海南省学校食品安全管理体系文件（岗位职责、管理制度、操作流程）.docx

海南省学校食品安全管理体系文件（岗位职责、管理制度、操作流程）（修订稿）海南省教育厅海南省市场监督管理局编制二O二四年五月,.<1-»刖g为加快我省学校（含幼儿园，下同）食堂食品安全规范化、标准化管理，督促学校建立健全学校食品安全风险防控体系，保障食品安全，促进营养健康，省教育厅和省市场监督管理局围绕学校食堂集中用餐食品采购、贮存、加工、供餐、食品留样及餐用具清洗消毒等关键环节的相关职责、制度等重新修订后编制此文件，各单位应依据中华人民共和国食品安全法中华人民共和国食品安全法实施条例学校食品安全与营养健康管理规定GB31654-2021食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范餐饮服务食品安全操作规范企业落实食品安全主体责任监督管理规定等法律法规及有关规定，参照本文件和工作实际，建立健全学校食堂岗位职责、管理制度、操作流程等食品安全管理体系。第一部分关键岗位工作职责一、食品安全工作领导小组职责1 .认真贯彻落实国家及地方食品安全法律、法规及有关规定和文件精神。2 .定期组织召开食品安全工作领导小组会议，研究部署学校食品安全工作。3 .审定本校食品安全管理制度，建立食堂风险防控体系,确保体系有效运行。4 .参与食堂各部门、岗位的设置，确保食堂食品安全管理人员有效行使职权。5 .监督食堂食品安全相关措施的有效落实，保证学校师生健康与安全。6 .加强学校食品安全应急管理，研究、协调和处理学校食品安全工作的重大问题，妥善处置食品安全突发事件。7 .组织开展食品安全知识进校园、进课堂等宣传教育活动，制订学校食堂食品安全开放日活动方案，并遵照执行。8 .分析研究学校学生集中用餐情况，制定陪餐计划，确定陪餐人员，明确陪餐人员岗位职责，确保陪餐工作落实到位。9 .完成教育主管部门、食品安全监管部门等交办的其他工作任务。10 .食品安全领导小组主要成员：组长：联系方式：副组长：联系方式：组员及联系方式:二、食品安全突发事件应急处置领导小组职责1.及时修订完善学校食品安全突发事件应急预案，定期组织开展学校食品安全突发事件应急演练，不断提高全校师生员工食品安全事故防范意识。2 .定期检查食堂各项食品安全风险防范措施的落实情况，及时消除食品安全隐患。一经发生食品安全突发事件,应在2小时内同时上报食品安全监管、卫生和教育行政等部11,不得隐瞒、谎报、缓报，不得隐匿、伪造、毁灭有关证据；若发现经营的食品存在安全隐患或可能引发食品安全事故时，应立即停止经营，并按规定进行上报；若发现疑似食品原料引发的安全问题，应同时告知食品安全监管部门，相关供货者应停止生产经营。3 .负责统一决策、组织、指挥学校食品安全突发事件应急响应，确保应急处置任务顺利完成。（1）按规定启动食品卫生安全事件应急预案；（2）领导、组织、协调事故应急处置工作；（3）负责事故应急处置事项的决策；（4）负责上报与事故相关的重要信息；（5）审议批准应急处置工作报告等；（6）及时汇报处置情况。4 .食品安全突发事件初次报送内容应包括：事件发生时间、地点，学校用餐人数和当前涉事人数，信息来源、临床症状、先期处置、救治情况、已采取的处置措施及进展，是否需要增援，报告人姓名、职务、联系方式等内容。5 .依法保存（封存）涉事相关场所，可能导致食品安全突发事件的食品及其原料和食品相关产品，用于食品生产经营的工具、设备等；不得阻扰、干涉有关部门开展事件调查工作。6 .食品安全突发事件应急处置工作结束后，依据食堂食品安全风险管理要求，组织有关人员对食堂食品经营情况进行风险评估，评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、病人救治情况、所采取的效果评价、应急处置过程中存在的问题、取得的经验和改进建议。7 .对食品安全工作突出贡献的个人，给予表彰和奖励；对履职不力，因工作失误造成突发食品安全事件的，要追究有关当事人的责任。8 .食品安全突发事件应急处置小组成员：联系方式:联系方式：组长：副组长：组员及联系方式:三、学生集中用餐陪餐人员岗位职责1.按照陪餐计划落实陪餐工作，每餐次均有陪餐人员与学生共同用餐，并做好陪餐记录。2.陪餐时通过查看、询问或听取意见等方式重点确认以下主要问题：（1）食堂供应饭菜的感官形状、质量等是否存在异常；（2）成品是否烧熟煮透，是否存在“外熟里生”情形；（3）是否制售高风险食品，如冷荤类食品、生食类食品、冷加工糕点（如裱花蛋糕）等；（4）是否加工高风险原料，如四季豆、鲜黄花菜等；（5）是否使用亚硝酸盐等禁用辅料等。（6）饭菜评价内容：饭菜口感是否良好；饭菜温度是否过低；坂菜内是否有异物；饭菜分量是否充足；饭菜价格、食谱与公示信息是否一致。（7）评价从业人员服务、着装、个人卫生及工作情况：取餐/就餐区域是否过于拥挤；就餐环境卫生是否符合要求；学生餐饮具消毒是否符合要求；从业人员服务态度是否符合要求；从业人员着装和个人卫生是否符合相关要求。8 8）了解就餐者的反映。（9）查看学生是否存在食物浪费情形。针对上述内容的实际情况填写陪餐记录。9 .问题发现与处理（1）陪餐人员发现（学生反映）存在食品安全风险隐患及服务方面等问题，应及时向食品安全管理员或食品安全领导小组成员反馈，并提出意见或建议。（2）相关人员收到反馈后应及时处置。（3）陪餐人员对可及时整改的，现场追踪整改效果，并将相关情况填写于陪餐记录。（4）如因特殊情况，未能及时整改的，陪餐人员应在陪餐记录中作出说明。食堂应提出后续整改措施，形成整改记录。10 陪餐人员发现自己或师生餐中（后）有头晕、呕吐、腹痛、腹泻等明显症状，排除自身身体原因的，应当立即向食品安全领导小组或食品安全突发事件应急处置小组报告。四、校长（园长）食品安全岗位职责学校食品安全实行校长（园长）负责制，校长（园长）是学校食品安全第一责任人，对本单位的食品安全工作全面负责。实施食堂供餐的学校，其校长（园长）食品安全主要职责如下：1 .负责与教育主管部门签订食品安全责任书，食堂实施委托管理的，还应与食堂管理企业签订合同（协议），明确食品安全权利和义务。2 .负责设置学校食品安全组织机构，成立食品安全工作领导小组，任命食品安全总监、食品安全员，明确责任分工。3 .负责组织制定学校食品安全突发事件应急处置预案、食品安全管理制度、岗位职责及相关过程记录文件等（制度、职责可参照海南省学校食品安全管理体系文件）04 .负责贯彻落实国家、各部门有关食品安全的法律、法规、标准及相关文件。5 .在作出涉及食品安全的重大决策前，应充分听取食品安全总监（或食品安全员）的意见和建议。6 .为食品安全总监、食品安全员提供必要的工作条件、教育培训和岗位待遇，充分保障其依法履行职责，对工作成效显著的给予表彰和奖励。7 .每学期至少召开一次专题会议，研究部署学校食品安全工作。8 .每月至少听取1次食品安全总监（或食品安全员）食品安全工作情况汇报，对当月食品安全日常管理、风险隐患排查治理等情况进行工作总结，对下个月重点工作作出调度安排。9 .定期组织教职工、家长或委托专业机构、人员等对食堂食品安全管理情况实施监督。10 .针对教育、市场监督管理等有关部门在食品安全监督检查中发现的问题及时整改到位。11 .组织开展学生就餐陪餐工作，积极采纳学生、教职工、家长及有关单位或个人的合理意见或建议，及时处理学校食品安全相关的投诉、举报。12 .及时处置学校食品安全突发事件，及时上报事件信息，积极配合有关部门开展事件调查工作。13 .及时关注学校食品安全相关舆情，采取有效措施积极应对。五、分管副校长（副园长）食品安全岗位职责1 .协助校长（园长）开展学校食品安全日常管理工作,并负责组织实施。2 .指导、监督贯彻执行国家食品安全有关的法律、法规、标准及本学校食品安全相关规章制度等的落实。3 .负责对本单位食品安全管理制度、职责及其他相关文件的审核。4 .主导学校食品安全宣传教育工作，完善学校食品安全相的信息沟通机制，充分保障师生、家长的参与权和监督权。认真听取学校食品安全（营养膳食）家长监督委员会提出的意见（建议），当经营场所或管理需改善时，应果断采取措施予以纠正。5 .负责食品安全突发事件投诉的调查、处理及报告撰写。6 .定期向校长汇报食品安全管理工作，主动配合教育、食品安全监管等部门开展食品安全监督检查工作。7 .其他学校食品安全相关工作的监督、指导等工作。六、食品安全总监岗位职责用餐人数2300人的幼儿园食堂或用餐人数2500人的学校食堂应至少配备1名食品安全总监。1 .食品安全总监基本条件：（1）应具备从事三年以上实体店餐饮服务管理经验（食堂经营管理企业的食品安全总监）。（2）应接受餐饮服务食品安全相关法律、法规、标准和专业知识相关培训，并取得餐饮服务食品安全考核合格证明。（3）持有效的健康证明。（4）自主经营的学校食堂应由学校任命文件或聘书。委托经营管理的学校食堂可由经营管理企业任命或聘任。（5）因食品安全违法被吊销许可证的企业，其法定代表人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员，自处罚决定作出之日起五年内不得担任食品安全总监；因食品安全犯罪被判处有期徒刑以上刑罚的人员，终身不得担任食品安全总监。2 .食品安全总监食品安全管理能力基本要求：（1）掌握相应的学校食品安全法律法规、食品安全标准;（2）具备识别和防控学校食品安全风险的专业知识；（3）熟悉学校食堂食品安全相关设施设备、工艺流程、操作规程等食品经营过程控制要求；（4）参加学校组织的食品安全管理人员培训并通过考核；（5）其他应当具备的食品安全管理能力。3 .食品安全总监协助主要负责人做好本单位食品安全管理工作，对本单位食品安全负有直接管理责任，并承担下列职责：（1）组织拟定食品安全管理制度，督促落实食品安全责任制，明确从业人员健康管理、供货者管理、进货查脸、食品加工过程控制、供餐、食品留样、餐用具清洗消毒保洁、追溯体系建设、投诉举报处理等食品安全方面的责任要求。(2)组织拟定并督促落实食品安全风险防控措.施，定期组织食品安全自查，评估食品安全状况，及时向主要负责人报告食品安全工作情况并提出改进措施，阻止、纠正食品安全违法行为，按照规定组织实施食品召回。(3)组织拟定食品安全事故处置方案，组织开展应急演练，落实食品安全事故报告义务，采取措施防止事故扩大。(4)负责管理、督促、指导食品安全员按照职责做好相关工作，组织开展职工食品安全教育、培训、考核。(5)接受和配合监督管理部门开展食品安全监督检查等工作，如实提供有关情况。(6)其他食品安全管理责任。七、食品安全员岗位职责学校食堂应至少配备1名食品安全员。1 .食品安全员基本条件：(1)应具备从事三年以上实体店餐饮服务管理经验(食堂经营管理企业的食品安全总监)。(2)应接受餐饮服务食品安全相关法律、法规、标准和专业知识相关培训，并取得餐饮服务食品安全考核合格证明。(3)持有效的健康证明。(4)自主经营的学校食堂应由学校任命文件或聘书。委托经营管理的学校食堂可由经营管理企业任命或聘任。(5)因食品安全违法被吊销许可证的企业，其法定代表人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员，自处罚决定作出之日起五年内不得担任食品安全员；因食品安全犯罪被判处有期徒刑以上刑罚的人员，终身不得担任食品安全员。2 .食品安全员食品安全管理能力基本要求：(1)掌握相应的学校食品安全法律法规、食品安全标准;(2)具备识别和防控学校食品安全风险的专业知识；(3)熟悉学校食堂食品安全相关设施设备、工艺流程、操作规程等食品经营过程控制要求；(4)参加学校组织的食品安全管理人员培训并通过考核；(5)其他应当具备的食品安全管理能力。3 .食品安全员按照职责要求对食品安全总监或者本单位食品安全主要负责人负责，从事食品安全管理具体工作，承担下列职责：(1)督促落实食堂食品经营过程控制要求。(2)检查食品安全管理制度执行情况，管理维护食品安全经营过程记录材料，按照要求保存相关资料。(3)对不符合食品安全标准的食品或者有证据证明可能危害人体健康的食品以及发现的食品安全风险隐患，及时采取有效措施整改并报告。(4)记录和管理从业人员健康状况、卫生状况。(5)配合有关部门调查处理食品安全事故。(6)工作过程中严格遵守食品安全员守则。(7)其他食品安全管理责任。八、食品安全员守则食品安全员负责本单位日常食品安全管理工作，认真落实本单位食品安全岗位职责，并按照职责要求对食品安全总监(或食品安全主要负责人)负责。应遵守如下守贝h1 .督促落实食堂食品经营过程控制要求。2 .检查食品安全管理制度执行情况，管理维护食品安全经营过程记录材料，按照要求保存相关资料。3 .对不符合食品安全标准的食品或者有证据证明可能危害人体健康的食品以及发现的食品安全风险隐患，及时采取有效措施整改并报告。4 .每日根据风险管控清单进行检查，形成每日食品安全检查记录，按照程序及时上报食品安全总监(或食品安全主要负责人)。5 .协助食品安全总监（或食品安全主要负责人）落实食品安全周排查，分析研判食品安全管理情况，研究解决日管控中发现的问题。6 .协助食品安全总监（或食品安全主要负责人）组织员工的食品安全知识培训和考核。7 .收集评价供应商的供货能力及质量保证能力，现场调查评估并收集相关信息，编制合格供应商名录。8 .负责食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录管理。9 .记录和管理从业人员健康状况、卫生状况。10 .负责食品加工制作设施设备清洗消毒、养护管理。11 .负责食品经营场所环境卫生管理。12 .负责法律法规收集、定期更新以及合规性评价。13 .负责监督抽样、监督检查的接待及配合提供资料工作。14 .配合有关部门调杳处理食品安全事故。15 .其他食品安全管理相关责任。第二部分管理制度一、学校食品安全与营养健康管理制度为加强本校食品安全与营养健康管理，规范学校食堂食品安全与营养健康管理，保障广大师生身体健康和生命安全,根据食品安全法、食品安全法实施条例、学校食品安全与营养健康管理规定、餐饮服务食品安全操作规范等法律法规、行政规章及相关文件要求，制定本制度。1 .校长（园长）是学校食品安全第一责任人，全面负责学校食品安全与营养健康管理工作。2 .学校应配备专职食品安全管理人员和专（兼）职营养健康管理人员，建立并落实集中用餐岗位责任制度，明确食品安全与营养健康管理相关责任。将学校食品安全与营养健康管理工作作为学校落实安全风险防控职责、推进健康教育的重要内容。3 .食堂应取得食品经营许可证后方可营业，食品经营许可证应悬挂于经营场所显著位置（如餐厅信息公示栏）。4 .严格执行国家、部门和地方食品安全法律法规及文件要求。5 .学校应制定食品安全突发事件应急处置预案，建立食品安全风险防控体系，健全食品安全管理制度、岗位职责、操作流程及记录，按要求保存与经营活动相关的各类凭证，完善各类食品安全管理档案。落实教育主管部门、食品安全监管部门等提出的整改意见，及时消除食品安全隐患。6 .与加工制作相关的制度、职责、流程应在相应的操作间内张贴。7 .学校应定期组织开展食品安全与营养健康管理相关法律法规、基础知识、岗位操作技能等方面的学习培训，提高从业人员食品安全与健康意识，规范从业人员操作行为。8 .学校应定期组织召开（每学期至少开展一次）食品安全工作专题会议，制订食品安全工作奖惩制度；定期对学校食品安全状况进行检查评价，发现问题，及时纠正和整改,并记录存档。9 .食堂经营加工制作用水应符合国家生活饮用水卫生标准。10 .学校应成立学校食品安全（营养膳食）家长监督委员会，积极参加食品安全责任保险。11 .积极建立危害分析与关键点控制体系（HAeCP）等先进管理技术和体系，推进食堂标准化建设，采用“明厨亮灶”或“互联网+食品安全”等监管模式，鼓励开展食品原辅料检测。二、食品安全突发事件应急处置方案1 .领导小组学校应成立食品安全突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），负责食品安全突发事件的应急处置。食品安全突发事件应急处置小组成员：组长：联系方式：副组长：联系方式:组员：联系方式：医疗急救中心：120教育主管部门：当地食品安全监管部门：当地卫生部门：领导小组的主要职责有：（1）负责制定和实施本食堂食品安全事故应急预案；（2）会同相关职能部门，组织、协调发生食品安全事故的原因调查及应急处置工作；（3）负责事故信息的日常管理工作；（4）向当地政府、教育部门、市场监管部门、卫生健康部门等部门报告事故应急处置工作情况。2 .处置原则（I）以人为本，生命至上预防和控制本单位食品安全事故的发生，最大限度地保护就餐者的食品安全和切身利益。（2）预防为主，常抓不懈加强学校食堂食品安全的日常管理，积极开展食品安全事故的预防工作，做到早发现、早报告、早控制。（3）反应及时，措施果断食品安全事故发生后，应主动与教育主管部门、食品安全监管部门、卫生部门等加强协作、迅速反应、妥善处理,及时把有关情况上报，并迅速采取救治的控制措施。3 .处置程序（1）立即报告食品安全事故发生（发现）后立即停止供餐，事故现场有关人员应立即向食品安全事故应急处置领导小组报告。相关负责人接到报告后，应在知悉事故并经初步核实后Ih内，按有关规定向当教育主管部门、市场监管、卫生部门报告。报告内容有：发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。并按照相关监管部门的要求采取控制措施。（2）及时抢救在第一时间组织人员，立即将中毒者送到有急救能力的医疗机构抢救（特殊紧急情况首先拨打附近卫生院、120急救中心）。积极做好中毒人员的就医陪护工作，及时联系家属，如实向家属阐述事故经过，并认真做好家属的工作，争取家属的配合、谅解。(3)保护现场发生食物中毒后，在向有关部门报告的同时要封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、用具、设备设施和现场，病人的排泄物(呕吐物、大便)要保留，并提供留样食物。(4)配合调查配合教育主管部门、市场监管、卫生健康等部门进行食品安全事故调查处理，如实反映食品安全事故情况。将病人所吃的食物，进餐总人数，同时进餐而未发病者所吃的食物,病人中毒的主要特点，可疑食物的来源、质量、存放条件、时间等情况如实向有关部门反映。(5)善后处理稳定病人及家属的情绪，并开展相应的食品安全宣传教育，提高员工的预防与自我保护意识。积极协调有关部门做好受害人员的善后工作，对有关责任人按规定作出处理。对突发事件反映出的相关问题、存在的卫生隐患问题及有关部门提出的整改意见进行整改。必须对食堂等相关场所进行彻底清扫消毒，经食品安全有关部门许可后，方可重新启用。三、食品安全信息追溯管理制度1 .学校食堂应对本食堂食品供应链的环节信息详细记录（如采购记录、入库验收记录、出库记录、食品中心温度检测记录、食品留样记录、餐用具消毒记录、专间消毒记录、培训记录、从业人员健康状况检查记录、冷柜（库）温度校验记录等），确保对食品从原料采购到供餐的所有环节都可进行有效追溯。信息记录应有专人（如食品安全员）负责管理。对各项制度、记录、票据凭证、资质证照、合同等文件进行有效管理，确保各相关场所使用的文件均为有效版本，并定期对信息记录文件进行更新。2 .应当对采购的食品包装标识（如食品贮存条件、保质期、食品添加剂的使用范围和适量限量要求等）进行查验核对，定期对食品经营场所卫生情况进行杳脸，发现问题及时进行改进并做好记录。3 .采购食品应当杳验供货者的证照、食品生产经营许可证和食品质量合格的证明文件，建立并执行食品进货查验记录制度，信息记录和相关凭证的保存期限不得少于产品保质期满后6个月；产品没有明确保质期的，保存期限不得少于2年。4 .建立食品采购出库台账，适时对照自查，发现不合格食品，立即报告食品安全总监（或主要负责人），必要时上报食品安全监管部门，迅速将问题食品进行隔离，及时告知供货商并在经营场所显著位置醒目告示，召回（或追回）已出库的问题食品。四、食品安全日管控制度1 .学校应结合食堂实际，制定食堂食品安全风险管控清单，内容包括但不限于：食堂经营资质与许可情况、信息公示、原料控制、过程控制、食品添加剂管理（如有）、备餐（供餐）、食品留样、场所和设备设施清洁维护、餐用具清洗消毒保洁、废弃物管理、有害生物防治、食品安全管理、制止餐饮浪费、食品留样、人员健康与卫生、人员培训、食品安全管理以及上一次检查发现问题整改情况等。2 .学校食堂食品安全员负责本单位食堂日管控工作的落实。3 .食堂正常经营期间，食品安全员每日根据风险管控清单进行检查，排查加工经营各个环节可能存在的食品安全风险隐，以电子或纸质形式形成每日食品安全检查记录，针对检查结果，应做如下处理：（1）对于日管控检查中发现的食品安全风险隐患，明确责任部门或责任人，对于现场能立即整改的应立即整改的,要求相关责任部门或责任人立即采取防范措施。（2）对于不能现场立即整改的食品安全风险隐患，明确整改期限，要求相关责任部门及责任人在限期内整改到位，并在后续日管控检查中跟踪验证整改落实情况。（3）对于暂时无法整改的食品安全风险隐患，应上报食品安全总监或者学校食堂食品安全主要负责人，分析研判食品安全风险情况，采取相适应的管理措施，以降低食品安全风险，确保学校的食品安全。（4）未发现问题的，也应当予以记录，实行零风险报告。4 .食品安全员应在每日工作结束前或次日上班后及时将每日食品安全检查记录交给食品安全总监（未配备食品安全总监的，交主要负责人）审核确认，并将相关记录文件存档备查。五、食品安全周排查制度1 .学校食堂食品安全总监负责（未配备食品安全总监的,由食品安全员负责）学校食堂食品安全周排查工作的实施。2 .食品安全总监（或食品安全员）应结合日管控情况、现场自查情况、其他各渠道收集的食品安全信息等每周至少组织1次风险隐患排查，分析研判食堂食品安全管理情况及风险状况，形成每周食品安全排查治理报告。3 .对于频繁发生或者存在较高食品安全风险的问题，应制定相应的纠正预防措施，督促相关责任部门落实整改并进行跟踪验证整改结果。4 .发现有食品安全事故潜在风险的，食品安全总监（或食品安全员）应当提出停止相关食品经营活动否决建议。5 .食品安全总监（或食品安全员）应将周排查相关记录文件签字确认后存档备查。六、食品安全月调度制度1.学校校长（园长）每月至少组织召开1次食堂食品安全月调度会议。6 .主要参与人员至少包括：校长（园长）、分管副校长（副园长）、后勤主任、食品安全相关科室负责人、食品安全总监（若有）、食品安全员、食堂相关部门负责人等。7 .会议由食品安全总监（或食品安全员）汇报食堂食品安全管理工作情况，内容包括但不限于：当月日管控落实情况、周排查落实情况、既往问题整改落实情况、未整改问题汇总等。8 .会议应对当月仍未整改的问题进行分析讨论，提出解决方案或措施，并对下月重点工作作出调度安排。9 .将上述会议内容形成每月食品安全调度会议纪要。10 食品安全总监（或食品安全员）应将月调度相关记录文件签字确认后存档备查。七、消费者投诉管理制度1 .学校应畅通投诉渠道，在餐厅显著位置（食品安全信息公示栏）将食品安全及从业人员服务方面的投诉电话进行公示，并建立客户意见箱，方便学生、教职工、家长等能及时反映情况。2 .学校应配备专职或兼职人员，受理食堂食品安全相关投诉，并建立投诉记录档案，以备监督检查。3 .投诉处理人接到对本食堂所经营食品的质量、安全、卫生和服务等相关问题的电话、口头或书面投诉后，应立即核实，妥善处理。建议在约定的时限内解决，并主动告知投诉人处理的进展与结果。如遇特殊情况未能在约定时限内处理的，要主动与投诉人协商，尽量缩短对方等候时间，给予明确、诚恳的答复。4 .对有效投诉，应依法依规执行，化解矛盾，对涉及到赔偿的按权限上报尽快解决。对核查后的无效投诉，应耐心向消费者做出解释、证明，争取得到理解，控制事态发展。5 .对日常接到就餐者投诉食品感官性状异常时，应及时核实，确有异常的，应及时撤换，对存在损害消费者合法权益的应采取补救措施，并告知食品安全总监或校长（园长）或其他食品安全领导小组成员快速做出相应防范处理，对同类食品进行检杳，对不合格食品及时召回，按要求处理，确保供餐安全。6 .针对疑似食品安全事故的投诉，应立即通知食品安全领导小组（或食品安全应急处置领导小组），由相关领导小组对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，必要时提请法定检验机构仲裁，以使就餐者的投诉得到公平、公正、及时、妥善的处理。7 .负责投诉管理的人员应定期把各类投诉进行汇总、分析，并报食品安全总监或校长（园长），作为日后内部提升和从业人员的培训资料，采取有效防范、纠正措施，使食堂服务得到消费者更好的认可和支持。八、从业人员健康管理制度1 .在学校食堂从事切菜、配菜、烹饪、传菜、备餐、餐用具清洗消毒等接触直接入口食品的工作人员（包括新参加或临时参加食堂工作的人员）应取得健康证明后方可上岗。2 .食品安全管理员每年应制订从业人员体检计划，定期组织从业人员进行健康检查，保持健康证明的有效性。3 .凡患有霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒、病毒性肝炎（甲型、戊型）、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等国务院卫生行政（卫生健康）部门规定的有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。4 .从业人员的健康证明熨印件应在餐厅显著位置（食品安全信息公示栏）进行统一公示。5 .食品安全管理员在每班次上岗前必须对从业人员健康状况进行检杳（晨检/午检）。发现患有发热、腹泻、咽部炎症等病症及皮肤有伤口或感染等可能影响食品安全疾病的从业人员，应暂停从事接触直接入口食品的工作，必要时进行临时健康检查，待查明原因并将有碍食品安全的疾病治愈后方可重新上岗。手部有伤口的，使用颜色鲜明的创可贴，佩戴一次性手套后可从事非接触直接入口食品的工作，创可贴要及时更换。6 .食品安全员应建立健康管理档案，将从业人员健康体检的原始证明或凭证、每日健康检查（晨检）记录等资料进行归档。九、从业人员卫生管理制度1 .从业人员工作时，应保持良好的个人卫生。2 .从业人员的个人物品应集中存放，存放位置应不影响食品安全。3 .从业人员加工食品前应在更衣室或更衣区穿戴清洁的工作服（如围裙）。3 .食品处理区内从业人员工作期间不应留长指甲、涂指甲油，不应化妆。工作时，佩戴的饰物（手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等）不应外露；应戴清洁的工作帽，不得披头散发，工作帽应能将头发全部遮盖住，避免头发掉落污染食品。4 .专间（备餐间）和专用操作区内的从业人员操作时,应戴清洁的口罩，口罩应能遮住口鼻。5 .从业人员要严格遵守食品安全操作要求，不面对食品打喷嚏、咳嗽及做其他影响食品安全的行为；不直接抓取直接入口食品或用加工工具直接尝味。6 .从业人员进入专间（备餐间）开展与加工制作或备餐、分餐等与直接接触入口食品有关活动时，应更换专间（备餐间）专用工作服，将手部清洗消毒后方可进入专间（备餐间）。7 .手部清洁卫生（1）从业人员加工食品前应洗净手部。从事接触直接入口食品工作的从业人员在加工食品前还应进行手部消毒。（2）使用卫生间、接触可能污染食品的物品或者从事与食品加工无关的其他活动后，再次从事接触食品、食品容器、工具、设备等与餐饮服务相关的活动前应重新洗手，从事接触直接入口食品工作的还应重新消毒手部。（3）如佩戴手套，应事先对手部进行清洗消毒。手套应清洁、无破损，符合食品安全要求。出现上述第“（2）”项情形时，应重新洗手消毒后更换手套。十、从业人员工作服管理制度1 .学校食堂应根据食品加工品种和岗位的要求配备专用工作服，如工作衣、帽、发网等，必要时配备口罩、围裙、袖套、手套等。2 .学校食堂从业人员工作服宜为浅色，清洁操作区（专间（备餐间）、专用操作区）专用工作服与其他区域工作服外观应有明显区分（如颜色、款式、标识等）。每名从业人员不得少于2套工作服，个人不得擅自改变工作服式样。3 .工作服应定点存放、定期更换、保持清洁。从事接触直接入口食品的操作人员的工作服应每天更换。4 .从业人员在进入食品处理区加工食品前应在更衣室或更衣区穿戴工作服，离开食品加工处理区时，应在更衣室内脱去工作服；清洁操作区专间（专间（备餐间）、专用操作区）内从业人员离开专间（备餐间）、专用操作区时，应脱去专用工作服。5 .工作服受到污染后，应及时更换。待清洗的工作服不得存放在食品处理区。十一、培训考核管理制度1 .食品安全总监、食品安全管理员培训考核（1）学校食堂食品安全总监、食品安全员应经过学校食品安全相关的法律、法规、标准、营养健康及专业知识培训，通过海南省食品安全监管部门相关考核合格后方可上岗。（2）鼓励食品安全总监、食品安全员每年接受不少于40学时的食品安全相关的继续教育学习。当食品安全相关的法律法规标准更新时，应及时接受教育培训。2 .从业人员培训考核（1）为适应新的工作要求，新员工上岗前、员工工作岗位进行调整前，必须进行岗前培训和考核，培训、考核内容包括食品安全管理有关的管理制度、岗位职责和操作规程，相关人员考核合格后方可上岗。（2）学校食堂作为特定餐饮服务提供者，应至少每半年对从业人员进行一次食品安全培训、考核，培训、考核内容为有关学校食堂食品安全相关的法律法规、基础知识及本单位的食品安全管理制度、加工制作规程、食品安全管理技能、食品安全事故应急处置知识等。3 .食堂食品安全总监（或食品安全员）应依据国家法律法规、标准及有关文件，结合食堂工作实际，根据不同岗位的实际需求，制定和实施食品安全年度（或每学期）培训计划，按培训计划组织实施从业人员培训，并进行考核，考核合格后方可继续从事相关岗位工作，考核不合格者需进行岗位调整或不予上岗。4 .从业人员培训可采用专题讲座、实际操作、现场演示等方式。考核可采用询问、观察实际操作、答题等方式。5 .应对已开展的培训效果进行检查评估，确保培训计划的有效实施。6 .食品安全员应建立食品安全总监、食品安全员、从业人员培训I、考核档案，将培训计划、培训记录、培训证书、考核证书等有关文件记录归档备交。十二、供货者评价和退出管理制度1 .食堂应当在第一次向食品原料和食品添加剂供货者采购前、供货者的质量管理体系发生重大变化后或在经营过程中发现购进产品存在食品安全问题时，对供货者的合法资格及食品安全保证能力进行确认和审核评价，并定期对其质量管理体系的有效性进行回顾性评价，对主要的食品供货单位进行现场审核，结合审核评价结果，终止与评价不合格的供货者的业务往来。2 .学校食堂应自行或委托第三方机构定期对供货者食品安全状况进行现场评价。3 .供货者评价流程(1)初评采购员将备选供货者及其相关资质证件(营业执照、食品生产许可证(食品经营许可证)等)交食品安全管理员进行审核。食品安全管理员对备选供货者及其相关资质证件(营业执照、食品生产许可证(食品经营许可证)进行审核，确认符合资质要求的供货者。(2)样品确认食品安全管理员将资质审核合格的供货者告知采购员，进入样品审核。样品确认合格后，食品安全管理员通知采购员安排实地审查。食品安全管理员在初评通过后完成对供货者的实地审查。(3)实地审查食品安全管理员对供货者进行实地审查，现场审核应当核实资质证明文件的真实性，核实是否具备质量保证条件。应当对其组织机构、人员、质量管理体系文件、设施设备等关键条件进行检查，以全面评估其质量保证体系。将实地审查合格的供货者作为合格供货者列入合格供货者名录。(4)合格供货者的审批食品安全管理员将合格供货者名录提交食堂负责人审批。与审批合格的供货者签订合作协议，在协议中明确双方食品安全质量责任。协议签订后，由采购员依据食堂使用情况按需采购原辅料。4 .供应管理（1）食品安全管理员将所有供货者资质证明和审查资料归档存放。（2）食品安全管理员至少每学期定期检查供货者资质证明的有效性，在失效前要求采购部通知供货者进行更新。（3）在供货者资质证明失效后1周内未更新的，食品安全管理员可通知采购员中止供货者的供货资格，直至供货者提供最新的资质证明后恢复其供货资格。（4）在供货期间，产品验收不合格3批次以上（含3批次），发出警告；验收不合格5批次以上（含5批次），中止供货者的供货资格。（5）中止供货资格的供货者须重新进行评价；经评价合格后，才能恢夏其供货资格。（6）供货者正常评价周期：每学期评价一次。主要评价内容：供货者资质证件有效性、票据合规性、食品质量稳定性、售后服务等内容。对于主要的供货单位以及经常出现问题的供货者，要进行现场质量审核。评价不合格的供货者终止其合格供货者资格，停止与其发生业务往来；与评价合格的供货者续签合作协议后方可进行业务往来。（7）被取消供应资格的供货者在1年之后方可重新申请评价。重新评价时依据上述“供货者评价流程”执行。十三、原料采购、验收管理制度1 .学校食堂食品、食品添加剂采购应依据供货者评价和退出管理制度，从合格供货者名录中选择具有相关合法资质的供货者。2 .学校食堂采购食品及原料应当遵循安全、健康、符合营养需要的原则。有条件的地方或者学校应当实行大宗食品公开招标、集中定点采购制度，签订采购合同时应当明确供货者食品安全责任和义务，保证食品安全。3 .严禁向无资质证照的食品、食品添加剂供货者采购食品、食品添加剂，所采购食品、食品添加剂应在供货者相关证照许可范围内。4 .学校食堂采购食品及原料，应落实以下随货证明文件查验，并留存加盖公章（或者签字）的复印件或者其他凭证：（1）从食品生产者采购食品的，应当查睑其食品生产许可证和产品合格证明文件等;(2)从食品经营者(商场、超市、便利店等)采购食品的，应当查验其食品经营许可证等；(3)从食用农产品生产者直接采购的，应当查验并留存其社会信用代码或者身份证复印件；(4)从集中交易市场采购食用农产品的，应当索取并留存由市场开办者或者经营者加盖公章(或者负责人签字)的购货凭证；(5)采购肉类的应当杳验肉类产品的检疫合格证明；采购肉类制品的应当查验肉类制品的检验合格证明。5 .外观查验(1)预包装食品的包装完整、清洁、无破损，标识与内容物一致。(2)冷冻食品无解冻后再次冷冻情形。(3)具有正常的感官性状。(4)食品标签标识符合相关要求。(5)食品在保质期内。6 .温度查验(1)查验期间，尽可能减少食品的温度变化。冷藏(冷藏：指将原料、半成品、成品置于冰点以上较低温度下贮存的过程，冷藏环境温度的范围应在OC8。)食品表面温度与标签标识的温度要求不得超过+3,冷冻(冷冻：指将原料、