市本级住宅小区物业服务等级标准.docx

市本级住宅小区物业服务等级标准一、-a服务税别服务项目序号内容股务标准(一)合传理股务标准机构没置1首理处设置小区内设置接待地点.2人员要求小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理从业姿格证书或岗位证书，挂牌上岗，3服务时间周一至周日在接待地点进行业务接待.日常管理与枳芬4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施“5朦务规范服务规范可参照物业管理行业规范3执行.6制度公示业务接待地点公示办事制度、办事规章.收费依据、收费标准.7报修、投诉受理(I)24小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到达现场受看处理，小修五天内完成.(2)后业主或使用人的投诉在五天内答复处理.8服务费收支窃业服务费收支每年向业主公布一次,公共水电费分摊每半年向业主公布一次。9满意度调查征求业主或使用人意见,促进服务工作的流造和提高.IO装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规袋修、½搭速应及时劝租、制止并报告相关部门。Il接管项目承接项目时,对小区共用部色、共用谀能设各进行歪脸，(二)公共区域帙序维护服务标准人员窿求1人员配备配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责.2技能水平对日常护卫事项能做出正确反应,能正瑜使用消防器材.3底装仪容上岗时保戴统一标志。门浏4出入口值守主出入口24小时有人值守.次出入口封闭.门卫有交接班记录。5进出人员传理阻止小商小取落宜进入小区.6车辆疏导对小区进出车柄迸行管理、疏导，保持出入D辆通。递巡岗7巡逻要求号天不少于两次在小区内逆建.协助维护正莒生活秩序。8应急处理在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理员和相关禽门。专项车精管理9Jr天车位地面有停车点，设置易的交逋标志，车辆停放有序.10收费车库<«）有专人管理,车辆停放有序,备有必要的消防器村，车库<ffl）场地整洁，彻照明，无易燃、易婷及危殓物品存放.（三）公共区域清洁卫生服务标准楼内公共区域I生活垃圾收集业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。2通边及楼怫台阶每周清扫一次.3楼梯扶手.栏忏、窗台.开关每周擦掠一次.4门.窗等成璃存年适时捧拭两次,其中底层门厅被瑞每芮月接找一次。5天花板、公共灯具每年除尘二次.6消火栓、指示牌、信报箱繇月擦抹一次.楼外公共区域7道路地面每周清扫二次.8绿地、明沟明沟每周清扫一次，掾池每周检拾一次。9垃圾籍（桶.果皮箱每天清运一次.10消灭尿害蚊蝇夏至（6月、7月.8月）每月对誉井、明沟.垃圾箱喷洒药水一次.每年灭鼠二次。Il设茂设备用房每周清扫一次.12休阳、娱乐、健身设能每月清洁一次浑拭表面灰尘、清扫垃圾.擢拭座椅）。13号车场或共用车库(ffi)每周清扫二次，及时清除地下室进出D的垃圾.(四)公共区域绿化日常养护股务标准草坪1保存率保存率不低于80%,2修剪每年一次对单坪整治修剪。3清杂草每年适时清除杂草二遍以上。4病虫害防治控制大面积病虫害发生.树木5保存率保存率不低于90%.6修二M木每年透片整形修剪一次.篱、球每年修剪二次以上.7清杂草及时拔除大型杂草，控制大面积杂草发生.8控制大面积病虫害发生.服务级别服务项目序号内容服务标准<-)琮合管理服务标准机构谀置1管理处设置<1)小区内设置管理处.(2>配置电话等勺单的办公设备.2人员更求(1)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗迂，统一才装，挂牌上同，(2)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,挂牌上岗。3服务时间周一至周五在小区管理处进行业分接待并拨供股务，周六、周日在接待地点进行业务接待.日常管理与祝务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实.5务规范租务规范应符合物业管理行业规范3要求。6管理制度有明确的值班制度和交搂班粗度，工作有记录.7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章.收费依据.收费标准。8报修、投诉受理(I)24小时受理业主或使用人报修。意修一小时内到达现说娈看处理，小修四天内修复.(2)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理.9服务费收支甥业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电登分拨号早年向业主公布一次。10湎意度调受呆取多种形式与业主或使用人迸行沟通.笛年的沟通而不低于小区住户的50%,促进蜃务工作的改迸和提高，11制案管理筵立小区梅业管理梦死档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。12雉修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作.13装修事项告如业主或使用人装修须妞.就违规装修.违章搭建应及时劝阻.制止并报告相关部门。14接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行专费.二）公共区域帙序维护服务标准人员葬求1人员配各配备安全护卫人员.身体笠康,工作认真负责.2技能训炼安全护卫人员接受过安全技能训炼（专项培训、愣中拉续培训的比例为30%以上.3技能水平对日常护卫事演能儆出正暗反应.能正确使用消防器材.4服装仪容上岗时限截统一标志，穿戴统一股装.门岗5出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。6逃出人员管理租止小商小贩硬意进入小区。7车辆就导对小区迸出车辆进行管理和疏导，俣将出入口畅丸巡建岗8递逻要求白天理逻次数不少于三次.我问更点部位送速不少于三次，有巡视记录.9应急处理在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门.鉴控熨10技防设施对可监控的电子防务门实施盅控.专项车辆管理11您无车住设置简易的交遹标志，车辆有序停放.12收费车庠（«）有专人管理，车辆停放有序，多有必要的消防器材，车庠（ffi）场地整洁，有照明，无易燃.再爆及危及物品存放.<）公共区域清洁卫生服务标准槎内公共区域I生活垃圾收集业主或使用人送至小区指定垃圾谁放点。2通道及楼梯台阶每周清扫二次,其中单元门厅每天清扫一次,每周拖洗一次.3楼梯扶手、栏杆.窗台、开关每周擦抹一次。411.窗等玻璃每季晨浜桢一次,其中底层门厅坡璃每月潺桢一次.5天花板.公共灯具每季度除尘一次.6电梯及电梯厅每天清扫一次，每月一次擦拭、清洁电榜内墙面和地面.7消火栓.指示牌、信报箱每月擦抹两次。楼外公共区域8道路地面每天清河一次。9嫌地.明沟明沟每周清扫二次：绿地每冏拉抬二次,目视无杂物。IO垃圾箱（桶）.果皮箱每天清运一次,垃圾箱（桶.果皮箱周围地面每天清归一次.11消灭鼠害蚊蝇夏季（6月、7月、8月）每月对窖井、明沟、½般抽啧西药水一次，每年灭鼠二次.12公共灯具.宣传栏每月报排一次（2米以上都分每季度擦抹、除尘一次）13设施设备用房每周清扫二次。14休闲.娱乐、使身设施每月清洁二次（擦拭表面友尘，清扫拄城.潺桢座椅）.15停车场或共用车库翔）等网清扫三次，及时清除地下室进上口的垃圾，地面无明显垃圾，四）公共区域经化日常养护联务标准草坪1保存率保存率不低于85%.2修剪每年二次对草耳整治修剪.3清杂草每年适时除杂草四遍以上.4>a.排水干旱、高温季节基本保持有效供水：雨季及时排出枳水。5*发生病虫署时及时灭治，控制大面积病虫害发生。树水6保存军保存率不低于90%7修剪灌木每年适时整形修剪一次,箫、珑每年修剪二次以上。8清乐草树下无大面积杂草.无杂物.9病虫害防治有针对性及时灭治痛虫害,每年喷洒农药不少于一次,控制大密积痛虫害发生.IO其它国人为或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正.三、=ft服务级别枳务项目序号内容服务标准（->徐合管理租务标准机构设置I管理处设置（1）小区内设置管理处.<2）配置办公家具、电话等一批的办公设备。2人员要求（1）小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作羟历。（2）小i经理向管理人员将经从业夷格培训荻取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁.（3）小区技术作业人员按照有关规定取轩归位证书.挂牌上岗.3服务时间周一至周日在小区管理处进行业务接待并提供服务.日禽管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施.年向委托方掖告一次计划真傀情况.5服务规范法务规范应符合物业管理行业规范3要求.6管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录.（2）建立管理处内部管理制度和考核制度.7制度公示租务场所公示办事制度、办¥境拿.收费依据.收费标准。8笈修、投诉殳理（1）24小时受理业主或使用人的整修。急修半小时内到现场登石处理,小修三天内修复。有完整的我修.修和回访记录.（2）对业主或使用人的投诉在二天内答复处理.9服务费收支物业服务费收支和公共水电费分摊每芈隼向业主公布一次。10满意度调交采取多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的60%,对沟通和测评结果进行分析关及时整改。11畤约.便民服务能提供两种以上杼为服务（右借）和两种以上便民（无候）股务。12档案管理注立小区甥业管理档案包括物业竣工骁收档案、设备管理当案，业主登料档案（含业主或煲用人医屋装修档案）等）13财务管理建立健全的财务管理制民.於物业极务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范.版目清晰。14维修资金对小区房屋维修资金按照政点规定运作。15袋修事项告妞业主或使用人装修须知,对违规装修、选章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门.16接管项目承接项目时,对小区共用部位、共用设褴设备进行丧验。（二）公共区域现序维护四务标准人员要求I人员配备安全护卫人员中45冏岁以下的人员占总数的40%以上.身体缝束,工作认真负责.2技能训殊安全护卫人员接爻过安全技能训嫁专项培训、为中亚续培词的比例为50%以上.3技能水平右权强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防设备和信材.4服装仪容上岗时见做.统一标志.穿戴统一服装,仪容仪表规范.5器缄配备配备对讲装置或必要的安全护卫母械。门岗6出入口值守年出入口24小时有人值守.次出入口号日6:（X）-22:00有I人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。7进出人员管理<1>阻止小说小版、外来人员地患进入小区。（2）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区，对大件物品贩出有记录。8车辆疏导（1）对迸出小区车痣进行管理，技导，保后出入口道路畅通。<2）就大件物品撤出进行登记。巡逻岗9巡逻要求（I）白天巡夏次数不少于四次，夜间选建次数不少于田次。（2）重点部位加强遑逆.有逆正记录。（3>接受业主（使用人）求助,回答住户的询问.10应急处理在遇到异内情冗或突发事件时.呆取相应的应对指能.及时报告管理处和相美部门.城控岗Il技防设毡小区的监控中心24小时有人值守，技术防范没施（如安防鉴控、楼宇对讲、周界报瞥等）能有效使用，对所反应的信息实施管理.12应急处理（I）延控中心接到强警信号后，安护人员应按应急菽案等规定的时间及时赶到现场处理.（2）小区有火警、警情警宴急事件应急预案，并在蜚控中心上墙，专项车辆管理13露天车位按车辆道路行驶要求设立指示伸，车辆基本停放在规定的范国内。14收费车库（翔）应有专职人员24小时管理,车辆停放有序,车库内地面、堵而有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必将的消防母材，有照明，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。（Z）公共区域清洁卫生眼务标准楼内公共区域I生活垃圾收集<1）按物业管理带娶设置垃圾收集点。<2>装修垃圾定点堆故，每用清理一次.2通道及楼梯台阶哥周清扫三次，隔月楼梯间墙面除尘一次；单元门厅每天清扫二次，每周拖洗二次.3凄梯扶手、栏杆，窗台，开关每周擦抵二次，扶手、栏杆基本干净、无灰尘，清洁后用抹布祭拭,富台基本无尘。4门、守等被瑞每月擦拭一次，其中单元门厅破瑞每月擦拭二次，目视明亮、无污过.5天花板、公共灯具隔月除尘一次，天花板、灯装.灯罩.灯座目视无积尘.无污遗、无蜘蛛网.6电梯及电梯厅每天清扫二次，每月二次擦拭.清洁电梯内墙面相地面.每月清洁一次轿箱及部。7消火拴、指示牌、信报箱每周摞抹一次。楼外公共区域8道珞地面每天清扫一次。9绿地、明沟明沟等天清扫一次；绿地每天捡拾一次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数.IO垃圾箱（桶）、果皮箱每天清运二次,垃圾无漫游,垃圾箱桶,果皮箱每周抹洗一次：周囹地面无垃坂、无污水。Il消灭鼠害蚊蝇每季度对客弁.垃圾的、明沟等啃西药水一次，夏季（6月.7月、8月）每月一次.每年灭鼠二次.12公共灯具，宣传栏每月擦掠二次.目视基本无灰尘（2米以上部分每季度锦抹、除尘一次）.13设施设备用房每周清扫二次.14体闱、娱乐、M身谀施务周清洁一次（擦拭表囱灰尘.清扫垃圾、擦拭座椅）O!5停车场或共用车库（W）每两天清扫一次，及时滑除姓下室进出口的垃圾：发现油证、污遗、锈酒，应及时擦洗干净.（E）公共区域绿化B常养护服务标准草坪I保存率保存率不低于90%2修剪每年3次时草尸整治修剪.3清奈草每年适时除杂草五港以上.4总排水干旱、高温季节基本保持有效供水；雨季及时排出积水。5病虫害防治发生病虫害时及肝灭杀.树木6保存率保存率不低于95%,生长正常。7修剪乔木根据希更适时修狎，灌木每年适时整形修剪二途以上.«,球每年修剪三次以上。8清杂草每年适时除杂草三次以上。9施肥生长期按植甥品种、生长状况、土壤条件适当施杷，每年普施有机肥一途.部分花港木增施追祀一遍。10病虫害防治有针对性及时灭治病虫害,每年喷洒农药不少于二次，控制大面鸵病虫害发生.11其它困人为或风害等IS未造成的树木假料及时予以扶正。四、Bft底芬级别服务项目序号内容服务标准（一）秣合心理出务标准机构设置1管理处没置<1）小区内设置管理处。<2）配置办公家具、电话.电脑、打印机等办公设施及办公用品，2人员要求（I）小区珏理有中级以上取冰或大专以上学历，有3年以上的甥业管理工作经历或有I年以上小区经理任职经历。（2）小区泾理和管理人员有没从业资格培训茨尔的上岗证.统一着装，挂牌上前，仪表婪洁规范.<3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗住证书，挂牌上虬3服务时间冏一至周日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施.每半年向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合£物业管理行业规范要求。6管理制度（I）有明确的值班制度和交接班制度,工作有正浓.（.2）制定管理处内部管理制度和考核制度.7制度公示服务项所公示办事粗度、办事规章.服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容.投诉渠道。8报修、投诉受理（124小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到达现场查看处理，小修二天内修复.有完整的教修.维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。9服务费收支物业展务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次.IO满意度调衣每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通,沟通而不低于小区住户的75%.胪沟通和测评结果进行分析并及时整改.11为、便民租务能提供三种以上特妁服务（有傕）和三种以上便民（无傕股务。12小区业主活动每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。13档案管理建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案包活物业竣工验收档案、设备管理揩案.业主或使用人资料档案含业主或使用人房屋装修档案）、物业租转档案、日常管理档案等.14财务管理逑立便金的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范,账目清新。15维修费金建立维修笠金管理制度.时小区房屋港修资金进行账多管理，做到运作规范，条目清断“16.装修事项告知业主或假月入装修须知,加强笠秘过程中的督和管理,对违规装修.违章搭珑应及时劝双*制止并报告相关部门。17接管项目承接项目时,对小区共用部位.共用设遹设备建行查验。18办公自动化运用计算机迸行管理（合业主档案、收费管理、设各管理等）.19其他标合管理的其它服务项目达到约定的枳芬标准。<-）公共区域牲，孑婚炉里务标准人员要求1人员配备安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健亲,工作认真负责.2技能刎炼安全护卫人员接受过安全技能训媒（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。我株有素，掌握基本的安全护卫技以3技能水平有我娱的安全防范能力，能很好地雄护公共程序工作，能正诊使用各美消防、物防、技防器械和设各.4服装仪容上周时包敲统一标志，5?戴洸一服装，仪容仪表规范整齐.上历时精神泡满,姿态良好。5器械配备配各对讲装置或必要的安全护卫器械。6出入口Ift守主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：（»-20：00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。7进出人员管理（1）Ia止小三f小贩、外来人员随意进入小区.（2）外来探亲访友人员逃入小区,热情接待,通过对讲系统联系住户.8车辆疏导（1）对迸出小区的车辆进行管理.疏导，保持出入口环境整洁、有序、通崂.<2）对大件明品播出迸行登记。巡逻岗9巡逻要求（I）安护人员手持递更杲集器.按设定的路线,每25小时以杳一次，如无送更器,夜间巡逻时二人一级.（2）更点部位（小区道路.单元出入口、地下警车扬等）应设这更点，有送更记录.（3）接受业主（使用人）求助,回答住户的询问.10应急处理（1）接到火警、警情后8分笆内到达现场，济助保护现场,并报缶管理处与警方。（2）在遇到异常情宛或住户膜急求即时，8分神内赶到现场.采取相应措施.原控用Il技防设施<1）小区的肢控A心24小时有人值守,对所有拉控点实施监桎无遗漏。（2）技术防范设旗（如安防胜控、核字讲讲、周界报警、住户报警.门辑智能卡等）能有效使用.对所反应的信息实施管理.12应急处理<i）Ii控中心接到报警信号后，安护人员五分钟内到达现场进行处理。<2）小区有火警、警情等应名情案，并在IS控中心上城。每年应限织不少于一次的防火应急演案演习。专项车辆管理13底天车位（I）有人员24小时逐视和引导停车.（2）按车辆道路行装要求设立指示牌和地标,车辆行较有规定路或.车辆停放有序.14收费车库（ffl>应有专职人员24小时管理，车辆停鼓有序，对车库内配置的设德设备进行管理和淮护,按车辆道珞行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全，通风良好,无易燃、易爆及缗修物品存放.（三）公共区域清洁卫生服务标准楼内公共区域1生活垃圾收集（1）按皆业管理帑要设置垃圾收集点国天定时清理一次<2）笠修垃圾定点堆放,每刷清理一次，在装修麻峰期每3天清理一次。2通道及楼梯台阶<1）地面每天清扫一次,隔日拖洗保洁一次.通元门厅每天清扫二次每周拖洗三次.<2）楼梯间墙面每月除尘次。（3）大堂.门斤的大理石、花岗石地面隔月保养一次.<4）楼梯间无乱贴乱画,发现业主剃自占用现象应及时劝阻、制止.3楼梯扶手、栏杆,窗台、开关隔天擦抹1次,扶手、栏杆干净、无灰尘.4门、窗等玻明号月擦拭两次.其中门厅玻珊每周擦拭次,目视洁净5天花板、公共灯具每月除尘一次,天花板、灯金、灯黑、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。6电梯及电梯厅<1）地面每天清扫二次,每周擦拭、清洁一次电梯内墙面。如有地毯，能天吸尘一次.<2）每月对电梯门壁保养一次.<3）轿箱顶部饵月清洁二次。7消火栓、指示W.信报箱年周擦抹：次，保持干净无灰尘、无污迹，楼外公共叫8道路地ifii每天清扫两次，捡次杂物.9绿地、明沟明沟每天清扫二次：绿地怔天拴拾：次，伏冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数.10垃圾箱桶、果皮箱好天清运：次，好周擦洗二次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶>、果皮箱周用地面无垃圾、无污进、无异味.11消灭鼠害蚊蝇号月对窗井、明沟、垃圾箱等唉洒药水一次，也季（6月、7月、8月）每月灭税-次，其余每季灭以一次.12公共灯具、宣传栏徒周擦抹一次，目视无灰尘，明亮清沽：2米以上部分每月擦抹、除尘一次.13设施设备用房每周清扫三次。14哪塑、亭、廊、山石等小品隔月对雌罐擦洗一次,l月对亭、堀、山石等小品清洁1次。15休闲、娱乐、健身设施隔天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）.fH月刷洗一次。16停车场或共用车库（Wl）林天清扫一次：及时消除地下室进出口的垃圾：发现油透、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘，17人工湖、喷水池年周二次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打族保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水体无异味.（四）公共区垓绿化日常养草坪I保存率保存率不低于95%.生长茂盛.2-，;.及时六草坪整治修剪,高度控制在IOCm以下3清泉草每年适时除杂草七论以上。护服务标准4灌.排水干旱、高温季节基本保持有效供水，有低洼及时整平，基本无积水.5施祀校生长情况.适时.适量每年法复合肥二遍.6病虫者防治及时做好病虫等防治。7其它草坪生长正常.有斑光及时补植，树木8保存率保存率95%以上.生长良好.9修a乔木适时修剪.港木年年适时整形修的二次以上.基本傲至1无枯枝，濡.球迨型植物及时修剪,每年修剪不少于四遍.做到枝叶紧密*无脱节.10清杂草每年适时清陵杂草五次以上。Il施纪生长期校桢物品种、生长状况、土柒条件适时施祀。每年普德基肥1遍,花灌木增施追肥I遗。12病虫害防治防治结合,及时灭治。13其它乔灌木生长良好,树冠完整，花澧木正常开花结果,球、落、地祓生长良好，无缺枝、空档.五、五敛服务级别俄分项目序号内容服务标准<-）盖合管理联务标准机构设置I管理处设置<1>小区内设置管理处.（2）配置办公家具.电话，传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设能及办公用品.2人员要求（D小区任理有中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作姣历或有2年以上小区经理任职蛉历.熟港物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作.（2）小区经理和管理人员有经从业密格培训获取的上步证.统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）安护负责人便熟涿*操各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案,并能有效姐织实施。（4）小区技术作业人员按瑕有关规定取得岗位证书，挂理上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务.日常管理与原务4工作计划制定小区物业帝理与物业服务工作计划并组织实施，身学民向委托方报告一次计划实施情况.5股务规范眼务规范应符合物业管理行业标准要求.6管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录.（2）制定管理处内部管理制度.考核制度和培训制度.7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准.急修JlR务内容、投诉渠道.震务窗口布置应人性化.8我修.投诉殳理（I）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理（颈为除外）.小修一日内修复.有完技的我修.维修和回访记录,服务时限不得因节椒日和休息时间顿延.（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。9服务费收支物业管理收分费收支每半年向业主公布一次.公共水电.型分势每两月向业主公布一次.10满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况着和，平时采取多肿形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的90%,就测评结果分析并及时整改。Il特约、便民服务能提供三种以上特约枳务（有缪）和三种以上便民无叁）服务.12小区业主活动节气日本专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动.13档案管理建立档案管理制度，赛立健全小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人费料瞥案（含业主或使用人房屋装修档案）、甥业租赁档案、R体管理档案等.14财务管理窿立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它静用的收支迸行财务管理，做刎运作规范，账目清布.15维修资金速立维修资金管理制度.对小区房星维修资金进行张分管理.做到运作规范,账目清晰，16装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修垃程中的蜚督和管理，押违规袋修、违章搭Jt应及时劝阻.制止并报告相关部门.17接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行娈粉.18办公自动化运用计算机进行管理（台业主档案.收费营理、设备管理等.19其他综合管理的其它股芬项目达到约定的服务标准.<-）公关区域任序维护服务标准人员要求I人员配备安全毋卫人员以中青年为主,45周岁以下的人员占总数的60%以上.身作健康，工作认真负责.并定期接受培训。2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培调、岗中持续培训）的比例为100%.3技能水平能正确使用各类消防、防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急情案，4服装仪容上岗时统一并装.昆篇统一标志,装备双篇规范，仪容仪表现范婺齐.上岗时精神饱满,姿态良好,动作规范.5器帔配备配备对讲或置或其他必备的安金护卫器械.门岗6出入口值守各出入口24小时有人值守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有徉细交接班记录和外来车辆的登记记录.7透出人员管理外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，井指引客人到达访客较前。8车辆疏导'1）对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁.有序，通务，（2）对大件物品报出进行登记。巡逻岗9送逆要求（1）安护人员手持巡更果集器,按设定的路线每2小时遛瓷一次，晚向2人1组并排巡逻，规范整齐。（2）重点部位（小区道路.单元出入口,舱下停车场、楼内通道等）应设巡更点，有逐更记录.在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不巡过五分钟。并对楼内通道夜间递杏号天不少于一次.发现问题及时处理。<3）接受业主（隹用人）求助，回等住户的询问.IO应急处理-1）迂到火警、警情后，高层五分钟，其他工到达现场,怖助保护现场,并报告管理处与瞽方。（2）在遇到吴常情泥或住户紧急求助时,高层五分钟，其他三分钟内赶到现场,采取相应措施。克控尚Il技防谀族（1）小区的监控中心24，；、时专人值守，对所有监控点实施蜜控无遗漏，（2）技术防苑设施（如安防望控、楼宇芹讲、冏界投警.住户报蓍.门锁智能卡等）l有效使用，对所反应的佶息实施管理并及时处理.12应急处理（I）驻控中心接到获警信号，安护人员五分钟到达现场迸行处理，中心应接受用户的救助要求，解容用户询问。（2）小区有水.火.警情等应急预案,并在收控中心上墙，每年应姐织不少于一次应急演案演习.专项车辆管理13露天车位<!>有人员24小时退视和引导停车.（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行装有规定路线，车辆停放有序。14收费车库（W）24小时有专职人员管理,车辆停放有序,车库内配一道间和录像族视，地而、墙而按本柄地盛行我要求设立指示牌和地标，照明、消防罂械配置齐全，通风艮好，无易燃*易爆及危l物品存放。（三）公共区域清洁卫生眼务标准楼内公共区域1生活垃俄收集（1）按物业管理需要设置坨圾收集点，每天早晚定时清理各一次。（2）装修垃圾定点堆放,每周清理一次,在装修高峰期每3天清理一次，并有专人负责.2通道及楼梯台阶（1）地面每天清扫一次，并施洗保洁一次。（2）楼梯间堵面每月除尘一次.（3）大堂、门厅的大理石、花询石地面每月保养一次.保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物.（4）楼梯间无灰尘无乱贴乱封,无擅自占用现飘.3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每天擦抹一次，保持扶手妒栏干净、无灰尘.4门、窗等玻璃每周擦抹一次,保持洁净、无灰尘.5天花板、公共灯具昨月除尘二次，天花板、灯靛、灯罩、灯座日视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，6电梯及电梯斤'17；J大沾中一次,拖洗诙，I大洗擦次电楮i墙面和地面.如有地毯,每天吸尘一次.（2）每月对电梯门空打蜡上光一次.（3）轿箱顶部好周清洁一次。7消火检、指示牌、信根篇隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹。楼外公共区域8道路地面俗天清扫保洁二次.清扫避开业主上下班时间进行.白天人不间断循环保洁.目视道路F冷无尘灰、无杂物、尢积水.9绿地、明沟徒无循环保沽，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过小时.10垃圾箱（桶）、果皮箱堤天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶八果皮箱周阚地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味.Il消灭鼠书蚊蝇f月对客井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次.春夏李J月、5月、6月、7月、8月）年月灭依一次，其余年李灭鼠一次。12公共灯具、宣传栏抑闷擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米以上部分每半月擦抹、除尘一次.13设施设备用房每天清扫一次。14雕熨、亭、廊、山石等小小每月对雕塑擦洗一次,每月对亭、麻、山石等小品浩浩一次，每年对熊塑刷白或制油漆一次.15休闲、娱乐、健身设施每天清洁一次（擦拭衣面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）.姆月刷洗消毒1次，及时发现设能、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全能患并报告处理，16停车场或共用车像棚得天清扫一次：及时清除地卜.室进出口的垃圾；发现油鹿、污迹、锈迹，应及时擦洗干净：无异味、空气流通：标识、指示牌等公共设施目视无灰生.17人工湖、喷水池集周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水体无异味.<E3）公共区域绿化日常养护联务标准I保存率保存率95%以上,生长茂叁。2修剪及时就单评整治修剪，高度控制在&m以.3清杂单及时除掉杂草，等年除杂草IO次以.4潭，排水保持有效供水,无枳水。5施肥按土壤肥力、草坪种类.草坪生长情况，适时适量融彻机祀3遍。6病虫害防治做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒，低残皆农药、有针肿性进行治理。7其它草坪生长艮好，发现施光及时补植“树木8保存率保存率98%以上，生长茂盛.9修剪乔木根据需要适时修剪,灌木整形修剪每年三诵以上.普、球等按生长情况、造型要求适时修剪。10清杂草及时除杂草，杂草留存不超过三天。Il施肥按植甥品种、生长状况、土壤条件适时适量能肥。每年普施基肥不少于一是，花濯木增精复合肥二遍，满足植野生长需要。12病虫杏防治由防为主，及时采用高效、低毒.低残留农药。13箕它乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美：花灌木正常开花结果；林、篱、地被生长茂盛,无枝.空档；SA为或风害等因素建成树木慎制予以及时扶正.说孙1、急修爱指对房屋及谀施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修.如自来水设施胞水、下水管道和垃圾遭堵塞,供现设备漏水、电源或路和阳明设叁故障等.2 .小修是指可以及时修复的小猊小坏,以保技房屋及设撬设备IE常使用功能为目的的日常养护工作.3 .标准所涉及的维修均指针时共用部位及共用设施设各的维修.4 .车柄管理人员和各类收费停车（场）库（包括机动车与专机动车）所发生的各类费用不包含在物业炼合展务费中，应在物业公司收取的停车管理租务费中开支.5 .保存率=现植物存活率÷物业企业接（S该项目时的植物存活率。6、线地克积的计算以建设单位提供的线化竣工图为主，以实池丈量为辅，7、因催剪等产生的废弃物,整理集中堆放.清运及时；树上悬挂物及时清除；发现死楫及时清除、适时补种，保挣嫁地内清洁整齐.8.使用化学药剂，必跟严格执行国家现行有关规定，井在喷药前提前西天发安民当示.五、共用部位、共用设旅设备日富运行、保养、维修及务标准