《汽车售后服务管理》：工学一体化课程教案.docx

交通技师学院20232024学年第二学期工学一体化课程教案专业名称：汽车营销与评估专业课程名称：汽车售后服务学习任务名称：认识汽车维修业务接待学习任务课时：30授课班级：21汽车营销评估授课教师：教案审核与批准专业系审核意见：签名：年月日教务处批准意见：签名：年月日学习任务教学分析学习任务描述任务情景：在汽车销售行业，售后服务是一个至关变要的环节。因为好的售后瞅务可以让硕客感受到品牌的诚信和对顾客的尊变,也可以提高顾客的忠诚度，增加。碑效应。而售后服务的核心筑是接挣服务。作为本课程的初学者在贞正学习维修接待流程前需要通过了我国汽车售后服务市场现状.经营理念以及汽车售芯服务理念.内涵和主要特征的基本知识才能更好做好维修业务接待。任务要求：1 .了我国汽车售后祝务市场的经营模式：2 .了解市场未来的发展方向加投冬理念：3 .掌握汽车售后服务理念.内涵和主娈特征：4 .掌握比亚迪和丰国公司的品牌化策略。任务资料：史套的板材、工作页、PPT、汽车维修业务接待软件、木沃白版学生情况分析1 .*业能力(1)层础：具备一定的汽车菅销业务基地知识，对于汽车的错自流隹有一定的了解，会简单的接待任务.在接待的仪容仪表和沟通技巧上喀知.(2)不足：大部分学生为维修扶杵业务的概念如眈不够全面,对我国维修业务技待租售后理式不足非常流足。2 .通用能力(1)显础：学生团队分作和沟通表达能力情况良好。(2)不足：欠控专业分析能力，不分学生的m队协作参与度低.3 .学习态度(1)息理：出勤情况良好，学习久国良好，M合度尚。(2)不足：个别学生注意力分依，学习兴越低。学习环节序号1学习环节名称丈造汽车电后限务教学单元序号及名称1戌国汽车售后服务市场学时3教学时间第一周教学地点找宣学习目标1 .掌握我倒汽车售后版务市场的现状经营模式:2 .了髀发展方向和经评理念：3 .拿捏汽车售后服务业务发展策路，学习内容1 .我国汽车售后服务市场的现状经营燥式.发展方向和经营理念：2 .品蟀化某略以及汽车售后限务的内涵.教学工点点分析文启：1.汽车售后服务的主要挣征：2.汽车售后服务的内涵。电点：4S店的盘利模式.做学贵,准善纪套的教材、工作员、PPT教学活动设计教学过程学习内容学生活动敕师活动教学手段教学方法学习成果姐织板学(2min)於授纪律、清,、找，但定学生情绪准备课本.整理情绪准各上课清点人致,德定学生情绪无无了解班级另0隼新课导入(3min)汽车后服务市场现状视«现看双颊持放视或，现家学生状态一体扰讲技法让学生了解“前汽车后祝务市场卬状内容访解(15min)了解我国汽率售后服务业现状根据视领总站我国汽车售后服务业比状的片点何并归纳学生的回答一体机提问法学上特点1.底子薄，基础息：2.相关法律和法姐有待完4:3.多种机制并疔：4,市身秩序混乱；5.品仲优为不交出：6.专也人才不足：7.祝务理念落后。小姐讨论(15min)汽车售后服务业务发展策略小姐讨论我师提出的问援出问我：根刚刚提出现状.可以有哪些略？归纳总结学生的回吝无小姐合作法学槿汽车磐后祝务业务发展在崎：1.树立新型售后服务理念：2.打遣一支过硬的业务和技术件千队伍：3.提高皆理层的人员去质：4.建立维修网络：5.建立完事的信息反馈乐境.总结与评价(5min)忐讲课赏纪律与内容学生总结技仲总饴课小结.点评课殳PPT讲校法、总姑法忌姑与改造内容SMfi(3min)1、国汽车售后般务业现技的伸点2、发展策略学生回各技师提问并提出表扬一体机复习法复习上节谭的交点内家新谭讲解(15min)汽车售后眼务概述学生认真听讲并做好深堂记录敕师话解PPT评授法汽车售后腹务的概念：1.K务:2.汽车俱后服务范唠。播放视侦及新知讲解(15min)4s店的盘利理式根据视为目城4s店的筑售模式播放视频，提问一体机电药展示法1 .售卖车桥;2 .配件简售：3 .技能劳动力：4 .甫业车贷.保险美。总蚣与评价<7min)*备下节母的神论养点评课堂纪律与内容学生总结分尔选超板和总结谭，卜皓.点评课堂准备标论卷PPT讲校法T解竽情评论春汽车包后服务的宗旨是限务还是组修)25rnin汽车当后服务的内涵1、受同相关资料并记求2、学生分蛆讨论关于售后眼务的内涵指导学生导我有关于汽年华后维修业务挫待服务的内涵资料电脑.一体机小蛆合作法学捏汽车售后服务的亲R明确内涵课堂炼日(IOmin)4：漏补缺学生完成课题练习软师指导无练习法了解竽生的掌疆情况思姑与评价<5min)理后作业布J1.点评课堂纪律与内容学生总财敬仲总结课小结,点评课堂PPT讲授法让学生明收汽车售后服务的内涵：1.目标是满足客户客求；2.及合，一体化思想;3.信息技术：4.系统化.专业化.网络化.电子化和全球化的也势；5.可抄块发屐.学习环节序号1学习环节名称走进汽车售后服务教学单元序号及名称1我国汽车售后服务市场学时3敢学时间第一周教学地点救至学习目标1,掌捏售后服务两大经冬模式：2.了解汽车俱乐部制创新候式及其他企业的模式。学习内容1 .两大拄营模式“四住一体”和“连饯及常”的模式；2 .汽，俱乐部射创淅模式:3 .吉利.比史迪的企业文化及售后服务理念.教学重点难点分析史点：1.“四位一体”和“逢修住营”的燥式：2.售后限务的主要特征。难点：分析案例。做学资准备纪套的教材、工作费、PPT.一体机敢学活动设计教学过程学习内容学生活动铁牌活动教学手段教学方法学习成果组织收学(2min)终顿纪律，汾点人纹,稳定学生情靖准备课本.然虎情崎准各上课清点人敦，枪定学生情绪无无了解相统到位军复习导入<3mi)1.汽车善后账务现状2.汽率售后服务的内注回顾知识点引导学生诃忆一体机讲授法让学生BJ顾上次浮的知识点.矶图知识新知讲解(15min)我国汽车售后贼务主要有两大经伤模式了解汽车售后机务经营模式提问并购纳学生的回答一体机提问法理萌“四住一体”和“连搐经管”的模式开拓视好(15min)汽，俱乐部制创新模式小如讨论汽车俱乐部制创新摸式的优缺点槎出问题：根据视频想想为什么会产生汽车俱乐部制创新模式？归炳总站学生的同各一体机小姐合作法,讲技法了解目前比校新Wi的翎斯搂A总结与评价<5min)点评课史纪律与内容学生总站找加总站理小结,点评理交PPT济投法、总结法&结与改进新如讲解(20min)汽车售后贩务的主宴特Ii学生认A听讲并做好源堂记泵技师讲耕PPT济授法汽车售后服务的特征：系统.及济性.广乏性.后退性.新课讲科<20min)国产汽车(吉利.比亚迪的企业文化及包后成务理念现2min的视频，认真听谛弁做好课堂记录拙放视须、教师讲解PPT讲授法、了解目前成功的售后服务理念案例小组讨论(20min)汽车售后服务的成功发例的关植点小组讨论教师提出的问«提出问电：你认为他们成功的关键点在哪里？归明总站学生的忖冬无小ftl合作法掌把“服务”东谭堂林习(IOmin)交漏补跳学生完成浮思琼习收师指导无练习法了解学生的掌搔情况站与许份(IOmin)有理课后作业点评课燮纪律与内容学生分享.总结教师总玷谭小结.点评谭交,布理案后作业PPT讲授法引导学生自己总结帮助形成知识框架与系筑.学习环节一走进汽车售后犀务教学单元2汽车售后服务概述教学活动设计学习环节序号1学习环节名称走进汽东售后服务教学单元序号及名2汽，售后服务概述W3被学时间第二周教学地点教室学习目标1 .学娓汽车售后服务的概念：2 .学捱服务的后进佐特征的具体表现：3 .了解我国汽车售后股务行业制度的保障和规范。学习内容1 .汽车傅后版务的概念:2 .汽车售后服务的后过姓的材征：3 .我国汽车得后服务什亚制度的保障和规范。教学点充点分析交点：售后服务的概念.后过性的。市点：汽车售后服务的“黄金产业”的理解。a*M准备乂套的板材、工作员、PPT.一体机教学活动设计教学过程学习内容学生活动教师活动教学手段做学方法学习成果如织数学(2min)终栩圮律、清点人敦，自定学生情准备课本.整汉怙绪:像部上课清点人效.稔定学生情绪无无了解施统利位率视脚导人(8min)三包”索赔的视频现看现炖并回等向起引导学生忖忆一体机讲校法让学生对我国的三包法有初步的了解新源讲解(20min>汽车当后很务的根念(分成广义和狭义)认真听讲并J好课文记求收师讲解PPT讲授法、了界版务一般是靠胭务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程.小如讨论并查闺资料(20min>为什么汽，售后服务业被誉为“黄金产业”?从哪些方面我依据上可以体现小姐上网企间资料讨论教狎提出的何超，槎出问题：“黄金产业”的由来。归功序结学生的利S-电脑小蛆合作法.查:闽法提升学生白我受阅致推的能力，小姐令作文选的能力终理资料.并分享(IOmin)收集任理教据的徒,力逸杼代表表达现点，提升语言制织和表达能1力技师检乱辅助无查阅法提升学生微播终合的能力以及语古组织和表达能力1中忸国外服务数据计比图零售制造商配件二二一二0%10%20%30%40%50%新知讲解(IOmin)汽车售后服务的后退.性的特征表现学生认臭听济并做好深堂记录牧师讲解PPT济授法1、汽车售后服务工程是触合了许多相邻学科的成果以后逐渐彩成和发展的:2、汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化.派也缘习(IOmin)蚤通补缺学生完成,课题练习教师楮导无练习法了解学生的掌握情况新源讲解(20min)2004年缺陷汽车产品代理规定.2013年家用汽车产品修瞪.史拂,退货货任规定芋生认真听济并做好课堂记录技师讲解两个法律法规对汽军售后行业的作用及影响PPT讲授法鲂义：汽车售后服务行亚真正走上良性的发展轨道现看视顼小蛆讨论(IOmin)2022年新三色法思考2022年新三包法与之前有哪些息别播於初机参与学生的讨论.归的总结一体机视林讲授法紧艰实事.了解新的法雄法规总结与评价(IOmin)布理课后作业点评课堂纪律与内容学生分享.恁钻收师总站课小结.点评课密布Jt课后作业PPT讲授法引导学生自己总结帮助彩成知汉框架与系统.学习环节序号1学习环节名称走进汽车售后被务教学单元序号及名称2汽车售后服务蜕逑3我学时间第二周教学地点敦宣学习目标1 .掌握汽车售后服务范畴：2 .我国部分汽车服务牌售后服务流衽。学习内容1 .汽东售后服务范畴：2 .我国郃分汽车辗务品牌售后服务流程(广州本0上海通凡一汽哭迪).教学重点震点分析交点：汽车售后服务包依的范耽.汽车亚务苏牌售后服务的一般流程.A:汽车售后服务流程.救学费准各M套的效材、工作更、PPT.一体机教学活动役计教学过程学习内容学生活动敦并活动校学手段教学方法学习成果如织教学(2min)整顿纪律、清点人数,稳定学生情准备谭本.整理情绪准备上浜清点人.仅定学生情绪无无了解班级列位奉祝袋导入(8min)现看广州本田4s店的堆修业务按传现看视领并回答问花引导学生进入学习情境提问：4s店的.股务那些和我们不时不一样？一体机讲授法让学生对4s店的州每业务提待在初步了解新课讲髀(25min)汽车售后服务范崎学生认A听讲并做好课学记录技师讲解汽本售后服务包含哪些业务PPT讲授法维修保养.车内轨电企融限务.车柄保陵.“三也”索膝.二手丰交夙废车回收.事故收援和汽车文化身开拓视野(15min)广州本田的“牯石级服务”汽车售后服务流作学生现看视须、PPt,认兵听讲并做好深受圮装牧师讲斛广州本UJ的汽车等后,服分流在PPT讲校法国内首创“四0一体”体系，“十位一体”，眼多项目*了二手率，汽车金Jtk.保险.年友俱乐部寻领域.开拓税力(15min)上海道用“别克关怀”汽车学后账务流程学生观行现频、PPt.认真听讲并做好谭堂记录收师讲解上海通用的$气车售后联务流程PPT讲授法以“比你比关心你”为核心，强刑售后段务的主动姓，同时还推出推出的6项标准化“关心服务”开拓视好(15min)一汽史迪“悭久关爱”汽车售后账务流程芋生风看现揪、PPt.认A听讲并做好探史记求孜师讲解一汽奥迪的汽东皆后服务流包PPT讲授法主要我.向奥辿用户提供定期服务，包括定期上门检测和比弹维修段务。学生时论并分享(15min)分享你知道枭者你体脸迂的的汽车品牌服务分享白己的经历改耳闻的品牌服务认贝钝听并记录和鼓励无分享义流法通过生活中区4s店的展所引导学生对博包的理解和表达课堂练习(15min)查漏补块学生完成课题缥习教师指导无年习法了解学生的掌握情况总处与评价(IOmin)布J1.课后作业点评课堂比律与内容学生分享.总站牧师总处源小站.点评课±.*x课后作业PPT讲校法引导学生自已总站帮助形成知识框架与系悦。学习环节二认飒汽车雉修业务接待敦学单元1.汽车雉修接待教学活动设计学习环节序号2学习环节名称认识汽车维修业务接林礼仪教学单元序号及名称1汽，技修接特礼仪3教学时间第三期教学地点教室学习目标1 .了解礼似的定义及改本内容2 .能替运用肢体语言的标准.认炽肢体话R在服务顾问工作中的空要性学习内容1 .礼仪的定义及基本内容2 .能够运用股体语言的好难,认炽肤体港言在服务顾问工作中的京要性教学重点魔点分析交点：汽车售后服务包依的范耽.汽车亚务苏牌售后服务的一般流程旗点：汽车售后服务流椽教学费!准备纪套的板材、工作页、PPT.一年也教学活动设计校学过程学习内容学生活动WS校学手段教学方法学习成果坦织技学(2min)JfKi纪律、清点人然,曾定学生情绪准备课本.隹理情绪准备上课清点人ft,也定学生情绪无无了解班圾列住率祖级导入(8min)境舟广州本tfJ4s店的外修业务接待观着祝强并向本向起引导学生进人学习情境提问：4s店的账务哪些和我们不时不一样？一体机讲技法让学生对4s店的州每业务接持有初步了解新课祷解(25Ein)汽车售后服务范畴学生认真听讲并做好课士记录教师讲解汽车售后服务也含曲些业务PPT讲授法堆修保张.车内装饰.金融服务.东培保陵.“三世“索J.二手奉文务.段岑回收.事故效极和汽车文化号开拓祝疗(15min)广州本国的“怙石圾服务”汽车包后服务液包学生爱舟观用、ppt,认兵听讲并做好谭上记录救师讲髀广州本田的汽车售后服务流程PPT讲授法国内首创“四住一体”体系，“十佳一体”.服务项目覆区了二手岑，汽华金取.保l.奉友俱乐部等领域.开拓视野(15min)上海通用“别克关怀“汽车售后很分流学生现舟现为、ppt,认其听讲并做好那上记录技师讲解上海通用的汽车售后服务流程PPT讲授法以“比你更关心你”为械心，强得售后服务的主动41.同时还找出推出的6J反标准化“关心服务”开拓视好(15min)一汽奥迪”忸久关爱”汽车售后服务证程芋生理看视为、ppt.认A听错并做好源堂记录教师讲解一汽奥辿的汽车总后即务流隹PPT讲授法生矣是向奥辿用户提供定期服务.包括定期上门检测和免皆堆僮服务。学生诂论并分享(15mi11)分享你知道改者你体舲it的的汽车品牌段分分享自己的经历或.耳闻的品牌殿务认倾听弁记录和蚁勋无分享支流法通过生活中K4s店的经历引导学生时课程的理解和表达课史年习(15min)受漏补块学生完成课花推习教师指导无练习法了解学生的拿握情况总结与评价(10min)布叉课后作业点评课堂纪律与内容学生分享.总结牧师总经课小站.高评课堂.布工浑后作业PPT讲校法引导学生自已总站济助形成知识枢架与系统.学习环节序号2学习环节名称认识汽车维修业务接待礼仪教学单元序号及名称1汽车维修挂件学时3假学时间第三周教学地点教室学习目标1 .学娓包后接林礼仪的仪容仪友规范：2 .全面掌捱服务(问的商务也包.学习内容1.3后接林礼仪的仪容仪表规庖：2.根务驮问的商务礼仪的学习.校学K点难点分析点点：售后接待礼仪的仪容仪表娓范(正轨展示).堆点：售后接待礼仪的仪容仪表规范(正秫晨示).教学贵准餐加套的教材、工作更、PPT.一体机教学活动设计教学过程学习内容学生活动敦卯活动教学手段铁学方法学习成果如织就学(2min)处惊纪律、清成人数，桃定学生情绪准备课本.上现情绪准齐上课清点人皴，确定学生情绪无无了解加圾到住率视频导入(8min)观看4s店的维修业务接待的礼仪现融现令视为并回答问题引导学生进入学习情境援问：4s病的服务哪必和.我们平时不一样？一体机演于法止学生时4s店的维修业务接林有初步了U新课计解(25min)1 .礼仪的定义2 .礼仪的作用：(1等±(2)约束芋生认真听讲并做好课堂记录戮师讲解汽车售后服务包含哪些业务PPT讲授法学旌礼仪是人英社会生活中在语古行为方面的一种约定俗成.的符合礼<3)软化(4)调节的精神，娶求4一个社会成员共同遴守的准则和观篦.新课讲解(15min>必本仪泰：1.仪有美的基本要末，仪容关的基本要#是慎丸发尢肌，佚关，主要要求终洁干冷。2.仪容的僮饰为了维护自我彩电,有必要修饰仪容。在仪京的传俳方而奏注意5点事项。(1>仪容笑干冷；(2)仪容应当然沽：(3)仅忘应当卫生：(4)仪容应当简约、仪容要修饰.又总环标新立异、“一鸣惊人”.筒统、朴素最好；(5)仪容应当端庄，仪容庄重大方.所文推气,不仅会给人以美,还苞于使芋生认真听讲,根据观侦、ppt.爻看自己是否达标认真听博并做好浑堂圮录技师播放视依讲解内容PPT讲楂法学提似客,通常是楣人的外现.外貌.其中的点点,时是指人的整自己赢得他人的怙任。相形之下，杆仪容修饰得花里胡哨,轻浮怪W,是得不偿失的.新课讲解(30min>1、县本仪态伏态逝楮人们的分体所U1.出来的各种姿势，亦即身体的具体造型.也称为休姿.包括人的表情.站姿.坐姿.对姿.行姿等，以及身体场示的各种日常行为动作.学生见看视频、ppt.认真听讲并触好课文记录收师讲解基本仪态PPT讲授法ft学生时论并分享(I5min)分享你知道笈者你体脸过的的汽车品牌服务分享自己的经历或耳闻的右牌服务汉A惯听芹记京和鼓励无分享文流法通过生活中区4s店的及历引导学生时课程的理解和表达课堂练习(15min)查漏补技学生完成课超练习牧师指导无嫁习法了解学生的学握情况总结与评价(IOmin)布叟课后作业点评课堂圮律与内容学生分享.总州技师思结谭小站.点评课堂.布M课后作业PPT讲授法引导学生自已思Zi帮助形成知识枢柒与系统.学习环节序号1学习环节名称认识汽车维修业务技桥礼仪敦学单元序号及名称1汽车维修接特W3教学时间第三周帙学地点教空学习目标1 .拿44仪乙修饰的原则:2 .掌捱礼仪的表情.男女好准生姜.男女标准稗姿等。学习内容1 .仅心修饰的欺则;2 .商务礼仪各种安态的表达.教学点斑点分析变点：商务礼仪各种姿态的表达.“点：商务礼仪各种态的衣达(正瑜展示).被学贵海准务S1.套的教材、工作贡、PPT.一体机教学活动设计教学过程学习内容学生活动敦并活动教学手段校学方法学习成果如织教学(2min)处赖纪律、清点Aft.但定学生情绪准备课本.整理情绪准备上课沛点人泰.他定学生情绪无无了解班级到位聿g习导人(8min)基本仪态.基本仅忘的5个问邂回预知识回客向起引导学生遗人学习情境一体机演示法让学生对知识有所闻顿新课讲解(25min)仪表传饰的原则(1)适体姓原财(2)BfIBj(Time).JfcA(Place).(Occasion),J终体性原制适度性朦时学生认奥听请并做好课法记求戮师讲解讲解漳则PPT谛校法掌握成功的位衣修*一般应境裾以下原则新课讲解(15min)表情：表情的要求R.W.一-学生认真听讲，根福视频、PPt,模仿校师拈放视勿讲解内容PPT常找法拿握表访的管理新课讲解(30min)男女标准坐姿.男女标准珥姿.标准男女打妾.介绍礼仪学生理看视为、PPt.认A听涛并做好深法记录我师讲解茶本仪态PPT博投法iiH学生时论并分享(15min)分享你知道或老你体般过的的汽车品牌限务分享自己的及历或耳闻的品除般务认真陵听井汜求和鼓励无分享交流课堂练习(15min)查漏林缺学生完成深足练习牧师指导无练习法了解学生的学握情况总结与评价(IOmin)布工课后作业忐评课交纪律与内容学生分字.总结权师总结课小站.点评课理后作业PPT源援法引导学生自己总结帮助杉成知识框架与系统。学习环节序号2学习环节名称认识汽车维修业务接待教学单元序号及名称2维修按持京覆耍求学时6假学时间第四期教学地点实词室学习目标加识目标：掌挑服分彼何的职业道他：掌握腹务感问的业务施力、服务预问的米质传赤：了解汽车维修技枯人员的仪定：学坯汽车雉修接待拿握电话礼R能力目好：能协在扶待时，展示纸停接件员的卡蜃情心目标：培养学生动手操作能力以及我立分析、解决问题的能力学习内容1 .服.分预问的职业道麴.业务能力及*历修养：2 .汽车维修接待人员的仪容：3 .汽车维修按持电话礼仪。教学点魔点分析/点：根务顾问的取业道it.业务能,力及素质修养：汽车推停接持人费的仪容；汽车维修挂待电话礼仪.维点：祝务域问的做业道麴.业务能力及去脂年秀.教学资海准备配密的枇材、工作页、PPT.一体机教学活动设计教学过程学习内容学生活动教师活动教学手段教学方法学习成果组及教学(2min)!f«i纪律、清点人数,稳定学生情绪次各谭本,整理情绪港备上课清点人数，稔定学生情靖无无了解班级到检聿新课导入(IOmin)根据汽车4S店的现状洞查和汽车工业发发展恭平，对论一个合格的汽车维修服务脯问必须具各的条件学生根提PPT的展示.分组突论“合格的汽车维修服务域间必须具备的条件”引导学生进入学习情境，井分姐讨论一体机头肽凤K法让学生对“汽车投修服务璃问”有一定的了解知识费解(20min>一个合格的汽车坦件顾问必须具备的9个条件.条件1:具有汽车维修专业大令以上文化板度，取得中级推偿工按表证书，以及具有在推愦向住的住35年以上的工作经验。条件2:身体佗米、品货端正，普通话流利，具有较电的表达能力和应变能力.条件3：熟态国家和汽车维修行业有关价格、法徒、法晚、觉.条件4：了解汽车维修、汽车材科、汽车零业件知识以及汽车保l知识等，并有一定相关工作运历.条件5:接受过令业业务按格技巧的培训。条件6：具备一定的时务知识，款患汽车维修价络结鼻流根.条件7:有其披学生在教师的带领T.进行学习，井做好记家.技师讲解汽车维修服务项问必须具各的条件PPT讲授法拿握汽车维修服务频例必须具备的杀件证,能他练冕我汽车，热息计算加一般操作.条件8：布高度的货任心和良好的职业道检。条件9：接会过专业培刈，经J.管部门考核达到上商要求.知识讲解(120min)眼务反网的取业道德：蛆业道检一：兵诵待客：职业道笈二：服务用可：职业追德三：收令合理：职业道检四：ft证质量.学生根提汽车维修的职业案例，逐步分析职业道他的内案计征，并做好相关记录教师张据汽车堆僮职业道检的指导，结合实际贝务援持的工作价征，去讲解相关知识内容视频、PPT讲授法'分析法拿报服务届问的取业道也五委知炽限务顿网的义务能力:业务能力一：熟练的专业技能业务能力二：优他的型态语盲及共表达技巧业务能力三：思维敏及，其备对客户的洞察力业务;½力可：沟通砂ifli½力学生学习服务Wf问的业务舱力知识我师从技术和服芬两个方而，叶服务籁问的以分能力度开讲解视须、PPT讲授法、分析法掌握如港技木、客户成务、客户沟通等卡亚技能知识和技巧服务顾问的个人心理素雅和修*：1.心理素质学生现舟视然案例内容，并分析服务校师拈放视依案例，逐步分析服务视依.PPT讲授法、分折法学习服务预问的综合素质内忘挈当软'挈邪系'笔劲软Idd、邦设*>Y¾W7升彩画林»牛节WWWW«卡干赤皆史蜉：一/学#学%字软N的#砒'上买'不轮况'挈豺桧Idd'磨&荔3冬Inr秀*呼矽目的<vw¼¾Y世好诳毛行邺冲/W药件%#%箫下存叼与节tfT（今迸、案Ii'率军站'Y2ft'Si必写0'皆史天圣村汨'¼SX'艺戮'÷ff）桌曲下宓专节WH州番城勃X平油神力家当了'果轮%'挈JHeIdd、卬於含V*蚌8”故N糊拒的祥小辛小朝今T-R'笠3咐军讨¥动2动（f*（玉鸟'春fix'多市'步W：，吊：磔常科刈谛,3名科挈家'楮皆丁刈要'Od1:*手/将:嫣®'W'Tt'七1'郭«:/*3K）勺R'4将'京N3妹卡城若M*鲁丫也叫*学后。31医衣冬磔的“斗当学瑟few年砰：M平不求公勺物蜜：N#鲁挈*：二*，女：一平“*HV÷Z爹求犯秆T4”一圣3,财：二叔字翳*益/时：一算事笑，热情招呼妻求二：一视同仁，一次接待，统舞士预要东三：平视客户脸部三唐区，专心倾听要求四：百问不庆，有问必答，简明提要仪委求，并做相应屐示讲解曷本礼仪委求的内容股务预问的电话礼仪至求案例分析)学生学习电话礼仪的矣求之后，报稿治出的案例.做出相关的解决方法教师讲解接电话的礼仪要点，结合案例遗行逐步的深人分析视馍、PPT讲校法'演示法拿握账务顿间接打电话的礼仪雯求实践法冰(80min)臻艰务顾问的仪容仪表仪态：亚务预问礼仪要求：结合根务&间的炫台素覆进行演练1 .小姐讨论，的定方案：2 .修订方案,体现良好的故修接桥员的素殖：3 .实楝训iff：1.教师组织平生分姐逃疗仪察仪表仪态的调整；2.教师逖女学生的度示情况.并及时解各问超、纠正措送探作。多媒体、工作方讲授法、任务驱动法工作更引导问题息站与评价(8min)有置课后作业点评课堂纪律与内容竽生分享、总站教师总结理小结'点评课堂.布直课后作业PPT济校注深后作业：嫂修接待员的素质要求学习环节二上睡连维修业务养按教学单元久堂1缝1.教学活动设计学习环节序号2学习环节名称认识汽车推僮业务接待教学单元序号及名称3维修按特员的职业标渔6假学时间第五周教学地点实词室学习目标扣识n标：学总维修接待员的我贯彩业标准能力目标：能够在扶持时,展示维修接特豉的耿业标:隹情感目标：拈葬学生动手操作能力以及独立分析、黑决问制的施力学习内容维修拄待员的取货和联业好渔教学工点魔点分析支点：找外接待日的职点和职比标沧难点：性港接传员的职责和职业标淮教学资准各配套的教材、工作更、PPT.一体机教学活动设计校学过程学习内容学生活动ws教学手及看学方法学习成果纽织教学(2min)终颈纪律、清点人数,信定学生情绪准备课本，整理情培浪各上谍沛点人泰.他定学生情绪无无了解班圾列住率新课导入(20min>现而一划“客户到店,Mt修接传W"的的短视加根螃视为展现的内各，学生对里西的维修按枯员的职费进行分折、归触板师播放视领,并将学生讨推修按林员的取青进行归纳视纭分析法、头肽风泉法、归功法时维修按传员的职责进斤用单的分析新课讲解(100min)汽东维修接桥员的职赍:看装要显裨专业，保持接待区学生学习汽车维修接椅员的职责的相找师讲解汽车城修接件费的型芯的内PPT讲授法拿捏我修接林员的职贡经齐清洁；关内容，拈情接待客户,并做好笔了解客户的需求记及期卫.为客户提供周到、满意的服务:承接丰柄，评佶维港妥求，开出维修工华：估计摊修费用我征求有美人员意J1.并抬心向客户解铎说明政伊项目及其依据：.掌捡维修进度，增加f峰项目我延迟文,车时.联络客户：掌握奉括维修透度，隔保完我客户交的各项维修项目.按时将延况良好的车杷文给客户:安“保名客户车络资料和岑柄上客户的造田利品：虐立和克杏客户档案资料：微好修后服务：宣传本企业，物筑新技术、新产品，解各客户提出的相关问腐：听取和记录客户提出的It议、见和投诉，并及时向上圾主管汇报：不断学习新知识、新政策,努力提尚白#素质和业务水平.汽车找修排榜员我取先准则取亚米则一：守时枳业准则二:守信职业准则三：以客户为中心型业准则四：以同事为客户职业准则五：理解第一彩业准则六：忍让为先职业日则七：微笑服务学生学习维修接待员的职业准则内容，并微好笔记教师讲解维修林力员的取业渔则内容PPT讲授法、演示法拿握投"接特费的职业准则内容案例分析(20min)案例:客户:“你看,我上次才检了继电SS电机，这次空调又不凉了”维修服务璃问A："哦.是吗？让我来查一下。”维势服务树例B：“哦，不可施叱！看君是不是学生根据绘出的发W.H-分析用解各权师根兴学生的回S-.进行导结归均PPT讨论法、展示法奴修接椅员的赧fr和职业准则的实际运用别的问题。”A.B两个维停服务两问的回存哪个更好？或者你有更好好的回客吗？（综合维修接待员的取贡和职业准则知汛，造行分析解答实或演练（90min）强根非职业沮则一：守时的内定，做以下任务：1 .制定一份作息时间表（一天的作）:2 .制定1.份工作时间安柑表（规定时刈内完成的各项具体工作；根媒职业也划五：理解第一的内*，陆景模拟,根据客户的理力