3.《消费者行为学》复习题(含答案),江苏省消费者行为学自考.docx

消费者行为学复习题一、单选题：1、有目的地严格限制或创设确定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析探讨的方法是(B)oA、视察法B、试验法C、调查法D、问卷法E、访谈法2、(B)是营销组合中最不确定、最抽象的。A、产品B、价格C、分销D、促销3、奔驰汽车、劳力士表属于下述消费品中的哪一种？(C)便利品选购品C、特殊品D、非寻求品4、当消费者参与购买的程度较高，并且了解品牌间的显著差异时，则他们会有（八）购买行为。A、困难的B、削减失调的C、习惯性的D、寻求变更的5、消费者为商品的各种属性规定了一个最低可接受水平，只有全部这些属性都达到了规定水平常，该商品才可被接受。这种决策方法是(B)oA、志向品牌方法B、多因素关联的决策方法C、单因素分别方法D、解除法E、词典法6、那些常常购买的不特别珍贵的商品或服务一般与(D)决策类型有关。A、例行型购买B、冲动型购买C、广泛型购买D、有限型购买7、消费者外部信息的来源主要有个人来源、商业来源、阅历来源和(B)oA、社会来源B、公共来源C、群体来源D、他人来源8、心情和情感有两极性和(C)两种特性。A、集中性B、感染性C、扩散性D、边缘性9、“居鲍鱼之肆久而不闻其臭，人芝兰之室久而不闻其香”。这说的是感觉的(B)现象。A、对比B、适应C、整体D、困难10、（八）是人类和其他动物最为困难、高度发展和重要的感觉。A、视觉B、听觉C、味觉D、嗅觉E、触觉11、消费者先有感觉，然后产生行动，最终再思索。这是消费者看法层次中的(C)oA、高度参与层次B、低度参与层次C、阅历层次D、行为学习层次12、当厌恶刺激或不开心情境出现时，个体作出某种反应，从而避开了厌恶刺激或不开心情境，则该反应在以后的类似情境中发生的概率便增加。这类强化是(OoA、主动强化B、惩处C、消极强化D、衰减13、操作条件反射理论的主要代表人物是(B)oA、巴甫洛夫B、斯金纳C、马斯洛D、华生14、“工作”属于AlO量表中的（八）方面。A、活动B、爱好C、看法1540%的顾客属于(C)顾客。A、要求型B、影响型C、稳定型D、恭顺型16、(C)状态供应一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。A、儿童自我B、成人自我C、父母自我17、(C)是人们对职业地位的主观评价。A、职业B、地位C、职业声望D、社会阶层18、一个人的社会阶层是会发生变更的。这指的是社会阶层的(C)oA、约束性B、同质性C、动态性D、多维性19、依据美国商业心理学家和社会学家对社会阶层的划分，“白领阶层”是(C)阶层的主体。A、上下层B、中上层C、中下层D、下上层20、通过各种形式，采纳烘托、对比等方法，突出宣扬陈设某种商品的方法是(E)oA、分类陈设法B、组合陈设法C、逆时针陈设法D、专题陈设法E、特写陈设法21、“一步差三市”指的是（B）的重要性。A、商圈B、商店选址C、橱窗设计D、店门设计22、在多品种商品经营的企业中，有时对某些商品定价很低以带动其他商品的销售。这种定价方法是（C）oA、分级定价策略B、声望定价策略C、招律定价策略D、习惯性定价策略E、错觉定价策略23、（B）策略是制定相对较低的价格以便进入大众市场，然后再渐渐地提富价位。A、撇脂定价B、渗透定价C、竞争定价D、习惯性定价24、据有关资料显示，在面对面的交往过程中，大约（C）是以非语言方式进行沟通的。A、25%B、45%C、65%D、85%25、通常在工作聘请时的面谈距离属于（C）oA、亲密距离B、个人距离C、社交距离D、公众距离二、填空题：1、促销的种类主要有两类：（人员促销）和（非人员促销）。2、在营销组合中，（价格）是唯一能创建收入的因素，其他因素只能增加成本。3、消费者的购买决策过程包括须要确认、（信息搜寻）、（方案评价）、购买决策、购买后的行为五个阶段。4、消费者的满足感是其对产品的期望与所感受的（绩效）间相近的函数。5、大众媒体、消费者评比机构属于信息来源中的（公共）来源。6、例行型购买通常分为两种：品牌忠诚型购买和（习惯）型购买。7、消费者的知觉过程包括三个相互联系的阶段，即展露、（留意）和（理解），8、动机的产生至少应当具备两个条件，一是须要，二是具有满足须要的（对象）。9、（理智感）是人们相识和追求真理的须要是否得到满足而产生的一种情感。10、（心境）是关于某一事物的特定的体验，它是具有弥散性的心情状态。11、（认知）学习理论是一种类似于在头脑中形成“认知地图”的概念上的学习。12、看法的一样性主要和两个因素有关：看法的强度与（困难性）。13、古典条件反射理论的主要代表人物是（巴甫洛夫）。14、刺激一反应理论认为，学习就是（刺激）与（反应）之间建立一种前所未有的关系的过程.15、弗洛伊德认为，人格是一个整体，在这个整体之内包括彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为本我、（自我）和（超我）。16、从形式上，自我意识表现为认知的、情感的、意志的三种形式，分别称为自我相识、（自我体验）和（自我调控），17、（恭顺一C）型顾客是完备主义者。18、中国消费者生活形态模型把中国消费者按消费心理因素分为14种族群，最大族群为（随社会流）族。19、社会阶层的（同质）性是指同一阶层的社会成员在价值观和行为模式上具有共同点和类似性。20、在营销或广告上利用名人的方式也许有以便上四种：证言、（名誉担保）、（演员）、代言人。21、家庭生命周期一般划分为五个阶段：单身期、初婚期、（满巢期）、（空巢期）和解体期。22、人际环境指购买过程中对消费者购买行为产生影响的其他人，包括同伴与（营业员）两大方面。23、消费者本人的特征与（商品）的特征都是影响消费者行为的情境因素。24、据有关的调查显示，大部分顾客逛商店时总是有意无意地按（逆）时针方向行走。25、商品广告就是企业以（付费）的方式利用传播媒体向目标市场的公众传递商品或劳务信息的经济活动。26、商品广告的心理功能有：传播功能、诱导功能、（便利功能）、（促销功能）。27、商品包装的心理功能主要有：便利功能、展示功能、（美化功能）、（刺激与促销功能）。28、“衣领净”是依据商品的（效用）命名的。29、“一分钱、一分货”指的是商品价格的（衡量商品价值的）功能。30、服务的特点有：无形性、不行分性、易消逝性、（易变性），31、营销沟通过程包括七个部分：信息、信息源、编码、（信息渠道）、（译码）、（接受者）、（反馈）。32、服务市场的消费者感知到的风险可能更大，这主要是由服务的（无形）性和（易变）性确定的。三、名词说明：1、消费：是指人们为满足须要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程。消费者：是购买与运用各种产品或服务的人，是对各种消费品的需求者、购买者和运用者。消费者行为：是指人们为满足须要和欲望而找寻、选择、购买、运用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。市场细分：就是将市场分成有意义的、相像的、可识别的部分或群体的过程。产品定位：在消费者头脑中为产品确立某种地位或树立某种形象,使其与其他同类的竞争产品相区分。2、有限型决策：通常与那些常常购买的不特别珍贵的商品或服务有关，消费者花费适当的精力搜寻或考虑各种可能的选择。广泛型决策：当购买不熟识的珍贵产品或不常买的产品时，消费者的参与水平较高，所投入的时间较长，涉及广泛的内、外部信息搜寻，影响消费者作决策的因素较多。品牌忠诚：指消费者对于某一品牌或厂商具有情感上的偏爱，他们会以一种类似于友情的方式宠爱该品牌并在较长的一段时间内购买该品牌的商品。购买后失调：消费者的期望与产品绩效之间的差距越大(仅指绩效低于预期的状况)，消费者购物后产生不满足的体验就越深刻，这种现象称作购买后失调。消费者卷入:也称消费者介入或消费者参与，是指消费者为满足某种特定须要而产生的对决策过程关心或感爱好的程度。3、感觉：就是人脑对干脆作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。确定感觉阈限：那种刚刚能引起感觉的最小刺激量，称为确定感觉阈限。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量，称为差别感觉阈限。感觉的适应：刺激物对感觉器官持续作用，使感觉器官的敏感性发生变更的现象，叫做感觉的适应。知觉：就是个体选择、组织和说明刺激，形成一种有意义的与外部世界相一样的心理画面的过程。心情和情感：是人对客观世界的种特殊的反映形式,是人对客观事物是否符合自己须要的看法的体验。须要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态，它是客观须要的反映。动机：是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。4、学习：是一种经由练习使个体在行为上产生较为长久变更的历程。强化：是指增加某种刺激与个体某种反应之间的联系，是操作性条件反射的一个重要元素。主动强化：当个体自发做出某种反应以后，随即呈现开心刺激(阳性强化物)，从而使此类反应在将来发生的概率增加，也称正强化。消极强化：当厌恶刺激或不开心情境出现时，个体作出某种反应，从而避开了厌恶刺激或不开心情境,则该反应在以后的类似情境中发生的概率便增加。塑形：是指调整反射条件，变更某些行为发生的概率的过程。仿照学习：也被称为替代性学习或视察学习、社会学习等，是指人们因视察到别人的行为和行为结果而变更自身行为。看法：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。5、特性：是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的,并具有很大的稳定性。自我意识：是个体对有关自己一切方面的知觉、了解和感受的总和，是指自己可意识到的执行思索、感觉、推断的部分。它涉及“我是谁”、“我是什么样的人”、“我应当是什么样的人”等基本的价值推断。AK)量表：通过问卷调查的方式了解消费者的活动(AetiVity)、爱好(IntereSt)和看法(OPiniOn)以区分不同的生活方式类型。职业声望：是人们对职业地位的主观评价。6、文化：是体现出一个社会或一个社会群体特点的那些精神的、物质的、理智的和感情的、特征的完整复合体。文化不仅包括艺术和文学，而且包括生活方式、基本人权、价值体系、传统和信仰。亚文化：是指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯。社会阶层：是指某一社会中依据社会地位或受敬重程度的不同而划分的社会等级。参照群体：指对个人的行为、看法、价值观等有干脆影响的群体。社会从众：就是群体成员放弃自己的推断而实行与大多数人一样的行为。观念领导者：指在非正式的产品沟通中，就某一特定的产品或服务能供应建议与信息的一群人。消费流行：是指人们在消费活动中，对某些商品或服务所形成的传播快速、形成潮流的消费模式。7、商圈：是指店铺吸引顾客的地理区域，是店铺的辐射范围，由核心、次级、边缘商业圈构成。商店选址：是指在组建商店之前对店铺的地址进行论证和决策的过程。商品陈设：指商品在货位、货架和柜台内的摆放、排列等。情境：既不是客观的社会环境，也不是可见的物质环境，而是与二者有关的独立于消费者和商品本身属性以外的一系列因素的组合。人际环境：指购买过程中对消费者购买行为产生影响的其他人，包括同伴与营业员两大方面。处置情境：是指消费者在产品运用前或运用后如何处理产品或产品包装的情形。8、商品名称：是企业为产品取的名字，是运用语言文字对商品的主要特性概括反映的称号。商标：是商品的标记，是对一个品牌或品牌的一部分的专用权，其他人未经允许不得运用。包装：泛指用于盛装、裹束、爱护商品的容器或包扎物，以及用于装饰商品的装饰物。消费需求弹性：即消费者对价格变更的敏感性。商品广告：指企业以付费的方式利用传播媒体向目标市场的公众传递商品或劳务信息的经济活动。广告知求：反映出人们购买某产品的缘由。营业推广：是通过供应信息引导顾客接近产品，并干脆诱导其发生购买行为。人员推销：是推销人员与潜在消费者之间的干脆地沟通和沟通，力图在买卖交易中对彼此产生影响。促销沟通：即促销领域的沟通，以在某种程度上形成或变更消费者的行为和看法。9、服务：是指无形的并且不发生实物全部权转移的交易活动。营销沟通：是指在企业的营销活动中，营销人员和消费者之间的信息沟通。网络营销：是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。四、简答题：1、简述了解消费者行为的意义。答：了解消费者行为的意义有：（1）有利于增加企业竞争实力；（2）有利于满足消费者的须要；（3）有利于国家制定宏观经济政策与法律；（4）有利于我国企业的跨国经营活动：（5）有利于生态环境的爱护。2、什么是市场细分？市场细分有什么作用？市场细分的依据有哪些？答：（1）市场细分就是将市场分成有意义的、相像的、可识别的部分或群体的过程。（2）市场细分的作用是自不待言的：一方面，因为全部的市场都具有不同的产品需求和偏好，因而市场细分可以帮助营销人员更精确地定义消费者的需求；另一方面，由于细分市场的规模和潜力不同,市场细分可以帮助决策者更精确地制定营销目标，更好地安排资源。（3）市场细分的依据有：地理变量、人口变量、心理变量、行为变量。3、影响消费者行为的因素分为哪几个方面？答：影响消费者行为的因素有三个方面：个人因素、环境因素、营销因素。4、依据一般的分类方法，消费品可以分为几种类型？答：消费品可以分为四种类型：便利品、选购品、特殊品、非寻求品。5、消费者购买决策的主要内容有哪些？答：（1）基本购买决策产品类别决策品牌购买决策渠道购买决策（5）支付决策6、影响消费者信息搜寻范围的因素有哪些？答：影响消费者信息搜寻范围的因素有：（1）消费者对风险的预期；（2）消费者对产品或服务的相识：（3）消费者对产品或服务感爱好的程度；（4）情境因素也会影响产品的信息收集。7、影响消费者问题确认的因素是什么？答：影响消费者问题确认的因素：缺货、不满足、新须要、相关产品的购买、新产品、营销因素。8、消费者不满足后是否投诉取决于哪些因素的影响？答：消费者不满足后是否投诉取决于：（1）产品的重要性、费用、社会可见度和所用的时间等；（2）消费者的学问和阅历；（3）从时间、花费等方面考虑要求赔偿的困难；（4）投诉能否导致正面结果的可能性。9、影响消费者卷入程度的因素有哪些？答：影响消费者卷入程度的因素有：（1）从前阅历。（2）对负面结果的风险预知。（3）消费者的个人特征。（4）产品特征。（5）环境因素。10、对购买决策有影响的角色有哪几种类？答：对购买决策有影响的角色有5类：（1）首倡者。（2）影响者。（3）决策者。（4）购买者。（5）运用者。11、消费者购买决策包括哪三种类型？答：消费者购买决策包括以下3类：（1）例行性购买。（2）有限型购买。（3）广泛型购买。12、消费者对信息选择的过程经过几个步骤？答：三个步骤：（1）选择性留意。（2）选择性曲解。（3）选择性记忆。13、消费须要对购买行为的影响。答：（1）消费须要确定购买行为：（2）消费须要的强度确定购买行为实现的程度；（3）须要水平不同影响消费者的购买行为。14、激发消费者购买动机的方法有哪些？答：激发消费者购买动机的方法有：（1）努力开发有特色的商品；（2）利用广告宣扬，向消费者传递信息：（3）重视购物环境和营业员的服务水平对消费者购买动机的诱导作用。15、消费者须要的特点有哪些？答：消费者须要的特点有：消费须要的对象性、消费须要的无限性、消费须要的层次性、消费须要的可变性、消费须要的发展性。16、引起消费者心情情感变更的缘由有哪些？答：引起消费者心情情感变更的缘由有：须要是否得到满足、活动是否顺当、环境条件、团体状况和人除关系、身体状况等。17、知觉有哪些特性？影响知觉的客观因素有哪些？答：（1）知觉的特性：知觉的选择性、知觉的理解性、知觉的整体性、知觉的恒常性。（2）影响知觉的客观因素：具有较强特性的对象；反复出现的对象；运动变更的对象；新颖独特的事物等。18、依据动机的性质，动机可以分为哪两类？答：（1）生理性消费动机：生存性消费动机、享受性消费动机、发展性消费动机。（2）心理性消费动机：感情动机、理智动机、信任动机。19、简述心情、情感的分类。答：（1）依据心情、情感的性质分类：欢乐、生气、恐惊、悲伤、宠爱。（1）依据发生的强度、速度、持续时间分类：心境、热忱、激情。20、仿照学习有几种类型？影响仿照学习效果的因素有哪些？答：（1）仿照学习的类型：外在模特方式、隐喻式模特方式、口头模特方式。（2）影响仿照学习效果的因素有:模特特性、视察者的特性及对模特行为结果的相识等。21、看法由哪三种成分组成？看法的特点有哪些？答：（1）看法主要包括三种成分：认知成分、情感成分、意向成分。（2）看法具有以下特点：对象性、社会性、内隐性、稳定性和可变性、价值性。22、操作性条件反射的学习过程是怎样的？答：操作性条件反射理论是由美国闻名心理学家斯金纳提出来的。该理论认为，假如一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激相跟随，则该反应出现的概率就增加；经由条件作用强化了的反应，假如出现后不再有强化刺激跟随，该反应出现的概率就会减弱，直至不再出现。23、消费者看法有哪些层次？每一层次的营销策略是什么？答：（1）高度参与层次：消费者在高度参与时，会通过主动的搜寻信息过程发展品牌信念，在此基础上评估品牌，形成明确的品牌看法，作出相应的购买决策。对于这个层次的消费者，营销人员应当通过广告大力宣扬产品的属性和利益以影响消费者的信念。（2）低度参与层次：消费者在低度参与时，不会主动地搜寻和处理信息，也没有剧烈的品牌偏好，而是依据被动接受的或有限的信息作出购买决策，产生购买行为，品牌评估可能在随后才发生并且很微弱，或者根本没有发生，即购买了产品却没有形成品牌看法（品牌评估）。营销人员应当重视商场中的店面广告与展示，或者是将产品与广告放在人潮密集的地方，以便引起消费者的留意。（3）阅历学习层次也称心情性层次，是指消费者并未事先了解品牌的属性和利益，而是依据自己的情感或想象来对产品作出整体评估，并据此实行购买行动，随后才彩成对该品牌属性和利益的相识。营销人员可以干脆影响消费者的品牌评估或情感过程而不必影响其品牌信念，可以运用符号和形象激发对产品的主动情感。（4）行为学习层次是指：因为环境上或情境上的因素促使消费者在未形成情感与信念之前，就先实行了行动。因此，在行为学习层次中，行为最先出现，接着依据该行为形成信念，最终才是情感。例如，某消费者在过生日时收到挚友送的某一品牌的化妆品，她用了一段时间后感觉很适合它的皮肤，因此对这品牌的化妆品产生了好感。24、变更消费者看法的策略有哪些？答：变更消费者看法的策略有：适当的信息重复；唤起心情的信息：“登门槛效应”：“留面子效应”：组织消费者参与有关活动，在主动活动中变更看法；营销人员要驾驭与顾客沟通的技巧。25、古典条件反射和操作条件反射的区分是什么？答：古典条件反射和操作条件反射的区分：（1）在经典条件反射学习中，总是非条件刺激在前，非条件反应在后：而且后者是由前者所引起的。但是在操作条件学习中，却是条件反应在前，非条件剌激在后。（2）在经典条件学习中，条件反应与非条件反应在性质上是相同的；但在操作条件学习中，两者不同。（3）经典条件学习是一种刺激代替的历程，即条件刺激代替了非条件刺激而引起非条件刺激原来所引起的反应。在操作条件学习中不存在刺激代替现象。（4）在经典条件学习中，反应是由刺激引发的，个体处于被动地位。在操作条件学习中，反应乃是自发的，不是由外界任何刺激所引起，所以个体处于主动的地位26、特性的特点有哪些？答：特性的特点有：（1）自然性与社会性；（2）稳定性与可塑性；（3）独特性与共同性27、自我意识的特点有哪些？答：自我意识的特点：（1）自我意识是习得的而不是天生的；（2）自我意识具有相当的稳定性和长久性.（3）自我意识具有确定的目的性；（4）自我意识的独特性.28、简述自我意识的结构。答：（1）从形式上看，自我意识分为：自我相识、自我体脸、自我调控。（2）从内容上看，自我意识分为：生理自我、社会自我、心理自我。（3）从自我观念上看，自我意识分为：现实自我、投射自我、志向自我。29、简述消费者自我意识与购买行为的关系。答：（1）延长自我与购买行为。消费者购买某些产品的目的，有时是为了表明自己的某些特殊重要的方面。从某种意义上说，我们就是我们所拥有的。（2）自我意识与品牌选择：一、人们可能从消费者所运用的品牌、他们对不同品牌的看法及他们的意义等方面来推断他们的自我（特性）：二、依据自我形象来推断其特性的方法基于心理学家罗杰斯的“自我论”；三、消费者常常依据所处的境况来选择品牌，使自我形象与四周人群对他的期望相适应。30、营销人员了解消费者的生活方式有什么意义？答：（1）依据对消费者生活方式的了解，可以预料消费者的行为；（2）有助于选择目标消费者，进行恰当的市场定位；（3）有助于更为精确地把握和引导消费者的行为。31、女性消费者购买行为的特点主要表现在哪几个方面？答：（1）购买行为的主动性与敏捷性：（2）购买行为的心情性：（3）购买行为的波动性；（4）消费倾向的多样化和特性化。32、文化的特点有哪些？划分亚文化的标准有哪些？答：（1）文化具有以下几方面的特点：文化是后天习得的；文化的影响是无形的；社会文化既有稳定性，又有可变性；社会文化的规范性。（2）亚文化划分标准：性别、年龄、民族、宗教信仰、收入水同等33、消费流行的周期包括几个阶段？影响消费流行的因素主要有哪些？答：（1）消费流行的周期：介绍期、发展期、盛行期、衰退期。（2）影响消费流行的因素有：社会生产力发展水平、社会文化因素、社会心理因素、宣扬因素。34、中国消费者的消费心理表现为哪些方面？答：中国消费者的消费心理表现为：消费行为上的大众化、“人情”消费比重大、消费支出中的重积累和安排性、以家庭为主的购买准则、品牌意识比较强。35、参照群体对行为方式的影响表现在哪些方面？影响参照群体影响力的因素有哪些？答：（1）影响表现：规范性影响、信息性影响、功利性影响、价值表达的影响。（2）影响因素：产品的明显程度、个人与参照群体的关系、个人特征、参照群体的特征。36、影响家庭购买角色变更的因素有哪些？答：影响家庭购买角色变更的因素有：商品因素、社会阶层、家庭生活周期、角色安排、个人特征。37、不同社会阶层消费者的行为差异主要表现在哪些方面？答：不同社会阶层消费者的行为差异主要表现在：支出模式上的差异、休闲活动上的差异、信息接收和处理上的差异、对商店选择的差异等。38、消费购买活动中的情境类型有哪些？答：消费购买活动中的情境类型有：信息获得情境、购买情境、消费情境、处置情境。39、时间观怎样影响消费者的行为？答：时间主要包括两方面。一方面是指自然界客观的时间概念，比如一天中的某段时间、一周的星期几、一年中的什么月份等。人们一般都有过这样的阅历，即中午时商店和餐馆里的人都比较多，而星期一和星期二餐馆和商店里的人相对较少，春节或圣诞节是商店的销售高峰，等等。另一方面指的是人们的时间感对其购买行为的影响。比如，在时间紧迫的状况下，消费者就不会花很多时间来收集信息和选择商品，因而购买后常有不满足之感。40、商店选址的意义是什么？答：（1）商店选址是一项长期性投资，相对于其他因素来说，它具有长期性、固定性的特点。（2）商店选址是影响企业经济效益的重要因素。（3）商店选址是制定经营目标和经营战略的重要依据。41、商店选址中应考虑哪些因素？答：考虑因素：（1）地区经济（2）区域规划（3）文化环境（4）消费时尚（5）商店的可见度和形象特征.42、商品陈设的作用详细表现在哪几个方面？答：（1）商品在店内通过不同形式的排列，可以充分地展示其形态美与时尚美等，从而引发购买欲。（2）商品陈设本身就是向顾客举荐商品，特殊是对新的商品品种和流行商品，对消费者的购买产生引导作用。（3）对于那些积压滞销的商品，通过利用商品陈设进行奇妙的搭配组合，使其再度引起消费者的留意和爱好。（4）通过便于顾客比较和选购的商品陈设，既可促进企业间的竞争，又能反映出商品的受消费者宠爱的程度，从而帮助企业生产出满足消费者须要的产品。43、商标设计的心理策略有哪些？商品包装的心理策略有哪些？答：（1）商标设计的心理策略:所设计的商标要简洁记忆和分辨，商标的图案要新颖、有特性并能引起人们的联想;商标与产品本身的性质应当和谐统一;商标的设计应避开引起法律纠纷。（2）商品包装的心理策略：便利包装、习惯包装、多用途包装、附赠品包装、错觉包装等。44商品命名的原则是什么？答：商品命名的原则有：（1）商品的名称首先要简洁、易记忆，激发爱好；（2）商品的名称要与商品本身的特性或基本效用相符合；（3）商品的名称要有较强的传播力和较浓的亲和力。45、影响消费者价格心理的因素有哪些？答：影响消费者价格心理的因素有：需求、过去阅历、消费者参与程度的凹凸、商店信誉。46、促销沟通的目标结构是什么？答：（1）刺激消费者对某产品种类或产品形式的需求；（2）使消费者知晓某品牌；（3）使消费者产生确定某品牌的看法；（4）使消费者产生购买某品牌的意图；（5）使消费者产生完成购买某品牌的各种行为。47、商品定价的心理策略有哪些？答：商品的心理定价策略有：招徒定价策略、尾数定价策略、整数定价策略、组合定价策略、声望定价策略、习惯性定价策略、吉利数字定价策略。48、商品广告的心理功能有哪些？答：商品广告的心理功能有：传播功能、诱导功能、便利功能、促销功能。49、公共关系的基本职能有哪些？答：公共关系的基本职能应当包括以下几个方面：塑造彩象、信息传播与沟通、协调关系、危机管理。50、服务市场的消费者行为的独特性主要表现在哪些方面？答：服务市场的消费者行为的独特性主要表现在以下几方面：消费者主要通过人际沟通来搜集信息：消费者感知到的风险可能更大：服务市场的消费者有更高的品牌忠诚；对服务质量的评估是在服务传递的过程中进行的。51、服务失败的缘由有哪些方面？答：服务失败的缘由有以下几方面：营业员不了解顾客的需求；营业员的服务质量不标准：营业员的服务看法欠佳：企业在产品或服务宣扬上的名不副实：顾客感知服务与预期服务之间有差距。52、如何对待顾客的投诉？答：对待顾客的投诉要妥当处理，一般可以实行以下发略：耐性倾听，弄清真相；进行心理置换；区别不同状况，实行恰当方式处理：要在最短的时间内解决顾客的问题。53、制约消费者网上购物的心理因素有哪些？答：制约消费者网上购物的心理因素：（1）传统购物观念受到束缚；（2）价格预期心理得不到满足：（3）个人隐私权受到威逼；（4）对网上支付机制缺乏信任感；（5）对虚拟的购物环境缺乏平安感；（6）对低效配送缺乏保障感。54、美国人类学家爱德华.霍尔博士将空间距离划分成哪几种？答：四种空间距离：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。55、进行网上购物的消费者可以分为几种类型？答：五种类型：简洁型、冲浪型、接入型、议价型、定期型和运动型。五、论述题：（详见教材）1、消费者卷入与购买决策类型有什么样的关系？各举一个实例来分析。答：消费者卷入与购买决策类型有比较亲密的关系：（1）例行型决策的卷入程度较低，有品牌忠诚型购买和习惯型购买，如牙膏：（2）广泛型决策的卷入程度高，如不熟识的珍贵物品：（3）而有限型决策的卷入程度是低到中等，如不特别珍贵的商品或服务。2、在营销实践中，当实现了商品的改进时，营销人员特别想满足或超过消费者的差别阈限。你怎样理解这句话的含义？请举例说明。答：消费有关感觉阈限的探讨在营销中具有重要的应用价值。有两个不同的缘由：一是负面的变更不易被消费者觉察，如使产品在提高价格或削减质量时处于差别阈限以下：二是为了使产品的改进对于消费者来讲更明显而不需太大的成本，如改进包装或降低价格时恰好就在差别阈限以上。营销人员用差别阈限来确定他们应当作出产品改进的数量。少于差别阈限值是奢侈，因为这种改进不会被察觉；超过差别阈限太多也是奢侈，因为它削减重复销售的量。3、企业常用累积消费的方式来作为推广手段，例如积累10个瓶盖就可以免费获赠一个赠品。试从消费者学习的角度，来说明此种做法背后所依据的相关理论。答：操作性条件反射理论是由美国闻名心理学家斯金纳提出来的。该理论认为，假如一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激相跟随，则该反应出现的概率就增加；经由条件作用强化了的反应，假如出现后不再有强化刺激跟随，该反应出现的概率就会减弱，直至不再出现。4、消费流行周期与产品的市场生命周期是一回事吗？假如不是，它们之间有怎样的关系？答：在有些状况下，消费流行周期与产品的市场生命周期是一样的，甚至是吻合的。但是二者并不是一回事。因为消费流行是指市场中某些消费品的流行，但市场中的消费品并不确定都是流行品，也就是说，有的产品有生命周期，却没有流行周期。而且产品市场生命周期侧重于探讨产品从投入市场到退出市场过程中不同阶段的特点，分析企业盈亏，确定营销策略等：而探讨消费流行周期则侧重于分析在不同的流行阶段，消费者购买心理与行为的特点，从中探究流行规律。5、因为服务的生产与销售同时进行，因而消费者在购买服务产品时感知到的风险可能更大。这一般涉及哪些风险？为什么？请举例说明。答：这一方面涉及购买价格风险，另一方面更可能遇到的是功能风险。这主要是由服务的无形性和易变性所造成的。特殊是在专业性的服务中更简洁出现这种状况。6、服务补救与顾客埋怨管理是不同的，联系实际谈谈二者的区分。答：服务补救具有实效性的特点，顾客埋怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救必需是在服务失误出现的现场进行。假如等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。其次服务补救具有主动性的特点。顾客埋怨的一个明显特点是：只有当顾客进行埋怨时，企业才会实行相应的措施，安抚顾客直至顾客理解、满足。这种“不埋怨不处理”的做法严峻影响了顾客对企业的满足度和忠诚度。而服务补救不同，它要求服务供应者主动地去发觉服务失误并刚好实行措施解决失误，这是一种前瞻性的管理方法，在有效地平衡企业和顾客的利益的同时，可以留住为此而可能流失的客户。六、案例题：（详见教材）1、为什么不宠爱速溶咖啡？（P22）答：1）角色扮演法。2）因为家庭主妇们认为，购买速溶咖啡的人一般是懒散的、遗遢的、无安排的、没有家庭观念的人，而购买簇新咖啡豆的人被认为是有生活阅历的、勤俭持家的、有家庭现念的人。可见，被调查的家庭主妇们用消极的语言来描述速溶咖啡的购买者，这表明速溶咖啡在消费者心中的不良印象，因此，这并不是产品本身的问题，而主要是由于情感偏见造成的。3）要改变这种现状，企业首先要变更营销策略，比如可以通过变更广告宣扬策略，宣扬速溶咖啡给家庭主妇们带来的主动影响，这样就可以使商品很快打开销路，并占据市场。2、李宁登上污染黑名单。（P23）答：1）上市企业应当留意自身形象，不能将成本压力转嫁而导致品牌形象受损。这违反了“职业守则”等道德伦理问题。2）企业过度发展寻求利益无视环境爱护，对于污染处理过程中的不当做法有侥幸心理，这种做法是不对的。因为环保与经济发展同样重要。3）行业道德规范：忠于职守、坚持原则；鼓,就业业，吃苦耐劳：虚心谨慎，办事公道：遵纪遵守法律，廉洁奉公；恪守信用，严守机密；实事求是，工作仔细；刻苦学习，勇于创新；钻研业务，敬业爱岗。4）略。3、广药PK加多宝，消费者选择谁。（P46）答：1）消费者仍坚持选择加多宝的缘由主要有：一方面，加多宝还是原来的正宗凉茶，内在的东西并没有变；另一方面，加多宝集团原来的社会形象比较好，特殊是汶川地震时捐助一个亿的义举，给广阔消费者留下了良好的公益企业的社会形象，这也为加多宝加了不少的分。2）消费者仍坚持选择加多宝的行为是属于例行性购买决策，尤其是例行性购买中的品牌忠诚型购买。所谓品牌忠诚型购买，即指对产品的卷入程度相当高，但对购买的卷入程度则很低。3）略。4、“史上最惨烈的电商价格战”，谁在忽悠消费者？（P48）答：1）电商企业“先涨价再跌价，真正便宜的恒久缺货”这些都是典型的价格欺诈与不诚恳行为，都是违反了“职业守则”等道德伦理问题。2）在本案例中，以京东商城为代表的一下电商企业，在提高了一些大家电产品的售价后再进行降价活动。此外，在缺货外，电商大战还有一个细微环节：可比价的商品并不多。这些行为应被研判为恶行。3）同前。4）电商并不是心甘情愿做慈善家的。由于消费者转换成本太低，很难建立品牌忠诚度，电商自然就是价格战的参与者。以至于中国另一家电商巨头乐淘网CEO毕胜2011年底演讲称，“电子商务就是个骗局作为消费者，一方面可以享受电商价格战带来的“福利”，另外一方面也要擦亮眼睛，识破骗局，避开上当。5、中国好声音的胜利营销？（P84）答：1）首先是经济需求。社会的浮躁、贫富的差距让一些人患有“胜利饥渴症”，他们痴迷于名气、渴望一夜成名，希望能够通过特别规手段能够瞬间草根变大腕、丑小鸭变金凤凰，从而变更自己的命运和社会地位。其次是消遣需求。电视台节目长期同质化，缺乏消遣内容和消遣形式的创新，市场上须要一个有新意的产品打破现有格局。最终是心理需求。“好声音”满足了中国人千年以来的看喧闹“窕视”心理、及短暂脱离现实的“躲避”心理。与其说，中国好声音是一档音乐节目，还不如说是心理节目。2） “好声音”的胜利营销手段值得企业借鉴学习的地方：好产品,节目的内容、形式、人物、设备，均有出彩之处。好营销,一波又一波的悬念、热点话题、爆料、电视、微博的联动，都将“好声音”打造成为一寐精彩的“事务营销”。好运营,从前台到后台，从制作到传播，形成了制作方、播出方、导师、学员们甚至主持人都共同受益的局面。好团队,从策划人、到制作人、到导师、到选手，大家同心同德，充分发挥了“传、帮、带”的精神，将导师和选手绑定，制造热点，再协作每个学员“精彩”的故事，便成为大街小巷、茶余饭后的争论热点。3） “好声音”抓住了时下最流行的社会化营销微博，通过微博造势，吸引很多核心用户并成功地将很多不看电视的观众重新拉回到电视机旁。引进海外电视节目模式可以丰富国内百姓的娱乐生活，但是“拿来主义”会减弱我国电视的原创实力，希望中国好声音不是快餐，能够带来更多的精彩，也希望国内的电视台能制作出更多、更好的电视节目。4） 美的紫砂煲骗局曝光：消费者们还能信任谁？（P85）答：1）美的公司在其产品宣扬册中称，美的紫砂煲内胆是“全部选用纯正紫砂烧制”。事实上美的紫砂煲的内胆材质并非紫砂泥，而是用田土、红土、黑泥、白泥等多种一般陶土配制，并添加“铁红粉"、二氧化锈等化工原料染色制成。可见，美的公司的虚假宣扬就是在欺瞒消费者。此外，美的对接受消费者退货的承诺一而再再而三的出尔