赴杭州市厦门市考察学习12345热线情况报告范本.docx

赴杭州市厦门市考察学习12345热线情况报告范本为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台二经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往杭州市12345市长公开电话受理处、厦门市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。一、杭州市在12345热线方面的先进做法杭州“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创,实行“1+8”模式运行，即市本级1个平台，区市市8个分平台。杭州市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人员418人,由杭州电信分公司负责管理。杭州市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。杭州市作为全国12345热线的首创，从设立之初就出台了杭州市市长公开电话行政投诉办法，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了“12345”政务热线服务规范等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国12345热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的杭州市12345市长公开电话管理办法于2024年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网+政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、APP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1+8”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流40%以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的实施意见，要求各市直部门因新政发布或有热点信息，必须提前对12345热线话务员进行培训，同步做好知识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动完善。每年选派60名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训，举办政务热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能力。（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设立“我为”指数和“推诿”指数，制定12345市长公开电话网络单位“效能指数”测评办法，按照七个考核指标：按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整改到位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在规定时限内按要求反饿的等）、推诿指数（即对交办、转办件，承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回，经12345根据职能认定为推诿件，即纳入推诿指数考核，当月指数达到5件以上的，黄牌警告）进行科学规范考核，交办量同比、环比均增长10%以上的，每增长1个点当月考核总分扣0.2分。二、厦门市在12345热线方面的先进做法厦门市12345热线由厦门市政府办公厅管理，设立了政务热线协调处（市长专线办公室），行政编制4名，事业编制12名，负责统筹12345政务热线总体规划与建设。年3月，成立厦门市政务热线服务中心（正处级），隶属于市政府办公厅管理，设置正科级内设机构三个（综合科、技术科、绩效科），负责督办考核、协调、推进热线整合，指导话务运营等日常管理工作。现有话务台席317个，话务人员235名，由厦门电信分公司负责管理。主要做法有：（一）高位推动，统筹抓实工作。一是领导重视。市委主要领导多次对工作周报、月报、专报进行批示。市政府主要领导深入热线话务现场进行指导工作。二是畅通渠道。整合全市51家单位95条热线，做到“一号对外，一号响应二12345热线构建了集热线、网站、微信公众号、“i厦门”、闽政通等渠道为一体的便民服务平台。三是协同联动。建立12345政务热线工作联席会议机制，成员由42家诉求量较大的联动单位组成，市政府副秘书长、市政府办公厅主任担任总召集人，负责对全市12345热线工作部署协调、整体推进、督促落实。制定关于加强12345热线工作的若干措施，实现与119、120、110等紧急热线一键接转，切实提升12345与110等紧急热线的对接联动效率。（二）多措并举，提升服务能力。一是推行分类引导。针对公积金、人才与企业服务、城市管理、医保业务等咨询量大、专业性强的话务需求，设置客服专席接听，专人专岗提升在线解答质量，提高话务满意度。二是完善知识库建设。设立知识采编专岗，打造条目清晰、实时更新的知识库体系，涵盖市直各职能部门的主要职责、政策法规和常见问题，话务员即时解答率始终保持在98%以上。三是领导轮值接听。每周二、周四安排各区、各职能部门领导到12345热线现场接听群众来电，对热点政策开展权威解读，对投诉建议进行专业答疑。定期安排律师在线接听，为市民提出专业的法律意见和建议，引导群众依法维权。年共开展部门参与轮值接听93家次，律师接听专场3期。四是落实每月一题机制。每季度梳理群众反映强烈、舆论广泛关注、社会影响较大的民生领域热点诉求，开展（每月一题）专项治理，靶向解决群众“急难愁盼,同时，会同市效能办对“每月一题”治理情况进行“后评估”和“回头看”，确保责任单位制定有针对性、可操作的长效机制，并将评估结果纳入年度考评范围，推动12345工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变。（三）跟踪督办，推动诉求解决。一是监督办件质量。以“短信+网站+人工回访”的方式开展群众满意度测评。对群众不满意的诉求件，督促责任单位重新办理，重新办理后群众仍不满意的，纳入督办事项。二是加大督办力度。每日监测承办单位办理情况，对存在办理不规范、推诿扯皮等问题的承办单位，点对点通报、月度通报、季度考评，督促责任单位真整改、真落实。三是深化效能联动。与市效能办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制，每周会商交流、每月约谈部门点评办件质效、每季度联合通报热线工作情况，推动责任落到实处。四是联合媒体监督。与厦门日报社合作，开设12345监督直通车专栏,定期选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。三、对我市12345接诉即办工作的启示和建议通过此次考察学习，解放了思想，开阔了眼界，杭州市和厦门市这两座走在全国政务热线工作前列的城市给了我们诸多的启示。从杭州12345开始立法，正式实施杭州市12345市长公开电话管理办法，杭州市政府主要领导及分管领导带头落实“领导接听制度”，现场召集部门协调推进解决群众诉求，杭州市委组织部选派后备干部前往杭州12345热线挂职锻炼，创新设立“我为”指数和“推诿”指数；再到厦门严格落实“每月一题”机制，与市效能办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制,与厦门日报社等媒体合作，开设12345监督直通车专栏,定期选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解等诸多行之有效的举措，无不体现出在12345政务热线的运转过程中，要始终舞好高位推动“指挥棒”，打好体制机制“基础桩”，唱好部门协作“重头戏”，铸牢人员队伍“新引擎”，守牢督查考核“警戒线”，奏响宣传引导“主旋律二对比杭州市、厦门市12345热线工作，我市接诉即办改革工作在市委、市政府的坚强领导下，围绕制度建设、平台建设和队伍建设，全力推进改革任务落实，已取得了阶段性工作成效，目前的特色亮点和工作质效与先进地区相比较，差距正在逐步缩小，对于“打造全国一流接诉即办平台”目标任务，我们有信心、有决心、有能力、有底气坚决完成，向市委、市政府和全市人民交出一份满意的答卷。下一步，我们将坚定不移落实市委九届九次全会暨市委经济工作会议和2024年政府工作报告要求，锚定目标任务，认真学习借鉴、注重消化吸收和转化应用，将改革攻坚和自我成长有机结合,将责任使命和个人理想紧密联系，以更加饱满的热情、充沛的精力、创新的举措，不断推进党建引领接诉即办改革工作走深走实，为扎实推进中国式现代化金城实践作出新的更大贡献。借鉴杭州和厦门的特色亮点和典型经验，结合我市实际，提出如下工作建议：（一）坚持领导带头、高位推动，在组织保障上更有力量。一是建议在金城市“接诉即办”改革工作专班的基础上加大高位推动力度，由市委、市政府领导每季度主持召开一次全市接诉即办工作调度会议，并对考核排名靠后的市区和部门主要负责人进行集体约谈，建立市委、市政府领导总牵头、主要领导亲自抓、分管领导日常抓、部门领导直接抓的责任体系。二是建议成立党建引领接诉即办改革工作专班，明确党组织书记“第一责任人”责任，发挥党组织在接诉即办改革工作中的牵头抓总作用，靠实责任、细化措施，合力推动党建引领接诉即办改革走深走实，三是持续做好“领导接听日”活动，固化市区和市直各部门领导接听机制，逐步探索并实现市政府领导定期接听群众诉求，并适时组织召开现场办公会，切实解决好群众诉求。四是建议市委组织部及有关部门每年选派后备干部和中青年干部到市12345接诉即办中心及各单位办理12345热线工作的相关科室挂职锻炼并形成制度，使干部进一步了解社情民意、熟悉群众工作、增强宗旨意识，提高解决复杂问题的能力和水平。（二）坚持环节细化、建章立制，在流程再造上更加规范。一是在现有改革的基础上，结合国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见（国发（2024）3号）文件要求，从制度规范、培训考核、业务流程、跟踪督办等方面着手，逐步修订完善制度机制。二是继续细化接诉即办权责清单，进一步明确各级各部门、单位工作职责，细化责任分工，厘清权责清单，实行分级分类派单、直派双派等制度，切实提高派单精准度。三是持续深化每月一题、联席会议等机制，定期调度工作进展、商议重大事项、完善平台知识库，专题研究、现场督办工作推进中的重点、难点、堵点，解决实际问题。四是完善基层矛盾纠纷化解机制，加快实现同“金事E通”平台互联互通，发挥好社区议事厅、小区业主委员会和物业管理委员会等在社区治理中的作用，抓好区域化党建，调动社会组织、企业等多方力量，整合辖区内各类资源，创新构建“小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）、难事条块一起办”的便民服务新模式。（三）坚持科技驱动、数智赋能，在平台建设上更加全面。一是依托大数据平台，打通市、市（区）、乡镇（街道）、村（社区）数据通道，构建“接诉即办”数据治理新秩序，实现群众诉求、民生大数据与“智慧金城”“甘快办”“甘肃政务服务一体化平台”“数字城管”等平台深度融合，赋能城市管理、社会治理、民生保障等工作。二是进一步推广接诉即办移动领导驾驶舱，市、市（区）、乡镇（街道）三级领导全覆盖安装使用，实现自上而下时时督办、全面响应。要实现手机端数据全量展示，为业务经办人员提供随时查看、转派、签收、办理、反馈功能，为各级领导提供督办、预警、批示、数据查询等功能，不断提高接诉即办平台智能化、便捷化水平。健全完善市市区政府门户网站、12345热线专栏、接诉即办微信小程序等，加快“接诉即办”二维码宣传推广全覆盖，不断拓宽和畅通诉求受理渠道。三是不断提高平台智能化水平，助推人工热线与Al技术相融合，提升在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼等智能服务功能，将通话内容直接转化为工单,压缩工单记录时间，以科技助力接诉即办提质增效。四是逐步启动12345接诉即办平台智能化应用建设，推进区块链、云计算、语音识别、远程视频、智能辅助等科技手段广泛应用，加强智能知识库建设，实现实时更新、标准统一、智能快捷。（四）坚持跟踪问效、督考倒逼，在推动落实上动真碰硬。一是实行分级分类督办模式，未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台通过电话、实地走访等方式进行督办，督办后仍落实不到位的，由市政府督查室组织相关部门单位开展专项督办。对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、“一事多诉”等情况，由市政府督查室会同行业主管部门开展联合督查，并将“接诉即办”平台与“督考一体化”平台对接，对工作成效靠后的部门单位进行通报。二是建立效能评价制度，对受理环节和承办单位服务效能进行“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的工单，市12345接诉即办中心通过短信、电话、网络等方式回访诉求人，主动靠前解决问题。三是探索建立“接诉即办”工作公众评价机制，适时向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。四是不断优化“周分析、月调度、季通报”及市领导呈批机制，定期对企业群众诉求热点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，推动解决疑难复杂诉求，不断提高群众诉求办理效率，持续提升群众满意度。（五）坚持协同配合、建强队伍，在诉求办理上更加高效。一是深化联席会议机制，加大召开频次，定期对重点专项以及疑难复杂问题，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，实现从“一事解决”上升到“一策治理”，促进群众企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。二是及时更新完善知识库信息。市12345接诉即办中心要在知识库现有基础上,认真研究指标提升问题，及时收集市民对重点关注问题的相关需求,主动与有关部门沟通，对接工作口径，共享相关信息，不断提升知识库使用率。各承办部门要根据相关规定，安排专人及时做好知识库信息更新维护工作，确保及时准确回应市民关切。三是建立各单位信息联动共享机制，即各市直部门因新的政策出台或有热点信息，须提前赴“12345”开展话务培训，同步做好知识库的更新，并安排业务骨干赴现场答疑解惑。事后对于接电中的热点问题进行媒体宣传等，确保每次政策发布都能平稳过渡，实现源头闭环管控，减少矛盾纠纷上行。四是要积极组织开展话务员业务培训，定期邀请各单位业务能手和行业专家对话务员进行培训，同步建立“接诉即办”个人知识库，不断提升话务人员工单转派的专业度和精准度。五是建议借鉴杭州、厦门及其他城市话务人员劳务外包或由市属企业管理的做法，适当提高话务人员相关福利待遇，解决就业晋升通道问题，免除话务员队伍后顾之忧，为全市接诉即办工作提供强大队伍保障。（六）坚持宣传引导、正反结合，在舆论氛围上更加良好。一是持续做好宣传引导，利用市市两级新闻媒体深入报道，通过金城市“接诉即办”十大典型案例评选、领导接听日直播等方式，广泛推广，展示以接诉即办改革破解群众“急难愁盼”问题的生动做法，广泛宣传接诉渠道，提高群众知晓率，凝聚群众智慧,打造一流的服务品牌。二是加强宣传队伍培训，牢固树立“宣传工作无外人，人人都是通讯员”的理念，深化与媒体交流合作，采取送出去和请进来相结合，选派优秀中青年干部到市、市（区）融媒体中心进行“跟班学习”，总结固化宣传工作积累沉淀下来的好传统、好经验、好做法，提高宣传、团结、发动群众和组织宣传文化活动的能力。三是建立与新闻媒体协同响应机制，通过与市融媒体中心协作，依托媒体资源发现问题，开设12345监督直通车您说我办等专栏,定期选取典型问题，由市12345接诉即办中心工作人员现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。我市外出考察学习贯彻情况汇报去年以来12345热线服务中心在办公室的坚强领导下，始终坚持“以人民为中心”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，优化办理流程，努力提高处理质效，确保群众诉求接得快、分得准、办得实。为进一步解了12345政府服务热线工作情况，对政务热线工单办理进行深入了解与调研。年，我市热线工单办理实现规范化运作。按照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政府服务综合平台。本人一直在市政府办公室工作，现结合我市实际就政府服务热线办理中的问题作一探讨。一、市域基本情况金城位于渭北高原东北部，全市辖镇办个行政村个社区，总人口万，国土面积平方公里，耕地面积万亩。城区居民与商户相对集中，矛盾相对集中，日常工作任务繁重，社会管理面临诸多问题。二、工单办理情况年，依托12345快速响应平台，累计受理人民网留言、市长信箱、12345热线等各类问题交办单件，较2021年同比增长47.5%,全部按照时限办结回复。通过筛选、甄别，内容主要分布在住房、能源管理、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济、社会保险等领域，通过自己办理，协调办理、督促办理，回复率100%,群众满意率98%以上，促进办事效率显著提升。我市高度视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实，各承办单位负责人明晰部门职能职责、充分学习法律法规及相关政策，坚决杜绝职责不明、遇单不接。同时.，做好对群众的推广宣传，规范畅通群众诉求渠道，积极引导群众通过规范渠道反映问题。对群众合理诉求及时办理解决，不合理诉求耐心解释疏导，对缠访、闹访问题，讲求方法，理顺情绪。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线办理工作有效推进，全年累计实地督办40余次，召集召开联合推进会议10余次，有效解决群众诉求，各项基础保障不断加强，辖区一直保持和谐稳定态势，群众安居乐业，幸福感不断提升。近年来，深化“效能革命”，持续加强干部队伍建设，促进干部职工工作作风显著改进提升，坚持每月定期分析工单涉及领域，通报各部门办理情况，集中力量专题回访，全力提高办理效率。组织加大对难点工单公开办理力度，召开各分管领导、工作人员会议，集中分析不满意原因，研判重难点工单办理方法技巧,我市热线工作人员更具活力，办理积极性、自觉性不断提升。我市件工单无一例响应不及时、无一例逾期，响应率和按时上报率均达100%。办理工作的提升得到市政府的高度肯定。三、热线办理面临的主要困难与问题（一）工作量大。一是热线工单量大。每周都有大量工单，办理需要充足的时间，需要大量精力、物力、财力投入。一是诉求涉及面广。主要涉及住房、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济等等各个领域，按照属地管理原则，大部分工单下派到镇（办）、部门，但各承办单位无具体承办股市，需要协调相关部门。还有个别工单需要限时办理，承办单位工作人员不够重视，有的只能敷衍了事。二是不合理诉求太多。群众反映的问题不乏存在不合情、理、法、纪、政策的，甚至反复投诉十余次的。有干部当面做工作，回访诉求人却不认账的。承办单位反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的等等。（二）认识方面的问题。一些同志很是纠结群众反映问题是“无事找事”、“鸡毛蒜皮”小事或者“麻烦事”，有烦躁情绪，工作思路打不开。在与群众交流方面有“针尖对麦芒”现象，方法技巧欠缺，工作耐性不够。四、进一步做好12345热线办理工作思考（一）强化保障，务求实效。一是强化阵地保障。各级要保障信访及热线工作人员、办公场所和运行经费，一定要做到有人，有办公场所，有工作经费专门接访群众和办理热线工单。二是强化机制保障。要建立主要领导统筹抓、分管领导具体抓工作机制，形成引领统筹、组织协调、指导培训、层层把关工作机制。三是树立为民情怀。热线工作人员要牢固树立“干一行，爱一行”意识，坚持办好每一件工单这些“小事”，其实就是为党委政府做好了一件“大事”，倾力办好组织交办的事，群众期盼的事，自己职责所在的事。保证件件有着落，事事有回音。四是强化责任意识。对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求，也要深入细致的做好解释工作，切实让群众理解支持。（二）规范办理，高效运行。建立受理、登记、分类、呈报、批示、办理、督办、审批、反馈、评价、建档、专报、通报等工作流程。做到及时办理：一般事项，由热线办理工作人员按照政策规定或咨询相关部门后直接给予答复；对不能直接答复的问题，按“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，经梳理报批后，交由相关单位或由热线办理指定牵头单位负责办理。对责任不清，乃至难点、焦点类问题报请主要领导批示办理。对不符合法律政策或者不合理的事项，要耐心解释、疏导，争取反映人的理解。所有工单，务必限时办结，不得逾期。因客观原因一时难以解决的，要制定计,划、限期解决并报市级相关领导批准，在办理过程中，要将阶段性办理结果及时告知来电人。坚持24小时值班或通讯畅通，及时应对突发事件。（三）部门联动，形成合力。一是建立联席会议制度。由镇（办）、部门主要领导出席，热线办理工作人员牵头，坚持每周，至少每月组织相关部门，互相协作，整体联动，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。二是健全督办制度。要加强对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责及重大复杂问题牵头协调、督查督办、跟踪落实。重点检查回复和处理市民提出的问题，避免工单回复的处理意见与群众反映情况差异较大、部分工单回复内容空洞、无实质性解决措施的情况。三是建立互动制度。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。（四）严格考核，兑现奖惩。一是健全通报制度。坚持至少每月对热线工作运行情况予以进行梳理、通报，必要时围绕中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报相关领导。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、市考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以考核，确保12345政府服务热线办理工作在市、市的目标分，力争创新加分，获得优秀工单。12345政府服务热线工单办理拉近了政府与群众的距离，每件群众诉求尽快办理答复，创新了“群众办事最多跑一次”内涵，得到大部分群众的认可，提升了政府和干部的良好形象，实现了小平台、大民生，值得我们积极创新和探索。年，市委九届七次全会和政府工作报告明确提出整合升级12345政务服务热线平台，实行接诉即办，提升社会治理水平。按照市委市政府主要领导要求，由市政府办公室牵头，组成调研组先后前往杭州市、厦门市考察学习基层治理改革经验做法，同时结合我市实际，明确我市推行接诉即办改革目标任务，创新谋划党建引领“接诉即办''改革事项，围绕接、派、办、督、考、用六个环节，按照“五个一”（一条热线听民生、一张派单管到底、一套机制促提升、一份卷子压责任、一支队伍抓执行）工作模式，通过优化平台建设、健全体制机制、加强督办落实、细化考核指标、强化数据应用等举措,使群众诉求表达通道有效拓宽、解决群众“急难愁盼”问题的工作质效大幅提升，全方位、深层次、高效率推动“接诉即办”改革取得了阶段性成效。年度办理情况12345热线共办理群众诉求件，总体办结率100%,满意率95.64%。其中热线电话件，较年件同比下降15.58%,直接答复件，即办率61.31%；呼出件；承接省级12345平台转办件，均己按时办结；网络信箱留言件，均己按时办结；人民网领导留言板省长留言条，市长留言条，均已按期回复，回复率100%；微信公众号受理诉求件，均已按时办结；金商通专席受理件，均已按时办结。热线分中心12366纳税服务平台共受理来电件，转接人工语音量件。年，热线受理中心共形成一周热点50期，热线专报16期，督查报告3期，报送舆情风险专报43期。热线受理的热点问题热线系统平名盛据显示，全年受理热点问题排名第一的是城市管理类，共受理件；其次是道路交通类，共受理件；劳务纠纷类、政务咨询类、市场监管类,分别受理件、件、件。1城市管理类问题噪音扰民和停车问题是全年诉求的热点和难点问题。主要有市区、永城市部分工地休息时间施工扰民，商超及娱乐场所经营期间播放音响声音大、流动商贩及广场舞扰民；商业街及学校周边停车难、市区停车收费咨询及“呼你停”平台追呼投诉等方面。其它城市管理类涉及市区多处路段路灯不亮、井盖缺失、破损，小区物业服务不到位，各市场路段占道经营现象严重，市区个别小区消防通道被私家车占用存在安全隐患等。2道路交通类问题夏季市区多处路段道路改造施工，路段封闭频率高，公交线路临时变更后，市民无法第一时间了解情况，导致很多市民长时间等不到公交车后来电投诉；因今年出租车陆续达到报废年限，较多市民反映市区内出租车较少、打车困难，无法满足市民出行需求；市区各路段安装交通护栏后，没有在合理位置开设通行口，市民普遍认为通行不便，引发投诉；金川路交通护栏预留的行人通道上的阻车桩间距较小，影响通行效率。另反映市、区部分道路交通信号灯偶发故障，致使交通混乱等。3政务咨询类政务咨询类主要涉及咨询市、区各职能部门、派出所电话，居民户籍、身份证业务办理，开具无犯罪记录证明；咨询社保卡认证、挂失、补办以及社保关系转移，异地就医医保备案、医保报销问题；询问市区公交卡办理，营业执照办理、变更、注销，政务服务网登录，档案查询等问题。此类问题12345热线均通过查询知识库即时为市民解答。4市场监管类年以来，市场监管类问题整体较往年受理量有所增长，涉及市、区部分餐饮店食物中含有异物，就餐后商家未及时开具发票；部分商超出售过期食品，个别烧烤店、火锅店、熟食店食材变质；烟草、药品价格上涨，以及个别店铺所售产品未明码标价；市区个别理发店、游乐场、健身房预付卡退费问题等。自7月19日下发金城市人民政府关于全面加强节约用水的通告以来，较多市民反映市区部分洗车店、洗浴中心违规经营，随着旱情缓解，投诉随之减少。热线接诉即办工作情况（一）强化认识，思想重视到位。今年以来，在考察学习和深入调研的基础上，市委市政府印发金城市"接诉即办''改革工作实施方案，成立由常务副市长任组长的“接诉即办”改革工作专班，负责全市“接诉即办''改革工作的统筹谋划、整体推进和督促落实，为我市“接诉即办''改革明确了方向思路和推进措施。经市政府主要领导同意，在紫金云市数字政府运营指挥中心搭建起“接诉即办”改革工作的环境，将市“市长热线”受理中心更名为市12345接诉即办中心，核定正式编制人员5名并全部到岗，为接诉即办中心各项工作有序运行提供了坚强的组织保障和人员力量。市委市政府主要领导先后4次对“接诉即办”改革工作进行实地调研，进一步明确了改革的目标和推进举措。建立四级（即单位主要负责人、分管领导、科室负责人、业务经办人）责任体系，督促指导各级各部门单位选配政策水平高、业务能力强的干部负责“接诉即办”工作，实现了“接诉即办”工作定责、定员管理。着力加强宣传引导，去年以来，在国家及省上平台发布宣传稿件39篇（人民日报6篇，学习强国平台7篇，热线总客服微信公众号4篇，新甘肃、省12345微信公众号等平台22篇），为“接诉即办”改革营造了良好的舆论氛围。（二）科技支撑，数智赋能到位。按照“集约节约、一体化、智能化、标准化”原则，对12345热线平台进行智能化升级，上线智能语音客服、智能语音转写、智能知识库等智能化模块，建成了线上可流转、流程可追溯、进度可感知、数据可分析、领导可督办、群众可监督的智能化新平台。开通金城市12345接诉即办微信小程序、移动领导驾驶舱微信小程序平台，实现手机端随时转派、接收、督办，在“接诉''源头提高工作效率。对全市非紧急、非警务类30条热线进行整合归并。拓宽受理渠道，将中国政府网人民群众留言、人民网地方领导留言板、市长信箱、市政府门户网站等办件融入12345热线平台进行统一办理，努力打造便民高效政务服务“总客服:积极推进12345热线平台与“金事E通”平台系统对接，开启网格员使用一个平台协调解决各类诉求的社区“微治理”模式。创新“接诉即办”码，一码受理群众诉求，将“接诉即办”触角深入到群众身边，深入到基层第一线。（三）健全制度，责任落实到位。积极构建力+N”政策体系，建立了实施方案、运行管理、督查考评、内部运营管理、内部人员管理、风险预警防范6个方面21项制度，形成以制度管人管事的工作机制，为“接诉即办''改革工作科学、规范、高效运行提供了坚实的制度保障。积极打造“一单到底、五级联动”办理机制，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，按照即办、3小时、24小时、3天和5天五级办理模式，确保企业群众诉求限时办结。实施“每月一题”工作机制，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题,由行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。（四）加强督办，督促检查到位。建立了“周分析、月调度、季通报”机制，定期对企业群众诉求热点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，不断提高群众诉求办理效率，持续提升群众满意度。年共推送一周热点专报50期，舆情专报16期。针对工单办理响应率、办结率、满意率不高等问题，对相关承办单位在全市范围内进行通报，并督促抓好整改落实。截至目前，共梳理难点堵点问题39项，通过督办函的形式督促相关单位限时办结，切实提高“顽瘴痼疾''问题的办结质效。结合实际制定并实施“接诉即办''内部人员绩效考核办法，通过定性和定量办法全面评估工作绩效，进一步激发工作人员积极性和主动性，切实增强企业群众诉求办理的服务水平。呈送市政府相关领导批示工单40余份，推动解决公共服务、城市管理、道路交通和农村事务等疑难复杂诉求50余件，有效提升了企业群众诉求办理的质效。（五）细化指标，工作考核到位。制定金城市“接诉即办”工作考核实施细则，采取月度考核与年度考核相结合、指标考核与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”（响应率、办结率、满意率）为主要指标细化考核，通过基础考核（百分制）和附加考核（加减分项）逐项计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。在分级分类考核的基础上，增加考核复核环节，有效甄别企业群众诉求的合理性。将不合理诉求、恶意投诉、不科学的意见建议等工单，经承办单位举证、市12345接诉即办中心复核通过后，不纳入考核指标，确保考核的科学性、公正性。（六）建强保障，队伍建设到位。目前，“接诉即办”工作队伍共有正式在编人员5名，话务员21名，定期开展“接诉即办”业务培训和交流学习。线上在“接诉即办“平台“培训管理''模块及时更新最新政策、业务知识等，并通过线上测试等方式检验业务经办人员学习质效。线下定期组织开展工作培训会，在交流分享过程中学习借鉴、取长补短，切实提升“接诉即办”工作队伍专业知识储备和协调解决能力，锻造一支想干事、能干事、干成事的工作队伍，为“接诉即办”改革走深走实提供了坚强的人才支撑。下一步工作计划下一步，我们将锚定“打造全国一流接诉即办平台”目标任务，将“群众满意不满意”作为检验工作的根本标准，不断推进“接诉即办”改革工作走深走实，让“接诉即办”真正成为服务企业、提高效能、利企便民的有效载体，以“小切口”见到“大成效”，把更多的群众愿景变为幸福场景，为金城市全面转型高质量发展赋能增效。（一）聚焦"接”得更快，提升群众诉求接听率。不断拓宽和畅通诉求受理渠道，加快“接诉即办”码宣传推广全覆盖。除110、119、120、122等垂管的紧急热线继续双线并行运行，持续推进市政府各职能部门热线进行最大限度整合归并，真正打造“一呼即应、接诉即办”的快速响应平台。加快“金事E通”“平安金城”、金城市城市运行管理服务平台等平台与接诉即办平台互联互通、相互转接,充分发挥网格化服务管理的最大效能。开设“领导接听专席“，定期邀请市政府相关部门领导现场接听12345热线，进一步听民声、察民情、聚民智、解民忧。（二）聚焦"派”得更准，提高群众诉求响应率。细化接诉即办权责清单，进一步明确各级各部门、单位工作职责，细化责任分工，厘清权责清单，切实提高派单精准度。按照咨询求助类、意见建议类、投诉举报类等进行分类派单，咨询类通过查询知识库立即回复解答，意见建议类以工单形式转派相关承办单位进行办理，投诉举报类引导诉求人对涉法诉求通过法律渠道反映；对其它违反法律法规、违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入社会信用体系管理。积极组织开展业务培训，建立“接诉即办”个人知识库，不断提升话务人员工单转派的专业度和精准度。（三）聚焦"办”得更实，提高群众诉求满意率。持续深化每月一题、直派双派、联席会议、领导接听等创新机制，定期调度工作进展、商议重大事项、完善平台知识库，专题研究、现场督办工作推进中的重点、难点、堵点，解决实际问题。强化统筹协调，创新建立党建引领、诉求分类、协同办理、统筹推动、分级分类考评等制度机制，构建党委领导、政府负责、条块联动、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的共建共治共享的“接诉即办''新模式。及时复核办理结果，对所有工单办理情况实行全量回访，及时了解群众对诉求办理结果的反馈意见,对诉求人不满意的诉求事项，会同承办单位对办理结果进行复核,对办理结果不符合规定、答复意见不准确或办理不满意的，督促承办单位限期办理落实到位。（四）聚焦“督”得更严，提高群众诉求化解率。实行分级分类督办模式，未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台通过电话、实地走访等方式进行督办，督办后仍落实不到位的，由市政府督查室组织相关部门单位开展专项督办。对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、“一事多诉”等情况，由市政府督查室会同行业主管部门开展联合督查，确保诉求及时办结。提级督办，将“接诉即办“平台与“督考一体化”平台对接，对工作成效靠后的部门单位进行通报。（五）聚焦"考”得更细，提高群众诉求办结率。建立效能评价制度，对受理环节和承办单位服务效能进行“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的工单，市12345接诉即办中心通过短信、电话、网络等方式回访诉求人，主动靠前解决问题。建立“接诉即办”工作公众评价机制，扩大信息公开的内容和范围，定期向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。（六）聚焦“用”得更广，提高改革成效运用率。持续做好数据分析研判工作，对社会治理热点难点和堵点问题进行分析，组织相关部门开展专题整治，逐一解决基层突出矛盾。对季节性、规律性问题提前谋划，对苗头性问题及时预警，主动靠前发现问题，集中力量攻坚克难，切实解决突出诉求。进一步创新宣传方式,采取传统媒体和新媒体等形式，充分发挥市融媒体中心宣传主渠道作用在“报、台、网、微”进行全媒体报道，以图文、动画、短视频、宣传片等多类别移动可视化方式，广泛宣传接诉渠道，营造良好改革氛围。通过评选金城市“接诉即办”十大典型案例，展示以接诉即办改革破解群众"急难愁盼''问题的生动做法，利用市市两级新闻媒体深入报道、广泛推广，提高群众知晓率，凝聚群众智慧，打造一流的服务品牌。