培训课件 -赢在服务服务意识与服务礼仪培训.docx

内容型课程I下载即用I逻辑清晰I图文丰富赢在服务服务意识与服务礼仪培训培训师：XXX川服务礼仪培训课程SERET-QUETTeCONTENTS(M服务与服务意识服务的四种类型11仪容仪表仪态训练接待礼仪训练微笑服务与服务技巧4ill服务礼仪'培训课程01a服务与前言服务就是竞争力，服务产生价值，以客户服务为中心，整合所有资源，规范各服务流程，通过主动服务来提升满意度。客户的满意来源于团队的服务。“把客户当家人一样呵护”这句话说明内部服务的重要性，要尽可能大的满足客户的需求。客户服务来源于真刀实枪的作战，不是靠喊口号和动员会就能解决的了的。客户服务涉及的内容十分广泛，要想将所有的工作细节都落实到实处，就必须将客服体系细化并进行合理的规划。川一、什么是服务员工在向顾客提供产品或服务时表现出来的，在知识、能力、工作热情度等方面水平高低的一种能力。l理角早月艮务服务的英文是“SERVICE”表示微笑待客SE就是对顾客的就是要邀请每一位则是要用眼神态度亲切友善顾客下次再度光临表达对顾客的关心IIIRVICE就是精通业务上的工作就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境l理解服务为了服务顾客，为了顾客的满意,作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求卫生怕被盗、火灾、被别人伤害等房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等宾客是上帝，对宾客的最基本的。尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。“I理解服务服务意识还包括优全宾优质服务意识全员服务意识宾客至上意识“I服务礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象0增进与他人的交往'世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”成功学大师拿破仑希尔说现代企业竞争的附加值Jl礼仪的作用礼仪的作用及意义»礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。首先要树立“顾客就是上帝”的观念礼多人不'l理解服务Howtounderstandservice?T殳理解是规范服务+超常服务二优质服务''，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。服务是服务行业的重要构成，它与设施设U-备、附加配套、体验环境气氛等共同为客02服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业;对于顾客而言，是一种03因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！人创造一种良好的消费体验。感受，一种生活。发展空间大和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。特色的服务业并结合自身情况，发展成为有中国特色的服务行业。“I服务行业的现状刚起步的阶段中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业还处在一个刚刚起步的阶段可以借鉴经验中国的服务行业在发展的同时，可以借国外成功的经验，现代饭店管理之父对服务的理解O服务的本质饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务；成功的服务提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。服务的目标饭店的目标应是向客人提供最佳的服务；e舒适和便利而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。邛介段刀F阶段二j不同时期的“好服务”表现标准化、程序化、规范化服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，要做到服务标准化，程序规范化，质量数字化从而获得优质服务的过程。个性化、异质化、多样化任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性俗口多样化特征。艺术化、表演化、人性化这个阶段的服务，唯一让我想到的就是海底捞。在海底捞的用餐过程中,不仅仅享受的是桌边服务，还有戏剧变脸的艺术性，有给你表演拉面的帅气小哥，人性化更不用说了，呈现在整体的服务过程中。I二、第四代客户服务理念客户满意客户感动服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务第二阶段:第三阶段:第四主动服务1满意服务J感动服务20世纪60年代开始20世纪80年代提倡21世纪兴起l感动服务望值并引起情感共鸣的一种新的服务体系。感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动式服务，是创造超过客户期满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务，客户挑不出错误“I从满意到感动感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务，还做出了超出客户期望的服务，让客户惊喜和感动超越感动服务：超越顾客期望惊喜服务满意服务期望没有满意基本不满服务 1、惊喜的服务质量：感知服务>预期服务 2、满意的服务质量：感知服务=预期服务 3、没有满意的服务质量：感知服务<预期服务感知服务>基本需求 4、不满的服务质量：感知服务<基本需求超出患者期望值满足患者期望值接近患者期望值满意度的三个层次感动满意基本预期 客户没想到的，我们都能为用户想至人做到了。 客户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 客户认为我们做得很好了，我们要做的更好。ill服务礼仪'培训课程02»服务的四种类型1重视标准工厂型服务满意型服务冷漠型服务老乡型服务重视人情“I服务的四种类型人情化方面不敏感冷淡缺乏兴趣的疏远、不关注标准化方面迟缓前后不一致缺乏组织性繁复人情化方面不敏感缺乏兴趣疏远不关注标准化方面 及时地 高效地 流程完善 标准一致人情化方面友好有人情味关注感兴趣的标准化方面迟缓前后不一致缺乏组织性混乱人情化方面一友善的有人情味关注对方机敏的V)标准化方面 及时地 高效地 标准一致 有技巧的平等的原则根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。真诚的原则待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。从俗的原则入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。适度的原则注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。遵守的原则服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。自律的原则要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省自我检点。做人的原则与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。宽容的原则既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况。信息了解服务产品、政策和所要经历的过程。顾客需求六个内容通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。重视顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。'l注重顾客反馈用心做事当你准备向客人说不时，用心做事的机会瓣I了；Q及时处理有抱怨顾客最容易成为回头客,关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的;认真解决顾客的烦恼认真处理满足需求包凡是顾客开口提出的需求没有满足的；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；关键点一关键质量点在顾客全过程经历"出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的关键质量点。细节定成败都会是给客人留下印象的一个机会。饭点时间餐厅门口的厨师形象能更好勾起客户的食欲抓住要害"关键质量点是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，细节方面都会映射给客户；联想，这就是关键点。关键点二完善规范首问负责制又称倒我为止的服务，是指第一个接受客人咨询或要求的人,就是解决客人咨询和提出要求的首问责任者。落实规范把规范实实在在落实到每个服务从业人员的头上，做到问责有依，服务优先。一一系列1系列2-系歹I3ill服务礼仪'培训课程仪容仪表仪态来自于你说的内容对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是塑造向交往企业形象对象表示之必需尊敬之意如果你穿得香奈尔色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。代表个人职业态度整洁脸无异物身无异味”I仪容仪表符合常规审美标准要符合职业要求 短发要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发长发在工作要束起来，盘于脑后 文!海可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发不能于发色对比过分明显服装鞋子装饰品一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜穿黑色，保持整洁，禁止穿运动鞋穿禁止戴手链，脚链，只能戴耳钉不准在顾客面前化妆禁止穿容易脱落的丝袜注意用餐后应注意口红的完整不准穿高跟鞋1站姿坐姿3 蹲姿4 走姿5 鞠躬6 手势6表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境错误站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当脚位不当绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。1站姿£女士女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2坐姿和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。3蹲姿4走姿5鞠躬6手势不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。1站姿允许蹲姿的场景3蹲姿4走姿整理提供自己工作必要照顾环境服务自己一一一一5鞠躬6手势给予捡拾客人地面帮助物品1站姿在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手;3蹲姿4走姿5鞠躬6手势不受欢迎的5种走姿不抬脚，蹭着地走。只摆动小臂。杳拉眼皮或低着头走。不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚响”站姿操作要领为在训练站姿的基础上，注意以跨部为轴身体向前鞠躬45度、30度、15度和微笑点头致意。注意角度的掌控，头、颈、背部需在同一条直线上坐姿蹲姿走姿鞠躬15。问候礼15度时眼睛看向对方的眼鼻三角区30。欢迎礼i45°道别礼行30度与45度鞠躬礼时戚睛看向前方约1.5米处，双手与身体距离大约1-2厘米6手势服务语言为：“您好”（根据实际情况灵活使用语言）。1站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”O得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度O请、让、送引领客人I手势的递物接物运用O招手致意 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流1站姿坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式邀请引导小请：“请坐”、“请看这里”中请：“这边请”大请：“谢谢大家，请坐”站姿引导手势横摆式、提臂式坐姿蹲姿上下楼梯的引导走姿新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下鞠躬手势危机提醒行进中与顾客打招呼50工作中容易引起误解的举止在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表51ill服务礼仪'培训课程04»接待未O问候礼仪介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 项目管理主意介绍的内容奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续35秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑;说寒暄的话，并与表情配合。握手的方式不可滥用双手不可交叉握手注意事项不可向下压不可用力过度PARTAE微笑服Uo技巧服务礼仪基本要求自觉纠正微笑意识表现的偏差要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要的是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。Ol首要的原则就是敬人之心常存所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。在服务过程中，必须待人以诚眠冬礼仪日后井的直减的原则.就皇尊求在眠冬过程中.必编牯人以减.鼻有如此.才能走法对客人“1一、微笑服务礼仪是愿不愿愿意做好的问题是能不能做好的问题用心服务主动服务变通服务激情服务假设顾客永远是对的要做的正是对方正在想的工作标准是规范但顾客满意才是目标不厌其烦的态度“I微笑服务保持自然地和宾客目光接触。目光表明:见到宾客很高兴宾客是受欢迎的微笑的含义祝愿宾客有愉快的一天我可以帮助你58笑解读 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳“I微笑服务微笑的魅力微笑征服了顾客微笑引起共鸣伸手不打笑面人。 自信的象征 礼仪修养的展现 和睦相处的反映 心理健康的标志微笑的魔力光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液笑是疲倦者的休息，沮丧者的白循环，并会抑制压力荷尔蒙的制上内涵微笑价值在德国某地，有一根电线断了，电到了一个刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本就笑不起来.微笑的价值只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和感染力，微笑是无价之宝，是不能用价值来衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。世界著名的希尔顿饭店创始人拉德希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？他要求“希尔尔的微笑是永尔属于客人的"。他尔说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔尔'征服了世界。言“情绪语言”以和有声的语言及行微笑可以给别人带来欢乐，自己也会受到欢乐气氛的感染，为他人制造欢笑，也会令自己更加开朗，心情舒畅，因而培养微笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利于自己的身体健康保持良好的心情。微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语动相配合，起“互补”的作用。沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑,能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们W可无论出差还是在外面,看到有人对你微笑，热情为你服务就感到亲切和温暖。微笑对工作的益处公式：出类拔萃÷融洽合群二成功出类拔萃：个人能力、工作能力融洽合群：良好的人际关系人际关系：从微笑开始5 .表7友1=1o6 .留给别人良好的印象。7 .送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8 .令你看起来更有自信和魅力。"I微笑的八大理由1 .微笑比微笑比微笑比紧锁双眉要好看。2 .令别人心情愉悦。3 ,令自己的日子过得更有滋有味。4 .有助结交新朋友。 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。筷子学习法。七个一年微笑服务七个一样上司在场与不在场一个样陌生的客户与熟悉的客户一个样穿着好与差一个样生意大小一个样成交与不成交一个样购买与退货一个样主观心境好坏一个样没有人会因为富有而不需要微笑,但微笑能使穷困的人得到充实。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友谊中的纽带。“I微笑诗微笑虽然一文不值，但只要给予，就会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。微笑只是瞬间，但美好的回忆却能到永远,目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答«观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯WfibSV一方式。(不要打断客户的话头。_客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。¾学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说?听完客户的话，记住问一句：“！谢意,思是“我没听错的话，你需要以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听眼睛也要微笑：眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑与眼睛结合不能光微笑不说话不能光说话不微笑要边笑边说与语言结合与身体结合配合一定的动作，比如点头、鞠躬等72说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话我能我”会“我一定会”（表达服务意愿）您.能”“您可以.吗”（提出要求）您.可'以（来代替说“不”）眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。避免倚靠、仰躺，而是要正而朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。迎客声:“尔迎光尔！”问候声:“您好！”“应答声:“好。”“是”的。感谢声:“尔尔！”“非常感尔！”致歉声:“尔原尔。”“告别声：”请”慢走！。75川常用十一字文明用尔及尔用*请”您”您好”谢谢”对不起”再见”请”字当头，“谢”不离口。