物业客户服务中心服务规范及细节标准全套.docx

物业客户服务中心服务规范及细节标准1.1 目的明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。1.2 适用范围适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0客户服务中心主管的岗位职责：3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。3.2 .2制定客服中心管理制度、制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。向管理处负责人负责。3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。3、7组织社区文化活动的开展。每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。3.10负责对客户服务中心工作人员的培训工作。4.1 岗位要求：4.2 35岁以下;4.3 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。5.0岗位培训5.1 岗前培训：a）培训物业相关法规b）培训物业相关知识5.2 在岗培训a）培训物业相关法规b）培训物业相关知识6.0客户服务中心管家的岗位职责：6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。6.4 每月对住户进行拜访,征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。6.5 .1接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。积极向业主及管理处提出合理化建议。6.5.2 投诉处理程序及要点处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例，住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时，会向管理处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最先最直接地得到住户的反映。6.5.3 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。1）住户如对公司的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉，则属服务类投诉，由客户服务中心管家负责了解详情，向领导汇报后针对处理,与被投诉部门一起向住户解释致歉并将处理结果告知住户后，保持相应记录。2）如住户在居住过程中因住房设施等出现问题而提出投诉，则属维修类投诉，处理该类投诉应注意：3）如遇重要住户或重大问题，应由管家和相关部门主管陪同前住。4）每月月底对当月咨询、求助、投诉及报修进行统计分类。6.6 协助客服中心主管安排、组织开展小区文化活动举行一到两次住户聚会，并在聚会中加强与住户的沟通。6.7 加强对新入住住户的关心和帮助，于住户新入住时进行拜访，协助其顺利搬家，并在其房内放置鲜花、欢迎信等。6.8 负责对为业主提供对所有上门服务或维修的工作人员的仪表仪容、上门服务礼仪，规定语言技巧等进行培训。同时了解工作人员上门服务中遇到的一些问题，并协助解决。7.1 岗位要求：7.1 35岁以下；7.2 有高档物业和宾馆接待服务经验；7.3 形象佳、善于沟通交流。8.1 岗位培训8.1 岗前培训a）培训物业相关法规b）培训物业相关知识8.2 在岗培训a）培训物业相关法规b）培训物业相关知识9.1 客户服务中心客服接待岗位职责：9.1 接待来访住户及其他人员，工作人员请其入坐后送上茶水，耐心倾听、解答各类咨询并做好相关记录。9.2 做好业主档案管理工作，帮助业主办理入伙、装修申请、钥匙托管等工作9.3 接听电话并协助处理各类咨询、求助、投诉及报修，发放至相关部门处理，对每一项处理结果进行跟踪。所有投诉应于3日内完成，如因客观原因未能及时做好，由客服中心负责跟踪相关部门主管了解内情,协助制定计划，及时向住户解释并重新预约时间。9.4 负责发送各类通知。将通知整齐贴在公告栏中，如遇停电、停水等紧急重要通知，要分发到每户信箱。并及时清理过期通知，并保持公告栏整洁。9.5 .5负责收取公共性服务费、特约服务费、垃圾清运费和其他相关费用9.6 办理业主房屋变更手续，对相关变更资料存档。9.7 做好客服中心值班与交接班工作并做好相关记录。9.8 负责各类信息的收集与整理（例如：剪报与业主生活密切相关的有关部门电话等）。10.0岗位要求：10.1 28岁以下，大专以上文化程度;10.2 旅游宾馆专业，熟练运用办公自动化，有档案管理经验；10.3 形象佳、善于与人沟通，热爱全职工作。