医美整形电话咨询开场白方式培训.docx

为什么很多电话咨询师都死在开场白如何设计你的绝佳开场白开场做的好，业绩才会好；开场不顺利，赚钱很费劲！我们开始今天的分享。一、电话咨询和顾客对话情景再现与分析首先，我们先看一组电话咨询和顾客的对话：我们先看一段电话咨询的苦恼，我们提取了她口常的电话回访邀约的一个案例。电话咨询：您好，请问是李玉静女士吗？顾客说：我是，哪位？电话咨询：我是SHMT整形美容医院的赵医生，请问方便接电话吗？（不方便，挂掉）今天给你打电话呢，主要是、（被挂掉）为了保护隐私，医院名称做了替换，大家遇到过类似的情况吗？尤其是首次跟顾客通话，首次回访，首次邀约，我们可以理解为新顾客。那大家都说说看，都会是哪些原因呢？比如，顾客就是不方便；顾客对咱们印象不好，或者之前咨询的时候服务态度不到位等等。这就是我们在电话开场白设计前做的一个非常必要的顾客心理分析。顾客的自我戒备保护心理和负面联想机制。举例，你接到电话，一听到保险，马上想到推销；一听到活动，就想到你要让她消费；一听到你的医院名字，就不开心；一听到医生，就想到小时候打针疼死了。下面，我们给大家分析这段对话，然后给大家3个参加的开场白话术。我们分析这一个开场白：第一：既然知道顾客名字，还直呼顾客名字，说明你们关系不到。请问大家和朋友和熟悉的人会直呼其名吗。除非是多年不联系的。但是，我们会发现很多银行保险卖车等业务员会直呼其名，他们这只是引起兴趣的方式。但对于我们现在不合适。第二：我们看看第一句30秒内电话咨询人员说的关键词：医院、赵医生；这些关键词顾客会听的特别清楚，但是特别的不感兴趣，因为和她没有半毛钱关系，和顾客兴趣、利益毫无关联的对接。第三：很多人说，我是小赵啊，小陆啊，小王啊，又是什么医院啊，小赵的太多，说不好刚才有一个保险的电话业务人员就叫小赵，把顾客气死了，你还打顾客可能直接骂人了。是的，开场白设计的其中一个环节，就是如何进行自我介绍，下面会给到大家话术模板，15-30秒，你开始的前面14句话内，找不到任何顾客兴趣、关心的，接下来你说什么顾客都不会听，或听不进去。这就是今天要跟大家分享，如何设计好你的绝佳开场白，顾客听下去你才有机会，否则谈何来院成交；自我介绍，要根据你的医院、你的名字、岗位、顾客对我们行业、对我们医院的认知程度、顾客最大的敏感情况来设计，绝不是碰运气，拼数量去做业绩。那只是蛮干。在此，要跟大家分享一句话，努力跟赚钱没有关系，如果你还没有明白这个道理，恭喜你，从今天开始，认真体会并改变运用，收入一定会提升。因为你开始找方法，找杠杆，懂借力，懂倍增的威力了。二、3个用于开场的实战话术实战话术1：逆向策略既然，我们一说到医院、项目、名字顾客马上有不好的感觉和联想，那么就不说呗!这个不说，意思是模糊表达。顾客不是很清楚，就有机会听完你的开场白；【情景展现】我们改一下上面的对话，大家看看区别如何，就是突破点之一。电话咨询：您好，请问是李玉静女士吗？顾客说：我是，哪位？电话咨询：我是SHMT整形美容医院的赵医生，请问方便接电话吗？（不方便，挂掉）今天给你打电话呢，主要是、（被挂掉）这个是前面的对话，我们改一下电话咨询：上午好，李女士，请问方便接电话吗？（这个适合我们可以问，稍后我们分析）顾客：方便，请问哪位？电话咨询：我是MT的赵雅芝，今天特别给你来电是因为、大家看看，这个开场和前面主要区别在哪里。我们曾经在不同的行业，不同的医美咨询师尝试过，针对前面遇到的开场困境，就是这么简单的一改，顾客就会听下去了。【情景解析】下面给大家实战解析一下：这个时候我们可以问方便接电话吗，为什么不担心顾客直接说，不方便，啪！挂电话呢？为什么？因为，这句开场白，关键不在于方便不方便，而是激发顾客的好奇心，电话那头究竟是谁？然后让顾客自己说，方便。一旦顾客自己说方便，直接就会给你3-5分钟时间。我们给大家解析一下。1、因为模糊，所以有机会，因为顾客很想知道电话那头到底是谁，至少先搞清晰这个是谁2、去掉不好联想的关键词，缩短替代，比如MT,顾客会有兴趣继续了解。3、好的联系和感受，名字。赵雅芝，大家不用纠结顾客会信吗？这就是事业名，风水名、尊称，顾客可能会说，你名字好特别啊，和明星一样；那也可以跟顾客聊聊你的名字来历，有好感，有信赖感，也要邀约。比如，顾客说你的名字，你可以参考如下：是这样的，这个名字是顾客和同事送给我的，说起来很奇怪，很多顾客挺喜欢赵雅芝，也都想她那样美丽下去。帮助了很多顾客容貌管理和打造，大家很满意，同事和顾客就送我这个名字了。其实我本名叫赵雅静。所以咱们分析的第三点，就是尽可能避免不好的负面联想。【情景对应话术】这个时候我们能感受顾客的心理状态和情绪，可以接着说。比如：今天给你来这个电话，也是之前在网上和你聊的很开心。知道你在XX和XX方面的困扰，一直没有好的机会帮你解决。今天早上开会得知我们医院将在这个月的20号，也就是周日，将跟对超过5年以上的老顾客开展与美丽相约的面部综合提升的专家面对面帮大家解决XX困扰。我在咱们医院服务帮助顾客工作做的还不错，所以可以帮你特别安排一个专家免费咨询名额。这样你就可以一次性咨询所有XX相关问题。顾客说：这样啊，太感谢你了，是的，一直想过去，也没时间，这样吧，要是我周末没有特别的安排一定过去。电话咨询：李姐，这个周末你一定有特别的安排，就是来这里把困然你多年的心病和烦恼一次性解决了，还有什么比这个更特别的呢？您说呢？顾客说：你太会说了，是的，好的，我一定过去电话咨询：好的，那稍后我把信息发给你，在周五的时候，我给你去电，把具体细节给你确定一下。顾客：好的。谢谢你。电话咨询：我们周日见，祝李姐越来越美丽，再见。而我们稍微调整之后，顾客愿意听了，你有3分钟时间。下面你开始学习建立好感与信赖感，你再有3分钟时间。下面，这位电话咨询师，一个字不提活动，一个字不提邀约，一个字不提上门，就是帮助顾客解决困扰和问题。如果顾客确实有需要，如果是你有是不是也有兴趣听下去呢？因为别人就是给你一个特别的机会和福利，帮你免费解决一直困扰你多年的问题，像老朋友一样那么体贴照顾你，即使不方便，是不是心情也感觉不错。下次有需要，就会想到你，咨询你，那你一句话说上门来吧，一次性帮你解决了，网上电话也说不清晰。这是给大家的实战话术1。既然，我们一说到医院、项目、名字顾客马上有不好的感觉和联想，那么就不说呗！这个不说，意思是模糊表达。顾客不是很清楚，就有机会听完你的开场白。实战话术2四大名助：学会借助专家、同事、医院政策、上级领导的力量。实战话术3自我包装：优质大顾客都是靠你吸引来的，如何自我包装很关键。