《我国高铁服务质量现状、问题及完善对策研究(5800字)》.docx

我国高铁服务防现状、问题及完善对策研究第1童引言1第2章相关概念界定22.1 高铁客运服务质量的涵义22.2 高铁客运服务的基本特征22.2.1 技术导向性22.2.2 服务高端化22.2.3 服务的及时性22.2.4 服务的系统化3第3三我国高铁服务质量现状分析43.1 我国高铁服务现状43.1.1 有序组织保障安全33.1.2 维保设施安全度33.1.3 提供优质服务环境33.1.4 列车实施应急处置33.2 当前高铁客运服务的工作环境53.2.1 工作环境复杂难度大53.2.2 服务对漆多样性63.2.3 培训力度不够6第4章高铁客运服务中存在的问题74.1 服务意识不强74-2工作内容混乱复杂错误!未定义书签。4.3 个人职业发展道路窄8第5章提高高铁客运服务的对策95.1 坚持科学的服务理念.提供优质服务952创新服务手法和方式,提高服务品质95.3 加强高铁服务人员培训，提高综合素质10第6章总结11参考文献12第I章引言高铁”发端于日本.发展于德国，兴盛于中国”。近年来，我国高速铁路建设的发展迅速,预计2020年我国便能够完成高铁总里程3万公里的成就。随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象.旅客在消费的同时,更需要完善的、贴心的服务。只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响,进而影峋到世界。在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。第2生相关概念界定2.1 高佚客运服务质量的涵义以乘客的实际需求位置为最终目的,而其中乘客的移位过程称为客运。旅客移位的各个环节都会产生客运服务，无论旅客是否与服务者存有直接接触,客运都是为旅客服务的。而提高客运服务质量其最终目标便是要在各个层次充分满足乘客在到达最终目的地之前的各类型的需要。从消费者的体验来讲,客运服务是旅客在出行过程中通过金钱支付的方式而获得的各种类型的无形回报，而这种回报以可感受、可评价的服务来体现。2.2 高铁客运服务的基本特征2.2.1 技术导向性高铁相对于其他交通方式来说，其最为令人称道的特点是舒适、便捷、安全。也正是这些特点使我国的高速铁路的发展速度越来越快。首先,安全性是乘客予以选择的基石,只有满足了安全才会有更多样化的考虑,包括技术的先进性、运行速度等等，这个特征也是高铁客运服务质量提升的基础,简言之，安全是质量提升的基石，技术是质量提升的核心。2.2.2 服务高端化高速铁路的主要竞争对象是航空客运,而传统的铁路客运在目标乘客、定价、运能等因素层面与高铁还有着一定的差距。与此同时,高速铁路在这些方面存在着很大的复杂性，这些因素使得高速铁路继承传统的铁路运输服务模式受到限制。223服务的及时性大多数铁路运输线路运行时间较长，高速铁路在运行时效方面具有比较突出的优势，较短的运行时间能使高速铁路的运行时效性提高,使旅客在候车过程中有更好的出行体脸,因此服务的时效性对高铁服务质星的提高也十分重要。2.2.4 服务的系统化可从狭义和广义两个角度分析高速铁路客运服务的内涵，狭义高铁服务始于旅客进站，终于旅客出站；广义高铁服务始于旅客购票,终于商务圈、高铁文化圈等更大的范畴,具体的终点标准取决于铁路的特性。第3章我国高铁服务质累现状分析3.1 我国高铁阪务现状3.1.1 有序组织保障安全无论在铁路、空运亦或是其他运输方式中.安全都是最为重要的一个因素。在安全得到保证后，其他方面才能在此基础上向上发展。高铁车站交通安全秩序包括站场分配管理和其他最为基本的安全配置。在高速铁路车站以及高速铁路内部都安装有实时监控，高速铁路工作人员会定期进行监管,营造良好的安全氛围，从而使乘客能够切身感受高速铁路的安全服务。在提供服务中.客运组织是最重要的一环,也是高铁让旅客感受高质是服务的关键所在。畅通的进出及换乘通道，方便的售票、取票方式，有序的候车大厅等等各个方面的服务.都能够让旅客们无时无刻都在感受高铁车站发展带来的便利。3.1.2 维保设施安全度在车站服务设施方面，高铁所提出的要求和标准相对较高.高铁车站服务管理过程中,除定期检修外，还制定了详细的程序,定期反馈和更新各设缶的维修情况。在管理设备的种类上，如今品类更加齐全.如自动售票机、广播室、显示器等设备：在安全备用品的配置方面，离铁车站所要求的备用品在质呈以及功能上较普通列站都要路高一些，而且高铁的所有设备和设施都有高铁标志，以作区别.所有的设备都是统一采购,由专门单位和专门人员管理。3.1.3 提供优质服务环境高铁列车提供的餐饮服务较之传统列车在服务覆盖面上则更全一些，为尽量让乘客有更好的服务体给，又为了尽量满足乘客快速便捷的离铁交通需求.高铁列车交通所提供的簌饮服务大多是快餐.此外，铁路列车交通中也有许多小点心、小食品可供乘客选择,食品品质过关，干净卫生。能满足多人同时就餐的要求，列车就餐环境干净整洁.清洁员工作质量和清洁率较高。同时,停靠站还建立了三级互检制度,列车清洁员、列车长和列车员可通过互检来确保环境清洁。高速列车铁路对气味的要求也比普通铁路要高。在列车内部.环境质量均保持在较高水平。3.1.4 列车实施应急处置铁路部门针对高速列车铁路运输中可能出现服务人手不够、速度过快或过慢以及停车时间过长或过短等问题，都有着相对应的解决方案。针对高铁列车运输过程中可能发生的列车故障、线路问题、公共事件、紧急卫生等突发情况，提前做好预案，制定出科学合理的可实施的应急处置方案.每位高铁列车工作人员对应急处置方案的操作流程都有详细的了解，一旦发生突发情况，能迅速处置,乘客也能得到非常好的安置,使乘客在乘坐高铁时能够得到更多的列车安全保障。3.2 当前高铁客运股务的工作环境3.2.1 工作环境复杂难度大从总体上看,高速铁路客运服务是一个庞大的系统,涉及车站内和车站外等多个领域,包括车站方面的客运服务、列车上的客运服务以及城市与高速铁路之间的连接,因此,其复杂的工作环境致使管控难度大。例如.火车在城市间穿行时，封闭的高速铁路成为社会的缩影。车里人来人往.硝时随地都会遇到各种各样的突发事件。而复杂的工作环境也引发了一系列事件，2018年8月21日，高铁G334在北京南站上。高速霸座男成了社会的焦点,当社会谴责这个低素质的博士时.也让我们的乘务员警觉起来。空服员作为第一责任人,在法律法规不健全的情况下工作。对于这种紧急情况.我们有权利和义务妥善处理。3.2.2 服务对象多样性我们国家的高速铁路旅客运输已基本普及.车内乘客来自五湖四海.不同国家、不同民族的人聚集在一起，因此.形形色色的乘客象征着服务对象的多样性,即需求、服务、相处的多样化。高铁也在某种意义上创造了“强制性”的混合空间，在这一空间内，大家可能语言、风俗、宗教等等方面都有着较大的差异,而这些文化的差异显著便有可能出现一定的碰撵，大家可能是和平共处.当然也可能出现文化冲突。而更多地，在实际过程中.由于旅客的职业、学历、爱性格等各个层次性格特征的不同，便会对乘务员提出不同的差异化需求。3.2.3 培训力度不够因为高铁服务内容覆盖面较多,涉及的服务范围较广，因此对于高铁服务人员有着一定的标准和要求。在实际工作中,需要服务人员有着较强的工作技能和服业素养。然而，现阶段下的高铁服务人员的培训力度欠缺.导致出现的一系列服务性问题，对高铁的发展带来了消极的影响。基于当前的实践发展来看，我国高铁服务人员在工作技能和职业素养方面有所欠缺.这一方面是人才选拔机制的问题,而其中更为重要的便是没有完整有效的培训体系。从当前已有的培训内容来讲,大多数高铁服务站的高铁乘务员的培训内容比较单一，晦涩难懂,服务人员普遍反映培训知识比较空洞，自身提升效果不好。在提升高铁服务质量方面缺乏相关专业知识与技能.很难适应高速铁路发展的需要。第4章高铁客运服务中存在的问冠4.1 服务意识不强“服务意识”是指企业所有员工在与企业或与企业的所有利益相关者的交往中所表现出的为其提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。是一种有意识、主动做好服务工作的理念和愿望.它来自于服务者的内心。离铁服务人员是与旅客接触的一线工作人员,服务人员的服务质量直接关系到企业的服务质量和外部形象。目前,我国高铁服务人员的服务整体来看意识有待加强，由于高铁人员缺口较大，许多高铁人员来源于从普通列车转岗,还有一些高铁服务人员是从派遣单位聘用,对高铁服务内容不熟悉，缺乏专业服务意识。一些服务生素质不高，主动服务不够,服务态度傲慢.与乘客沟通不便,加剧了矛盾的升级,给社会带来了不良影响。4.2 工作内容混乱复杂高铁乘务员的工作内容复杂而烦琐，除了日常的工作之外,还涉及到一些旅行中的特殊情况。旅客投诉事件,突发疾病,旅客食物中毒,火车晚点，火车故障等突发事件或紧急情况。对突发事件的处置，要做好解释、安抚、善后等工作。有时候遇到扰乱秩序的乘客,还需要付出更多的时间和精力，因此乘务员需要承受一定的心理压力。目前,国内高铁上的乘务人员一般都是8个短小精悍的编组,按原一个列车长、两个乘务员的标准来配置的还不算多，比如海南环岛高铁这边，大多是一个长一个人。因为每个班次的人不多,这就决定了乘务员的工作强度较大，所以每个班次都要兼顾多个班次的管理与服务工作,加上高速列车运行速度快，站点少,停车时间短,乘务员要时刻保持冷静头脑,具备随机应变的能力,才能妥善、有效地应对突发事件。另外，高铁乘务员工作节奏快,工作量大.要求他们有强烈的责任感,坚持乘客至上,全心全意做好工作。旅客在行车过程中,任何一点失误都可能对生命财产造成严重后果。4.3 个人职业发展道路窄根据在网上查找资料得知，乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员,大都是合同工，其来源也都各种各样.流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配,不能对标市场化工资水平，目业内薪酬水平存在显著差异，易造成乘务员不满情绪，降低工作积极性。另外高铁乘务员平均年龄在25岁左右,跟乘务人员相对.人们称呼高铁乘务员高姐高少，且乘务员队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。乘务员队伍年轻化与高流失现象折射了乘务员群体职业发展问题。从普通乘务员到乘务长之后的职业发展道路相当狭窄,且身心健康状况、家庭等客观因素限制了乘务员的工作寿命,不易激发乘务员保持前膻性且积极开展工作的动机。第5§提高高铁客运服务的对策5.1 坚持科学的服务理念.提供优修服务首先是以人为本。高速铁路应为乘客提供更舒适、更安静的出行环境.通过买施精细化管理提升整体服务品质。要通过改进设备，提高整体服务质量,满足乘客提出的基本需求.让乘客能够感受到高铁服务的人性化。二是零故障服务。高速铁路由于其运行安全、出行方便和设备服务方便而倍受人们喜爱。但高铁要想提高运营服务质量,就必须保证上述几个方面的特点，提高整体服务能力。这些都要求高速铁路各服务环节达到硬件运行的稳定性和控制系统的常态化,实现正常运行和控制,必须实现零故障运行服务。铁路部门遇有故障问题时，要及时作出反应，根据应急预案迅速排除故障。三是信息透明。我国高速铁路建设基本实现了透明化，但在标准化建设方面存在不足。最大的服务境界就是让旅客出行前了解具体的战车信息,进站后不需再查询相关信息。高速铁路可以建立对外网站，将具体的列车及服务内容公之于众.真正满足旅客的信息服务需求。5.2 创新服务手法和方式,提高服务品质提高服务水平，重视服务礼仪,创新服务技术。首先，服务标准是指服务人员必须遵守的基本准则和行为规范,服务人员应达到的最低服务行为水平。其服务标准内容较多，主要包括乘客乘降车辆的服务流程、清洁服务标准、餐具配置标准、应急措施和应急知识普及等。饮食配餐应注意食品卫生和安全，确保乘客不因食物质量或配餐不当而延误乘车，甚至出现疾病问题。其次.服务礼仪是评价旅客服务质量的重要标准。衣着整洁.待人诚恳,总是对乘客保持微笑的服务人员是最能使乘客满意的服务人员。在客运服务中,出言不逊、傲慢自大、目中无人等不良态度是乘客应避免和惩戒的行为。再次，服务技术是把高铁旅客运输服务整体质量做大做强的关键。对于不同的旅客,应选择不同的处理方式，坚持具体问题具体分析,“对症下药老年人和儿童、病人和健康人的接待方式应体现差异性，接待旅客有烦躁、郁闷的情况,采取的方式应体现缓和和耐心。5.3 加困高铁服务人员培训.提高综合素质运用空余时间提问,合理安排空余专业培训，提高综合素养。第一，组织空服员开展服务技能竞奏,竞赛内容包括个人展示、专业技能操作、团队展示等。透过技能竞赛在充分发挥乘务人员和客运人员个人才干的向时,提升整体服务技能水平,让大家在竞赛中都爱看到自己的优缺点，积累经驰。其次，合理制定年度培训计划，采取走出去、请进来的方式，与院校合作,对乘务人员和客运人员进行心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力、组织协调能力等方面的培训。第三，组织应急演练,使乘务人员和客运人员从心理、生理上适应各种变化,增G虽防范意识,提高对突发事件的反应灵敏度和判断力。第6生做结在目前高铁服务中,随着大众服务需求的增加，铁路服务也必须提高自身的专业素养，增强服务能力,提升企业软实力,提高大众对于高铁服务的认可度。本文分析了提高铁路客运服务质量的策略，指出了铁路乘务人员必须具备较高的服务素养。从当前情况来看,尽管在从业人员的职业素养方面还存在一些问题,与一些发达国家相比还存在着不小的差距，但并非不可挽救的局面,提高从业人员的整体职业素养是一个循序渐进的过程，只要坚持“以人为本,乘客至上”的理念,提高服务意识,加强服务技能和专业技能,铁路客运服务质量就会不断得到提高。参考文献1刘苹.京沪高铁客运服务质量评价的研究D.中国铁道科学研究院,2017.2李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析J铁道经济研究,2002(5):3.3倪琳怡.高职高铁客运乘务专业服务礼仪教学的应用实践J2021.4闫超，陈秋、龚露阳.高速铁路客运枢纽综合运输服务水平提升对策建议J交通世界,2021(14)35付祥.高铁客运服务质量的现存问题与解决对策J科技与创新,2020(8):2.6罗绚的.高铁客运乘务服务管理提升策略探究IJ1.上海商业,2021(4):3.7王虹.提高高铁客运服务质量的对策J2020.18郝晨宇.高速铁路客运乘务专业实践探讨2020.9蔡晓榕.关于高铁客运服务体系模式的构建及研究J中国战略新兴产业,2020,000(008):259-260.10贾际璇.刍议高铁客运服务质量提升的途径J2020.(1牟能冶，汪敏，孙越,等.基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价J铁道运输与经济,2021.43(4):8.