创新上海A物业服务有限公司已根植于天津市多年，在服务方向上坚持用安保维护,以清洁维护为主,主打服务业务,为每一个顾客提供了详细的服务。上海A物业服务有限公司在运营上仍处在保守阶段,单一以提高现场服务品质为主营任务，忽视经营工作，如果仅仅靠征收物业费这一基础性手段的话,势必造成多元化的经营收入太少,企业面临着太大的经营成本的压力。把服务品质提升.也能得到了广大业主的信赖和拥护。从基础服务层面来看.特别是在安保和清洁万面,设施和设备维修工作对企业经芭的助益不大。在目前经济发展环境下，尽管人工成本与非人工成本都在增加,但物业费调涨价进展艰难,势必造成所得利润的不断下降。在业主服务多样性需求下的传统、基本物业服务已无法适应业主个性化需求,多数业主都想要基础性工作好,服务也好.能足不出户就能享受到增值服务.该增值服务与传统小区不冏,非常具有自己的特点。有定制化配套服务.虽然价格比市场价贵一点.但因其能够节省时间和保证安全,就可以获得了毓客的支持。所以,目前的行业模式濒临淘汰。上海A物业服务有限公司将定期开展年度诫息度调查，在进行分析时发现.业主对服务创新的模式维度表现方面，小区业主的反馈不理想。伴随着社会进步和互联网时代信息的普及，人们对社区舒适度和服务标准的认识也正在发生改变,业主对服务需求更广,要求上海A物业服务有限公司能提供与普通小区不同的个性化服务,通过满足业主的需求进彳亍创收互利,并且取得了长远发展。(=)成本压力过大，服务品法存在下降风险由于外部经济环境具有风险性,可变性等特点.人力资源成本几经变化,上海A物业服务有限公司无法改变外部环境所造成的负面影响,所以需要通过发展多元经营服务.对现代化社区的服务需求进行研究,转变服务单一观念，若力创造经济效益,拓展市场路径,改善物业收费结沟,在当前经济形势紧缩的大环境中,旎够规避单一业务的风险,实现可持续发展。上海A物业服务有限公司主要费用计算如下,分别为能耗、人力资源、物料物资、行政事务、税收五个万面的成本。这五部分内容除了税金固定不变,费用逐年增加.上海A物业服务有限公司还不断地节约各种费用，但是,必须支出的场所和服务需求,每年只增不减。后期要重视开源节流成本核算，对原有服务品质进行控制,名不松懈,绝不疑因简单的降低成本,而采用劣质材料,导致服务品质降低,影响顾客满意度.如果对这一内容不予重视,后期的工作会陷入恶性循环。多年来，上海A物业服务有限公司一直以追求管理服务质量为目标,几年来,公司保证现场服务品质.通过各种模式,完善小区环境.但是由于成本压力等原因.造成了相关工作难以进行下去。三、上海A物业服务有限公司服务质改进策略(一)夯实基础服务特别是物业管理的基础服务方面,及对日常工程迸行绿化、安保、设施保养、维修等基本的项目管理要做得令人满意。如果说,上海A物业服务有限公司甚至没有做到让人称心如意的基础服务，则势必在以后的经邑过程中步覆维艰，若是业主们还提出了申诉,就会造成恶性循环。若物业服务企业在提高服务质量的同时，中断其他基本业务.无疑是自毁前程。因此，上海A物业服务有限公司应该为提高服务质量作好准笛,必须明确基础服务是公司根植于产业和区域发展中的基石,是口碑营销中的重要一环。因此,应基于PDCA模型管理理念,每天做问题汇总，做好线上线下投诉区的处理，使服务形成闭环,并且上门服务和业主之间建立起了良好沟通渠道,从而提高客户粘度,形成一个良性循环。(二)满足业主的多样化需求互联网+时代已经来临.传统的产业也产生了翻天覆地的改变。在这种情况下,物业服务行业必须要与时俱进,不断创新管理理念和模式n特别要善用互联网这一沟通媒介,依靠微信或者研发APP的方式，迅速办理客户报修和紧急服务.在第一时间为业主排忧解难，破解难题。还可以利用互联网的宣传快速的特点,管理小型生活圈.使业主在家即可方便地定超日常生活品.水果等基础服务.特别是能够提供安全的食品，让小区业主们吃得安心。还可以通过微信平台发布物业信息和小区动态,并向业主推送物业管理公告,处理物业投诉.使业主能及时了解物业情况,减少业主纠纷。与此同时,互联网金融也得以发展,开办代扣代缴业务，能使答天的工作变得忙碌起来、家庭压力较大的主人，可拥有较多的休息时间,破解事实上存在的难题,还能吸收主人闲散黄金,设立小额费款业务.订立正规合同，并为小区里有创业需求的老板提供方便。(=)创新服务平台上海A物业服务有限公司需重点注意居民楼的智能化建设,从设备设施日常保养开始设计可实施的万宴。目前时代的要求就是要构建更智度化,更人性化、实现智慧社区先进化,上海A物业服务有限公司应逐渐形成“社区加物联网”发展道路.进行智彩社区建设,使智慧社区不限于概念上的事物,有必要在小区设备设施运营管理中,真正融入“物联网加入工智能”这一新技术,透过“物联网大数据平台加上设备设施运维平台等”这两种殊途同归,构建以“新的科技物管服务体系”为中心,研发完善“兴海物联”在线控制APP.对自出的问题,可直接用手机上传模块.让社区真正实现“寓管理于服芬之中,在服务中体现管理”。