《前厅服务与管理》习题.docx

情境一岗前准的一、单选题1.锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之其创始人是）.张晓强B董竹君C季琦2.坐姿礼仪中般坐满椅了的（），脊背轻拳椅背。要求入座轻稳,动作协调，坐姿文雅.A三分之一B三分之二C二分之一I）满座二、多选题1 .前厅部m工的形象不仅代表自己更代表r酒店和品牌.其个人形象要求包含（）方面的要求。A着装B头发C面部D指甲E装饰F仪态G个人卫生H语言2 .男士头发要求前不过（）,后不及（）,侧不及（）.眉B领C耳3 .岗前准符一般包含（）。A形象准备B知识准备C物质准备4 .一股酒店前厅部包含岗位有（）。A总机B前台接待C礼宾部D预订部5 .前厅员工需储备（）等知识。A安全知识B行业知识C企业文化知识D部门规章制度三、问答题1 .旅游饭店星级评定检作的项目包括哪些？答：（1）必备条件：（2）设施设备：（3）饭店运营质址.2 .对于酒店来说，客人投诉可以起到哪些作用？答：（1）发现酒店存在的问题：（2）改善宾客关系：(3)提高管理水平:(4)提高服务质量。3 .前厅综合服务素养主要体现在哪几个方面？答：(1)服务人员的仪容仪表：(2)服务人员的礼节礼貌：3服务人员的态度;(4)服务人员的技能；(5)服务清洁卫生等。4 .请介绍世界著名酒店管理集团万豪国际集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、温德姆国际酒店、雅高国际酒店集团、凯悦酒店集团、香格里拉酒店集团等。5 .中国著名酒店管理集团有哪些？锦江国际酒店集团、华住酒店集团、苜旅如家酒店集团、格林酒店集团等。6 .你所在的城市有哪些著名的酒店品牌？略。参考答案一、单选题1.B2,B二、多选题1.Abcdefgh2.abc3.ABC4.ABCD5.abcd情境二宾客抵店前一、选择题1 .最为广泛的客房预订方式是（A.口头订房B.电话订房C.传真订房D.计算机网络订房2 .王先生T月29日通过电话预订的方式在东方饭店侦定了一套IO月1日一10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月I日下午6点，此项预订属于（）A.临时性预订B.确认性预订C.保证性预订D.意向性预订3 .下列属于直接订房的方式是（）A.电话预订B.旅行社C.预订网络公司D.航空公司4 .制作今日客人到店表的依据是:（）.客人预订单B.客人入住登记表C.房态表D.房价表5 .下列无效的住宿证件为（）A.身份证B.小学学生证C.护照D.军人证6 .预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（）。A.可以很方便地查找客人的订房资料B.便于常握某一时期或某一阶段的预订数砥C.便于掌握项计入住客人数量D,便于客人退房7 .如果客人反映是因为听说饭店W生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（）。A.立即向客人道歉8 .如果是误传，应向客人说明实际情况C.感谢客人提出的批评D.与客人分庭抗礼8 .在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通.协调的主要内容中,不包括（3客房价格的调整反客房维修计划C.客房保养计划D.客房卫生清洁工作9 .一般团队预订有哪个部门负货跟进与洽谈（.A.前厅部B.市场营销部C.管家部D.后勤部10 .饭店对确认类预订的客人一般保留客房至（）。A.饭店指定的时间B.客人指定的时间C.双方事前约定的时间D.国际惯例的留房截止时间11 .大型会议的客房预订一般会采用（）。A电话预订B.邮件预订C.面谈预订D.信函预订12 .一般不作为预订客房的担保方法有（）,A信用卡B.实物担保C.预付订金D订立商业合同13 .预订客人的特殊要求通常指（）.A接机服务B.房间布置C.无烟楼层D.以上各项M.夜班总台员工必须准备好所仃第二天抵达的VIP客人抵达通知单,以及（A）和“入住欢迎卡”A、入住登记表B.房卡C.欢迎饮料D.欢迎礼物15.（B）为酒店YIP接待信息管理总贡任人，负资金店YIP接待信息的收集.汇总.过渡.变更确认和接待指令统一发出。.酒店总经理B.市场营销总监C.房务部总监DZIP宾客服务经理16.有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前（）,由部门负责人亲自作仪容仪表检查。A.一小时B.二小时C.三小时D.四小时17.VIP接待准备必须于接待开始前小时全部完成并进入最终检杳阶段，接待开始前一小时须确保所有检查及擅改工作完毕。（）A.3：2B.3：1.C.2：1.D.2;半18.二般可免费取消预订的时间是入住当天（）点之前A.10：00B.12:00C.18:00D.20:00二、判断题1.保证类预订的客房保留到客人抵店当天的19:00,（）2 .回纪客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。（）3 .订房核对工作一般分二次进行。（）4 .预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。（）5,为确保信息准确及后续的检行工作，不接受口头预定。（）6 .非临时增加的团队可以不凭借单据预订。（）7 .对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全贵。（）8,所有预订客人都会按期如约抵达饭店。（）9 .如果房间紧张，分房厥序为：首先分给YIP1.级客人YIP2级客人.VIP3级客人依此类推（）10 .夜班总台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”（）11 .VIP房不需要在客人抵达1小时前，按照VIP房检查雌，仔细.负责地检查一迪（）12 .confirmedreservation是指临时性预订（）13 .所有的预订客人都能够按期如约抵店.（）14 .已经跟酒店作好预订,但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。（）15 .如果是口头或电话取消预订,定要记录取消预订人姓名.联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明（）情境三宾客抵店时一、单选题1、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）A、服务时间B,服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势2、客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、总台3、饭店在接待货宾的工作中，卜列做法不恰当的是（）A,事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住，付款方式，井收押金以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通，协调工作4、在客人抵店的预分排房工作中，卜列做法不恰当的是（）A、减少散客与团体间的相互干扰B、将同团队中的客人分在不同的楼层C、掌握维修房的维护计划D、做好与客房部的协调工作5、F列人员不属于VIP范围的是（）A、一般单位的领导B、国际组织的高官C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士6、客人抵店前的准备工作内容不包括（）A、预报客情Ik预分排房C、实施接待计划D、客人经费仅第7、（）不属于的换房的主要内容A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期8、在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（）A、减少散客与团体间的相互干扰B,将同一团队中的客人分在不同的楼整C、华握维修房的维护计划D、做好与客房部的协调工作9、饭店内部沟通，协调的环节不包括（）A、信息接受B、资料录入C、检杳督导D、信息反馈10,在前厅服务工作中，我们所说的提供有针对性的服务是指通过（）与客人进行沟通。A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言Ik当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（A、主动问候客人，问客人要求B、请客人出示行李提取联C、请客人当面确认行李件数状况D、提醒客人行李不能由他人代取二、判断题1、）饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务.2、（）客人入住时，房间状况由空房变为住客房。3、）客用钥匙由总台接待员制作和发放。三、简答1前台接待工作最基本的工作流程是什么？2 .在商务行政楼层,客人入住时的服务程序是怎样的？3 .电梯服务注意事项4 .当客人抵店入住时.，却发现房间已被占用，服务人员应如何处理？5.客人进入房间后，来电话提出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？四、填空1、抵店入住的客人可分为两大类和（）。2、商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的快速结账肉店）服务，不仅可在（办理手续，而且亦可在（办理手续3、客人推迟离店，要与联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出（）,通知）、）等。4、在客人办理完入住登记手续离开总台时，接待员应安排行李员）引领客人进房，主动与客人（道别,然后将（客人入住信息输入计算机并通知（客厉中心5、当团体客人来到酒店时，总台接待员应与（一起礼貌地把团体客人引领到。6、为V1.P客人分配房间时应力求选择同类客房中、环境、()等方面处于最佳状态的客房。情境四住店服务一、单选应1 .在正常情况卜,电话玲响()内回答A3杪B5秒C1.OfJ?D15秒2 .电话管声响起,)内必须接听,热情、面带微笑地向客人问好,保持语速适当、衣达清晰、声音甜美.A一2B两声C三声D四世3 .总机员工结束通话时，一般>先挂战。A自己B客人4 .()的部件,通知前台在系统做好提醒“此客人有昵件在礼宾部待彼联。A在店客人B员工C部门经理D预订客人5 .礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意乂)步时,主动问候客人并提供用助。AfiB四C三D二二、多选题1 .仔细聆听客人要求,确认<)，迅速.准确地回应客人或为客人转接电话.A来电者身份B来电目的C来电时间。来电拧性别2 .为了提供优质问讯服务,前厅服务人员需要掌握以下信息<)A本酒店组织结构.部门职责及负责人.B本酒店所有服务设施及特色，C本酒店服务项目、苦业时间及收费标准，D本酒店周边旅游、交通资讯.E本酒店各类相关联系电话.3 .查掰住客房号的.应先问清<>等,然后查询住客信息,为确保客人人身安全和财产安全,不可轻易将客人房号告知他人.A来访者身份B姓名C与住店客人的关系D性别4 .叫醒服务需记录（）。A叫醒日期B时间C是否葡要第二次叫酬服务D来电时间5 .所有（）的现件都必须在邮件收/取/退卷记表上做好赞记。A签收B领取C退件三、判断超1 .为了方便客人，接线员可以杳询通讯录,将管理层电话告知客人或来电者。O2 .需要转接到运营部门的电话.如在营业或上班时间内,可以直接根据客人要求,为其转接,如出现忙音、无人接听或下班的情况，接戏员可以且接拒绝来电，（）3 .两部电话铃声同时响起时，只能先接一部，另一部无法顾及，只能等待再次来电。<>4 .酒店没力地行好叫醒服务的义务,并给客人造成损失,应当承担违约Ifi偿责任.（）5 .客人的姓名、房号、财产、行踪等个人唠私非经客人允许,不汨泄“，（）四、简答超1 .电话转接服务的流程是什么？答：（I）接听速度要求：电话性响三声之内：< 2）/用语：用礼貌语吉（英语及普通话）向客人问好，并报饭店名称:< 3）尽;*以姓氏称呼客人：< 4）接转电话腋序：先外城、再住店客人、再饭店内部电话：< 5）对无人接听的电话、占线的电话,向客人表示人意,并向客人说明原因：< 6）对要求转接到客房的电话，需问清客人的姓名、房号，核对无误后方可转接：< 7）对不知道住店客人房号但要求转接的，能先征得住店客人同意后方可转接，否则予以委婉回笼;< 8）对无人接听的电话商及时向客人说明,请客人稍后再拨或留言.2 .当发现客人不慢使用客房的设备时，怎么办？答：1）向客人道散.并做详细介绍：<2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉窗碓堪和不快：<3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示葩.3 .一位住店客人在房间摔跤受伤.前厅服务员应如何处理？答：U）道歉井安慰客人，马上联系医生：<2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；<3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人道歉,必要时采用补救措施;<4）做好事发经过记录.防止类似的事情再次发生.4 .齐人入住房间后又要求调房时，前厅怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了斛客人要求调房的原因：<2）尽量:为客人调整合适的房间.如果房间紧张.一时无法蠲换时要向客人耐心解择.并发示一旦有空房将马上为其时换：<3）如果调房原因是房间设i有问SS，除为客人调换房间外，还要及时请处修人员来检查维脩.（4）如需调房,则请行李生进行协助.5 .客人反映在客房失窃时，前厅服务员该如何处理？答：（1）做听客人反映情况,详细了解客人丢失物晶的细节，不救任何结论；<2）协助客人寻找,但在房间时请客人白己查找,以免发生不良后果：<3）确实找不到的话，要立即向上级汇报：如果是重大的失窃（价位较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门.6 .发生火灾时,桢如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清蚣失火的燃烧物顺：< 2）及时报警，讲清他详细地址、时间、燃烧物鲂、火情、报告人等信息；< 3）如果火源燃烧面枳较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防性等进行扑救：< 4）火灾发生时,陶迅速打开膝急出口和安全梯,有组织地疏导宾客.7 .在前厅发现可疑人，前厅服务员应如何处理？答：主动上解查问：<2）如发现对方神态有异样时立即报告保安部派人处理并向经理汇报：<3）做好发现可疑人的情况记录.8 .当你在岗位上工作时，如有客人缠齐你却天，你应如何处理？答：（I）渐何客人是否有事需要帮助：<2）礼貌地向客人好择，工作时间不使长谈：<3）如果客人不罢休，可借故他避。9 .客人要求代买药品时,前厅极务员应如何处理？答：<1）首先婉吉向客人说明不能代买药益：<2）向客人推荐t店的医务室：<3）如果客人不想看杭，坚持让服务员为其代买药品,应由大堂副理通知饭店医生到客人房间,舟山医生决定是否从医务型拿筠给客人.10 .遇到齐人投诉，应如何处理？答：（I）认真帧听，适当记录；< 2）表示同情和散意并真诚致谢：< 3）立即行动，及时处理：< 4）认真落实，枇督检i;< 5）记录存档等，I1.叫醒服务时，电话没人接怎么办？答：（D齐人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确，（2）房间无人接听电话时,应立即通知楼层,当Gi服务员去敲门.确实做好叫醒客人的服务.12 .为客人寄存行李的流程。答：（D了解客人寄存物品的情况，排除易燃，易爆，易碎，腐蚀性等物品；（2）确认件数检查行李,将寄存标准和说明告知客人：（3）城写行李卡并获知客人签字：（4）将行李卡交给客人；（5）将行李寄存在礼宾库房.13 .宾客抱怨小酒吧酒水收费太出，前厅部员工应如何应对？答：1）不能顶撞或轻视宾齐的行为；2）耐心帧听并认真解择：“先生/女上,时不起,饭店的收的标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物目所值的”：3）如经过解择宾客仍不能接受,可通过上覆或大堂刷埋向宾客做诳一步解择工作.14 .深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入瓯,应如何处理？答：（1）向客人道戳.同清房号（包括哂杂的房间号）：（2）打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闱的客人：（3）如何胭无法解决，则建议客人转房，15.有访客到前台接待处,带电帮助查询某住客房号时.怎么办？答：（I）询问访客姓名及与房客关系：（2对访客表示理解，请其稍候：（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号t知访客；（4）如住客不同意则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住坂店或是未下福本设店：（5特殊情况及时上报当值主管；（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消责情况防止逃账.一、单选CCBDA二、多选ABCABCDEABCABCABC三'判断错错错对对四、问答参考答案一、单选题1、D2、C3、A4、D5、B6、 D7、C8、A9、B10,D二多选题1、ABD2、ABCD3、ABCD4、ABCD5、ABCD1、客房销售的基础条件？答（1）,熟悉、掌握木酒店的基本情况及特点（2）.了解和掌握竞争对手的情况（3） .熟悉本地区的旅游项目与股务设施（4）.注意分析客人的心理需求<5）.表现出良好的职业素养2、客房俏售的基本方法？答（1）.产品优点法（2）.客人受益法（3）.比较优势法（4） .价格分解法（5）.限定折扣法<6）.适当让步法3、客庆俏售的技巧？答（1）把握客人的特点（2）突出客房的价值（3）针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会（4）坚持正面介绍以引导客人（5）采用适当的报价方式（6）注意推销酒店其他产品（7）特殊情况下的销售技巧4、客病销售服务的工作流程？答（D了解需求（2）介绍产品及报价（3）调推产品及报价（4）推销K他产品（5）推销会员（6）达成捐售情境七前厅部安全管理五、单选区1 .前台员工进入酒店前自觉接受体if1.检测，体温正常可入酒店工作，进入后先洗手.若体温超（）.应回家观察休息,必要时到医院就诊.A35C836CC37CD37.2C2 .保持办公区环境清洁，旭日通风多次，每次30分钟左右。人与人之间保持<>以上距离，多人办公时佩戴口罩.A05米B1米C1.5米D2米3 .座机电话每日用（）酒精擦拭一至两次,如果使用频繁可增加次数.A50%B60C75%D95%4 .若属于新鞭肝炎疑似精疥，立即致电防控部门或疾控中心报告情况，马上隔离到房间并通知（）.A1.1.OB120C122D1195 .2011年、2022年,国务院定对旅馆业治安管理办法的部分条款予以修改，自（）起脩行.A2022年3月日82022年1月111C2022年5月IIID2023年5月In六、多选区1 .旅馆业治安管理办法3规定,凡经营接待旅客住宿的（）都必须迸守本办法.A旅馆B饭店C宾馆D招待所D客货栈E车马店F浴池2 .旅馆业治安管理办法规定，不论是（?不论是专营还是兼昔，不论是常年经营，还是季节性经首，都必须遵守本办法。A国营B佻体经营C合伙经营D个体经营E外商投资经营3,中华人民共和国未成年人保护法第五十七条规定，住宿经昔者接待未成年人入住，或者接待未成年人和成年人共同入住时应当询问（）等有关情况：发现有违法犯罪嫌疑的.应当立即向公安机关报告,并及时联系未成年人的父毋或者其他监护人0A父母或者其他监护人的联系方式B家庭情况C入住人员的身份关系。家庭成员4 .有效证件一般有（）A二代身份证B驾驶证CEI多证D港澳居民来往内地通行证E国外护照F台湾居民来往大晶通行证G电子身份证5 .接待未成年人入住"五必须包括）A必须在验入住未成年人身份（身份证或户11本）并如实登记报送相关信息B必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式并记录缶花C必须询问同住人员身份关系等情况,并记录备查D必须M强安全巡铿和访X哲理，预防针对未成年人的不法侵杏E必须立即向公安机关报告可疑侍况，并及时联系未成年人的父母或者其他监护人同时采取相关安全保护措施.七、判断起1 .对醉酒的客人.没有造成人员伤亡和财产损失的，应予劝阻,劝阻无效的，通知保安部到现场维持秩序，如情节严重，可对闹事者采用强制手段带离现场。（）2 .旅馆经营者发现未成年人遭受或疑似遭受不法侵害以及面临不法侵害危险的.应背在能力莅国内采取相关安全保护措施。（）3 .未成年人指入住当年未满18周岁的客人.（）4 .学旅馆业治安管理办法？第六条规定,旅馆接侍旅客住宿必须登记.量记时.应当百验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。接待境外旅客住宿，还应当在48小时内向因地公安机关报送住宿登记表.（）5 .凡入住客人必须铝示本人有效证件，一人一证件，并准确无误录入客人有效证件估恩，确保公安系统登记信里无误并及时发送资料.特殊情况可一人登记，多人住宿情况.（）参考答案五'单选DBCBC六、多选ABCDEFBCDECABCDEFBCDE七、判断对对对错错情景八前厅部员工招聘一、多选跑1、招聘实施的环节包括（）A、准符阶段B、实防阶段C、录用阶段D.管理阶段2、按照国家相关法律法现的现定，在招聘活动中.企业不得有如下行为（A、提供虚叙招聘信恩，发布虚假招聘广告：B、向应照者收取押金、扣押应和者的有效证件：C.未经检牌人员同意.公开其个人资料或信息：D、法律、法规禁止的其他行为.3、关于西径席间服务描述正确的是（）。A,针对性强B、选择面大C、学生的可电性强D、企业可能会投入较曲的培训成本E、所招学生的期望值可能会过高4、电话通知面试工作流程有（）.A,拨通电话B、铃如信息C、告知所需准福的资料D、其他注懑步项5.面试通知的发布遹常包括哪些要素）.A、面试时间B、面试地点C.交通路线。、携带资料E、注意事项二、判断越1、()人力资源部门确定招聘需求包括：尚求部门、需求人数、用工类别、到岗时间.2,(确认招的需求包括人员需求预测、人员供给预测，3.()招聃小组的成员一般包括：招聘专员、招聃主管、用人部门负责人.4、()招聃时在录用人选的性别、身高、气质、外形方面有所要求。5.()企业在发布招脾广告时，不应当包含任何歧视性条款，如性别歧视、身海歧视、地域收视等.6、()招聘过程是用人单位与劳动者相互了解的过程，用人电位通过简历、面试等程序了解和考核应聘若，而应聘拧通过用人侬位发布的招聘信息等了解用人单位的情况,当事人双方应遵循诚信的原则,合理，就实地告知对方相关的信息.答案多选题1,ABC2,ABCD3、ABCE4.ABCD5、ABCDE三、判断题1、对2、对3、对4.错5.对6、对