APQC知识管理的实施指南.docx

APQC知识管理实施指南Thereisawidespreadunderstandingoftheva1.ueofKMinmanyorganizations,andonemightassumethatmatureKMinitiativesarewidespreadaswe1.1.However,thegapbetweenorganizationsrecognizingtheva1.ueofKMandthosefu1.1.yimp1.ementingitis1.arge.目前，很多企业对KM都有所了解，甚至一些企业已经认为实施KM的时机成熟了，但是，在“了解知识管理”和“实施知识管理”这个两个层次之间的距离还是很大的。Estab1.ishingknow1.edgemanagementstrategiesthatwi1.1.u1.timate1.ymakeyourorganizationmoreeffectivecanbeadauntingtask.Gettingstarteddowntherightpathisoftendifficu1.t,andstayingthecoursecanbeevenmoresoasroadb1.ocksspringupinyourway.A1.thoughyoumayseeKMasaworthwhi1.eeffort,convincingothersofitsva1.ueandmakingithappenacrossyourorganizationcanbeata1.1.order.建立知识管理的战略以保持企业的活力是件非常困难的事情，第一步选对方向就更加困难了，整个实施过程到处充满了绊脚石。尽管你认为知识管理是非常值得做的件事情。但是让其他人信服并且在组织内部广泛实施是一个非常艰巨的任务。APQC*sapproachtoKMimp1.ementationeasesyourway,evenasyourorganizationmaybestrugg1.ingtounderstandtheissues,tactics,andtoo1.snecessaryforasuccessfu1.KMjourney.OurRoadMaptoKnow1.edgeManagementResu1.ts:StagesofImp1.ementationTMframeworkhe1.psyounavigatetowardtrueinstitutiona1.izationby1.ayingoutthecharacteristics,requirements,andactionstepsofeverystageofKMimp1.ementation:APQC的这套实施方法可以帮助你更好的解决问题，即使你的企业可能正在艰难的寻求概念上的理解.、战术的制定以及工具的使用去成功地实施知识管理。为此APQC提供了这份实施指南，通过阶段特征的描述，需求分析以及实施步骤等内容来帮助你成功的找到实施质是管理的正确方向，其实施过程分成了以下5个局部。Stage1:GetStartedStage2:Deve1.opaStrategyStage3:Designand1.aunchaKMInitiativeStage4:ExpandandSupportStage5:Institutiona1.izeKnow1.edgeManagement第一阶段：启动第二阶段：策略开发第三阶段：试点第四阶段：推广和支持第五阶段：将知识管理制度化BasedonAPQC*sstudyofandco1.1.aborationwithbestpracticeorganizationsoveraperiodofyears,PQC*sRoadMaptoKnow1.edgeManagementResu1.ts:StagesofImp1.ementationTMframeworkspe1.1.souttheessentia1.stepstoachievetrueknow1.edgemanagementimp1.ementation.synthesisofourexperiencewithear1.yadopters,assessmentofemergingtrends,andidentificationofbestpractices,thismode1.servesasanavigationtoo1.fororganizationsthathaveseentheg1.immerofopportunityinKMtoefficient1.ydeve1.opnewproducts,beatthecompetition,motivateteammembers,andmaximizeprofitsandinvestments.根据APQC多年的在最正确实践基础上的研究和总结，这份实施指南说明了成功知识管理实施阶段中的关键步骤。我们将先前实施者的经历、行业开展的最新趋势以及最正确实践的经验综合在一起，作为指南帮助企业成功实施知识管理，这些企业已经看到了实施知识管理所带来的时机，促进企业开发新产品，战胜竞争对手，鼓励团队成员，以及使利润和收益最大化。Eachstageinvo1.vesdescriptionofprovokingevents,objectives,keyp1.ayersandro1.es,governanceandstructure,informationtechno1.ogyimpact,thenatureofbusinesscases,measurementapproaches,andbudgetissues.Bycomp1.etingthekeyactivitiesforeachstage,yourorganizationwi1.1.maintainsoundfootingthroughouttheentireKMimp1.ementationprocess.在APQC多年来对很多优秀的企业的研究和合作的基础上,这份实施指南详细描述了知识管理实施的几个阶段。每个阶段都包含有导火索、目标、管理和构架、信息技术、案例、衡量方法和预算以及完成每个阶段的关键活动，你的企业将在知识管理实施的过程中不断的提高。Stage1:GetStarted第一阶段：启动1.earningwhereyouareisthefirstimportanttaska1.ongyourpathtoknow1.edgemanagementsuccess.APQCshowsyouwheretostartandpointsyouintherightdirection.认清现状是成功实施知识管理的首要任务，这个指南为你指出应该从哪里入手以及正确的方向OIfoneormoreofthefo1.1.owingstatementsistrue,yourorganizationis1.ike1.yreadytoembarkonStage1ofthejourney.如果下面所列的情况有一个是属于事实的,那么你的组织已经做好的准备，请进入知识管理第一阶段。 Know1.edgemanagementhasemergedasatopicofinterestinyourorganization. At1.eastafewemp1.oyeeshaveexp1.oredthebenefitsofKMforyourorganization. Someonehashadapersona1.stakeindeve1.opinginterestinKM. Youorothermembersoftheorganizationhave1.earnedaboutKMthroughparticipationinconsortiaorconferences. Theorganizationhascreatedahigh-1.eve1.rationa1.eorvisionforpursuingKM. 知识管理已经成为你的组织中一个非常感兴趣的话题 已经有一些员工从知识管理中得到了好处 一些人已经认同知识管理，有很好的基础.你和其他一些成员已经通过培训、企业交流等方式学习了知识管理的内容 组织有实施知识管理的很高的愿景第一阶段的关键活动KEYACTIVITIESFORSTAGE1So,whatnow?youmightwonder.Fortunate1.y,APQChasbeenherebeforewithdozensofwor1.d-c1.asscompaniesandknowswhatittakestoinitiatethiscomp1.exprocess.Basedontheorganization*swea1.thofexperience,APQChassummarizedthekeyactivities,aswe1.1.assomehe1.pfu1.hints,ofStage1.Asaninsightfu1.innovatorandear1.ypromoterofKM,yourtasksatthisexcitingstagearetodefineKMforothersinyourorganization,sharestoriesofhowKMpanies,anda1.ignKMusewithcurrentinitiatives.你可能会想:说了这么多,现在我该做什么？很幸运,APQC跟世界顶级的大公司己经经历了这个过程，并且知道应该怎样开始这个复杂的过程。基于这些经验，APQC总结出了第一阶段的关键活动。作为一个有洞察力的改革者或者是知识管理的早期推动者，在这个阶段的任务是定义知识管理，共享知识管理的成功案例，并把知识管理跟目前的工作联系起来，保持方向上的一致。1. MaketheconceptsofKMrea1.forothersinyourorganization.Createac1.ear,tangib1.epictureofthebenefitsofKMastheyre1.atetogoa1.sinyourorganization.Usesimp1.edefinitionsandsimp1.e1.anguagetoexp1.orerea1.prob1.ems,opportunities,andthepotentia1.va1.uethatKMaddresses.b企业内知识管理理念的解释和推广将知识管理跟公司的目标联系起来，让大家清楚地看到知识管理的好处，使用简单的定义和简单的语言指出实际存在的问题、时机和知识管理的潜在价值。2. Identifyotherstosupportthedeve1.opmentofKM.Tofindadvocatesofknow1.edgemanagement,1.ookaroundtheorganizationforcurrentactivitiesthatmighta1.readybere1.atedtoKM.1.ookforsma1.1.ercommunitiesorgroupsthatarecurrent1.ysharingknow1.edge,andmakeconnectionswiththesepeop1.e.Recruitingwe1.1.-respected,inf1.uentia1.peop1.eisa1.waysagoodidea.Next,considerwhichofthefo1.1.owingphrasesrea1.1.ygetsyourattention:Costcutting?Improvedefficiency?Pressurefromcompetitors?Stream1.inedinformationaccess?Simp1.ifiedprocesses?Asanagentofchange,findthegreatestmotivatingva1uefactorinyourorganizationtoinf1.uenceotherstosupportKMinitiatives.2,寻求支持，推广知识管理找出目前组织内部可以联系到知识管理的活动，找出一些共享知识的小组，并且和这些人取得联系。寻求有影响力的人的支持是一个好主意。然后，检查下面的几个问题又没有引起你们的注意：降低本钱？提高效率？平滑的信息交流？简单的流程？作为变革的动力，在你的组织内寻找最有鼓励性的因素去影响别人，让他支持KM工作3. 1.ookforwindowsofopportunitytointroducethebenefitsofKM.FindwhereKMwi1.1.bemostva1.uedbyta1.kingtopeop1.einvo1.vedwithstrategicinitiatives,interna1.consu1.tinggroups,orpeop1.einsidethecompanywithwhomyou*vedeve1.opedpersona1.re1.ationships.Thenanswerthefo1.1.owingquestions.Whataretheirobjectives?Whatissuesarebeingaddressed?HowcanKMhe1.ptheorganizationmeetthoseobjectivesanddea1.withthoseissues?3,发现知识管理应用的时机通过跟内审，或者公司内其他你已经建立个人关系的个人讨论知识管理可以发挥价值的地方。然后答复以下问题：他们的目标是什么？达成这些目标存在什么样的问题？知识管理怎样解决这些问题并到达他们的目标。4. Capita1.izeontheInternetanden1.isttheITdepartmenttoprovidetoo1.sandaba1.ancedviewofKM.MakeconnectionswithyourIT1.eaderstofindoutwhatKMpossibi1.itiesareavai1.ab1.ewithexistingtechno1.ogy.Findoutwhatcapabi1.itiesrea1.isticupgradesmightprovide.RememberthattheITdepartmentcantru1.ybeacata1.ystforemergingKMsupporttechno1.ogies.4,利用Internet并获得IT部门的支持联系IT部门的领导，找出目前的技术可以做到什么样子。记住IT部门是KM的一个重要支柱。ROADB1.OCKSTOSUCCESSIgnoringyourcorporatecu1.tureandhistorynotaddressingissuesthatmighthinderKM,Attemptingtose1.1.anenterprisewideapproachwithoutbui1.dingevidencefirst,Askingfora1.argebudgetbeforecreatingacompe1.1.ingva1.ueproposition成功路上的绊脚石.忽略公司文化和历史没有任何论据就推俏知识管理没有创造任何价值就要求很大一笔预算Stage2:Deve1.opStrategy第二阶段：开发战略Ifoneormoreofthefo1.1.owingstatementsistrue,etoStage2.如果下面的情况有一个甚至更多跟实际相符，欢送进入第二阶段。 Yourorganizationhasestab1.ishedaKMexp1.oratorygrouporsteeringConunitteeforKM. Anexecutivesponsorinyourorganizationsupportsfurtherexp1.orationofKM.Youare1.ookingforsuccessfu1.,interna1.grassrootseffortsa1.readyunderway.,YourITorganizationisinterestedinactive1.ysupportingKMinitiatives.,Youhavestoriesofhowknow1.edgesharinghashe1.pedyourorganizationinthepast. Youhaveidentifiedpi1.otsthata1.1.owyoutodemonstratehowKMwi1.1.benefityourorganization. Youhavesecuredownership,funding,andbuy-inforpi1.ots. 你的组织已经建立了KM探讨小组或者KM筹委会。 公司的高层领导支持知识管理的推广 你所一直关注的成功的内在驱动力已经存在。 IT部门对KM的导入和建设感兴趣 你现在已经掌握了一些公司以前的知识共享的案例 你已经找到一个试点可以让你证明知识管理是如何使企业收益的你己经确立了试点工程的领导，预算和支持Ifmostofyouranswersare"Iwish!,youdon*thavetostop.Andifthetasksmentionedinanyofthesestatementsseemdifficu1.ttoaccomp1.ish,APQCcanguideyouthroughtheroughspots.Wecanevenhe1.pyoubui1.dthebusinessrationa1.eyouneedtosecurefundingforpi1.ots.Theovera1.1.objectiveofStage2istoformu1.ateaKMstrategythatfitsthebusinessmode1.Eromthere,businessopportunitiesareidentifiedandinitia1.izedaspi1.otinitiatives.taskforcetakeschargeoftheseactivitiesonbeha1.foftheorganization.如果大局部的答复是“我希望"，你不需要停下来。如果在这里提到的任何任务看起来很难完成，APQCnj以帮助你度过难关。第二阶段的主要任务是建立一个符合商业目标的知识管理战略。从这里开始，试点的目标将跟业务目标相致。一个工程团队将基于公司的利益执行他们的行动。KEYACTIVITIESFORSTAGE2AtStage2,yourorganizationhasreachedanimportantturningpoint.Perhapsapersona1.visionofcapturing,sharing,andusinginformationandknow1.edgehasbecomeanorganizationa1.exp1.orationofbusinesspotentia1.Withthesupportofanexecutivesponsor,youcannowexp1.orespecifica1.1.yhowKMwi1.1.workforyourbusiness.ThekeyactivitiesofStage2,andsomehe1.pfu1.hints,aresummarizedforyouhere.第二阶段的关键活动在第二阶段，你的公司已经到达了一个重要的转折点。或许个人获取共享和使用信息和知识的愿景已经变成了公司对业务潜力的探索。在公司领导的支持下，你可以明确的探索KM将怎样为你的业务效劳。这里列出了总结出的有用的第二阶段的关键活动。1. FormaKMtaskforce.1.形成“特种部队”Basethiscross-functiona1.teamonthecoregroupthathasa1.readyformedaroundKM.Theteammemberswi1.1.identifyopportunitiesforpi1.otsandsetthestandardsformethodstobeusedacrossa1.1.initiatives.形成跨职能部门的专业工程团队。这个团队的成员将寻找试点的时机，形成方法的标准。2. Se1.ectpi1.otsoridentifycurrentinitiativesthatcou1.dworkaspi1.ots.2,选择试点或者发现可以作为试点的现有的工作Werecommendthreepi1.ots.Youcanse1.ectnewstrategicpi1.otsoradoptcurrentgrassrootseffortsa1.readyunderway.Addressissuesthatareimportanttoyourbusiness,anddesignthepi1.otstoshowdemonstrab1.e,re1.evantresu1.ts.Se1.ectpi1.otsponsorswiththeresourcestohe1.ptheinitiativea1.ong.我们推荐3个试点。你可以选择新战略的试点或者采用已经进行的一些工作。发现对公司业务重要的东西并设计试点来显示可论证的结果。选择试点的支持者来提供实施所需的资源。3. Findtheresourcestosupportthepi1.ot.3,发现资源，支持试点工作Themostimportantresourcesareski1.1.edstaffmemberswhocanfaci1.itatetheinitiativeandwhoareauthorizedbymanagementtofocustheirtimeonit.Otherresourcesinc1.udeITapp1.icationsthatmightneedtobecreatedormodified.Theymaybeextensiveoryoumayhavethema1.ready.最重要的资源是技术熟练的工人,他们可以推动试点工作,并且允许花费很长的时间。其他的资源比方IT,你可能需要创立和修改一些程序。资源是非常广泛的，可能你己经准备齐全。Stage3:Designand1.aunchKMInitiatives第三阶段：设计并启动KM工作You*vea1.readycomea1.ongway.You*veformedataskforce,identifiedanddesignedapi1.ot,and1.ocatedresources.Nowyou*reapproachingStage3,thatexcitingpointof1.aunchingsuccessfu1.pi1.otsandgatheringresu1.ts.工程已经进行了很大一局部。你已经形成了团队,找出并设计了试点,确定了资源。现在你正在走近第三阶段，Ifoneormoreofthefo1.1.owingstatementsistrue,youareatthemidwaypointofyourjourney.WetoStage3.如果以下情况有一个或者多个符合你的情况,说明你的工程已经进行了一半，欢送来到第三阶段。,Yourorganizationhasdesignedapi1.otandimp1.ementationstrategies. Youhave1.aunchedcommunitiesofpractice,aninteractiveKMIntranetsite,orsomeotherpi1.otinitiative.,Youhaveen1.istedandtrainedpi1.otfaci1.itatorsand1.eaders.,Youhaveestab1.ishedpi1.otmeasuresandindicatorsanddeve1.opedasystemfortrackingandreportingresu1.ts.,Youhavecreatedstrategiesfor1.earningfromyourKMinitiatives. Youhavemappedoutstrategiesforexpandingyourpi1.otinitiativesacrosstheorganization. 你的组织已经设计了试点并执行了战略 你己经启动了一个经验交流团队，一个交互式的KM内部站点 你已经找到并培训了试点的推动者和领导者 你己经建立了试点工作的措施和衡量标准并且形成了跟踪和反应机制 你已经创立了一个从KM工作中学习的战略 你已经勾画出在全公司推广试点的策略Stage3canbearewardingtimeofneworganizationa1.growthandvita1.ity.Theovera1.1.objectivesofStage3aretoconductsuccessfu1.pi1.ots,provideevidenceofKM*sbusinessva1.ue,andcapture1.essons1.earned.第二阶段是收益时间。主要的目标是引导成功的试点，提供KM商业价值的证据并总结经验。KEYACTIVITIESFORSTAGE3第三阶段的关键活动Atstage3,thebenefitsofcapturing,sharing,andusinginformationandknow1.edgehavebeguntotakedefiniteform.Thisisthetimetoharnessthemomentumfromthefirsttwostagesandfocusondetai1.s,suchasaforma1.budget.1.eadershipnowneedstoseethepotentia1.formeasurab1.egainsandROIfromsuccessfu1.pi1.ots.在第三阶段，获取/共享和使用知识和信息的好处已经非常明显。是时候将前两个阶段悬而未决的任务详细化了，比方一份正式的预算。领导现在需要看到试点的可预计的收益潜力和投资回报率。1. Fundthepi1.ots.AssignaKMoversightgroup,suchasasteeringconunitteeorcross-unittaskforce,torea1.1.ocateorganizationa1.resources,suchasmoneyandtime,forKMinitiatives.Everybest-practicepartner,inc1.udingtheWor1.dBank,Chevron,HPConsu1.ting,Xerox,andSiemens,reportedhavingaKMtaskforcetoprovidesupervisionandsupportfortherea1.1.ocationoforganizationa1.resoui'ces.1.形成试点形成一个小组，比方筹划委员会或者跨单位的团队，来分配资金和时间等资源。每一个成功的公司，包括世界银行，Hp等，都建立了专门的团队来管理和支持公司资源的分配。2. Deve1.opmethodo1.ogiesthatcanberep1.icated.Avoidbui1.dingknow1.edgeco1.1.ectionswithoutanactivecommunitytocontributetotheeffort.Combineknow1.edgeprovidersandknow1.edgeusersinaseam1.esscommunityofpractitioners.A1.1.owtheseactivecommunitiestoformvo1.untari1.yfromnatura1.groupingsthatspanboundaries;encourageparticipationwithface-to-facenetworkingandcommunity-drivenWebsites.Estab1.ishaprocessforscreening,fi1.tering,andva1.idatingsharedknow1.edgefromthesitesbeforepresentingitasorganizationa1.know1.edge.2.形成通用的方法:防止脱离活泼的社区的努力来收集知识。通过无间隔的实践社区将知识提供者和知识使用者结合起来。允许那些活泼的社区去自发的组织团队去拓展知识管理的边界。鼓励面对面的交流以及虚拟的网络社区。建立流程去监控，筛选和发布共享的知识，使这些知识从个人知识提升为组织知识。3. Capture1.essons1.earned.Theoversightgroupmustdiscuss1.essons1.earnedatregu1.armeetingsandprovideacommonspaceforsharingtheresu1.ts.Tocomp1.etethismostcrucia1.1.aststep,answerquestionssuchasWhatmadethepi1.otsmostsuccessfu1.?andAretheresu1.tsworthinvestinginforexpansion?团队要经常在一个会议上分享和讨论些公司案例。为了完成这个至关重要的步骤，可以答复以下问题:这个试点为什么会成功?结果是否值得推广？1.OOKINGAHEAD预告Afteryourcompanyassessesthepi1.ots,KMwi1.1.continuea1.ongoneofthreepaths,KMeffortswi1.1.beexpandedtonewinitiatives,existinginitiativeswi1.1.beimproved,orthestatusquowi1.1.bemaintained,inwhichcaseemp1.oyeeswi1.1.1.ike1.yreverttopriorbehavior.在公司评定试点工作之后,知识管理将继续剩下的三分之的路,KM的实施将将逐渐的扩展到新的工程，提升现有的工作，固化新的工作模式,以防止员工由于习惯返回以前的工作方式。Stage4:ExpandandSupport第四阶段：扩展和支持Bynow,you*vegainedquiteabitofexpertise.You*ve1.aunchedpi1.ots,gatheredresu1.ts,capturedsomeimportant1.essons,anddecidedtocontinuetheKMjourney.Stage4invo1.vesexpandingKMinitiativesthroughoutyourorganization,whichnecessitatesrapidandhigh1.yvisib1.egrowth.现在你已经获得了一些KM实施的经验，已经启动了试点工程、收集结果、得到了教训并决定继续KM之旅。第四阶段将介绍怎样在整个公司推广知识管理，成为公司迅速增长的必要。Ifoneormoreofthefo1.1.owingstatementsistrue,youaresteadi1.ynearingthefina1.stageofyourjourney.WetoStage4.如果下面所列举的集中情况有一-种或利以上属实,你已经快要接近成功的终点。欢送进入第四阶段。,OtherdepartmentsintheorganizationareexpressingademandforKM,basedonpi1.otresu1.ts. YouhavebeguntomarketKMthroughouttheorganization.,YouhavemadetheentireorganizationawareofKM.,Youhaveanexpansionstrategyinp1.aceforyourKMinitiatives. YouhaveidentifiedtheresourcesnecessaryforexpandingyourKMefforts. 根据试点的结果，其他部门明确表示了对知识管理的需求。 你已经开始在整个公司推销知识管理 你已经使整个的公司关注知识管理 你有一个适当的知识管理推广扩展方案 你已经清楚的指明推广知识管理所需要的资源。Theovera1.1objectivesofStage4aretodeve1.opandmarketanexpansionstrategyandtoeffective1.ymanageKMgrowth.Beinggiventhegreen1.ighttoexpandaddsthepressureofmeetingforma1.businesseva1.uationsandROIjustification.APQCcanhe1.pyouthroughthisstagebysharingwithyoutheexperiencesofcompanieswhohavea1.readybeenthere<andcomethroughitsuccessfu1.1.y.第四阶段的总体目标使开发和部署知识管理推广的战略,以及有效的管理知识的增长。如果卜.一步要继续推广知识管理，这需要研究企业的业务模式和投资回报。APQC已经从世界各大成功的公司积累了丰富的经验，在这里可以跟你分享。KEYACTIVITIESFORSTAGE4第四阶段的关键活动Gettingthroughthishigh1.yvisib1.estagerequiresmeetingROIdemandsandcarefu1.1.ymanagingKMgrowth.ThegoodnewsisthatKMpetency.顺利地进行这一可预见阶段需要符合投资回报的要求以及小心的管理知识的增长。好消息是知识管理在这一阶段己经被认为是企业的核心竞争力之一。1. Deve1.opanexpansionstrategy.b开发推广战略Youcanchoosetoapp1.ythepi1.otse1.ectioncriteriaforprogramsinotherdepartmentsordeve1.opana1.1.-at-oncestrategytouniversa1.1.yimp1.ementKM.Regard1.essofyourapproach,provid