ITSS模版-3.组织级运维服务目录.docx

文件编号：*-ITSS-3-*版本号：V2.0受控状态：受控文件曳级：敏感组织级运维服务书*科技发展有限责任公司编写人：编写日期：审批人：审批日期：发布日期：生效日期：2013.1.15变更记录扳本号版本说明屐更理由役吏内容喉作者/日期审批人生效日明备注V1.0创建V2.0修改AA*A变更说明：C:Create,初始创建；A:Add,A加内容；M:Mod,修改；D:Del,删除版权©2012“科技发展有限页任公司版权全部服务大类服务对象服务小类服务代码服务名称服务筒介服务时间频度JK务方式交付成果基础软件运维服务操作系统(Windows、AIX、unix%1.inux)例行操作操作系统监控对服务对象的动态和静态指标进行记录、分析和告警。7*24/5*81次/月现场/远程巡怆报告3操作系统巡检依据客户需求，按约定的周期月,季度）对操作系统的运行状况进行检查和趋势分析，发觉其脆弱性,以便消退或改进，并完成巡检报告7*245*8现场/远程响应支持对客户申报的操作系统故障或巡检时发觉的操作系统故障供应现场或远程支持响应尽快修复故障，供应报告7*24/5*8现场/远程优化改善计对客户当前操作系统运行状况.给出优化建议并实施,提升性能7*245*S现场/远程调研评估依据客户业务发展趋势，评估操作系统当前应用性能，提出系统性能建议7*24/5*8现场/远程数据库<oracle)例行操作监控时眼务对象的动态和静态指标进行记录、分析和告警。7*24/5*8现场/远程巡检依据客户需求,按约定的周期<11.季度）对数据库的运行状况迸行检查和势势分析，发觉其脆弱性，以便消退或改i.并完成巡检报告7*24/5*8现场/远程响应支持响应客户反映的各类数据库故障对客户申报的数据库故障或巡修时发觉的数据库故障供应现场/远程支持，尽快修熨故障，供应报告7424/5*8现场/远程优化改善针对数据库实际运行状况对各数据库性能语句、数据库配置进行优化针对客户当前数据库运行状况，给出优化建议并实随.提升性能7*24/5*8现场/远程调研评估每隔一段时间对数据库进行运行评估，并对存在的隐患进行整改依据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能,提出整改建议72/5初现场/远程重点时段保隙数据库连接数、等待事务、异样SQ1.分析、数班除眼务器10、CPU、内存监控对客户的更要活动或收点业务,数据库连接数、等特事务、异样SQ1.分析、数据库股务器10、CPU、内存监控,所实行的措施和活动7*245*B现场/远程中间件<Weblogic)例行操作中间件的安装、配置、堆护依据客户需求，供应中可件的安装配时.服务：按约定周期定期对数据底运行状态进行检杳和分析，完成巡检报告7.24/5*8现场/远程响应支持第一时间响应客户反映的各类中间件故障时客户申报的数据库故障供应远程支持，尽快脩及故障，供应报告7*245*8现场/远程针对客户当前数据库运行状况,给出优化建议并实崎,提升性能7*24/5*8现场/远程依据客户业务发展趋势，坪估数据库当前及应有性能，提出性能建议7*24/5*8现场/远程时客户的更要活动或Si点业务,所实行的措施和活动7*24/5*8现场/远程依据客户需求，对应用软件安装、配时.°按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析,并完成巡检报告7245*8现场/远程对客户申报的应用软件运用故障或巡检时发觉的应用软件故障供应现场或远程支持，尽快修复故障7*24/5*8现场/远程针对当前应用软件存在的缺陷或不皮好，给出脩正建议并实施.订正缺陷或提升性能7*245*8现场/远程针对即将发布的软件遂行第三方测试，并供应测试报告72/5M现场/远程依据客户需求供应各类主机的安装调试服务，供应硬件信息普行服务；实时监控主机性能状况，工作口进行设备健康巡检服务。设备报修（原厂）、故隙处理、备件更换7*24/5*8现场/远程优化改善定期对各中间件运行数i三行优化调研评估每隔一段时间对中间件进行运行评估，并时存在的陷患进行整改重点时段保障对节点内存运用、线程状态,连接池状态监控应用软件运维服务应用软件(0,HR.财务等1例行操作应用软件安装、配置、巡检服务响应支持应用软件排障服务优化改善应用软件谓优服务测试分析应用软件测试服务主机运维服务小型机,PCserver.刀片机（HP、IBM、DEI.I.）例行操作小型机运行维护和管理、PC服务器运行维护和管理、主机系统健康巡检、主机系统可用性维护、故障处理、件更换响应支持响应并处理客户反映的各类主机故障告警对客户申报的主机故障供应现场支持，尽快修复故障，供应报告7.24/5*8现场/远程优化改善主机性能调优、主机容做管理依据业务需求，提出主机性能调优、容后调整建议7*24/5*8现场/远程存储运雄服务瞰盘阵列、光纤交换机（HP、IBM、HDS、EMC>例行操作存储设需维护和管理、存储空间规划和管理、SN设备的巡检和维护管理、故障处理、备件更换存储健康巡检、存储性能监控存储系统拓扑整理、存储硬件信息普查、平安检查、硬件故四处理链路故障处理、故障配件更换7*24/5»8现场/远程响应支持响应并处理客户反映的各类主机故蹿告警时客户申报的故障供应现场支持，尽快快发故障，供应报告7*24/5*8现场/远程优化改善存储用途调整、硬件扩容、存储系统的性能调优依据客户要求,进行存储用途调整、存储扩容调优等服务7*245*B现场/远程网络运维服务交换机、防火墙、负载均衡（huawei、cisco、F5）例行操作网络设备维护、网络系统健康检查、网络系统配置维护、网络拓扑管理、VPN的维护和管理供应网络设备的硬件维护、日常网络系统健康检查、网络故障处理7r245*B现场/远程响应支持响应并处理客户反映的各类主机故障告警时客户申报的网络故障或巡检时发觉的网络故障供应现场支持，尽快修复故障，供应报告7*24/5*8现场/远程优化改善网络性能谓优网络性能调优7*24/5*8现场/远程桌面运维服务PC机，笔记本电脑,打印机例行操作设备巡检服务按约定周期定期对设济运行状态进行检查和分析，井完成巡检报告7.24/5*8现场/远程响应支持设备排障服务对客户申报的设备故障或巡检时发觉的设备故障供应现场或远程支持,尽快脩史故障7*24/5*8现场/远程优化改善设备调优服务针对客户当前设备运行状况，给出优化建议并实能，提升性能7424/5*8现场/远程调研评估性能评估服务依据客户业务发展趋势，对其枭面设备的运用、维护或管理i行现状两研、分析或评估，提出处理或改进的建议和方案7*24/5*8现场/远程云平台运维服务云桌面例行操作依据客户,求，供应巡检、监控及安装服务供应定期云桌面平台例行健康巡检：云平台运营日报存储、网络监控。依据客户需求，云见面平台虚拟机器的创建安装服务.7*24/5*8现场/远程响应支持对客户申报的云平台故障供应现场或远程支持响应，提而对突发事务的响应速度与处理时效对云平台桌面用户申报的故障供应后台及现场处理云臬面用户桌面以及终端运用故障：依据客户需求，供应相关存储配置和平台硬件运行维护以及保障等；7.24/5*8现场/远程优化改善针对用户运用体验状况,给出优化建议并针对部分云桌面运用和运行中遇到的问题状况，给出合理优化建议、整改等7/24/5M现场/远程实施，提升性能调研评估云臾面用户推广用户需求调研和沟通等依据不同客户的办公需求,评估调研云案面相关应用以及性能配置的需求提出优化云桌面系统件能设置建议等7*24/5*8现场/远程空点时段保障对客户的型要活动或垂点业务,供应支挣保障时客户的m要活动或重点业务，供应支抵保障以及并协作拟定方案实施等7*24/5*8现场/远程服务滞虚拟化例行操作虐机的部署、康机配置的调整、虚机迁移、虚机监控部署、虚拟化平台告警处理、宿主机攫件告警处理、虚拟化平台日常总体性能统计依据客户需求.供应各类虚机邰詈配置.操作系统安袋配置并供应服务器虚拟化平台运行的维护保障服务7*24/5*8现场/远程响应支持保障平台系统演练、升级涉及虚拟化平台、虚拟化平台异样处理第一时间对客户申报的操作系统故障供应现场或远程支持响应.提高对突发事务的响应速度与处理时效7*24/5*8现场/远程优化改善虚机虚拟硬件合理化配置计对客户当前虚机运行状况，给出优化建议并实施,提升性能7*24/5超现场/远程