雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第1部分：住宿服务场所.docx

DB5118四川省雅安市地方标准DB5118/T5.12024代替DB5118/T5.12019雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第1部分：住宿服务场所C1.assificationandEva1.uationoftheTourismServiceQua1.ityGradefor"Go1.denPanda"inYa'anCityPart1:SitesforAccommodationServices（讨论稿）2024-00-00实施2024-00-00发布雅安市市场监督管理局发布前I1范围12规范性引用文件13术语和定义14等级划分及标志25总体要求26评定总则37等级评定4附录A（规范性附录住宿服务场所必需条件检查表5附录B（规范性附录住宿服务场所设施设法及运营服务评分表6为促进雅安全域旅游发展，全面提升旅游服务顺最，以“金徒猫”眼务品牌统领区域旅游发展，特对DB5U8/T5-2019£雅安市“金熊猫”旅游服务质飨等级划分与评定标准进行脩订。DB5U8/T5-20194雅安市“金熊猫”旅游服务质fit等级划分与评定分为6个部分： 第1部分：住宿服务场所： 第2部分：餐饮服务场所； 笫3部分：旅游景区景点：-第4部分：旅游购物场所：第5部分：旅游交通服务场所：笫6部分；康体娓乐场所，本文件是对DB5118/T52019的第1部分进行修订。本文件是按照GB/T1.12020£标准化工作导则第1部分：标准文件的结构与起草现则§的要求编写.木部分由雅安市文化广播电视体育和旅游同提出、归口并解样.本部分起草单位：雅安市文化广播电视体刊和旅游局,雅安职业技术学院。本部分主要起草人：王静思、徐琳、陈波、高桃鼠、陈小超、四梦梅雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第1部分：住宿服务场所1痘困本标准规定了雅安市住宿服务的规范性引用文件、术语和定义、等级划分及标志、总体要求、评定总则、等级钾定.本标准适用于雅安市行政区域内正式营业的各种住宿服务场所.2规葩性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注目期的引用文件,仅注H期的版本适用于本文件.凡是不注口期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T14308-2023旅游饭店星级的划分与评定GB/T21081绿色饭店GB3096声环境质呆标准GB5749生活饮用水卫生标准GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所GB/T10001.1GB/T10001.2GB/T10001.9GB/T15566.8公共信息图形符号第1部分:通用符号公共信息图形符号笫2部分:旅游休闲符号公共信息图形行号第9部分：无障碍设魄符号公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。31住宿服务(IKxommoda1.ionservices)指住宿服务接待舱位借助住宿设施设备为宾客提供房间过夜暂住服务的一系列劳务.设施类型包括但不限于酒店、民宿、共享住宿、移动住宿、旅馆、客栈、旅社等.15服务质(SCrViCCqUa1.ity)5.1,4弘扬优秀文化，发挥文化传措两口作用。5.5服务质量5.2. 1遵守企业仪容仪去规范，端庄、大方、整沽。5.2.2 书工装、佩工牌上岗。5.2.3 员工对客服务应表情自然、礼蜕、亲切、热情、友好,微笑服务。5.2.4 员工应遵守职业道德和规章制度.5.2.5 员工应遵守服务规范,执行操作程序.5.2.6 应关注宾客需求,重视宾客体5金.5.2.7 应为特殊人群提供必要的服务.弓I运鹭管理5.3. 1应有员工手册，5.3.2 应有完善的员工培训体系.员工知晓本岗位工作要求,并掌握相关技能.5.3.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，适时更新，并保留更新记录.5.3.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明竹、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。5.3.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书,对服务和专业技术人员的岗位要求.任职条件、班次、接受指令与协调柔道、主要工作职责等.44安全管理1.1.1 1应取如必要的安全许可，确保相关设脩设备完好和有效运行，并定期进行检修保笄.1.1.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。1.1.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设爸的有效运行及人员的设任到位.5.4.5 应制订和完警地震、火灾、食品卫生、公共!生、治安事件、设施饺番突发故障等各项突发事件应急预案，井定期诳行演练.5.4.6 提供的文字、讲解、电视频道.图片并像等服务以及宣传资料应符合国家有关要求。5.4.7 应保护宾客信息及隐私安全。6评定总则A1参与等税评定的住宿限务场所应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上，合法经营住宿接待服务的场所.A3建设和羟苕应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和超制性标准的规定和要求。A1规划设计应结合雅安地方特色文化，充分考虑市场定位、周边环境,并制定相关的产品、服务和管理方面的制度来满足宾客的需求.A4倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显雅安地方特色的理念.A«已经认定的“金熊猫”住宿服务场所，如发生Hi大有效投诉、在规定的或核中未达标或经营期间发生重火安全贵仔事故,评定机构应在权限范困内进行降低或取消等级的处理，相应“金墙猫”金级标志不能维续使用.附录A（规范性附录）住宿朋务场所必备条件检查表表AT住宿厥务场所必备条件检查表序号9目是否达标1总体央求I.I应依法取徨符合国家标戊的相关IfiH或资顺（包括但不限首业执照、特种行业经酉计可证、T1.生许可证、滴防检维合格证等），证照齐全1.2应仃理应所在地气候的果或、：W冷设备.Hft4f1.3各种指示用和服务用文字应规莅，导向标志清晰、美观、实用导向系统设置和公共信息图形应符合GBZT1（1001.I和G8T100o1.2、GRT100O1.4要求的要求1.4应严格道守相关节能.环保、卫生,1»«,安全等法律、法族.有相应的管津制度1.5选址应运离i1.射.粉'3放%性物侦及其他技做性污染区域1.6应a必?的消防安全设的,建立井执行相庖的安全管理制境。22.I.客用功能K域设计应合理,整体尔IH好适2.2客房卫生间应干部分X.有型独淋浴空间,有防滑协潴排旅.24h供应热水,特合GB5749要求23客历门、».堵壁隔音良好,应有助味音及隔音折债.符合GB3096要求2.4客历门应安全仃效，应设门双镜及防床装M,客房内应在显笥位K张贴应:&花做图及相关说明,配叁有应急照明设依设;2.5设Ifc设备维护保养良好.应保持安全、整洁、卫生、有效运行,符合GB37489.2要求2.6客房内应配彳新防艾宣传资料,为客人提供免役使用的安全食2.7位设置当门的坨圾运输通道，垃圾箱加表3运普服务3.1应有员工培训制度,定期开联培训12险«运行有效的计篮机旨理系统，能婚提供网络01”取务3.3应有移动通信信号及无姚网络,用维客房及主要公共区域3.1应a帝理人G或安保人员2加在岗散班3.5客房、卫生间应展天全而整理一次，打客或成宾客要求更换床单、被食及枕女3.6客房应提供热饮水服务,并提供相应单置及服务3.7应为侍株人后提供必要喂务总体是否出Mi修附录B（规阪性附录）住宿服务场所设施设备及运营服务评分表表B1住宿服务场所设旅设备及运艺服务评分表9Rft*9S内«讦分检海自豪讦审*1区环«（60分）1.1修化10（1）健筑物胧底院花园）.花木悔圻将齐.保持清洁CO分）（2）建筑物无庭院花园）.花木修剪整齐,保持消洁（8分）（3）建筑物布壕化环境或共享城小绿化环境（6分）（1）建筑物无螺化环境，但建筑物内外有较多的绿植盆栽（，1分,1.2向系统IO（1）指示性和服务性导向系统完备.公共伯息图形符号符合CB/T）0001.,GB/T10001.2»GB/T10001.4要求<10分）（2）指示性和服务性导向系统比较完隹,公共信息图形符号符合GR/T1000i.kGBZT10001.2.GB/T100oI.4要求6分（3）石指示性和做务性的导向系统（2分）1.3件车场IO<1）自备伸车场,车位不少于客房数的10、（】。分）（2）自招与接待能力相适应的停车场，在逃出方便的问车奴（8分）（3）徒够合理利用空间.搬供停车服务（6分）5新能源汽车充电桩不少于车位数的（5分）育新畿源汽车充电版（3分）1.4建筑物15（1）建筑风格9冏边环境相协调,外立面完好.瞥沽.美观.&牌汽传.牌匾等标志主虺许引实出雅女地方文化符介巾容巾故规定“5分）（2）建筑风格与周边环境相防同，外立面完好、整洁.美观,名牌立1.牌匾智标志主Ii鲜切,有文化内涕,符合市容市税规定（12分）（2）建筑物外立面完好、犯沽、浜观.品弹宣传.牌网等标志鲜明.符合市容巾攻规定（9分）2设设#（300分）2.1客房X.化IU30<D装昧装饰体现养安地方文化，h大花、地面*ifi.J1.窗南、灯R.探件等,每项5分.城多30分（3。分）（2）装修装饰体现文化内利1.始：人花、Jfe1.Iir墙间、家具.窗市、灯具、抵件等，每一项3分，我多】8分“8分）20（1）客用品体现雁安地方文化,如r推鞋、巾、床品、杯具埒.用项5分.以多20分（20分）（2）客用品体现文化内涵.如：拖鞋.浴拖、毛巾、床品、杯具等.每一项3分,城乡12分（12分表B.1住宿服务场所设施设备及运营服务评分表（域）2设.#（300分）2.J客W而5<1）采用优货地诱或木地板.（5分）<2）采用优出ifet普通抱俵或木地板,上艺较好（3分）<3）采用普通地t或其他村科，工艺一股1分）培Ifi5<1）采用特殊混拨材料（5分）<2）采用AiiRifi纸或其他优册材料.6名术品装饰（3分）<3）采用普通涂*1成墙纸（1分）天花5<1>工艺精致,造型别致,与整体史图机协调（5分）<2）工艺较好,造型殷（3分）<2）工艺一般,有造型（1分）家H5<1）设计专业,村版优艮.工艺精致.探设合理.使用方便'Jtfjfi（5分）<2）材旗较好,工Z较好（3分）<3）WS5Uia,X2-JKtU分）灯光5<1）照明设计专业,采用优境定制灯具,主光源照明、目的物照明和装饰照明和谐统一（5分）<2）采用优质灯具,照明婺体效果较好（3分）<3>采用甘通灯具,引明效果一股（1分）a市5<1）窗帘与客房整体氛图为1虬工艺林政、格因扁稚（5分）<2）工艺较好.好活、英双（3分）<3）客房有遮光窗帘<1分）电W1<1）房间电视机或投影不小于42英寸（1.in=2.51e）（4分）<2）房间电视机或投影不小于37英寸（2分）1卫星、行线闭路电视不少于30个Mj逆（1分）客I1.1.R）0客用品：淄也、施找、-E.½,杯具（1）符有满足客人需求的高侦M客房生活用m（5分）<2）的行俄满足客人需求的客房生话用品（3分）<3）备行湎足客人部分霜求的生活用品”分）装饰5< 1.>TZWJf.色调彬调.格调蒲靴、特色鲜明（5分）< 2）工艺较好、格调高雅（3分）< 3）rz-ft.格调统一（1分Ift1.积5<1）30峪房的净面积不少丁KI”（5分）（2）30客房的净面积不少于:如丁（4分）<3）3O齐店的办面权不少于20E（3分）<4）客房的净面积不少于15。（2分）布草5<1）床单、成套,枕套的纱支规格不低F80X60支纱<5）（2）床用、被套、枕套的抄支规格不低于60Xm支妗<3分）<3）床条、teft.枕上的纱支规格不低F40X10支纱（1分）½B.1住宿服务场所设施设备及运营服务评分表（域）2ft设冬（300分）2.1客唐G巾51毛巾（含浴巾、面巾.地巾、方巾等）的纱文规格32支纱（或蝴炎16支，含栩她为10。%（5分）2毛巾（含潞巾、面巾、地巾、方巾等）的纱支烘格不低于16支妙（3分）乐体20华人床：1不小于1.5m（10分）2不小于1.35«（8分）3不小于1.3n6分）4不小于1.M（4分）双人床，1不小于2.3n（10分）2不小于2.M（8分）3不小于1.Sn（6分）2.2客WJi生问奘H5设计专业,全部采用优侦忖料（优质石材设其仙优原材料，工艺精致（5分）2材料较好,工艺较好（3分）3）材料一般.工名-假（1分）面次及五金51精致而被及配套Ji金件（5分）2普通御盘及五金件（3分）淋浴施5】卫生间干湿分区.淋浴间井水通物HfiIW曲设旅.水流充足,水质良好.且石安金Si彷提示（5分2更生阿干泡分区,淋浴同力防潸设施，右安全沮饕提示（3分）3打潜浴设施，有安全温馨艮示（1分）柝桶51智健马桶（5分）2优祓、假啜声V水马桶（3分）3件通节水四睛1分）W住生活品IO1故牧钺1分）2漱口杯（1分）3眈衣绳（1分）4）浴室里挂钩（1分）5浴巾（】分）6）地巾（1分）7面巾（1分）8卫生纸（1分）9坨圾桶1分）（10）卫生巾（1分）表B.1住宿服务场所设施设备及运营B8务评分表（续）2设«（3OO分）23移动互联网IO（1）«1周所为区域（10分）（2）理SJ客房、1»厅、If厅18分）（3）S1.iS客房（6分）5（D择个房间不少于IM宽带（5分）（2）你1个房间不少于0.75M宽带（3分）（3）幅1个唐间不少于05M蜜带（1）10（1）有独立网站或APPjIfi实时网上预订功能»55;力订为M站I（10分）（2）有独立网站（8分）（3）具仃实时网上预订功能的第三方仃比网站（6分）2.4甘能技术应用15乐时自助入住.智能机：人服.自助开门、快速迪用/自助退房衿提开宾客体验的侨能技术（号项5分，以多15分）15栗用刊能谙书、条信小程序、手机APP等W能叁控系统（每现5分Jrt多15分）25安全设Sfi35有电子卡门锁或其他加S门锁（5分）客房门仃力动闭介功能15分）宫房内应在显著位置张贴应急战Ift图及相关说明（5分）行ftf；S公共区域的监控设；,仃应急照明设倦（5分）客房配备逃生电筒,使用有效（S分）配有与建筑体相匹配的消防an.右火灾报警与消防动控制系统（含点报明而报警.消防筑敢广播等）（10）2.6节能N排35建筑节能设计.h自然采光、新型墙体材料'环保装性材料等5分）在太阳能、地热、风能等新便源的设计与运用5分）采用节能灯、S电式灯、水龙头控制等节能产品（5）使用环保设备和用品（无博洗衣粉'环保里冰箱、不使M哈龙灭火器兮，15分）6例分节妁、环保和绿色泊班的直传行动,对消野者的节妁、环保消费行为提供独励措依.如许明内提示牌等（5分）行防啖行及隔行指色.效果R好（5分）（1）整体禁烟5分）（2）及无烟楼以或吸烟区（3分2.7特殊人捕服务10（1）有无Mt/咨历,配缶相应无障网改造HO分）（2）饯为特殊人IT提供服务（8分）表B.1住宿服务场所设施设备及运管服务评分表（续）3务S曹与K*（2SO分）3.1仪容仪表10（1）仪容仪表符合悔位要求，然法、将体（10分）2）仪容仪:我符合肉也要求，祭沾（8分）（3）统箱装（6分）IO（1）工装凸心雅女地方文化（1。分）2）工装布文化内涵6分）3.2礼攻礼节8（1）主动.热情.冏到、微笑JK务.宫行举止肉体.使用礼貌JK务用iff8分）（2）热情、微笑服务，吉行举止较为得体6分）（3）俺鲂使用一定的礼貌服务用语（4分2对客服务时,使用件jiH务5（1）能使用外iWR务对客服务（55»（2）候使阴简牛的外语财K1.H务（2分）3.3入住矍记服务10（1）符合入住电记服务接待标准,服务热情、网到.有仪式想（10分）（2）符合入住登记服务接待标准，右也短门候（8分）3.4礼宾问讯服务10（1）热情及好、感到提供礼宾和何讯服务（10分）（2）健提供礼宾和问讯RR务（8分）叫醒及牛铁服务10（I）右规范亲切、准时的叫醒服务,能利用当地特产制作出共存雅安地方特色且品种多样（不少于10种的早餐（10）（2）提供叫IWIM务.能提供具行稚安地方特色的早我（8分）（3）提供叫IeiH务.帐提供早餐（6分）（4）健提供早餐4分）客病眼务15客唐和卫生间无污渐、无毛发、整治（5分）所有物品归位.客用品补充齐全（5分瓜宾客空求及时更爱床中、被套、G浴巾笄5分）我床版务IO（I）使就地取材.设计JVfi鲜切稚安地方Z化特色I1.符合客人算好的夜床口务（10分）（2）便提供百一定主Ia将色的机床服务（8分）（3）能提佻夜床服务6分）8客房和卫生间清彻整油（2分）物品整理型齐.客用品补充齐全（2分）床头灯处于打开状态,遮光窗帘用合（2分）床边蟹巾和拖靴放置到位,电视遥控物等物他放置在力使宾客取用处（2分）洗衣服务2提供洗衣服务表B.1住宿服务场所设施设备及运菖服务评分表（续）3K务SV与A量（25O分）3.5卫生发务IO<1>客房（包括但不限于房门.地面,由户、墙面、天花,家具、布琪灯具等.不沽净的姆项扣分）整沽卫生.空气清新,无潮筵.无异味（10分）<2>客房（包括但不IU于房门.地面.窗户、Wifii.天花.*具、布草，灯H.不沽净的部项加1分）整活£生（6分）10<>卫生问（包括怛不Hirr）、地面、墙陈天花、00盆'浴乩'1桶、推风系统、杯具，不洁净的就项扣1分），客用品配在亦全，无异味.无枳水、无污谕（10分<2>卫生间（包括但不限于门、地面.增面.天花'面盆.浴缸、马桶、排风系统、杯具,不洁净的每项扣1分）.客用心此餐齐全（6分）3.6定制限务45乜接传版Jh在客人抵达和离开酒店时，提供私人专规按计服务，包括快速办理入住/祖历下续、行李损运等（5分）行程规划与预订：根据客人的兴趣!和偏好.为我敢.财定M独特的旅行路践、奴点警视段活动安排“。分专享接送服务，提供从交通型散地到住宿场所的接送服务,以及在U的地城山内的当M用车暇务.确保出行无忧<10分）文化体验活动：根据客人的兴鹿,安排卷与罪安特色文化活动,如茶艺丛签.手工艺制作、茶艺表演等，让科人深入体蛉稚女地方文化（10分）私人订制:极幅客人的偏好布盥房间提供个性化的客用餐（床品、浴袍、拖鞋等）、状现礼物、读物等（10分）3.7管理刖度及收务猊费20有完符的双奉制收S分）有完备的愫作!序（5分）有完整的员工培训计划及实Ife已录（5分）建立宾.客意见收妪.反Rt和持续改进的机制（S分）安全性理及应急服务40有突发事件（火灾.自饴灾R饭店建筑物和设值设备事故.公共卫生和仿小件等）处贸的血©预案，行年度实随计划，并定期演故（10分）紧WH1.口标志清JfiftU1.位置合理无障碍物,有符合规莅的逃生通道（10分）有安全Sf玳场所（10）有应急供电系统服务（10分）3.8价息化送住10<1>±IfiiSAMJffft.数据美联的企业专用竹理俏息系统<前台管理系统、餐厅管理系统、财务帝理系统、依微分析系统、人事管1理系统、工程管理系统.摩国总理东统.采阳管理系统尊数据自动化处理并关联（10分）2的行台在独立的钟理洽息系统（8分）表B.1住宿服务场所设施设备及运菖底务评分表（续）3£信息化运背15（1）在携程、樊团、大众点评等网站上的评分达谈网站总分的90%以上as分）12）在携程、美团、大众点评等网站上的评分达该网站总分的90%（12分）（3）在携程、烫团、大众口祁等网站上的掷分达谀网站总分的8O-9O（10分）n）在桃科，关团,大众点评箸网站上的评分达该网站总分的80%18分）总分，600分