《客户关系管理》教案全套 苏朝晖.docx

第I次授课题目（教学章、节或主题：第一章客户关系管理柢论第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的内涵第三节客户关系管理的理论基础课时安排：4-6学时授课时间：教学目的：掌握一一客户关系管理的内涵与目标，如何认识客户关系管理熟悉一一客户关系管理的理论基础，客户关系管理的重要性了解一一客户关系管理产生的背景教学内容：客户关系管理产生的背景，客户关系管理的重要性，客户关系管理的内涵，如何认识客户关系管理，客户关系管理的理论基础：教学重点：客户关系管理产生的背兔，客户关系管理的重要性，客户关系管理的内涵，客户关系管理的H标；教学难点：客户关系管理产生的背景，如何认识客户关系管理讨论、思考题、作业：企业管理客户关系的目标与内容是什么？参考资料：1.汤兵勇，梁晓茜.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152,夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，20144 .谷再秋,潘福林.客户关系管理M北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课一教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题：第一章客户关系管理柢论第三节客户关系管理的理论基础第四节.客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一客户关系管理的思路熟悉一一客户关系管理系统的主要功能f解一一关系营销，客户细分，客户关系生命周期教学内容：客户关系管理的思路，客户关系管理系统的主要功能，关系营销，客户细分，客户关系生命周期教学重点：客户关系管理的思路、客户关系生命周期教学难点：客户关系管理的思路讨论、思考题、作业：企业管理客户关系的思路是什么？参考资料：1.汤兵勇,梁晓信.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20156 .叫永林.滕新.客户关系管理理论与实践国.北京：电子工业出版社,20157 .郭金涛.客户关系管理V.北京:中国人民大学出版社，20148 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20139 .王广宇.客户关系管理方法论国.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟一授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题：第二章客户的购买行为第节.个人客户的购买行为课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一个人客户购买行为的特点、影响个人,客户购买行为的因素有哪些？熟悉一一个人客户的购买过程是怎么样的？了解-个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容教学内容：个人客户购买行为的特点、个人客户的购买过程是怎么样的？个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容？影响个人客户购买行为的因素有哪些？教学重点：个人客户购买行为的特点、个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容？教学难点：个人客户的购买过程是怎么样的？影响个人客户购买行为的因素有哪些？讨论、思考题、作业：介绍自己的购买过程是怎么样的？会考虑哪些因素？参考资料：1.汤兵勇,梁晓信.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152 .旦永林，滕新.客户关系管理理论与实践印.北京：电子工业出版社,20153,郭金涛,客户关系管理UI.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理印.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社,2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授授课题目（教学章、节或主题）：第二章客户的购买行为第二节组织客户的购买行为课时安排：3-4学时授课时间：教学目的：掌握一一生产商客户的购买特点、生产商客户的购买过程、生产商购买行为的类型、影响生产商客户购买行为的因素、熟悉一一分销商客户的购买有什么特点？政府客户的购买有什么特点？了解一一非营利组织客户的购买特点教学内容：生产商客户的购买特点、影响生产商客户购买行为的因素、生产商客户的购买过程、生产商购买行为的类型、分销商客户的购买有什么特点？政府客户的购买有什么特点？非营利组织客户的购买特点？教学重点：生产商客户的购买过程是怎么样的？政府客户的购买有什么特点？教学难点：生产商客户的购买过程是怎么样的？讨论、思考鹿、作业：介绍、分析XX组织客户的购买行为？参考资料：1.汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理吊.北京：电子工业出版社,20156 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践北京：电子工业出版社,20157 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，20148 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20139 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟一授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题）：第三章目标客户的选择第一节为什么要选择客户第二节“好客户”与“坏客户”第三节选择目标客户的指导思想课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一选择客户的思路熟悉一一什么样的客户是好客户了解一一为什么要选择客户？为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？教学内容：为什么要选择客户、什么样的客户是好客户、选择客户的指导思想是什么？教学重点：选择客户的指导思想？教学难点：什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX选择了什么样的客户，以及为什么选择这样的客户？参考资料：1 .汤兵勇，梁晓藩.客户关系管理M北京：电子工业出版社,20152 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，社M4 .谷再秋，潘福林.客户关系管理Dd.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课10分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体第6次授课题目（教学章、节或主题：第四章开发目标客户第节营销导向的开发策略课时安排：2-3学时授谡时间：教学目的：掌握一一什么是营销导向的客户开发策略？熟悉一一什么是有吸引力的产品策略？什么是有吸引力的价格策略？了解一一什么是有吸引力的分销策略？什么是有吸引力的促销策略？教学内容：什么是营销导向的客户开发策略？什么是仃吸引力的产品策略？什么是有吸引力的价格策略？什么是有吸引力的分销策略？什么是有吸引力的促销策略？教学重点：什么是有吸引力的产品策略？什么是仃吸引力的分销策略？教学难点：什么是有吸引力的促俏策略？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX企业营销导向的开发策略？参考资料：1 .汤兵勇，梁晓裕.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践UI1.北京：电子工业出版社,20153 .邸金涛.客户关系管理出.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋,潘福林.客户关系管理M北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题：第四章开发目标客户第二节推销导向的开发策略课时安排：2-3学时授谡时间：教学目的：掌握一一什么是推销导向的客户开发策略？熟悉一一寻找客户有哪些途径？接近客户的方法?J'解一一说服客户的技巧有哪些？教学内容：什么是推销导向的客户开发策略？寻找客户有哪些途径？接近客户的方法？说服客户的技巧有哪些？教学全点：寻找客户有哪些途径？教学雄.点：接近客户的方法？说服客户的技巧仃哪些？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX企业推销导向的开发策略？参考资料：1.汤兵勇，梁晓茜.客户关系管理仪.北京：电子工业出版社，20156 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153,郭金涛,客户关系管理V.北京：中国人民大学出版社，20147 .谷再秋，潘福林.客户关系管理".北京:科学出版社,20138 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：班一要教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题）：第五章客户信息的管理第一节客户信息的重耍性第二节应当掌握的客户信息第三节收集客户信息的渠道课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一时个人客户应掌握哪些信息？对企业客户应掌握哪些信息？熟悉一一收集客户信息的渠道了解一一客户信息的重要性？教学内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道教学重点：收集客户信息的渠道教学难点:应当拿握客户的哪些信息、收菜客户信息的渠道？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX是如何收集客户信息的，收集了哪些客户信息？参考资料：1 .汤兵勇，梁晓落.客户关系管理M.北京：电子工业出版社,20152 .魁永林，顾新.客户关系管理理论与实践N北京：电子工业出版社,20153 .郭金涛.客户关系管理M.北京:中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M1.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授授课题目（教学章、节或主题）：第五章客户信息的管理第四节客户数据库第五节数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一客户数据库的作用？客户数据库的管理熟悉一数据挖掘技术在客户信息管理中的应用、大数据技术在客户信息管理中的应用了解一一客户数据库中的重要指标教学内容：客户数据库的作用？客户数据库中的重要指标，客户数据库的管理，数据挖掘技术在客户信息管理中的应用、大数据技术在客户信息管理中的应用教学重点：客户数据库的作用？数据挖掘、大数据技术在客户信息管理中的应用教学难点：数据挖掘、大数据技术在客户信息管理中的应用讨论、思考、实训内容：介绍XX是如何运用数据库及数据挖掘、大数据技术管理客户信息的？参考资料：1.汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理吊.北京：电子工业出版社,20156 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践北京：电子工业出版社,20157 .郭金涛.客户关系管理V.北京：中国人民大学出版社，20148 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20139 .王广宇.客户关系管理方法论国.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课10分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题）：第六章客户的分级管理第一节为什么要对客户分级第二节怎样对客户分级第三节怎样管理各级客户课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一如何对客户分级？如何管理各级客户？熟悉一一为什么要对客户进行分级？了解一一什么是客户分级管理的理想境界？教学内容：为什么要对客户分级？如何对客户分级？如何管理各级客户？教学重点：如何管理各级客户？客户分级管理的理想境界？教学雄点：如何分级客户？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX是通过哪些指标、数据、规则对客户分级的，将客户分为r哪儿级，以及是如何管理各级客户的。参考资料：1 .汤兵勇，梁晓藩.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，社144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理DI1.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题）：第七章客户的沟通管理第一节客户沟通概述第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一与客户沟通的途径、客户与沟通的途径？熟悉一一客户沟通的作用与内容、如何处理客户投诉？了解一如何提高处理客户投诉的质量？教学内容：客户沟通的作用与内容、与客户沟通的途径、客户与沟通的途径、如何处理客户投诉教学重点：与客户沟通的途径、客户与沟通的途径教学难点:如何处理客户投诉？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX是通过哪些途径与客户进行沟通的，沟通的内容与策略分别是什么？参考资料：】汤兵勇，梁晓信.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152 .叫永林.滕新.客户关系管理理论与实践国.北京：电子工业出版社,20153,郭金涛,客户关系管理UI.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论国.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课一教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题：第八章客户满意的管理第一节客户满意概述第二节影响客户满意的因素课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一客户满意的衡量、影响客户满意的因素熟悉一一客户满意的概念、客户预期、客户感知了解一一客户满意的意义教学内容：客户满意的概念、客户满意的意义、客户满意的衡量、影响客户满意的因素？教学重点：影响客户满意的因素、影响客户预期的因素有哪些？影响客户感知价值的因素有哪些？教学难点：客户满意的衡量、影响客户满意的因素？讨论、思考题、作业：介绍、分析影响XX客户满意的因素在哪些?参考资料：1 .汤兵勇，梁晓藩.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，社144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理DI1.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题：第八章客户满意的管理第三节如何让客户满意课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一如何让客户满意？熟悉一一如何把握客户预期？了解一一如何让客户感知超越客户预期？教学内容：如何让客户满意？如何把握客户预期？如何让客户感知超越客户预期？教学正点：如何让客户满意？如何把握客户预期？教学难点：如何把握客户预期？讨论、思考翘、作业：介绍、分析XX是如何把握客户预期的，如何让客户感知价值超出客户预期,从而实现客户满意的？参考资料：】汤兵勇，梁晓信.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152 .奥永林，朦新.客户关系管理理论与实践印.北京：电子工业出版社,20153,郭金涛,客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理印.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论1.M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题：第九章客户忠诚的管理第一节客户忠诚概述第二节影响客户忠诚的因素课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一影响客户忠诚的因素？熟悉一一客户忠诚度的衡量了解一一客户忠诚的概念与意义教学内容：客户忠诚的概念与意义、客户忠诚度的衡量、国勿向客户忠诚的因素、教学重点：影响客户忠诚的因素教学难点：客户忠诚度的衡量讨论、思考题、作业：举例说明影响XX客户忠诚的因素有哪些？参考资料：1 .汤兵勇，梁晓茜.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .鸵金涛.客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135,王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课10分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题：第九章客户忠诚的管理第三节如何实现客户忠诚课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握-实现客户忠诚的策略？如何奖励客户的忠诚？如何加深客户信任及感情？如何提高客户的转换成本熟悉一一如何加强客户对企业的依赖r解一一如何加强员工忠诚的管理教学内容：实现客户忠诚的策略？如何奖励客户的忠诚？如何加深客户信任及感情？如何提高客户的转换成本？如何加强客户对企业的依赖？如何加强员工思诚的管理？教学全点：如何奖励客户的忠诚？如何加深客户信任及感情？教学难点：如何加强客户对企业的依赖？讨论、思考题、作业：介绍、分析XX采取了哪些有效措施来实现客户忠诚。参考资料：1 .汤兵勇，梁晓僖.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践Ul.北京：电子工业出版社,20153 .郭金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理H.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论国.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题：第十章流失客户的挽回第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失第三节区别对待不同的流失客户第四节挽回流失客户的策略课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一如何对待客户的潦失、挽回流失客户的策略熟悉一一客户流失的原因？如何看待客户流失了解一一如何区别对待不同级别客户的流失？教学内容：客户潦失的原因、如何看待客户流失、如何区别对待不同级别客户的潦失、挽回流失客户的策略教学重点：客户流失的原因？挽回流失客户的策略教学难点：挽回流失客户的策略讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX客户流失的原因及采取了哪些有效措施挽回流失客户。参考资料：1 .汤兵勇，梁晓藩.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，社144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M,北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题：课程作业汇报、讨论、点评讲解XX企业的客户关系管理分析课时安排：2-3学时授课时间：1.客观且全面地介绍一家企业管理客户关系的做法。2 .分析并评价该家企业客户关系管理的得与失。3 .为该家企业客户关系管理提出改进意见或建议。组织：1 .教师布置实践任务，指出实践要点和注意事项。2 .全班分为若干小组，各组碑定本组的实训内容。3 .收集相关资料和数据时可以进行实地调查，也可以采用第二手资料.4 小组内部充分讨论，认真研究，形成分析报告。5 .小组需制作一份5-10分钟左右能够演示完毕的PPT在课堂上进行汇报,之后其他小组可提出质询。6 .教师对每组分析报告和课堂讨论情况即时进行点评和总结.讨论、思考强、作业：就汇报内容，台上台下的小组互动交流一一台下小组提问、台上小组答疑。参考资料：】汤兵勇，梁晓信.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20157 .奥永林，朦新.客户关系管理理论与实践印.北京：电子工业出版社,20153,郭金涛,客户关系管理M.北京：中国人民大学出版社，20148 .谷再秋，潘福林.客户关系管理印.北京:科学出版社,20139 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：谡堂讨论、交流与点评45分钟授课类型：课堂讨论、交流与点评教学方式：课堂讨论、交流与点评教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题：课程作业汇报、讨论、点评讲解XX企业的客户关系管理分析课时安排：2-3学时授课时间：1.客观且全面地介绍一家企业管理客户关系的做法。2 .分析并评价该家企业客户关系管理的得与失。3 .为该家企业客户关系管理提出改进意见或建议。组织：1 .教师布置实践任务，指出实践要点和注意事项。2 .全班分为若干小组，各组碑定本组的实训内容。3 .收集相关资料和数据时可以进行实地调查，也可以采用第二手资料.4 小组内部充分讨论，认真研究，形成分析报告。5 .小组需制作一份5-10分钟左右能够演示完毕的PPT在课堂上进行汇报,之后其他小组可提出质询。6 .教师对每组分析报告和课堂讨论情况即时进行点评和总结.讨论、思考强、作业：就汇报内容，台上台下的小组互动交流一一台下小组提问、台上小组答疑。参考资料：1 .汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .郭金涛.客户关系管理V.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M,北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论国.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：课堂讨论、交流与点评45分钟授课类型：课堂讨论、交流与点评教学方式：课堂讨论、交流与点评