DB32_T 4786-2024 城镇供水服务质量标准.docx

ICS03.080.30CCSP40DB32江苏省地方标准DB32/T47862024城镇供水服务质量标准StandardforServiCequa1.ityofurbanwatersupp1.y2024-12-01实凝2024-05-20发布江苏省市场监督管理局江苏告住房和城乡建设厅中国标准出版社前言III1范围I2规范性引用文件13术语和定义14供水质量34.1 水质标准34.2 检测能力建设34.3 检测要求34.4 采样点设置34.5 水质信息公开44.6 供水压力44.7 水质、水质在线监测44.8 高品质饮用水45维护与抢修55.1 抢修、停水与降压55.2 供水设施维护与改造55.3 二次供水设施隹设与管理65.4 安全文明施工66应急能力建设76.1 人员与勃资76.2 应急保障76.3 应急信息发布77羟甘与服务87.1 服务网点87.2 用水报装87.3 计量与收宜87.4 从业人员97.5 客户服务97.6 投诉处理IO7.7 服务质fit评价108信息化建设I1.8.1 管理信息化I1.8.2 服务信息化I1.9节约用水I1.附录A（资料性）水质信息公开要求13附录B（资料性）在线赛测仪表配置要求14附录C（规范性）供水极务信息内容和信息提供方式15附录D（Me范性）供水眼务处理期限16参考文纸17本文件按照GBJT1.1.-202Ot标准化工作导则第1部分，标准化文件的绪杓和起草规则3的规定起草.本文件代替DGJ3”C032015江苏省城市供水服务班研标准卜JjDGJ32/TC032015相比.除结构调壑和编辑性改动外,主要技术变化如下：完善了“供水展量”“一护与检怪”苗与服务”等内容；更改了“维护与抱修”相关条款；增加了“应急健力建设”“1丫约用水”等利美要求：一一增加、更改/部分术遇.请注意本文件的某些内容可靠涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的我任.本文件由江苏省住户和城乡建设厅提出并归口本文件起草单位；南京市供水节水将导中心、南京水务集团有限公司、常州妁用自来水有Ri公司.港安自来水在阳公司、吴江华衍水务有限公司.本文件主要起草人，"伶俊."婿、吴吴，稗韬.许明芳，帏冲，马丁山、沈恬、邵方.王兴双、班相年、朱坤、高蚣、朱培元.本文件及K所代打文件的UJ次版本发布tt况为：一2007年首次发布为DGJ32Q03-2007;2015年第1次修订为1)0门2/10032015:一一本次为第二次修订.III城镇供水朦务质标准1 xn本文件娱定了城钠供水服务的质量标准,包拈供水版S1.维护丐抢修.应急能力迂设.经假；，；服务.信息化建设和,约用水.本文件适用于江,另:省行政区域内提供供水廉务的供水企业和二次供水设施管理小位。2 IR范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注H期的引用文件，仅谖日期对应的版本适用于本文fh不注日期的引用文件,其与新版本（包括所有的依改单）适用于本文件。GB3838地表水环境顽斌标准GB5749生活饮用水Ii生标ittGBT14848地下水质地标准GB17051二次供水设箍卫生规范GBJT778.1饮用冷水水表和热水木我第I部分，计量要求和技术要求GBrT778.5饮用冷水水表和热水水衣笫5部分：安装要求GBT32063城抗供水服务JJG162饮用冷水水表CrT206城市供水水质标准CJ3O2O生活饮用水水源水所标准CJJS8城市供水厂运行、渔护及安全技术规程CJJ92城班供水管网漏损控制及评定标准CJJ140二次供水工程技术规程CJJ2O7城市供水管阳运行、堆护及安全技术规程CJ266饮用水冷水水表安全规则CJ1.T271城慎供水水侦在爆监测技术标准DB32，T3701江苏省城ItT自来水厂关键水版指标控别标册DB32/T4284居民住宅二次供水工程技术观程3术和定义下列术语和定义适用于本文件.X1.械慎供水urbanwatersupp1.y城池公共供水企业和自建设施供水企业向客户提供牛.活饮用水和其他用水.3.2供水企业watersupp1.yenterprise城彼公共供水企业、自建设使供水企业、乱伊转供水企业以及跨区域城乡一体化供水企业.城*1公共供水urbanpub1.icwatersupp1.y城钺公共俱水企业以公共供水管道及北阴网出枪向客户的生活、生产和其他活动提供用水。3.4供水sdf-bui1.tfaci1.itywatersupp1.y城饮的用水嗅位以其自行建设的供水管道及其第M设脩向本单位的生产、生活和其他活动提供用水.3.5火售，供水StuMEdeandrca1.v<>ater供水企业未亘接供水至客户，而是将自来水输送至转供水企业，用由转供水企业向客户转但,3.6融供水企业Matcrresa1.eenterpri.M?负指制自来水超件转供至客户的企业.3.7末桶水tapwater出厂水经输配水管网输送至齐户水龙头处的水.3.8二次供水secondarywaterMiPPI、将城镇公共供水或自建设迨的供水,般储存、加乐或深度处理和消板后，向客户提供用水的方式.3.9二次供水设MM三*位MnageoentunitofsecondarywaUrau)p1.yfaci1.itie自行管理二次供水设施的产权所有人、议的所有人或者其委托的物业服务企业、供水企业和其他首理人。3.10客户custom(。供水企业.二次供水设够箔理单位方供水关系,接受供水服务的单位或个人.3.11供水J*务watersip1.yservice供水企业、二次供水设够管理的位为客户提供的城i供水以及新装、按表、收费.伊后、投诉处理等税务活动3.12供水设凝watersupp1.yfaci1.ity专用水除、啜水果遒、取水、泵站、取水井、井群等取水设框及水厂、管网、阀门、贸易结算水表、二次供水设施和其他附加设施“3.13贾马饴算水衰tradexd(k,mcntwatermeter用于客户与供水企业二次供水设施管理第位贸巡站灯的计显器具，3.14延伸JH务exteionservice由供水企业、二次供水设能管理值位向客户提供的贸易站好水表后的其他服务，3.15阶梯木饰tkredwaterprice居民生活用水水价根据川水域分级设置为不同阶悌等级杼个等级用水址采用通独的水价3.1611定AIItiS1.Ofkoverrate<1.WHterprice非屈民客户用水址超过定前用一时.对超过定额的部分，加价标准-着用水ft增加分级递增的计价方式.4供水1水质标4.1.1 城Mi地农水供水水源地一级保护区水质不庖劣于GB3838中的II类标准，并应符合CJ3O2O中的标准.4.1.2 城讥H1.卜水供水水源水须不应劣于GBJT14848中的川类林推.4.1.3 当城Wi供水水源水短不能满足4.I.1及乐1.2鬟未，但受条件限制仍然需要利用，旦原有工艺无法处理时，应在取水耒站或水处理匚之中增加必要的挣化处理或特殊处理，4.!.4供水企业的供水水顺除应符合GB5749.DB3273701外,尚应符合国家和江苏省相关标准规定.4.2检能力建设4.2 .1供水企业庖建立班如、水厂化物型和中心化的空三级检Kt制度.4.2.2 供水企业应建立满足检前项H要求且与供水能力相适应的中心化总室.配备与供水现模和水侦检验项H相适应的检验人处、仪器设番及运行环境.4.2.3 中心化验型应定期开展能力验证，有条件的宜通过CMA济历认定或CNAS实版空认可，4.2.4 供水企业应加强应恁检测能力建设，配备便携式曲度计、便携式余氯（二班化氯）分析仪、pH计等现场检蚪仪器.4.3 枪要求4.3.2 供水企业应严格按照GB3838.GBJT）4848GB5749.采用国家或地方标装规定的依测方法时水源水、工艺过程水、出厂水、管网水、末梢水、二次供水的水质进行检测.4.12水M水的关键水质指标及检消频次，应符合CJJ58联欣和要求.1.1.1 工艺过程水、出厂水的关健木版指标及检涓|频次.应符合DB3273701中的限位姿求，4.3.4 供水企业应依据DB32/T370I的规定侬好水源水岐特征污染因子的怖选工作，并进行有效血测.4.3.5 采用奥辄一生物活性炭深度处理工艺的供水企业，应开展水源水泄化物指标监测，4.3.6 汛期'发季高温、冬季'或潮、枯水期等特殊时期.宜增加消毒AM产物.诲生物.高恬酸盐指数及特征污染因子检测域次.1.3.7供水企业使川的各类净水剂及供水楣关材料应符合国家或行业标准,并取得卫生许可批件“每批净水剂及供水相关材料在进厂时、投入使用前应按国家或行业标府进行抽检：未短校验或校验不合格的，不应投入使用.4. 3.8:次供水设俺管理刺位应按规定开展水质检物。若限于条件，可将不具符检测能力的项目委托共备相应资历的桧测单位枝脸.4.4 采样点设量4.4.1 米样点的设置应符合CJ/T206要求,分别设留在水源取水口、工艺过程水、水厂出水口、水箱（池）进水口、水箱（池）出水口、客户经常用水点及管附末梢.4.4.2 管阳的水质物验依样点数债应依据CJzT206要求,根据供水服务人【】确证,按折两万人1个设K-当供水收务人口小于20万时泞网末梢米样点的数量应不低于管网采样点总数的20%:当供水取务人口大干等于20万口小于等于100万时.管网末梢采样点的数量庖不低于管网采样点总数的15%;当供水敬务人口大于100万时，管网末梢枭杆点的数域应不低于管网果样点总数的10%.4.4.3 供水企业自根据实际条件按供水服务人U在多MiSII管附采样点,每个乡铀不宜少于2个甘网来样点。4.6水用信息公开4.5 .1供水企业应制定和完善水质侑息公开制度，定期向社会公开主要供水水质检测结果,接受社务监«.并按照供水I：.管郃门要求上报水质检的数据,公开项目及频次要求见附录A4.5.2水原解息可通过企业门户网贴、公众号、营业厅、新向媒体等公众功于知晓的方式进行公开，4.6 供水压力4.6.1 供水企业应根据当地地形地蜕、管因运行及漏投控刎等情况，统筹出厂、各级供水管网主干、支干、泥水管因及二次加压设施压力.4.6.2 入户压力应不低于0MPu,并血洒足现行设计标及、规范要来.4.6.3 供水配水管网压力应满足客户的用水需求，配水压力不能满足时，供水企业应建设集中增压设施成进行管网优化，对水量水压有特殊要求的建筑，建设炉位应按存关规定与供水企业商定增压方式及管网埋设方案”4.6.4 供水企业应确保城镇供水不何断供应,除抢假和计划内维修、改造及面外事故等情形外，不应自行停止或降床供水.4.6.5 供水企业应保除城铀公共服务.市政公共服务等其他供应压力。7水及、水压在线IM4.7.1 水侦在线监前指标的选择应标介考虑本地水质特征.47.2供水企业应设J1.水顽在线监测仪衣.实时监测水海水.I：艺过程水'出厂水、管网水'末梢水的水域。4.7.3 居民二次供水泵房应根据运行模式配得相应的压力,流量，液例等在线监测仪衣,并设置浊度、余氯（总氯）等水防在燃监测仪表，4.7.4 水质在浅监测仪表的管理维护应按照CJrr271执行.当在找监测仪表读数波动较大时，应增加校对次数.并加慢与人工检蒯数据的比对.4.7.5 供水企业水质在线监测仪我的间界要求见附;B,4.7.6 管网水质花浅!&测点布设数域应满足CJJjT271要求.4.7.7 供水企业应当按照CJJ207要求设SS供水管网压力在线鼠测点.城区供水区域内每3km，至少设双】处在线乐力监测点.训村供水区域内何个乡琐成至少设置1处在线用力监测点.在线乐力监疆点分布瓜均匀且能修反映实际压力情况.4.7.8 饺网水质、压力在姣监次!应采用在燃蓝测设的和实时数据传饰技术，应连段监测,蓝利数5应上传至供水企业调度系统并存档备发,供水企业应根据在线Ia测数据进行统计分析,发现数据异常应按规定的时限和流程处理.4.8商品及饮用水4.8.1 有条件的抱区宜根据客户需求建设高品质饮用水工程，井提供相关取务.4.8.2高品Mi饮用水水质指标值应执行国家和地方相关标准,鼓励制定适用于本地域的高储班饮用水水质标准体系4.8.3商品项饮用水宜采用成熟适用的处理技术，并定期做好设备潍护.4.8.4学校、医院、政府机关和有条件的小区可优先推行高品质饮用水设施建设,5维护与抢修区I抢修、停水与降压1.1.1 供水企业险制定抢修、悴水。降乐应急预案.除紧急抢修外.因I：程枪工、设备维修等确阖停水或齐降压供水时.应根据相关圾定上报供水主管部门后实施。1.1.2 供水企业应设立管道等工程设施抢修机构,配备必要的抢修湍械、交通工具及安全防护设施等.1.1.3 供水企业应设置多种报修梁道，包括但不限于电话、网站、手机APP等网络通信平台.并保证桀道畅通,遇突发事件报修渠道拥挤时，应增设临时报修途径，1.1.4 对于供水管道突发性爆管、折断'明漏等事故.应急抢修队伍通过电话、同络受理平台等接到报漏信息时同立即组织事故培区停水.4h内止水.24h内修灾,节假日不能联延.1.1.5 管道抢修难度大,在规定时间内不能完成的，应及时上报佻水主管疑门，并应在抢修工作开展的同时对受影响区域采取应急供水措施.保障居民基本生活用水.1.1.6 计划性停水或降压供水立错开用水高峰、成要活动和节假H；必很停水或降压供水时，供水企业应及时上报供水主管部门并通知客户，通知可通过书面直接送达、张砧通知书、广播、电视、报纸、忖络媒体等形式发布；a）停水时长超过12hHr.应提前Mh通知客户：b）停水时长不超过12h时，应提前Mh通知客户.1.1.7 供水管道供强供水前，应进行管道冲洗，检测管跳水的浑浊度、消饵剂余Ix色度、肉眼可见物、!和味等指标，滴足GBS749后方可供水。1.1.8 原水管道恢更供水前,应进行管道冲洗,监测管道内输送Ki水的浑浊度、色度、肉眼可见物、英和味等指标，符合水厂进水要求后方可输送原水,1.1.9 长距离输水管道饮灾输水时,陶注意排气和平稳升乐,防止出现水锤事故.5.2 供水设施维护与改造5.2.1 供水企业应建立供水设Mi遛食检查制度，定期而取水【I、井群、除配水管线、净配水厂、泵站、消火卷、闭门等供水设施进行巡衣维护，及时消除安全除患，确保安全运行，5.2.2 若发现供水他门井、井曲等缺损情况，供水企业应在接报后2h内设置好防护标志，8h内完成修灾或补配.不能及时修灾或补配的.应采取必要的安全防护措施.5.2.3 供水企业应时已建居民住宅户外供水设施采取防冻保温措强.5.2.4 供水企业陶实施“一户一次、水龙出户、抄次到户',新居民用户抄表到户率应达到IOg实施老旧居民住宅户衣改造、二次供水设施改造时应同步实施抄表到户改造.5.2.5 供水企业应根据CJJ92要求建立分区计瓜系统,根据分区域计衣离要在管网的适当位置安装流f1.it.对区域进行水fit监测和水破平衡管理.5.2.6 管道权属单位应结合规划建设需整和当地供水管网现状情况,制定供水管网改造计划，对材质不佳、超过使用寿命的管道以及短繁发生爆管等的管道有计划地进行更换成改造.5.2.7 供水规模大干或等于5万M/d的供水企业宜绘制等压曲戏图。5.2.8 在实强城转道路建设、改造等工程项目时，供水企业应提供建设工程地下供水管设交底服务，会同建设单位统筹做好供水设施保护，5.2.9 供水企业应根据供水管网分相、管网水龄模拟结果等理论分析井结合水质情况、投诉情况等坡际运行情况.适时网整并筛选管网末梢放水点.定期放水.5.2.10 .次供水设吨应按照CJJ140.DB32"4284要求限名反恐怖安全防范设施。5.3 二次供水设*盍设与管建5.3.1 市政供水管网的供水压力无法涌足客户福求时，应建设二次供水设施，5.3.2 严禁二次供水修道与非饮用水管道连接,消防水箱水池、空调补水等非生活饮用水不应接自一次供水系统.5.3.3 二次供水水防、水压应符合GB5749、CJJ1.40及DB321T4284规定，井符合供用水合同的约定.具体如下。a）:次供水设施笆理球位按照安全运行、卫生管理.、治安保P等有关法规和标准规莅,卷立健全设施燃护、清洗消母、水质检测、持证上向、档案管理、应急和治安防范等M度和突发事件应急预案.b）二次供水设施甘理单位应加强供水泵房、水箱水池等电要部位的帝理，定期出织巡检，定期对水箱水池进行清洗、消源弁进行水质检测.O二次供水设施管理单位应设立24h服务电话，受理客户报修后应在4h内解决：不能及时解法的，应向客户说明原因，并承诺解决时限，发生水质异常、管道爆裂和设备故沛等影响供水服务的常急情况时，应在2h内到达现场处理.d）二次供水设施管理的位对水箱水池的湎洗消游陶符合下列规定.1）水箱水池应定期清洗消毒，IIJ半年不应少于一次。2）水箱水池清洗济毒后应开展水质检测,并定期公开水质检测结果。桧测项目至少应包括GB17051水版指标的必测项H；色度、浮浊质、臭和味、肉眼可见物、pH、总大肠曲群、细曲总数、消毒剂余址指标.3）二次供水水质受到污染或者出现弁常时，二次供水设施管理单位应立即向城轨供水、P生健康主管部门报告,并根据预案，立即停止供水，实做应急供水：同时祖织清洗消毒；仍不能消除污染的,应保存水样,并怖助供水主管部门调任处理.O二次供水设施管理单位应建立管理档案.包括设备基本性能、清洗消毒记录、清洗人员和供水人员贞合格证明、卫生针理制度、水质检测报告、涉水产品卫生许可批件、卫生健康主管制门执法文书及整改情况等。5.3.4 对老旧二次供水设施迸行改造提升应符合DB32/T4284、改造后由供水企业统接收管理，提高服务水平。5.4 安全文明族15.4.1 供水抢修.维修、建设施1.现场应按照规定设置阳挡和公示牌.夜间设置警示灯.实行封闭管理.收少对城镇交通的影响.5.4.2 1.2抢偲、挑修、建设脑工现场应采取有效措族.控制场生、啖声和路面污染.施工产生的液土、湿装等废弃物应日产日清：确需粗存的渣土，应集中堆放并以密目网覆孟,冬季施工须做好谢水现场的清冰防制工作.目填完隼的沟槽在验收交接前，施工取位应定期进行洒水、平祭,防止扬尘污染5.4.3 在居民区强工应使用低噪音机械设法：确君夜间施工的，应安博低噪音工序.空内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘指的。5.4.4 谑工现场在穿越交叉路I】或单位、居民区城元门等主要出入路D处时，按规定办理手续，并设置必要的保通行设施.居民小区内材料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平整的居民通道.5.1.5城试供水设施建设、维修、抢修完毕后.国及时清理并恢红现场6皮龟健力6.1 人员与物资6.1.1 供水企业应建立突发事件应急指挥机构、处置队伍,并定期组织应急人M参加培调.供水企业应建立应急处设队ffi,并定期组织应急人m&加培i,6.1.2 供水企业应按照相关同急救援能力建设要求配台满足需要的救援装备和物资.6.2 应念保障6.2.1 供水企业陶制定突发事件陶急预案,并按相关法律法现、标准观他等适时修了.6.2.2 供水企也遇到突发本件,附立即按突发并件应急预案的规定,上报供水主管部门并进行处由.6.2.3供水企业突发事件应急预案应涵盖以下两种情况：a）地涣、水源枯羯、极端天气等气蟹地质突发事件；b）水源污染、取水受阻、制水受阻、大门径爆甘、网络入役、疾病暴发、人为破坏、施工畏坏等社会突发事件.6.2.4 供水企业应根据本单.位的事故风监特点制定突发事件陶急演练计划,仔半年至少组织次应急演练，根据演练情况及时完善应急预案.6.2.5 供水企业应建立央发”件预警机制，完善应急供水设施、设备、救援及其他物资和技术的储备与调度方案，做好城慑供水风险管理.6.2.6 供水企业应根据政府统筹规划要求,配合推进城乡供水体化建设,构建区域供水格局，加津跨区城间管网互联互通'6.2.7供水企业应建立完善应急水源水随监测制城，加强应急水源保护；应急水源水质应滴足水厂制水工艺要求.6.2.8 供水企业校做好多水诲切换预案.保证紧急情况下不影响应急水源的及时、安全启用.6.2.9 供水企业壕合生产能力应满足供水区域内最高F1.用水依需求，宜具任IQk-15%的富余能力。供水企业新建或次扩建水厂时宜将富余倭力纳入水J,设计规模，6.2.10 供水企业应建设不同水厂输水干管间的联通管践，确保在紧急情况卜通过水运调度维持管网正常运行.6.3应念侑息发布6.3.1 供水企业宜根据县级及以上地方人民政府发布的水源水质监测预警部门跳动机制与生态环境、水利.海事等部:门实现信息济源共享.6.3.2 供水企业接到水质安全事故或者安全因患报告后,应当立即向供水主管部门和其他相关部门报告.6.3.3 因发生灾宙或者紧急事故不能提前通知的，供水企业应通过新闻、广播、短信、手机通信软件等多种条道向客户告知降压、停水等信息,必要时应联合物业在小区的明显位置张贴通知，同时向供水主检部门报告,影响消防的,应告知应急救援管理机构.突发事件侣息报告应按照有关法律法规现定执行,做到及时、客观、观实、潴确,不应迟报、谎报、瞄报、漏报,报告内容应包括：时间、地点、信息来源、事件性质、渝要经过、影响范围、损古程度、现场救援情况和已采取的共他措热等.并根据事态发展.及时续报事件处置等有关情况.6.3.5 供水企业预判极浓、暴雨等极端天气对供水设施产生影响时,应及时通过新闻、广播、短信、手机通!）B32T47862024信软件等多种渠道向客户加强提醒.7鲤曾与星务7.1 JK务网点7.1.1 城区供水企业应抵5万户或每20kW设置小城区服务网点,根据实际情况可采取客户服务中心、营业厅、服务网点等多种形式：校根据实际情况设置乡械供水办驿处或苜业办m网点,每个乡位不少于1个.服务脚点应具备齐全的服务功能.且交通方便.7.1.2 行人值守笈户眼务中心、营业厅及服务网点应符合F列规定：a）设置明显标双牌：b）纪备大厅咨询人员：O配备足纷的等候空间：d）设置信息公示和客户评价等服务设施：e）设置无障外通道：0保持坏垃整洁。7.1.3 眼务网点应明确公示各项服务的鱼诜部门、眼务办理流程等，7.1.4 服务网点应按对外公布的营业时间准时营业,营业时间上午不应晚于8:30,下午不应早于17:00,中午不休思.服务网点应向客户提供“一站式”服务，客户等待办理时间不宜叔过20min.7.2 用水报装7.2.1 供水企业应整合优化报装流程，筒化中请材料,用水报装流程为中请与受理、方案城制、施工与骏收三个环节.7.2.2 供水企业应与报装客户签订规瑟的供用水合同，明确双方的选任、权利和义务，料客户合同签订率应达到100%。7.2.3 供水企业应公开客户用水报装流程，所褥材料、承诺办理时限，实行一次性办理，落实一次性告知义务.7.2.4 供水企业宜提升信息化服务水平，依托政企平台战上中谙，实现用水报装戏上税下双集道办理，7.2.5 客户提出报袋接水等业务申请,各项手续齐全的.供水企业应立即曳记,并予以办理：客户申请材料不全的，可采用容映受理方式.积极推广修约上门服务,全程代办服务.受理时限应符合下列规定。a）尚要在建筑区划外增设接入管城但无需办理行政审批事项的I接入管线长度不超过100m的.15个工作日内完成该表接入：超过I1.XIm的.25个工作日内完成袋表接入。b）需要在建筑区划外增设接入管线且福要办理行政审批事项的，接入管线长度不超过100m的.25个工作口内完成装衣接入：越过100m的.35个工作口内完成装表接入.O无蠹在建筑区划外增设接入管线的.5个工作日内完成奘龙接入.d）应急、索急突发情况下,应开启报装接水缭色通道.7.3 计与收费7.3.1 供水企业收费应满足以下要求。a）严格按照价格主管凰门批准的收费项1.I和标准收费.b）以贸易结究水表显示的用水员计价收费,并开具水费账单.由于贸易结匏水农故障或内客户原1.i无法抄见水量信息时,应按合同或按规定暂估用水!并告知客户。O水费账单应包括用水fit、基本水价、水资源费、污水处理费及阶梯等级等信息.并按期送达客户或通过短信、手机通信软件等方式送至客户预留手机.d）使用法定票据，并按实标收圻账单出具票据。e）供水就伸眼务应按省相关标掂执行.7.3.2供水企业陶按照规定周期抄表结津.抄表周期盯变动时应通过通信、手机划信收件或佶件等方式事先告知客户.7.3.3供水企业应准确抄去。出户水衣见衣率不应低于98%,抄衣选确率不应低于99%.鼓励采用远传水表，远传水表见表每年不应少于一次。7.3.4供水企业应建立抄表复查断度，对抄表员的抄衣准确率和及时率进行抽样3优.7.3.5 供水企业应来用网点代缴、电子梁道支付等多种方式方便客户数找，并将缴费方式告知客户：客户在规定时间内未缴纳附用的，应及时提酸客户微的。7.3.6 逾期未缎纳水费的,从卷期之日起.由供水企业按照供用水合同的约定计收逾期缴费违约金,连沟佥总额不应超过水费本金.逾期时间超过合同约定时限.供水企业可按照相关规定进行处理.7.3.7 贸易靖算水表应羟国家认定或授权的计量检定机构检定合格方可使用.水表应符合JJG162、GB/T778.I及CJ266的规定.水表安装应按GB/T778.5及江苏省的标准要求执行.7.3.8 供水企业应对水表定期进行更换和检定，周期应符合JG162的规定.水衣发生校障时.应及时更换.更换水表应通过电话、短信、手机通信软件或小区物业公告栏等方式事先i知客户。水表IE常使用到规定期限的更新费用由供水企业承担.7.3.9 由客户提出水表检测的，经法定桧定机构签定,计收误差超过规定限值的.水货及附M设施拆袋、运送等费用由供水企业承担；计ft说处不超过煨定限值的，木表及附属设弗拆装、运送等窃用由客户承担，由供水企业提出木表检测的，水表及附属设施拆装、运送等附用由供水企业承担,误差限值应涵足JJG162的规定，水表检定期间，不应影响客户IE常用水.7. 3.10经第三方法定检定机构检测，水表谀处超过JJG162燥定时，供水企业应根据水表计俄检定结果进行退减水费或补收水费处理.7.4 从业人员7.4.1 供水主要词位人员应经过专业培训后上肉.直接从事制水、二次供水设施维护管理及清洗消港的人员，应体检合格,并持有效的瞋证上岗.7.4.2 供水企业应对职工职业道德及规范化服务进行培训，职工年轮训率不低于60丸其中窗I1.服务人员年轮训率应达到100%.7.4.3 4.3窗口服务人员应统一新装、衣茄祭沽、忸故飒1.举止文明、iW规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道僚.7.4.4 上门果务时,服务人员应您装赘齐，挂牌上岗,主动出示相关证件，并向客户说明来由.入户施修人员推假完毕后应做好现场清理，7.4.5 服务人员应主动接待，热情服务，不应推谈，不应说服务忌语.7.4.6 服务人员应遵守廉坟纪律要求.7.5 客户服务7.5.1 5.1供水企业应制定社会眼务承诺制成，向客户提供供水服务信息，并向社会公示。社会服务承诺应符合国家和行业法律、法规、规范的要求，信息内容和提供方式应符合附录C要求，7.5.2 供水企业应设置并公布客户服务热跳电话，24h受理客户故障加修、水宽查询、用水咨询、意见建议，投诉等业务。热线电话文具爵语音自助查询和人工接听两种服务功能.7.5.3 5.3供水企业应建立统一、完善的客户服务系统，并与当地的12315服务热战建立联动机制，7.5.4 供水企业应设立充足的接听坐席,保证客服系统设备正常运转.客户服务应符合以下要求,偷实不徒满足的，应通过网络办理渠道及时处理：a）热战服务：呼叫中心林人工坐席端的电话应做到来电20$内接起；传统电话应做到响铃三声存应答：b）信函等其他服务：应有专人及时处J1.7.5.5 供水企业接受客户反映的供水服务问题后，应在2h内做出响应，供水服务处理期限应符合附录D傀求,对在规定的处理期限内不能解决的问题，应及时向客户说明原因，并i知解决问SS所需时间。7.5.6 客户咨询或申请釐伸服务时，供水企业应主动告知延仲服务的项目、收也依据、价格及投诉监督电话.7.5.7 供水企业应采用信息化、智能化服务方式，设立企业网站或公众号等互联网平台，提供企业介绍、政策法规、职务煨范、公告信息、味单饯泡、业务办理及投诉处理等服务，并向客户推送个性化服务信息.7.5.8 网络客月取点及时受理答亚客户咨询，处理客户后台留言，汇总处理意见、建议.7.5.9供水企业宜提供居民当前用水量对应阶悌价格I足醒,有条件的供水企业可为客户提供用水情况分析报告.1.1.1 5.10供水企业应加强对远传水表数据实时在询和水fit预警服务的院用,根据不同客户类型和服务要求,推行分技眼务、精准版务.比针对居家养老.空继老人家庭提供低水量位经服务.并将相关怡息及时反愫至社区.1.1.11 供水企业宜开概困务进社区，客户水质衿测、节水向传、供水设施延伸维修等特色服务，1.1.12 供水企业应建立客户信息安全管理制度，保护客户相关信息，7.6 投诉处理7.6.1 供水企业应对客户反映的投诉*建议、举报、各询.需求及影碗客户正常用水的共他何超于以及时处理，一般情况供水企业应在3个工作FI内将处理结果答史投诉人，特殊情况不应用过15个工作H。由于客观原因，无法在规定的时间内处理完毕的，应向投诉人作出解解，7.6.2 供水企业应建立客户投诉处理I：作机构、制定I：作流程、明偷办理时限和I：作要求.建立投诉处理台账'保证台账规范.7.6.3 供水企业应落实闭环处理、首同京贵制等相关工作要求.屈于我任人本职范国内的工作，应认F1.办理、答父；不能当场办理答亚的.应告知办理时限：不M于宵任人本职数阳内的工作,应告如经办部门和联系电话，投诉处理工作须形成闭环，7.6.4 供水企业应建立客户眼务监督约束机制，聘任行风监督力，应定期召开行风监督员、客户代去座谈£3听收群众意见,座谈公绿年不应少于两次.供水企业应建立股务回访制度,加强眼务回访,投诉处理回访率应达到100例供水企业应进行客户满意率调查，每年不应少于一次,客户眼务综合褥意率应大于或等于90%.7.6.5 供水企业应建立客户服务I：作及投诉处理考核机制对违反规定的相关员任人珏按规定进行处理.7.6.6 供水企业应建立投诉处理分析机戕，系统分析投诉向遮类型并提出应对和改进措族一7.7 版务质Ift评价7.7.1供水企业应建立服务质Si评价制慢,进行服务质技自评.弁配合供水主管郃门开展服务用量监筲评价.供水服务晚盘评价结果宜向社会发布.7.7.2评价指标及计鸵方法应符合GB/T32063的规定.a）管网服务乐力合格率不应小于96%.按式（1）计算：IO一同一力合格一喘葬呼'X100%(I)b)呼叫中心接邮率不应小于85%,按式计算I呼1中心接通率WOK(2)建It1.AvO供水服务处理及时率不应小于97%,按式(3)计算：帙木务处曜R时事声兵黑姓1件四X】00%(3)0水*务胞性数(1)投诉处理及时率不应小于98%,按式“)计":投诉ItJi及时率.E据典型器警缝粤.性双×WOW.(4)投抵C件效e)服务总体满意率不应小于90%.按式(5)计算：蜃务总体满意率=(很涵意比例X1.+满意比例X08+基本满意比例X0.6I不太湎意比例X0.3+不满意比例XO)X1.o0%(5)8信息化蛾8.1 管理信总化8.1.1 供水企业应枳极引入物联网技术、智能后知等折技术，盍立以供水管网地理信息系统为核心的值息系统集成平台,实现供水性网地理信息系统与营业收费笆理系统、生产调度系统、呼叫系统、1)UA分区计缺管理系统、管网巡检系统、管网水力模型系统等之间的数据共享与交换(建立系统的主要内容兀8.1.2供水企业应建立内郃网络信息平台.为各类应用系统提供安全、可端、稳定的1.作环境.满足各种数据传输的亶求。系统主要技术冬效应满足设计功能的实现与程定运行要求,供水企业应建立健全系统检作权限控制机制并建立内部办公系统,实现办公自动化管理.8.1.3 供水企业应建立符合国家现行有关标准的供水管N地理信息系统，实现供水管网数字化管理。新也改造供水管网及相关设施,应于工程竣工验收完成后2个月内在供水管网地理信息系统内史新相关信息，8.1.4 供水企业应建立供水调度系统,实现对管网运行的实时监控。8.1.5 供水企业应建立信息系统安全甘理出度，落实信息安全措施，锥护信息系统安全性、在定性，防范信息安全风冷。8.1.6 供水企业应建立电子台账资料管理泰统.并保存水质、水fit、水压数擀及应急演拣台账等资料.8.2 发务信息化8.2.1 客户报装、表务管理等首销管理I：作流程应实现网络流转.8.2.2 供水企业应建立客户限务呼叫系统,实现对客户来电的自动处理和热城工单的移动箍管理，包括语音导航、热双大疥、电话录音、话务分折、业务分析、派取到人、移动反馈等，提高工单流转率，加强工单处置Jfi要节点及服务侦联的监惇管理，针对极端天气、突发方件等适时增加热战通道，823供水企业应积极应用自动抄表、远传水表等新也计量器具等新技术、新设法，为客户用水债分析、独屈老人用水情况监测等果务遑供技术支技：应配应智健检漏仪,策成化专用抢修车和多功能阳门后闭设备等先进的设备.增强服务能力.1是高服务效率.9节的用水9.1供水企业应当冏行节约用水的义务,采取多种形式定期开概节约用水立传,落实牖民生活用水阶梯DB3247862024水价制度9.2供水企业应当定期向城M供水主管部门提供募居民客户用水显数据,用台落实葬居民客户的计划（定额）用水管理及IiS定额累进加价收费制成.9.3供水企业应按照相关规定持续开展供水管网漏损控制,采取合理有效的技术和管理指施，：味少潮接水量,降低漏损率.K»A水Jt值息公开要京水旗信息公开要求见表A.1.,«A.1水Itit1.B公开要求公开时闾公开顿次次九水样类熨水样范阳与致崎公开指标公开内容每周52上周臼来水厂出厂水所“FI米水厂.布厂I个色度.浑也度、臭和味、肉眼可见物、WttWitffift.消毒第余i1.1.倒落冷数.&大喝住群、大埃希氏曲9项“采样地点、采样时同、拼标名件*合格情况每半个月