《直播电商客服》试卷5套（含答案）.docx

直播电商客服试卷1姓名：班级：得分评分人一'填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1 .传统电商平台在直播电商领域探索和发展的代去是2 .直播电商客服的岗位要求包含.和.两种.题号三四五总分总分人得分也叫福利款，一般是价格较低或折扣较大的商品，主要刖来为直播他吸羽人气、V入流业及提升用户停用时长。-1.是客户向商家表达心中不满，并提出退货、船偿、道歆等权益主张的行为.5 .自播电商客服考核应遵循公平、公正、的原则.6 .店铺在一定时期内实际销售出去的商品数必叫.7 .是指客户购买企业的商M或服务，宜接带给企业的现金收益.得分评分人二'不定项选择题（本大题共15题,每题2分,共30分）D.个人娱乐D.无法分筑D.内部协作0.讲干1 .直播电商在法律上闽于（活动。A.商WI箱代B.商业广告C公共关系2 .宜播间的成交转化率相比于普通电商架道要KA.更低B差不多。.更高3 .（）是宜播电商衣服的首要工作职贵.A.接待客户B.促进销件C.客户维护4 ,卜列选项中可以在淘宝宜捕中进行发布的有）。A.羽绒服B.全网最低价的鞋子C手机5.来自于平台自身吸引力、基于用户自主访问行为的流Ift称为（).A.粉丝B.场观C.私域流境6.个体行为践Rf1.或模仿群体行为时的心理状态称为）.D.公域流量A.塔比心理B.狷奇心理7.FABE法则中，A表示（C.求廉心理D.从众心理A.利益B.商品特性和特质8.关于订单催付,以下说法正确的乱（）.。价值D.商品优点或优势A.有己付款客户的订球不要催B.注意频率，不要垂发催付C.不要强行催付D.要给客户承诺9 .具有统一市场标准，如统一的规格、型号、款式等的产品，叫做()是。.爆款B.利润款C.标品D,非标从10 .作为一个训练有素的网店客版人员，要整到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过<>,回答客户问题如回答太长需分次回答。A.5杪B.5分钟C.】5秒D.1分钟11 .常见的顾客投诉的原因有().A.商品同咫B.服务问遨C.物流同咫D.客户问遨12 .以下不属于实施直播电商客股考核的步躲的是().A.制定方案B.进行考核C.反馈改进D.总结反思13 .(是客服工作效果的直观反映，也是坦能体现该衣服为公司创造的价值。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.各彻转化率14 .在进行客户行为效果分析时可以结合客户流入途径、直播间互动参与行为等，对客户进行分级，可分为优项、高价值和()。A.潜力B.一般C.中等D.流失15 .投资报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的(是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率.A.销售额B.销后C利润D.经济回报啦_评分人三'判断题(本大题共10题，每题2分，共20分)1 .直播电商是一种全新的电商形式，在2019年才开始兴起.()2 .直播电商客服影响存宜播电商用户的购买体骁，需要各方加以应视并认知对待。()3 .职业素养可以通过教育培训、职业实践、自我蟋炼等途径不断提升.()4 .划分为位职责对激活员工比争力、提高工作效率和工作质J让都非常有帮助.()5 .在直播电商平台上发布尚品时可按自己喜好随意选择商品类目.(>6 .日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数.()7 .宜播电商客户受主播气场与话术、直播筑雨等的影响.史易做出冲动型购买决定.退货、换货比率低于传统电商方式，<)8 .中评是指客户在交易完成后，因为对商品侦饭、商家服务等不满懑而给出的仇面的、不满意的评价.(>9 .响应时间反应了客服人员的接待速度.出接影响着客户的直播购物体验,考核时一般取平均值使用.同等条件下,响应时间越短越好.<>10 .为了提升用户活跃度，企业需要观察好场H播的忠实“粉丝”、潜在“粉丝二普通访客的占比。()得分评分人四'简答题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)1 .何前客服的主要工作内容彳j哪些？2 .销件直接相关的数据指标行哪些？客服B340329.41%50客股C3907820%80客服D4357016.09%70客眼E5207514.42%60答：（10分）提升咨M转化率可以从以下方面着手：（1>提高自身对产品资料的熟悉程度，确保杷有效信息准确传达给客户：（2）掌握消费者心理,根据客户提问，及时做出有效反馈，引导客户下垠，实现转化：（3）薛于总结IX盘，及时发现服务过程中的问鹿，加以改进，提高转化率，直播电商客服试卷2姓名:班级:得分评分人一'填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）题号三四五总分总分人得分一和对产的营销形式。1 .直播电商,是电子商务的实现形式之一，即商家或主播通过品或服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者进行观看、关注、2 .H播电商客服是店铺运营和口.播团队的部分，因此也霰要担负内部工作的.责-3 .因通常使用文字对客户进行回复，因此直播电商衣服闭位班暴木的技能要求是.4 .普遍存在于年轻客户中，是虚荣心和炫罐欲的结合.5 .修前客服通常需要熟知平台的交易规则、和6,主推商品和关联商品可以完全相互普代的关联情况叫7.不但仃助于提升店铺的DSR评分，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝光得分评分人中获得优先展示的机会.二'不定项选择题（本大题共15题，每题2分,共30分）未来，自播电商用户群体会越来越（大,缓和B.小,激烈）,行业竞争会更加（C.大，激烈）.D.小，级和目前国内主流的直播电商平台主要是（澈信小程序n描B.淘宝直播3.商品推荐过程中.客服要注意荐方案，让顾客感受到专业的衣服眼芬.A.七分何、三分听C.九分问.一分听C抖音尽St站在客户的角度.D快手提舟行针对性的推B.一分向、九分听D.三分何、七分听强调完善的服务分析自己店铺的优势.每前服芬B.售中服务C.售后BR务D.直播服务客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销件有很多注点犷凰其中描述不正确的B.强调价格的合理D.不福要取得客户的借任5 .（）是指商家把产品或服务销售给客户后，为客户提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。6 .代播模式的售后服务形大主要彳f().A.上架售后问题处理琏接B.上播和商家卷订保证金协议C.主播和商家建立售后服务联动机制R.直播电商平台搭建完善的售后保理体系7 .以下属于实施出播电商客服考核的步骤的是(>.A.制定方案B.进行考核C.反演改进D.总结反思8 .()是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值.A.订总成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率9,没有统一生产标准、没有明确里号区分的商品叫().A.爆款B.利洵款C.标品D.非标品10 .()是出播电商金牌客服应具备的两个要素.A,熟练的业务知识和耐心讲解的能力B良好的沟通能力和办调能力C,积极乐观的心态和良好的媒合能力D.热情和认口的工作态度11销售毛利率是销售毛利与箱代收入的比值,其中，销1毛利是销售收入与()之间的差额.A.销售收入B.销售利润C.销件成本D.韬华也用12 .以下选项中，对直播电商客眼响应的工作效果进行合理考核的指标有()。A.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情13 .客户关系管理包含三个层面，即(>三者相辅相成，A.管理方法B.管理理念C.商务模式D.技术系统14 .对于通过观看直播加入的客户.可以通过<>方式进行客户维护.A.策划税上活动B.分享通新信息C.谢请宜描舂与D.发起专属规下活动15 .投资回报率是指店犍从一项投资性商业活动的投资中获得的().是衡量-个店铺盈利状况所使用的比率.A.销售额B.销后C利润D.经济回报得分评分人三、判断题(本大题共10题,每题2分，共20分)16 为了提高成交转化率，主播和客服可以使用“最XX”“第一”等词汇向客户进行描述和介绍。()2,遇到商品缺板时，客服应该简单的告知本店初时没有这款商品.()3.遇到客户投诉,网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型,判断是产品问题还是限芬问应等.(>1.差评数，即整个店铺被客户点名投诉或反映的次数。()5 .除了销售他和锚台额这样的直接统计数据，还可以从仃单及退优等方面分析销售站果.()6 .企业可以根据客户行为分析结果预测:客户福求、监测客户流向等.()7 .直播电商客限的沟通能力不能用数据进行考核。()8 .以生产企业为中心的客户关系管理(Cus1.onxrrRe1.a1.iunshipManagenien1.CRM)是商家在竞龄中取胜的关键.()9 .宜播电商中，从对“人”的关注出发，困绕客户提供高效、细致、全面的服务成为客户管理中的球要内容.()10 .激发F报客户参与感的最佳方式是电请客户当“军师共同加入到下一次1?播的策划中.()坐一评分人四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1 .歹举常见的直播间客户心理，2 .企业对客户的关注曳点在于客户能给企业带来的价值，客户带给企业的价值主要体现在哪五个方面？得分上QjI人五、应用鹿（本大题共1小题，每小题20分，共20分）以“表1H描间客户心理认知”中的内容为框础完成下面的SS出«15播间客户心理认知序号客户描述1这件商品不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗？2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升级？3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推荐几个吧4你们店里哪款耳机梢价最高？5福袋商品真的殳有惊声吗？1.认真阅读表1中的“客户描述”,辨别其所体现的客户心理，完成”表2S1.播间客户心理辨别”的填写.表2S1.播间客户心理*别序号客户描述体现的客户心理1这件商从不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗？2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升徼？3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推存几个吧4你们店里舞款耳机销量最高?5福袋商品真的会有惊算叫？2.在“表3直播间客户心理应答.中完成客.服应答话术的编写,并填入表格.表3百搞问客户心理应答序号客户心理应答话术得分评分人2.简述客户服分管理体系的核心内容.五、应用题（本大题共1小职，每小题20分，共20分）背景资料：退换货处理是H插电两件后客服的重要工作内容之一.小兰在淘宝某H捕间购买了一件外套,但收到商品后试穿,发现尺码并不合适.经过沟逋,卖家同意为小兰更换外套.1 .清局述换货的处理流程.2.退换货是售后客服般常遇到的问邈.其原因也站各种各样.合理且及时地处理与跟进退换货问题，可大大降低退换货率。清运首所学知识，完成下表中退换货应答话术的垃写。表退康货应答话术编号具体向SS话术1话术217天无理由退换货2商品与描述不符3商品降价4尺码不符5颜色发错了6发货或物流速度慢果商品无理由退货，退回运快需要您承IB哦.商品与描述不符亲，如?E退货，退款理由请选择“七天无理由退货”、我不想要了'都可以.谢谢您哦！亲，不好造思，给您带来不好的体脸，如需退货，您申请一下，*这边帮您处理.商品降价亲.不好意思，这个定价是老板定的,小二没有修改权限呢.我这边帮您备注，下次您购物，送您一张优惠券，您看可以吗？亲，保价*天的,您申请一下，这边帮您申核退款.尺码不符亲如果觉得尺码不合适，可以申请一下换优的。我们都有嫡送运费险呢，就是要麻烦亲把宝贝给我们寄回亲，新鞋子穿者会有点紧的，穿穿会松点的，如果亲想换大一码，也是可以的呢。颜色发怫了亲.非常抱枕.工作人员的茹忽给您带来了麻烦.这个颜色您再欢吗？客炊可以用下来，这边帮您申请一个红包补偿。如果您不喜欢，可以申请换货，这边帮您处理.亲亲,实在不好意思,给您带来了不好的购捌体验.这个颜色亲喜就吗？喜欢可以留下。如果还是喜就您选的颜色，可以再拍，件，这边给您申请优思，发货或物流速度慢亲.实在不好意思,这边马上指您催仓库尽快发货.亲,您先别急,这边q上带您联系快递公司,看看到底是怎么I可事，一会给您回1复.直播电商客服试卷5姓名:班级:得分评分人一'填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）题号三四五总分总分人得分是指从业者在岗位的I：作任芬和货任范附.是内容与要求的绘和旗舰店四种.2 .抖田小店的店铺类型有即库存家单位，是物埋上不可分割的最小存货单元，细致地丧明了商品的规格属性.4 .用插电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解,都i上5.“称呼语-礴谢语+道别语”是.类话术的基本格式,8.为.1.(得分评分人B.非标品C.爆款D.引流款3 .FABE法则中,B表示（A.利益B.商品特性和特质C价值4 .作为一个访练彳f素的网店客服人员，要做到响应速度快.D.商品优点或优势客户苜次到访的客户响应时间不能超过（A.5秒）,回答客户问鹿如回答太K需分次回答。B.5分钟C15秒D.1分钟6 .足指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包奘材料打包的作业过程.会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响。是指用户在直播间只做短暂停留，且无关注、转发、互动等操作即离开的行二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）要求直.播电商客服人员时因自己的原因而造成的工作失误不推谈,不逃避,枳极寻求解决办法，挽回投失齐户和店铺的损失。D.岗位费任意识A.吃苦耐劳品质B.爱岗敬业新神C.承压抗挫心理2,供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作（>oB.店铺有关物流的规则D.物流问题处理7 .作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运计规则，当然也要了解相应的物流知识,客服需要了解的物流知识不包括）-A.不同的物流运作方式C.物流公司的运输城路A.商品问题7.较高的（B.服务问题C.物流向电D.客户问题>会增加客户对店铺的信任度，怖助买穿树立购买信心，促使店铺转8 .常见的顾客投诉的原因有（化率的提升.A.订单量B.访客数C.价格D.好评率8 .直播件后IiK务的原则主要包括(>eA.牢记底级B.换位思考C合作“共”底D.表达歉意9 .<)反应了客服接待客户的效率,是对客IM人员的录入速度、应变能力等的嫁合评价数据。A.成交转化率B.咨询回复率C.退货率D.咨卸转化率10 .()是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。A.订尔成交总颔B.接待人数C.响应时间D.咨彻转化率11 .销伸毛利率是销售毛利与俏售收入的比值其中,销忤毛利是倘伴收入与()之间的差额。A.销住收入B销售利润C.精哲成本D.销售城用12 .以下选项中，对直楣电商客眼响应的工作效果进行合理考核的指标有()。A.咨询转化率B.人气嶂值C点赞数D.弹幕舆情13 .投资网报率是指店铺从一J投资性商业活动的投资中扶得的(>,是衡收一个店铺盈利状况所使用的比率，A.销售领B.俏IftC.利润D经济回报14 .()是企业通过长期向客户提供优脑的产品和服务培养出来的。A.客户满意B.客户儡好C.客户好感D.客户忠诚15 .一段来说,(是指客户在消费/特定的商品或服务以后所感受到的涉足程度.得分评分人1.每年“618”“A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户留存率D.客户活跃度三、判断题(本大题共10题,每题2分，共20分)双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理.()2,百播电商应该常握并遵守电子商务法律法规。<>3 .FAQ是常见的一种在线客户,服务手段,加重的客服的压力.()4 .宜播电商客户在遇到售后问麴时,大多会直接联系直播间或宜插甲价客服协商解决.()5 ,自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。<)6 .销售能力也是直播电商客服考核中非常重要的一项内容通常用作对售前、科中、售后客服的考评.()7 .咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率。<)8 .企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等,()9 .进行客户行为效果分析时，对用户进行分娘，可分为优质、高价值、潜力、一般、流失5个等级的群体.()10 .电商环境下，客户面对的选择众多，转移成本较低，这无疑加大了企业培养客户忠温度的难度。()得分评分人四'简答逛(本大题共2小题，每小题10分，共20分)1.网店齐限KP1.考核的指标,2,直播电商客服响应数据分析的核心指标有.哪些?坐评分人五'应用题（本大题共1小题，每小题20分，共20分）背景资料：在京播电商中，流量即客户,关于流量的竞争己经越来越激烈。如何吸引更多流量、留住优质流量、激活流量的价值成为直播平台和主播们日益重视的问题.请运营所学知识，I可答下列问题：1. 直播电商客户管理管理的作用有哪些？2. 直播电丽客户管理管理的目标有哪些？3. 为更好地留住客户，许多n插电商运营者都建立了客户群，并进行积极维护，清介绍直播电商客户关系的维护策珞，直播电商客服试卷5参考答案一、填空题1 .岗位职贲2 .普通、专卖、专营3 .SKU4 .商品知识5 .礼貌道别6 .货物包装7 .差评8 .跳失二、不定项选择腮ID.2.C3.A1.C5.C6.ABCD7.D8.ABC9.B10.A11.C12,ABCD13.D14.D15.A三、判断以1 .2.3.4.5.6.×7,×8.9.10.四、问答时1.答:KPI(KeyPerformanceIndicator)也叫关键绩效指标考核。直播电商客限KPI考核是指对直播电商客服工作过程中的关港数据进行设沆、取样、计算、分析，衡.届直播电商客服绩效的一种目标式fit化考核方式.常用的KPI考核指标有：咨询转化率、订单支付率、落实客单价、响应时间、退换货率、接恃人数、订单成交总额，(1)咨询转化率.此处指单个客服的咨询转化率.在同等条件下,咨询转化率越高,对直播运苫效果的贞就就越大.(2)订单支付率。订单支付率是成交总笔数与下单总能数的比值.(3)落实客明价。落实客单价是指在一定的时间内，客限个人客单价与网店客单价的比值.(4)响应时间,响应时间是指当客户咨询后，客服回复客户的时间间隔.(5)退换货率。退换货率能直接反映客服的服务侦玳。(6)接待人数。接恃人数是指客服在一定时间内接侍的客户数量，单位时间内，同等条件下,客服的接待人数越多越好.(7)订雎成交总颔，订单成交总额是指在规定时间内商M交易的总金额.2 .答：(1)平均响应时间,平均响应时间是指8:00-23:00期间，买家每次发消息到直播间,商家直播客服人工I可及，买家所等待的平均时长,这个指标可以用来割断客服的服务效率：(2)有效回发率，有收回发率=有效回发的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人物X1.C1.OV(皆闻该商家的消费者总人数-无效回发的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数X1.oo:(3)投诉率,客户一般只会在不满的时候投诉客服,所以投诉率是衡量客服服务态度拼自接的指标，五、应用区1 .答：（本小题5分）客户关系管理在直播电商运首中的作用主要体现在以下两个方面：£型企业计销能力,提高企业的整体管理水平.2 .答：（本小题5分）出播电商客户关系管理的目标主要有三个：价低收益.品牌收益,关系收益.3 .答；（本小JH10分）（1）分析客户画像，根据客户Si像优化"播选品及客单价范困，为制定客户关系维护方案提供参考依据.（2）进行分层维护，根据各个层次客户群体不同的浦费馈向和消费偏好，有计对性地制定甘镐最略、提供服务，（3）策划客户活动，定期发起战上活动，保持客户的活跟度：分享专属折扣链接、爆软产品提前叫地接、纣包1.1.令.新品内容网址等，提升群成员好感：邀请客户加入Ei插策划,激发客户的参与感：发起专属跳下活动，促进与客户的深入交流，增强归属感。