MZT-养老机构志愿服务规范.docx

ICS03.080.99CCSA16MZ中华人民共和国民政行业标准MZ/TXXXXX-XXXX养老机构志愿服务规范Specificationtorvo1.unteersen,iceofseniorcareorganization（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上.XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施中华人民共和国民政部发布养老机构志愿服务规范1的围本文件确立了养老机构志愿极务的服务原则,规定了基本要求.服务类别和内容JIIi务流程及要求、风险防范、服务评价与改进.本文件适用于在养老机构内开展志愿服芬的各类志愿服务组织、团体和个人.2规葩性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术谙和定义.4服务原则d1志愿服务地本原则应遵循自理、无偿、平等、诚信、合法的原则，不得违背社会公然、损看社会公共利益和他人合法权益，不得危杏国家安全。4 1养老机构志盛服务除遵守志愿服务基本原则外，还应坚持如卜原则：a）量力而行：在自身能力范阳内组织、开展和参与养老机构志愿服务：b）持之以恒：保持服分的相对棺定性和连续性：C）讲求实效：坚持问题睡向、御求导向和效果导向，使参与者体裟到志展服务的成效；d）风险可控：牢固树立安全意识、风险意识，强化志肥服务风险识别能力，切实做好风哙防范工作.5基本要求5 1志愿服务提供主体5.1.1 有志于参与养老机构志愿服务的组织、团体和个人.5.1.2 志愿服务祖织、团体应依法登记或需案，5.1.3 应认同尊老、敬老、爱老、助老的服务理念.5.1.4 应具符相应民事行为能力,从事的志愿服务内容宜与其知识'技能和身体条件相适应.不具有完全民事行为能力的人，在此监护人陪同下或者线监护人同意,可以参与与其年龄、技能、体力和智力状况相适应的志愿服务活动。5.1.5 法律、行政法规对开展志愿服务人员有职业资格要求的,志愿服务人员应依法取得相应的资格.51养老机构5.2.1应指定部门负贡志18版务管理工作，宜由社会工作部门负责。5.2.2应结合实际情况建立志愿服务管理制度，规定志愿服务提供主体的招募遴选、培训、激恸评价和志愿服务的档案记录、质琏控制、风险防范等内容.5.2.3宜整合资源建立志愿服务激励机制,可从信用、精神、物所等不同层面.激发和鼓励志愿服务提供主体参与志愿服务.5. 2.4应定期对志展服务场所进行安全检自，设施设备进行斑:护保养。6服务类别和内容界老机构志愿服务包括但不限于以下服分类别和内容：a）生活照颐类：协助生活照料、导向服务、环境美化、城修眼务：b）心理愍给类:探访慰问、情绪疏导、心理咨询；c）社交康乐类：休闲娱乐.文2活动、节庆活动、体育活动、旅游体闱：d）康养保健类：健康宣教、健康咨询、健康体检：e）教育指导类：思想政治教育、科学文化教百、安全教育、生命教行、传统文化教育、兴也培养：f）司法法律类：法律咨询、法制宣传、法律援助、矛梧调解；g）机构参马类：协助11常安全管理、开展大型活动、突发件应急支援，7服务流程及要求71需求评估养老机构可采用观察、问卷调杳、访谈、文献资料分析等方式时服务时象进行脩求评估，并形成忐展眼务需求清总。71招募遢选7.2.1发布招募信息7.2.1.1养老机构可招募志愿服务提供主体开展志愿IK务,按需在合法的志愿服务信息系统或相关集道发布招募信息.7.2.1.2养老机构招募忐联服务提供主体时,说明与志愿服务有关的我实、准确、完整的信息,包括但不限于志愿服务时间、时长、地点、服务内容、人数、报名条件，以及在志昵限务过程中可能发生的风险。7.2.2报名与遴选7.2.2.1志度服务提供主体向养老机构提出服务申请，7.2.2.2志摄服务提供主体提供与开展志愿服务有关的真实、准硝、完整的信息，7.2.2.3养老机构根据志愿眼务需求与志愿服务提供主体的能力、诉求进行匹配.事物报.名参与志愿留芬提供主体的能力、经验、合法性等资质条件,选择志愿服务提供主体。7.2.2.4遇选结束后邪老机构应及时将结果告知志愿服务提供主体.71服务关系确认养老机构和志始服务提供主体签订志愿服务协议,明确当事人的权利和义务,内定志愿服芬的时间、时长、地点、服务内容、服务方式、工作条件、服务风险、安全保障和争议处较方式等.7A培训7.4. 1养老机构应结合志嗯服分提供主体的专业及职业等不同能力背求，力侧重点的开展志愿服务培训，包括但不限于以下类型及内容：a）通用培训：指志限限务理会、权利与义务等基础知识培训；b）岗位培训：指工作要求、任务要点等岗位职货培训：c）安全培训：指消防安全、设施设备安全、环境安全、个人安全防护等知识和技能培训。7.5. 2养老机构应向芯（眼芬提供主体开展安全培训，可根据需要开展通用和为位培训，7.4.3养老机构培训形式包括但不限于讲授、讨论、演示、实操、帝教和自主学习.7.4.4养老机内应针对忐限限务提供主体培训的效果进行评价,7«服务实施7.5.1养老机构、忐联眼务提供主体和服务时象应互相律1R,做好电私保护.7.5.2志展服务提供主体在服务过程中应按照志删服务协议、方案、培训要求提供服务。因故不能按照约定提供志愿服务的，应经养老机构同意后进行服务变更.7.5.3养老机构应为开展志愿服务提供必要保障,解决志忸IM务过程中遇到的困难,维护志愿服务提供主体的合法权部.7.5.4养老机构应对忐解限务的标识规范性、服务质域和伦理操守进行监管.7.5.5养老机构应保存志图服务过程中文字、图片、视频等现场记录。7.5.6养老机构、志愿UU务组织、团体应如实记录志愿眼芬情况,出具志愿服务记录证明.7.5.7养老机构和志愿服务提供主体应在符合法律法规要求的基础上.依据服务评价决定继续或终止服务.8风险防凌A1养老机构忐配服务常见风院包括但不限于以下类型：a)老年人和志愿眼务提供主体风险：在志愿服务过程中出现身体不适，或因自身操作不当、人为或意外遭受人身损害、精神损害、财物损失等：b)养老机构风险：志愿服务未按计划开展，养老机构知识成果或财物受损害、被窃取.或是被股播不实、误导信息，极响机构形象.A5养老机构可站合实际情况参照表1.辨识涉及老年人、忐展服务提供主体及养老机构的风除并提出防范措施，应建立志愿服务应急预窠，并定期开展应急演练，1养老机构志便服务常见风险防葩措施表',".环IVM险类里J4险辨识朦闪推杳防苞措施I需求评估养老机构J峭志Qa服务内容与老年人及机构需求不口间.养老机构I1.i期需求调研不充分、不到位.时养老机构及服务对i1.行/图服务露求评估.形成切实可行的志愿限务清地.2招募造选志愿服务要供主体J4AS惠啄服务提供主体中的个人在志愿服务过程中出现身体不适，或因探作不当等主观炽闪致使其自身受伤率.1 .志IB服务提供主体使力或9体位,康状况不足以负荷总Q?.服务，养老机构未对其情况进行准确评估.2 .忐照做务姐织、团体未对老悠在身份背景'专业费侦进行灌确评估、辨别及核实.1 .发布招募怯息时向其又说明志尼服务活动内容相关信息及可能存在的风险，引才报名的总制服分提供主体取力而IJ2 .在送选录取志呢服务提供主体时，应仔细评估能力、经验等货质,与志愿J*务需求相匹也，3 .养老机构攻祁北花用眩务提供主体能)3.身体条件及资质等情况，志用服务应与其年的.知识、技能和身体状配机适应,不得要求提供超出其能力的总吸服务.4 .养老机构吨对志能版务提供主体身份恺息进行登记核实，以安全为通则进行筛选，保HUBI务安全.如开展需取得职业资格的志吸服务，应进行相应资庆市核.3务泰队出关m老年人14½志照服务提供主体效使老小人人财损客、精神批书.财物损失.养老机构未足修清晰告知志愿服务提供主体法律权击.对共行为约束不足.养图机构应与志Ig收务提供主体笙鲁志(K服务协及，告知伦理守则.法他权<fi.养老机构知识成果及财物保护、老年人由私保妒条款的相关找定及法律我任.表1养老机构志愿服务常见风睑防范措施表续序号环节风险类型风险辨识ISiiatiift1»范培施1胞务关系确认界老机构风险养老机构知识成或财物受损宙、被同取,或是被Itt描不灾、误导信息,影响机构形象，养老机构未足好消晰告知志强IH务健供主体法律权责，对此行为均柬不足，养老机构代与志崖服务提供主体签署志愿聚务协议.告知伦理守则、法和叔货,塞老机构知识成果及财物保护、«珏人酹",保护条挟的相关规定及法律责I1.5培训志!0服务税供主体风险因志愿IK务提供主体探作不当等主观原因致使其自“受伤再，成是遭慢人为的人身IV,Mttw财物拗失.养老机构未面向志感服务提供主体开展安全防护相关培U1.1.或培训效果不佳,1.养老机构应开展通用培训，1.1.IK服务提供主体对法律法找、伦F1.!道第、权费智培调.2养老机构应开展岗位培训.皆知志愿米务捱供主体参与的志愿服务流程、分工、注意事项等.3.养老机杓应开展安全培训1,告知志序根务提佻主体老年群体的性格特点、PS和保护、注意事项.潜在风份.预防措胞以及应对方式等.6老年人风险志朗服务提供主体校使名珏人人身拗舍.精神损咨'财物犯失.腹务实旅志您服务提供主体风险志愿服务提供主体中的个人在志吸股务过程中遭受人为、意外的人身摘杏.Ki神摘吉、财物梅央.1.志馋.服务过程中志愿者身体突发不透.2 .志愿服务流程不明确,分工及人员职舟不清晰.3 .养老机构眼务过程Ifi控不到位,未在服务过程及时给予桂玄与指导，4 .志凰乘务内容风险跖或志密41务对象不适宜接殳老愿服务且岸老机构服务场堆、安全防护用品或防范描他不充足。5 .养老机构与志愿1»务提供主体沟通不充分,未及时、湎晰、准确地网应胡问或建议.1 .养老机构应对安措的总邂限务进行W险双别及抨物.在惠纽服务开收前对场地逆行消防,设电设备和环境等安全检2 .养老机构应告知志助服分出供主体期物保管方式或提供财物保管设备.3 .养老机构应对志愿聚务过程进行检代加强过阳秣测,为志愿Ji务提供主体提供仍空的指引及期助.1.养老机构它保护芯魅服务提供主体和老年人的人格算产及也私，来灶问Jfe不得公开喊赤泄以其有关信划.5 .志息服务如行人身安全14险.ftiR明买保险并提供个人防护设备.&养老机构如遇负面行为或倾向的志愿米务捱供主体，应妗于及时的提斛，必要时立即终止卷图限务，采IK法律插施维护权益.7 .养老机构应将通S志a三服务提供主体的沟通桀i½完善投诉争议处理机制.&柒老机构应制定志期服务应急处置收案，明蛹处置淞程，定期进行应急演嫁.8老年人风龄志愿服务提供主体软使老年人人身损书、精神加害、财物加失.9养老机构风险笄老机构知识成果或财物受物害.成是被敢播不实.w/3息,影响机构形象.10养老机构与志序服务提供主体产生争议.11收分评价与改过老年人风险志愿服务提供主体范恁致使老年人人身损香、相神粉冉、财物报失.养老机构未储及时识别并记录有他面行为或如向的志蓝服务提供主体.1 .养老机构应注IR志!0服务评价工作.及时识别在志照眼务中有ft面行为的总明服务槌供主体.2 .养老机构应记求有负ifii行为或做向的芯Jg服务提供士体，建立负面由不，不予接受其后续的志愿服务巾诂.12养老机构风险养老机构知识成!R或Iu物受损出，或是被鼓播不实、误导信息,影峋机构形象.O1服务评价9.1.1 养老机构应开展眼务顺量监测，确认服务内容与为议一诙，保障服务过程安全与服务侦求.9.1.2 养老机构宜建立科学、合理的服务讨价体系，通过满意度问卷、观察、访谈等方式收集各方反馈可按以下维度进行:a）从服务时间、投入衣、服务对象及相关人员满意度等方面对志愿服务开展评价：b）从志愿服务管埋规范性、组织实施、服务对象满意度等方面对志愿服务提供主体开展评价：C）从支持保障、培训、风嗓防葩和志愿服务提供主体满意度等方面对养老机构开展评价.9.1.3 养老机构宜每年至少开展I次志配服务的满意度调直，定期总结志脱服务成效，O1改进养老机构应通过对过程监测、评价结果、投诉建议等相关信息的收集和分析，持续通进志愿服务项野考文献1 GB/T293532012养老机构基本规范2 GB3H600-2019养老机构服务安全基本规范3 GH/T41669-2022安全与韧性社区韧性自发志愿者参与计划指南4 JGJ150老年人照料设施建筑设计标准5 MZZT032-2012养老机构安全管理6志愿服务条例.中华人民共和国国务院.2017.7志愿,服务记录与证明出具办法.中华人民共和国民政部.2019.8志愿服务记录办法.中华人民共和国民政部.2012.9关于推进忐联服务制度化的懑见.中央精神文明建设指导委员会.20M.10关于支持和发展志愿服务组织的意见.中央宣传部中央文明办民政郃教南部财政部全国总工会共青团中央和全国妇联.2016.11关于健全新时代志愿服务体系的总见.中共中央办公厅国务院办公厅.2024.12北京志愿服务发展研究会.中国志联服务大辞典用.北京：中国大百科全书出板社,2014.养老机构志愿服务规范行业标准编制说明一、工作简况（一）任务来源（2021年民政部标准制定计划（民办发（202116号）将养老机构志愿服务规范列入民政部行业标准项目项目编号MZ2021-T-029o本标准由中华人民共和国民政部提出，由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口。主要起草单位有：民政部社会福利中心、广东省民政厅、广州市老人院、广州市民政局、广东省养老服务标准化技术委员会、重庆市第一社会福利院、乌鲁木齐市养老福利院、阜阳红叶林养老服务有限公司、无锡市社会福利中心、南京市建邺区社会福利院。（二）制定背景截至2023年底，我国60岁以上的老人达到了2.97亿，占总人口比重为21.1%,65岁以上的老年人口2.17亿，占总人口的比重为15.4%o我国的老龄化具有老龄人口规模巨大、老龄化进程速度快、应对人口老龄化任务重三个显著特征。养老机构对人性化、多样化、规范化的志愿服务需求与日俱增，志愿服务力量是机构服务支持的重要补充。养老机构志愿服务的实施主体需要在志愿服务主要内容、志愿服务管理模式和志愿服务风险防范等方面的指引，统一行业共识，守住安全底线，支撑行业高质量发展。本标准的研究拟实现以下目标：6 ）有效整合资源提高服务质量本标准的制定，有利于养老机构汇聚志愿资源，有序开展志愿服务，营造志愿服务发展的良好环境，满足老年人多元化、个性化服务需求，从而提高入住养老机构老年人生活质量。2）健全养老机构服务标准体系本标准针对养老机构志愿服务提出明确的要求，将填补养老机构志愿服务标准的空白，健全养老机构服务管理标准体系，提升管理水平和服务执行效果。3）规范养老机构志愿服务本标准从根本上回应养老机构志愿服务对象需求，将为养老机构志愿服务提供参照标准，解决志愿服务零碎化，缺乏程序性、计划性、持续性的问题，提升养老机构志愿服务专业性。4）维护服务主体和对象双方权益本标准将引导养老机构管理者关注、识别和防范志愿服务过程中的风险，规避管理风险，维护志愿服务中服务主体和服务对象双方的权益。（三）起草过程目前主要经历了标准预研阶段、立项起草阶段、调研论证阶段、研讨完善阶段。1 .标准预研阶段（2020年8月-2021年9月）收集政策、规范，分析研究相关文献，梳理志愿服务标准，形成总结报告。在全国范围内开展调研工作，通过线上访谈、征集意见等方式，收集不同地区、不同性质养老机构志愿服务的实际情况。2020年9月3日，广东省民政厅向北京、上海、江苏、福建、四川、宁夏等地区发出征求行业标准养老机构志愿服务规范（草案）修改意见的函。标准起草工作组汇总整理相关意见，逐条分析、反复推敲，形成预研材料和标准草案初稿。2 .立项起草阶段（2021年10月-2021年11月）2021年10月，民政部下达文件2021年民政部标准制定计划（民办发（2021）16号），养老机构志愿服务规范行业标准正式批准立项。标准起草组在前期调研及信息收集的基础上，结合文献资料、预研材料与各方意见，对标准草案进行再次提炼优化，并于2021年11月形成工作组讨论稿。3 .调研论证阶段（2021年11月-2022年10月）在全国范围内对工作组讨论稿开展调研和专家论证工作。标准起草组聚焦养老机构、志愿服务和标准化领域开展3场座谈会，共收到32家单位的17条意见。受疫情影响，邀请7位专家组织召开线上函询论证，共收到论证意见34条。2022年6月19日召开专题讨论会，将51条意见吸收、调整、融入工作组讨论稿。4 .研讨完善阶段（2022年11月-2024年5月）标准起草组在广东省民政厅指导下，参考最新颁布养老相关的行业标准，采取线上线下相结合的方式，多次组织标准起草组成员对标准条款内容进行讨论，不断吸纳行业领域专家意见建议，对标准内容进行修改调整。2024年1月，参加民政部社会福利中心在江苏省无锡市组织开展的标准研讨会，现场征集到专家意见15条，经标准起草组研究，全部采纳并修改完善标准文本。2024年4月12日发布了中共中央办公厅国务院办公厅关于健全新时代志愿服务体系的意见，标准编制组组织学习文件精神，借鉴有关内容，形成标准征求意见稿。二、行业标准编制原则、主要内容及其确定依据（一）编制原则1 .协调性。本标准符合现行相关法律、法规，编制方法、程序和内容与相关标准相协调、统一，符合相关学科的理论。2 .规范性。本标准按照标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则(GB/T1.12020)的要求制定。3 .系统性。本标准从志愿服务需求评估、招募遴选、服务关系确认、培训、服务实施、风险防范、服务评价与改进等方面对志愿服务流程进行系统梳理及规范。4 .可行性。本标准内容直观、详细、可行性高，具有较强的可操作性。(二)主要内容1 .范围明确了标准的适用范围。2 .规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 .术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 .服务原则本章在坚持志愿服务基本原则的基础上，结合服务对象、志愿服务提供主体和养老机构的需求，提出量力而行、持之以恒、讲求实效和风险可控的原则。5 .基本要求本章聚焦志愿服务提供主体和养老机构展开。明确志愿服务提供主体的范围、理念、行为能力和资质；明确养老机构志愿服务的组织管理、规章制度、服务场所与设施设备的操作性要求。6 .服务类别和内容本章明确志愿服务类别和服务内容，分别是生活照顾类、心理慰藉类、社交康乐类、康养保健类、教育指导类、司法法律类和机构参与类，为养老机构志愿服务的开展提供明确指引。7 .服务流程及要求为保障养老机构志愿服务的可操作性，本章从需求评估、招募遴选、服务关系确认、培训、服务实施五个环节提出了实施建议。8 .风险防范本章围绕老年人、志愿服务提供主体及养老机构在服务过程中可能存在的风险进行逐一分析，提供原因排查和具有较强操作性的防范措施，形成养老机构志愿服务常见风险防范措施表，供养老机构在开展志愿服务时进行自检自查，保障服务安全。9 .服务评价与改进本章主要包括服务评价和改进两部分内容。服务评价从志愿服务、志愿服务提供主体和养老机构三个维度进行评价，客观全面；通过过程监测、评价结果和投诉建议等渠道持续改进。（三）确定依据本标准依据志愿服务条例、养老机构服务安全基本规范（GB38600-2019X志愿服务组织基本规范（GB/T40143-2021志愿服务基本术语（MZ/T148-20201多省出台的志愿服务条例等文件有关要求制定；参考中共中央办公厅国务院办公厅关于健全新时代志愿服务体系的意见、各地市养老志愿服务工作指引等政策文件，符合国家现行法律、法规、政策、各地实际工作的要求。三、试验验证的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效益、社会效益和生态效益本标准充分选取了全国各地有代表性的地区（如北京、江苏、广东、宁夏、新疆、重庆等）开展调研。听取上述地区机构、行业协会专家的意见建议，结合文献研究形成综述报告。组织论证会对本标准中的服务原则、基本要求、服务类别和内容、服务流程及要求、风险防范等重点内容进行了认真严谨的论证。条款科学、客观、普适，为养老机构志愿服务常态化、规范化、持续化发展，降低养老机构志愿服务运营管理风险提供强有力的支持。标准发布实施后将为养老机构中志愿服务提供行为规范和管理借鉴，提示了过程中的风险防范要点，有助于促进养老机构提高志愿服务质量，营造社会公众积极参与志愿服务的环境，保障老年人、志愿服务提供主体和养老机构的合法权益，体现了较高的社会效益。四、与国际、国外同类标准技术内容的对比情况无。五、以国际标准为基础的起草情况，以及是否合规引用或者采用国际国外标准，并说明未采用国际标准的原因无O六、与有关法律、行政法规及相关标准的关系本标准以中华人民共和国慈善法、志愿服务条例、志愿服务记录与证明出具办法等现有国家相关法律、法规、规章为依据编制，参考大量国内外志愿服务相关标准和文献，借鉴了国家标准安全与韧性社区韧性自发志愿者参与计划指南(GB/T41669-2022)中关于志愿者风险防范方面的要求。与强制性标准养老机构服务安全基本规范(GB38600-2019)相一致。七、重大分歧意见的处理经过和依据无O八、涉及专利的有关说明无。九、实施行业标准的要求，以及组织措施、技术措施、过渡期和实施日期的建议等措施建议标准起草组配合标准提出和归口部门根据标准直贯需要，形成标准配套的要点解读、宣贯解释材料，积极配合主管部门做好本标准的宣贯工作。地方行业主管部门加强地方配套文件与标准的协调统一，加大对标准实施的宣传推广，加强对志愿服务提供主体的监督指导，推进标准落地实施。建议可不设置过渡期，直接根据流程要求发布实施。十、其他应当说明的事项无O