县人力资源和社会保障局关于日常信访服务标准化流程规范.docx

县人力资源和社会保障局关于日常信访服务标准化流程规范第一章总则第一条目的和意义信访是一种社会公共服务产品，信访解决的是公民的公事，但实质上反映出的是国家的公事。要切实贯彻服务型的政府理念，打造阳光政府、法治政府，设立标准化的服务流程，可保障服务对象互动参与，使诉求者得到舒心的服务体验，达到高水平的服务质量。针对人社系统工作性质、服务群体、政策落实等点多面广特征，以及日常信访服务随机性大、不可预知的突发性事件多等特点，结合我县处理信访突出问题及群众性事件联席会议关于日常信访服务标准化流程规范（X信联字20XXXX号），特制定本规范。第二条基本原则在信访服务过程中，应当坚持以下原则：（一）深入调查、实事求事；（二）以法律和政策为准绳；（三）客观公正、不徇私情；（四）突出主动作为；（五）重视文字材料的作用，引导理性平和情绪；（六）心系群众、以情感人；（七）依法规范信访秩序。第二章接待与简单信访事项的处理第三条接访当信访人进入局机关劳动信访室或各职能科室，以及下属社保、就业、医保、农保各单位时，工作人员应当立即放下手头工作，起身热情招呼，按照信访接待的“五个一'标准即“一脸笑容、一句暖语、一把椅子、一杯热茶、一身关切”接待来访群众，如果接待人员正在接听电话或其它工作不能分身，首先应向信访人礼貌的表示抱歉，并说明情况请稍等。第四条倾听交流接待人员应当先与信访人进行简单交流，摸清信访人的诉求意愿。在此过程中要充分运用“四心”工作法，即接待来访要“热心”、听取诉求要“用心”、讲解政策要“耐心”、记录文字要“细心”，与信访群众产生“共鸣”。第五条征求上访人接待及预约意见根据对信访人反映问题的初步了解，如果是本部门或本科室职能范围内的问题，先给予上访人政策上的解释，并征求上访人是否同意由他们进行处理解决。否则，应将其介绍到劳动信访室接待交力、。如果不属于本部门或本科室职责范围内的诉求事项，应当详细告知信访人所应求助的科室或劳动信访室及确切地址位置。如果信访人主动提出，希望由局一把手或分管领导接待，劳动信访室工作人员应当记录下来并及时报告领导，确定预约事项。第六条预约接访劳动信访室要将确定好预约领导的时间，通知信访人按时来访。同时准备预约接访提纲，便于领导做好接访工作。笫七条留存反映材料信访人如带有反映问题的书面材料，劳动信访室或其它接访人员要注意留存。否则，应当告知信访人写出书面材料。如信访人执笔或有其它困难的，工作人员应让信访人口述代笔整理材料，并念与信访人认可。第八条登记交办劳动信访室工作人员要详细记录信访人基本信息，特别是有效身份证件和联系方式。在反映材料上贴上XX县人力资源的社会保障局信访批办表，请主管领导批示后，交办到职能科室或下属职能部门办结。第九条例行报告与即时报告劳动信访室要每周五向局领导报告这一周信访问题，及信访案件办理进度和存在的疑难问题。对敏感性突发性问题、群体性事件要及时报告。第十条接待做法与表态领导或工作人员接访时都要心平气和地倾听信访人的反映，坚决杜绝当面批评教育的做法，对群众不符合政策或完全超出常理的诉求不要立马给予斥责。接待的首要目的就是与信访人产生“共鸣”，对其所受到的委屈和受到的损害给予同情，并自然流露，发挥“共鸣双嬴”的效应。初步接待时以了解情况为主，表态要非常慎重，无论是简单清楚的信访事项还是复杂事项，都不要当场做出结论，也不宜给信访人过高的期望。第十一条双向责任协议书无论是本单位接访案件还是县信访局交办的信访处理案件，都要与信访人签订信访事项办理双向责任书，并关再告知当事人在办理时限内向其出具处理答复意见书。第十二条道别接待领导或接待工作人员在接待结束后，应当与信访人道别，送到门口。信访人生活确有困难的，可以当场给予能力范围内的钱物救助。第十三条档案管理劳动信访室应当对每起信访案件登记编号，装订成册，建档留存，并注意保留有关电子档案和证据、证明材料。第三章复杂信访事项的调查工作第十四条以法律和政策为准绳复杂信访事项的形成有一定的历史过程，久而不决形成了疑难积案，处理此类问题必须以法律和政策为准绳，不可掺杂任何个人情感因素，否则，会引发更大的矛盾群体，甚至出现无法挽回的局面；也不能为了平息一时的事态，不讲原则一味地满足信访人的诉求，后患无穷。第十五条成立联合调查组对于复杂信访事项或涉及多个科室的问题，应当请示领导成立专门调查组，防止出现推诿、互不想管现象。针对信访人提出的每项诉求，认真开展调查研究，调查组长由主管领导担任，劳动信访室牵头，相关科室配合完成。第十六条信访人的参与共同参与是形成共识的基础，在调查过程中要尽可能引入信访人的参与，要求并鼓励信访人提出相关证据以便更好地维护其权益。第十七条调查互动在调查取证过程中，即使遇到信访人提出过分要求或者提出明显不合事理的诉求，调杳组人员也不得与信访人发生争论，而是把信访人的阐述如实记录在案并上报。与信访人的争论毫无意义，只能引起信访人情绪的激化，增强其对立情绪，不利于理性平和氛围，给调查办结工作增加难度。第十八条文案调查调查组要充分搜集并研究分析有关法律、政策，应当多方寻求同一问题处理途径和方法，借鉴周边县区处理类似问题的做法。所有调查、集体研讨、借鉴依据都要形成文字材料备案。第十九条研究结论报告调查组结论报告分为调查结论和处理结论两部分，这两部分均需研究集体讨论后确定与信访人见面与否。对于难以决议的结论报告，劳动信访室应当请示领导召开局务扩大会议，集体研究。所有讨论会议都要形成会议纪要并存档。第二十条调查结论的内容对信访人所反映情况中的事实部分，调查组基本认定清楚后，应当向信访人公布对XXX同志反映问题的初步调查报告，听取信访人意见。如信访人对调查报告提出异议及修改建议，确属合理意见，调查组要考虑其意见，经集中研究后可做适当修改，以至当事各方对事实基本达成共识，但绝不是委曲求全，不是向信访人妥协。第二十一条处理与信访人的意见分歧对于信访人主张的内容，如果双方对事实的表述确实分歧较大的，可把信访人反映情况与调查组认定意见分别列出，各自阐明依据和观点。第二十二条调查结论不涉及处理意见调查结论只反映事实调查情况，可以引用有关法律、政策及证人证言证词，但不应涉及处理意见，文风应当客观、清晰、有力量，尽可能不出现具有立场倾向性的表述。调杳结论基本得到信访人认可，既可进入处理结论阶段。第四章结案第二十三条处理结论处理结论经研究会议讨论通过，主管领导签批后，既可形成正式答夏意见书，与信访人再次见面，征求意见。处理结论具有权威性，发布后尽可能不再更改。第二十四条适当调整如信访人对处理结论有部分不同意，将信访人意见反馈给调查组，经研究会议讨论，如其诉求确有合理之处，可以适当调整。调整不宜改变原有处理意见，可予以适当补充。调整以一次为限。第二十五条最终处理结论的作出及宣布调查组出具最终处理结论文字材料，并选择正式场合宣布结案报告。县信访局交办的案件要选在县联合接访中心，在县信访局工作人员参与下与信访人见面；局直接接访的案件选在劳动信访室，由调查组选派人员与劳动信访室工作人员一同与信访人见面。与信访人见面不得少于2人。当场向信访人宣布处理结论，并将处理结论的文字材料送达信访人。宣布结论后，要郑重向信访人告知其有申请复查复核的权利。