《汽车售后服务管理》教学计划安排表（分配）.docx

汽车售后服务管理教学计划进度表汽车维修业务接待教材学习任务负费人（学习环节）同次教学单元及名称学习内容情境一W别汽车做修业务接待任务一走进汽车售后服务1我国汽车售后服务市场我国汽车售后梃务市场的现状珏曾模式：发国力向和经营理念；品牌化策略2汽车售后服务概述汽车售后服务理念内涵主要特征任务二认识汽车维修业务接待3汽车维修接待重要性汽车维修业务接待的作用汽车维修业务接待的工作内容汽车维修业务接待的工作流程4维修接待素质要求服务腰问的期业道傅.服务顾问的业务能力,厥务夙问的米质修养仪容仪态电话礼仪5维修接待员的职责职业标准职责职业准则情境二客户沟通与按特任务一客户沟通的原则与技巧6交谈、倾听的原则与技巧交谈的原则与技巧倾听的原则与技巧7沟通的原则与技巧沟通的原则与技巧任务二维修接待业务知识8客户关系管理概念内容客户关杯档案管理会员制9车辆识别与维修配件车辆识别正件基础知识IO汽车维修合同慨念与作用主要内容签订与规范汽车维修委托书Il处理客户异议与投诉处理客户异议的原则与技巧处理客户投诉的原则.方法.技巧情景三汽车罐修JI务工作流程任务一汽车雒修接恃基本流程任务一汽12预约预约的作用及好处预约的基本话术电话预约的内容及要求13接待接待准备接待礼仪车辆接待环车检查14维修作业车辆维修工作流程维修增项的工作流程配件预检15质检质斌检杳及流程旧件处理车辆清洁交车前检查作业16结算与交车费用结算（维修项目内容及费用）年辆交付流程交车验收送别客户17跟踪与回访跟踪Inl访流程回访资料准备回访内容回访规范话术