快递遗失处理细则.docx

申通快递快件遗失处罚细则遗失件处理由申通快递有限公司（以下简称公司）客户服务中心负贡。主要职费是：对公司所属各网点发生的遗失件进行统一管理，片区内部流通的快件遗失由片区遗失件处理中心受理。第一部分遗失件的确认第一条所谓遗失件，是指快件在正常运转过程中因各种原因而造成丢失且不能挽回的快件，并给客户造成一定损失。一般分为出发遗失、中转（在途）遗失、目的地遗失及接收遗失四大类“网络流通中产生的普通快件遗失的赔偿金额为100o元。第二条延误超过7天（含7大），如快件已完全失去价值的，按遗失件处理；如发件网点已上报遗失件后续出现新记录，快件已签收的，派件网点提供签收网单和存户证明，证实客户已签收的，经核实：1、快件己经到达派件网点，无论有无做到件扫描，按实际延误时间进行判罚。2、快件在运输途中延误，后续在派件网点出现新记录，产生的延误送任，不做处理。第三条有总无货、一件两雌：1、不同发件网点双面单的快件，派件网点需第一时间内部事务指定留言发件网点及遗失组备案，拍照存底并核实相符面单，按照正确地址正常派送或转发，将另一张面单完好保存，如无按此操作，派件网点需承担遗失风险：派件网点按以上鬟求操作的遗失一律不做处理.2、同一个发件网点发出的快件到达派件网点后的双面单快件，派件网点一旦上报并提供有力证据，总部将直接对该发件网点处以2000元/次罚款，快件按正确地址源送。第二部分遗失件的上报及时效天后，方可提交遗失报告。所有过后补录入视为无效（如：登记交互信息的时间在第一次投诉录入的时间之后补录）。交互信息的内容不得与OA系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思.交互信息的内容不得以更制内部事务留言、快件跟踪信息为所谓的.'交互信息（4）网点的遗失情况说明（须有收件网点相应的查询人和联系电话）。第五条遗失件的受理期限2、派件网点必须将签收回单保存180天（时间从快件到达派件网点之日起计算，3、国家邮政法相关规定：【川单的保存期为12个月，但根据目前申通内部的相关规定回单的保存期为6个月,对于超出正常遗失件受理期限3个月（6个月以内）将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔偿，最高不超过500元0（此类遗失件的上报只针对到达派件网点遗失）。第六条遗失件的处理时效1、申通内部对于遗失件的处理过程和发件网点对客户的理嫡过程是两个独立的过程，彼此并没有时间上的先后瞅序.原则上，发件网点在接到客户的理赔申请后必须在3个工作日内确认理赔申请是否受理。2、如客户理赔申请成立，发件网点则必须在客户提出申请日期的30个工作日以内按公司媚偿制度落实对客户的理赔。3、如遗失件处理状态进入主管审核后，派件网点又提供回单及相关证明，发件网点也不追究贡任的，则取消原先的处理，对派件网点处以100元一300元的罚款.4、扫描记录显示到达派件网点的快件，发件网点与派件网点杳询并确认遗失情况（以网点指定留言为主），派件网点未及时回笑，导致发件网点先行赔偿给发件客户，并提交遗失报告至总公司，事后派件网点提供相关证明，第三部分遗失件的责任认定第七条擅件遗失快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失没有入库记录，在没有发往下级中转之前遗失，由发件网点自行承担“第八条发出遗失1、发件网点扫描必须规范（正规收件扫描、发出扫描、装袋扫描）<1）对于纸箱或编织袋必须在空白处用大头笔书写雎号及发件地至目的地信息，并用专用胶带纸沿面单处打捆，防止面单脱落，不按此操作，中转部有权对其进行处罚，快件遗失贪任自负。（2）网点在上报遗失必须先行在运营内部事务无面单栏目中进行查找，否则投诉成立，客服中心在无面单栏目中查找到，遗失不做处理，并对该网点进行2000元/票处罚：如网点公司未主动申领，被中转部查处后也将对网点公司进行2000元/票2,如做发出扫描或收件扫描不规范（例：扫红单），与查询相关信息不相符时：（1）导致货任不能认定的，该遗失件不予处理。<2）遗失奏任明确的，奏任网点将承担全货，但发件网点只能得到50%的赔偿。3、发件网点有发件记录，后续经中转部无任何记录的快件：1、独立件后续经规范中转部及派件网点无任何记录，由发件网点公司自行承担，如能提供规范中转部卸货监控记录，按遗失处理，2、发件网点能提供装袋扫描后续无记录的快件，中转部不拆包直接中转发件网点与派件网点各承担一半遗失责任，3、发件网点能提供装袋扫描中转部拆包后续无记录的快件，发件网点能提供同一批至同一派送网点的打包件，中转部出现不规范操作的依据，此类快件按正常遗失件处理，4、网点至网点及具备中转功能的网点，发件网点有发件记录，经核实确有发件客户存在，按正梏遗失件处理。4、发出网点错发快件有记录，后续无记录，费任由发件网点自行承担，后续有新记录且错发网点有中转发出记录，后续无记录的遗失，错发网点需提供相关上车、卸货、装袋等监控依据，可不承担遗失奏任，由发件网点与后续网点及中转部承担相应优任，如无法提供，按正常遗失件处理。第九条中转遗失1、发件网点必须规范扫描，网点发出件至同一目的地必须按运营、网管的相关规定规范建包，否则不予受理。而打在包内的快件扫描发往目的地或需拆包分拣的环节，必须贴外包条码：独立件或总包条码必须扫描发往下一环节。2、根据运营部发布的£江浙沪皖互通散件打包处罚细则（含鲁西南）的相关通知，如发件网点及中转网点未按此类操作，导致遗失贡任不明的将承担相应连带贡任。3、航空件的操作如快件正常装袋及发包且有航空发件记录，但无到件记录，快件遗失，提货方需第一时间上报机场少货信息并通知发货方，如提货方用GPRS把枪第一时间做提货扫描，发货方无任何回发信息或正确解择时，货任由发货方承担：如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，事后上报且无法提供相关证明时，贡任由提货方承担.如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，但有相关留言，发货方无任何回熨或正确解择时，提货方承担部分员任。航空件已到达派件网点所在城市派件公司未及时提货或提货未用GPRS巴枪扫描，一经核实将对该网点进行2000元/次处罚并承担相应遗失责任.4、外国网点公司互发航班、铁路和大巴发生遗失，对方有及时通知提货异常的，由发件方承担责任，未及时通知则由提货方承担奏任.中转二级下屈网点公司的快件路由如果系托车、发物流等第三方原因造成的遗失，则由发第三方承运的网点公司承担货任对发件途中整包遗失的，发出方提供货运及第：方证明的，井第一时间留言发件网点与总公司遗失组进行备案，按：<1)174票以下按500元/票进行处罚：(2)15-29票按400元/票进行处罚：<3)30票以上按300元/票进行处罚：5、支线班车由多家网点公司合拚一辆车到中转网点交接的，自行协商该线路遗失处理方案由片区经理签字认可寄往客服部备案，遗失组将根据协议判定遗失责任；否则中转部有扫描至该班车的记录，发牛.遗失则由沿途各网点共同承担.6、对于中转环节中，因错发而导致的遗失，由错发网点或错发中转部承担遗失员任，但错发后有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失员任。7、对于总部直属成立的中转部，发往卜级网点，网点无有力证据证明此件属中转部操作失误，产生的遗失将由下级网点无条件承担全员.第十条到件遗失1、各网点公司对所有快件必须规范操作，在快件到达后，应第一时间进行到件扫描、派件扫描并及时进行回单录入，如因派件网点不规范操作而导致发件网点上报遗失件，派件网点事后提供相关证据，证明快件已送达的，遗失组将对该派件网点予以100元/票处罚，在证据不明情况卜将承担遗失货任。2、在中转部或派件网点发现面单破损或掉面单（只剩面单底联）但有部分信息能鲂册别发件网点或具体派送地址的快件，必须对其进行拍照做为凭证，同时内部事务发布公告，并第一时间留言通知发件网点，征得同意后方可转发或派送：未按规定操作，直接转发或送至客户签收的，导致发件网点上报遗失件，该中转部或货任网点将承担遗失风险.3、对于要求派件网点将快件哲放或退回处理的快件，发件网点需在快件到达该目的地之提前一天，电话通知相关贡任人及指定留言给派件网点（网点指定留言为主，内容必需具备详细收件地址、单号及详细的内件名称），但派件网点在接到电话或指定留言时,仍将快件送至客户手中，导致无法取回的.将按遗失件处理。发件网点要求退回，双方必须事先内部事务以留言形式沟通协商好退回方式后方可退回：否则退回后造成任何异常情况（内件及外包装全部不符等）4、自取件遗失对于自取件与超派件的遗失贡任判定，规定为：客户自取快件，派件网点需将签收人相关有效证件更印或拍照留底，第三方代取，需提供收件人本人身份证复印件或其他有效证件,方能签收；在条件不允许的情况下，派件网点需在面单上登记客户姓名、身份证号码及家庭地址：如签收入不愿意提供，应留言发件网点协商处理，派件网点未按此类操作，导致发件网点上报遗失，将按遗失处理：超派件在到达派件网点之后，发件网点与派件网点协商要求转货运或邮局的，派件网点需提供货运及邮局相关证明，遗失费任由双方自行协商，总公司不予受理，如到达之后出现的遗失，总部将按遗失处罚，考虑到发件公司擅自发出超派件，将不予发件公司遗失赔款，发件公司自行与发件客户自行解决.5、源件被盗遗失时丁快件在到达目的地网点或派送业务员派送途中被盗的快件，派件网点需第一时间内部事务指定留言通知发件网点并同时上报总公司遗失件处理中心进行备案，提供相关证明（报警I可执单）与清单，则按以下规定处理：（1） 1-9票按500元/票进行处罚：（2） 1179票按400元/票进行处罚:（3） 20票以上按300元/票进行处罚；被盗件，网点私自录入签收的-律按照正常遗失件处理.1,未第一时间遗失组备案的，也将按正常遗失件处理。网络内部发生盗窃快件行为，经查实有相应证据的，页任由该网点公司承担，相关快件嫡偿金额按实际价值购偿。另不论其工作人员去向，均处以1000-5000元的罚款.6、快件发生遗失，各网点应及时配合处理，在征得发件网点同遨的前提卜.，派件网点主动与客户私J'自行解决的总公司不参于处理：未与发件网点协商，私卜嫡偿给收、发件客户的一旦待上报到公司客户服务部门的，一律按照遗失件处理。被盗件的上报及第三方遗失的快件，网点也必须遵照总部相关细则规定，在未征得发件公司同意的情况卜.，私自与客户私了并录入签收的，将按正常遗失处理并根据相关规定进行相应处罚.7、总公司只对在网络管理中心登记注册的独立网点进行查询和确认快件遗失情况，各网点理赔人员要积极配合处理，如责任为下属承包区应及时与该承包区沟通杳询，然后将查询结果回馈给总部处理人员，推诿、态度恶劣、拒绝查询的，除承担该遗失员任外，将对该网点另行追加罚款.第十一条签收遗失K所有快件原则上必需由收件本人签收，如征得收件本人同意情况下，可由收件人指定人员(协定人员)代签收。如派件网点所派送快件由他人代签收，导致收件人未收到快件的，在目前行业规定的期限内承担遗失风险.I2.所有网络流通的快件，均以I可单签收为准“网点上报遗失，派件网点必须提供签收回单原件及客户签收证明，证明快件已送达遗失不成立，否则一律按3、因收件客户签字不清烛或虽已签字但收件件客户拒不承认派件网点送达快件的考虑到收件客户有意与发件人串通进行恶意骗取赌偿款，针对此类情况，遗失组将根据调查情况，自由俄员进行适当处理.4、因快件地址不明确或填写错误（如电话与地址不符，无收件人电话、单位与地址不符等）而造成派件网点公司送错而又取不回的，由派件网点和发件网点各承担50%责任。第十二条涉及违禁品遗失的相关处理办法根据总公司营运部颁布的关于违禁品的管理办法的相关规定，国家法律、法规明文规定的违禁品、禁运品，申通快递公司不予承运.（不含汽运件）1、发件网点发出经航空中转遗失的快件（属运营部颁布违禁品的范围），遗失一律不做处理，由发件网点自行承担：正常到达派件网点后无任何溢漏且在不知情情况下，发生的遗失，按正常遗失件处理“2、无危害违禁品中易腐烂，易变施，易发臭，等影响环境的此类违禁品或低温保存、低温保鲜的食品（如生物、水果、海鲜等），到达派件网点后发现破损、腐烂或水迹溢流，网点公司无义务派送此件但必须第一时间对其拍照留底并内部事务指定留言通知发件网点让其联系收件客户自取，如发件网点在一日之内未回更，派件网点将有权做销毁处理，而相应的赔偿贵任则由发件网点自行承担：因破损而污染其他快件，派件网点自行上报总公司营运部违禁品处理中心自行协调处理，遗失组不参与处理。第十三条遗失件处理结果的申诉网点对总部遗失件处理结果存在异议的以书面形式递交申诉报告至申诉小组，必须在快件处理完毕账单下发后，一个月之内上报申诉（受理时限为一个月，以福月25号客服部交财务账单日为起始期），月超过三次维持原判的申诉，将对上报申诉网点进行相应处罚.第四部分高价物品的遗失判罚及操作第十四条高价物品的掾作I、江浙沪、皖已开通特运通道的，客户保价，必须按特运通道标准操作，使用专用面单，与押车员、分拨中心负责人、网点公司交接人员层乂签字，扫描交接。如未按照标准执行的，事后上报贵重物品遗失一律按普通快件的遗失进行赔偿.2、外围未开通特运通的，客户保价，业务员在推收高价值物品快件时，必须当面开箱验视,提醒客户保价并在面单上填写品名和亲自签字确认证实。发件网点在发运前需重新对业务员上报的保价件进行二次开箱验视及封箱操作并作好清单登记，且事先内部事务指定留言给目的地网点声明价值（以指定留言为准）并同时电话沟通，如未按照标准执行的，如发牛.遗失一律按普通快件的遗失进行赔偿，总部对派件网点操作不当进行追加罚款.按以上标准执行的，发生遗失,贲任明确,按高价值物品赔偿。如未按照标准执行的，事后上报贵重物品遗失一律按普通快件的遗失进行赔偿.3,发件网点按标准流程发出的高价值物品在中转途中遗失，遗失货任不明无法认定的按普通遗失件赔偿，发件网点向遗失组提供相关有力证据，证明遗失黄任明确的，按照高价值物品标准嫡偿。第十五条高价物品的上报，网点公司上报高价值物品遗失索赔报告除对第三条的遗失报告要求外，还必须有以下操作，否则，遗失件部门有权不受理.(1)客户的内部发货记录；(2)贸易合同及发票(相关单证必须有编号和日期，处理部门有权利要求索端方提供客户提供证据的辅助证明，包括带有编号和日期顺序的前后联)。第十六条高价物品的赔偿标准1、高价物品的最低标准为：3000元以上(含3000元)2、总公司遗失组判断是非时将采取“有过推定”的原则按照标准流程走的高价值物品到达目的站后发生遗失的按以下标准赔偿：(I)实际价值在3(XX)-4OOO元，除按普通遗失件处罚100o元外并追加罚款IO(X)元。(2)实际价值在4(XX)-5000元，除按普通遗失件处罚100o元外并追加罚款2000元。(3)实际价值在50(X)元以上的，除按普通遗失件处罚100O元外按物品实际价值的70%赔偿，最高不超过人民币一万元，超过一万元的提交总监会决议。3,月计三次以上出现高价值物品遗失的网点，遗失物品最高将判全额赔偿并追罚之前的不足部分，并今后在一定时间段内与其相关发生的贡任不明的事故均由其承担全部货任。3、快件到达派件网点后因内部操作不当导致被盗，将按高价值物品判罚，人为原因导致被盗按普通遗失件处罚。第十六条公司内部件同样不允许夹带现金，一律使用支付宝（具体咨询财务部），由总部物料中心发往各网点的物料遗失一律按实际价值嫡偿；网点与公司相互流通的物料遗失按实际价值赔偿，最i不超过100O元.对于网点到总公司物料部购买的相关材料，被网点公司揶用，一经总部核实，证据确凿的,将时挪用网点进行原价赔偿并处以IO倍处罚。如网点公司私自提供伪造遗失证明，公司将追加相应罚款5000元。第十七条各网点必需严格按照公司相关要求执行快件服务，如发生服务失败导致客户诉讼并产生高于公司内部处理标准的赔偿费用（含法院判决金额和其它因诉讼引起的直接费用），由相关贵任网点按比例承担。备注：1、对于新出现的问题而目前细则不能涵盖的或处罚标准有一定弹性的，总公司客服中心拥有自由裁量权。笈申通总部，2011年6U15!I起施"，即20116-15II的失件,.