汽车满意度研究问卷（售后服务）.docx

问卷编码:访问员编号：访问线路：20*年汽车满意度研究问卷售后服务被访者所在地区：大区省被访者姓名：被访者联系电话：（住宅）（公司）（移动电话）访问开始时间：一月一日一时一分售后服务站名称：售后服务站7位编号：20*年_月维修日期：问卷审核记录第一审核第二审核甄别问卷介绍访问员读出“您好，我是*市场研究公司的访问员，想听取一下您对*汽车维修站售后服务的意见，问您几个问题，能占用您一点时间吗？谢谢！”S1.请问您本人有没有在以下行业工作？1.市场研究/广告公司感谢并终止访问2.汽车销售/汽车售后/汽车零配件感谢并终止访问3.汽车制造行业感谢并终止访问4.以上皆不是（不读出）继续S2.请问您最近次在*的哪个维修站进行维修保养的呢？1.用户名单上的名称和地址继续（需同时向用户确认名称和地址）2.其他站点。请对照检测列表详细记录在下面的表格中继续3.没去过*站感谢并终止访问维修站名称维修站地址维修站编号（不在检测列表上的站点统一编号为9）S3.请问您最近一次去刚才说的那家维修站，是对车做首保吗？（首保：第一次保养）1.是感谢并终止访问2.否继续S4请问您的车基本上是去刚才说的那家维修站进行维修保养吗?1.是继续2.否感谢并终止访问S5请问最近一次是您亲自将车送到刚才说的那家维修站进行维修保养炉?1.是继续2.否感谢并终止访问S6.请问您是什么时候去刚才说的那家维修站进行维修保养呢?1.2006年继续2.20*年12月继续3.20*年11月继续4.20*年10月继续2.20*年9月继续3.20*年8月继续4.20*年7月继续5.20*年6月继续6.20*年5月继续7.20*年4月继续8.20*年3月继续9.20*年2月继续10.20*年1月继续11.记不清了继续备注：终止访问的统一口径是“感谢您接受我的访问，祝您生活愉快，再见！”甄别合格者进入主问卷主问卷访问员读出“下面我将问您一些环境方面的题，我将给您5个答案，他们是非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，请您选择其中1个来回答。”1您对“维修站地理位置便利性”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意2您对“维修站接待室整体环境”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意6）没去过接待室/没有接待室（不读出）3您对“用户休息室整体环境”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意6）没去过休息室/没有休息室（不读出）4您对“维修站整体外观与清洁”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意访问员读出“下面我将问您一些接待方面的问题，我将给您5个答案，他们是非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，请您选择其中1个来回答。”5您对“接待人员理解您的维修或保养需求”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意6您对“接待人员服务态度”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意7您对“接待人员的专业知识与技术能力”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意8您对“维修站接待工作的整体满意程度”呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意访问员读出“下面我将问您一些维修保养方面的问题，我将给您5个答案，他们是非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，请您选择其中1个来回答9您对“工作人员维修保养前准确估计收费价格”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意6）没有估计费用（不读出）10您对“维修保养排队时间”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意11请问您的车子是一次性维修保养好的吗？我们说的“一次性修好”指三个月内车子不出现同样的问题，请您用“是或者否”来回答我。1）是2）否12您对“维修保养工作的整体满意程度”呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意访问员读出“下面我将问您一些交车方面的问题，我将给您5个答案，他们是非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，请您选择其中1个来回答。”13您对“维修保养后汽车状况”的满意程度呢？解释口径：针对车子做完维修保养后清洁程度、故障排除等综合情况，您的满意程度如何。1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意14您对“工作人员向您详细介绍帐单”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意6）没有介绍帐单（不读出）15您对“此次维修后维修站对您及时回访”的满意程度呢？!1回访解释口径：“回访指维修站给您打电话或者发短信”1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意6）没有同访（不读出）16您对“交车工作的整体满意程度”呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意f交车解释口径"做完维修保养后，工作人员把车子交给您过程中提供的服务”17结合维修站提供的服务，您对“维修保养收费价格”的满意程度呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意6）没有收费（不读出）18最后请您对维修站的服务进行总体评价。请问您对“维修站提供的售后服务的总体满意程度”呢？1）非常满意2）满意3）一般4）不满意5）非常不满意我的问题到此结束了，感谢您接受我的访问。祝您生活愉快，再见！