便民服务中心（站、 点） 建设与管理规范 编制说明.docx

（征求意见稿）编制说明二O二四年三月省地方标准便民服务中心（站、点）建设与管理规范编制说明一、目的意义基层是国家治理的最末端，也是服务群众的最前沿，加强基层政务服务标准化建设，对促进国家治理体系和治理能力现代化、提升人民群众政务服务获得感和满意度至关重要、非常必要。当前在基层政务服务中仍然存在着体验感不佳、办事不便捷、事项不统一、服务不规范、城乡政务服务发展不平衡等问题，为加快推进基层政务服务标准化、规范化、便利，有必要制定便民服务中心（站、点）的建设与管理标准，对基层政务大厅的环境、设施、布局、事项管理、人员管理、服务管理提出统一要求，从而为提升基层政务服务效能提供标准支撑。另一方面标准的实施，必将会推动为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”等改革举措更多惠及基层人民群众。二、任务来源2023年3月，根据省市场监管局关于印发2023年度江苏省地方标准立项指南的通知（苏市监标2023）24号）要求，常州市政务办向江苏省市场监督管理局提出制定江苏省地方标准便民服务中心建设规范便民服务站建设规范便民服务点建设规范的申请，通过专家立项论证，2023年8月，省市场监管局关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知（苏市监标2023）173号）明确，便民服务中心（站、点）建设规范被正式列入项目计划，由常州市数据局（常州市政务服务管理办公室）、常州国家高新区（新北区）行政审批局共同起草。三、编制过程1.加强组织领导，2023年8月，接到立项通知后，成立了由常州市政务办、新北区审批局等单位组成的标准起草组,明确了标准起草组成员和任务分工，拟定了标准编制工作计划，按照计划有力有序推动标准起草的各项工作。2.深入开展调研，2023年9-10月，选取省内、市内有代表性的乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站以及便民服务点进行实地调研，了解大厅环境、布局、设施服务、事项、运行管理等实际情况。3.起草标准草案，2023年11-12月,按照GB/T1.1-2020标准化工作导则的要求，结合调研和工作实际，搭建草案架构，起草标准内容，经过深入研讨和反复修改，形成标准草案。邀请业内外专家对草案进行阶段性评审，根据评审意见对标准文本进行修改。4广泛征求意见，2024年1-2月，首先是在全市范围内征求意见建议，修改完善后，接着向省行政主管部门征求意见，进一步修改完善后，邀请省内专家开展研讨指导，形成便民服务中心（站、点）建设与管理规范工作组讨论稿，然后在全省范围内征求意见建议，南京、无锡、苏州等8个地市反馈了意见建议，对其中合理的建议进行了采纳，对应修改了相关内容，形成标准征求意见稿。下一步，将报请省市场监督管理局公开征求意见，及时送审进行材料审查，按照审查会议意见进行修改并形成报批材料，申请公示和发布。四、主要内容本标准规定了便民服务中心（站、点）建设与管理的术语和定义、建设要求、管理要求和监督、评价与改进。本标准适用于江苏省辖区内便民服务中心（站、点）的建设与管理。本标准包括6个章节，主要内容为：第1章范围：规定了标准的主要内容和适用范围。第2章规范性引用文件：列出了正文中引用的GB/T36112、GB/T39734、GB/T39735、GB/T40762等文件。第3章术语和定义：主要对便民服务中心、便民服务站、便民服务点进行了明确的界定。第4章建设要求：提出了便民服务中心（站、点）在选址、场所、标识标牌、功能布局方面的要求。第5章管理要求：围绕便民服务中心（站、点）运行管理，从总体管理、进驻管理、人员管理、服务管理、环境管理、安全管理、档案管理等方面提出了要求。第6章监督、评价与改进：针对标准实施和提升服务提出了相应的监督、评价与改进要求。五、技术指标确定的依据1.标准制定的原则(1)科学性原则。标准的制定严格按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草，确保设计科学、结构协调、格式规范。标准分6个章节介绍了便民服务中心(站、点)的建设与管理要求，其中，有许多内容是参考了国家、省三化文件和江苏省便民服务中心标准化评价指标的相关要求。(2)协调性原则。标准编制过程中做到符合国家及地方相关法律法规和政策文件的规定，符合相关强制性标准、国家标准和行业标准的要求。主要参考国家标准24项，其中直接引用国家标准12项，强制性国家标准7项，行业标准1项；主要参考地方标准12项，其中省内地方标准5项。(3)可行性原则。标准的制定遵循我省基层政务服务的实际情况，在充分调查研究的基础上，形成标准草案。标准编制过程中实地调研150多个政务服务大厅，覆盖市、区、镇、村四级政务服务体系，其中，市区级大厅10个，乡镇(街道)层级大厅72个，村(社区)层级大厅50个，便民服务点20个。(4)适用性原则。标准制定过程中充分征求各方意见建议，目前，共计向30多个单位征求意见建议，其中，组织召开座谈会3次、讨论会3次，确保标准的制定、实施和应用具有普遍适用性。2 .标准制定的依据中华人民共和国标准化法江苏省地方标准管理规定标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则3 .参考标准GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T39735政务服务评价工作指南GB/T40762政务服务满意度评价规范4 .参考文件1国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）2省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代服务体系的实施意见（苏政发（2022）71号）3江苏省便民服务中心标准化评价指标（2023年4月修订）六、重大分歧意见的处理过程和依据1.关于起草单位的变化。立项后，省数据局（省政务服务管理办公室）领导十分重视，多次电话指导沟通标准起草工作，提到在项目申报阶段，淮安市金湖县行政审批局、盐城市东台市行政审批局同样也提交了基层政务服务大厅的建设标准，为了发挥各地进行标准化探索的积极性，形成优势互补、资源共享、合作共赢的良好局面，促进全省政务服务标准化人员队伍和工作水平的整体提升，省办建议由常州市政务办、常州国家高新区（新北区）行政审批局、金湖县行政审批局、东台市行政审批局一起承担该项省级地方标准的起草工作。2关于标准名称的修改。立项时标准名称为便民服务中心（站、点）建设规范，如果单从标题上看，标准的内容应该是围绕建设来组织，比如大厅的环境、设施、布局、标志标牌等。但是在起草标准的过程中发现，会有很多的疑惑点。一是便民服务中心（站、点）的建设既包含了硬件建设的内容，也包含着软件建设的内容，而不管是硬件建设还是软件建设最终稿的目的都是为了优化提升服务。二是近年来国家、省推进政务服务改革的文件显而易见是更加侧重服务的内容。三是常州、金湖、东台三家申请立项的标准草案中对服务的内容都有所涉及，或多或少都提及了服务机制、服务评价、服务人员、服务事项等。所以，起草组围绕标准中是否要添加服务的内容进行了深入讨论，后经省办请示,将标准名称改为便民服务中心（站、点）建设与管理规范。七、与相关法律法规和标准的关系本标准与现行法律法规相互协调，没有冲突。八、推广实施建议本标准为江苏省地方标准，标准发布后，在全省推广实施。建议省数据局（省政务服务管理办公室）、各地结合实际做好标准的宣贯实施工作，通过编印宣传资料、张贴宣传挂图、制作专题展板、组织专题宣讲等多种形式开展标准宣贯培训，确保标准在全省范围内推广实施。九、起草单位和起草人员信息及分工序号姓名单位名称职务/职称项目分工1杨华常州市数据局（常州市政务服务管理办公室）副主任统筹协调推进项目2谈歆常州市市场监督管理局标准化管理处处长标准化专业指导3张超群常州市数据局（常州市政务服务管理办公室）政务服务管理处副处长编写标准第3章4悻智仔常州国家高新区（新北区）行政审批局副局长编写标准第3章5包志杰常州市市场监督管理局标准化管理处科员指导起草编制说明6郭万妮常州市便民服务中心标准化工程师编写第4章7刁菊霞常州市交通运输安全和应急指挥中心标准化工程师编写前言、第12章8李想常州市新北区奔牛镇行政审批局副局长编写第5章9陆芸常州市武进区涅里镇后坊村便民服务站负责人编写第5章10汤敏常州市新北区龙虎塘街道漫柏人才公寓便民服务点工作人员编写第5章11郑立梅金湖县行政审批局审改科科长编写第6章12刘小平东台市行政审批局业务协调科科长编写第6章13单唯东台市行政审批局政策法规科科长编写第6章