【《旅客客运服务存在的问题及完善对策研究》10000字（论文）】.docx

旅客客运服务存在的问题及完善对策研究摘要铁路作为一种大众化交通工具，在旅客客运中扮演着重要角色。面对目前铁路运输市场化的形势，提高铁路旅客服务质量，对于增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。铁路客运列车服务质量一定程度上直接代表了我国铁路的综合服务水平。在铁路客运量不断增长，社会服务需求不断提高的环境下，从整个行业现状来讲，铁路旅客客运的市场还是归结到服务质量上。提高铁路客运服务质量，不仅是最好的营销宣传手段，同样也是在提高铁路市场份额的途径。然而，就当前搜集的信息来看，我国的铁路旅客客运服务仍然存在一些明显的问题。本文首先阐述了本课题的研究背景。其次，从服务质量的相关理论出发，总结归纳了我国铁路旅客客运服务质量的现状。基于这种现实，对旅客客运服务存在的问题进行分析，包括乘务人性化服务不足、客运专线利用率不高、客运服务硬件设施不好和铁路客运管理水平不够等。最后，根据我国铁路旅客客运服务过程中旅客的实际需求，给出了提升我国铁路旅客客运列车服务质量的可能性对策。一是坚持“人性化”服务理念；二是加强旅客客运乘务人员的培训；三是加大旅客客运服务基础设施建设；四是完善铁路旅客客运管理机制。关键词：铁路旅客客运；服务质量；乘务人员引言1第1章我国铁路旅客客运服务质量的现状11.1 铁路旅客客运段列车服务现状11.2 我国铁路旅客客运服务过程中旅客的需求21.2. 1安全需求21. 2.211<121.2.3环境需求3第2章旅客客运服务存在的问题32. 1乘务人性化服务不足42.1.1旅客客运从业人员服务意识淡薄42.1.2客运从业人员的专业技能不高42.1.3客运员工服务技能不全面42.1.4客运服务保障体系不完善42.2客运专线利用率不高52.3客运服务硬件设施不好52. 4铁路客运管理水平不够52. 4.1特殊旅客照顾不周53. 4.2购票仍然较难64. 4.3薪酬福利不合理6第3章提升我国铁路旅客客运列车服务质量的对策63. 1坚持“人性化”服务理念63. 1.1以人为本的服务理念64. 1.2提高服务标准，重视服务礼让和创新服务技术65. 1.3换乘服务73.2加强旅客客运乘务人员的培训73.2.1强化服务意识73.2.2完善乘务人员的培训73.3加大旅客客运服务基础设施建设83.3.1满足行为需求的设施83.3.2车站服务设施人性化设计93.4完善铁路旅客客运管理机制93.4.1加强部门沟通93.4.2建立服务质量评估体系93.4.3完善乘客投诉处理流程10结论10参考文献11引言近年来，铁路运输在我国交通运输的体系里面日益占据着举足轻重的地位。2017年，货物和旅客运输部门的收入分别增加到3.316亿元和3.146亿元。与客运部门相比,收入更高。2018年第一季度中国铁路运输总收入为178.72亿元。其中，货物运输产品7075.3万元，比上年增长8.57%；客运收入8276.7万元,比上年增长8.93%。客运收入仍然较高。在客运量方面，2017年铁路旅客客运量稳定在30.84亿人，比上一年增加了9.6机在铁路线路的建设方面，截至目前全国铁路的固定资产投资完成8010亿元，投产新线3038千米。其中，高速铁路更是延长至182千米的路程。至此，全国铁路营业里程达到12.7万千米，其中，高速铁路营业里程达到2.5万千米。从这些数据不难看出，我国在铁路运输方面已经取得了蓬勃的发展，尤其是高速铁路，以其快速、安全、准时、方便、舒适等优点，深受人们的喜爱。然而，乘客对服务的需求与铁路客运服务的质量成正比。因此，只有提供更好的服务，才能提高铁路的生存能力和竞争力，即创新服务理念，更新服务模式，优化服务内容，转变服务管理模式，是当务之急。在铁路旅客客运量不断增加、社会服务需求不断增加的环境下，本文运用服务质量的基本理论，总结了提高铁路旅客客运服务质量的相关途径。第1章我国铁路旅客客运服务质量的现状1.1 铁路旅客客运段列车服务现状客运段列车服务是人们出行便捷的又一个要求。旅客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个旅客都希望列车清洁、卫生、乘降方便，良好的服务能为旅客留下美好舒心的旅行。然而，现状却不尽人意。一是工作环境复杂难度大。铁路旅客客运段列车服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的广泛系统，包括车站方面的旅客服务、列车上的旅客服务以及城市与高铁服务的衔接方面。当列车行驶在城市之间，封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。2020年8月21日开往北京南站的G334高速列车上,高铁霸座男成为整个社会关注的焦点,当社会谴责这位素质低下的博士时，这也给我们乘务员予以警惕。乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。我们有权利也有义务妥善的处理这种突发事件。霸座只是万千突发事件中的一种，在旅途中还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着乘务员应对突发事件的能力，也检验着高铁服务品质的优劣。二是服务对象多样性。我国铁路旅客段列车已经基本普及大江南北，惠及56个民族。车上的旅客来自五湖四海，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。孕妇、小孩、老人、残疾人等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。如：孕妇对孩子哺乳需求。1.2 我国铁路旅客客运服务过程中旅客的需求1.2.1 安全需求乘客出行最基本的需求是安全需求。它包括两个方面：人身安全和财产安全。每个旅客都希望车站能有良好的公共秩序。如果安全不够好，乘客们就会惊慌失措。为了保证旅行的安全，乘客经常检查自然环境、社会安全状况和交通工具的安全性,然后决定是否出行。当我们的亲戚和朋友旅行时,我们祝他们一路平安。这是旅行者最普遍和最基本的心理需求。因为这是一个“安全的旅程”，这意味着乘客可以安全地离开他们的家到目的地，包括旅程。“和平”不是一场危及人身安全和财产安全的事故，也就是说，不会有伤害、伤害、伤害、烫伤等。运输途中所携带的货物和文件完好无损，不会丢失或损坏。1.2.2 便捷需求随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。此外，为了方便购票、进出站、站起来、下车、转乘公共汽车，需要显示方便。“便利性”要求在旅行中减少各种中间环节以达到“快”的目的。旅行者到处旅行,希望在任何地方都方便,这是一种普遍的共同性。为了适应旅客的方便，有必要采取一些措施，如售票处的售票窗口，以减少旅客的等待时间；延长售票时间，使旅客可以随时买票。适当设置候车室、检票口、通道指南等，以减少旅客的出行距离。列车上的每一节车厢都能保证及时供应开水，等等。为了满足乘客的心理需求，关键是要让乘客在任何地方、每一件事、每一件事都感到轻松,并节省时间让事情顺利进行。1.2.3环境需求环境需求主要体现在几个方面，包括旅途的顺利与否、周围是否安静和是否受尊重等。一是顺畅的心理。当送朋友和朋友去旅行时，除了祝福他“平安的旅程”之外，常说“万事顺利”的另一个词是旅途中顺利愉快的问题，这也是旅行者的一种普遍的心理需求。乘客买票去火车站，可以买到他们需要的票。他们在公共汽车上可以很顺利地找到座位。他们可以在就餐、车站或火车的时候提供经济、卫生和美味的食物,而车站或火车可以在任何时候提供水，当他们吃自己的食物时;火车正在运行。在某些情况下，如铁路线路建设、意外事故等延误，在这种情况下，列车可以到达列车的终点站;在准备换乘的时候，有足够的时间赶上火车等等。这些都是旅行者旅行时的心理需求。满足每一位乘客的心理需求,使之顺畅、顺畅，是不现实的。然而，从客运服务管理的角度来看，我们应该尽量满足乘客的需求。为了满足乘客的需要，我们还应该做好宣传工作。乘客应该有良好的服务态度，满足乘客的需求不能满足的事情，进行耐心的讲解，让乘客明白为什么需求没有得到满足。在客运过程中，由于运输部门的原因造成的延误影响了旅客的顺利进行，旅客有权利了解事故发生的原因。运输服务人员必须告知乘客事情的真相，这样乘客才能为自己的行为制定计划。二是追求安静的心理。乘客出行，离开家或工作场所，与其他乘客一起前往车站和汽车，都处于一种混乱状态。在嘈杂的环境中，为了保持和平，减少噪音，在安静中移动，这是人类的天性，是大多数乘客的共同心理需求，尤其是在更多人的候车室和汽车中，需求更为迫切。为了保持一个安静的旅游环境，一方面,旅客必须约束自己，而不是大声说话、喝酒、猜测、来回走动。另一方面,客运服务人员有责任加强汽车的管理环境,积极组织和停止的事件并不好安静,避免旅客的噪音和噪音,并避免角落里与乘客争吵,并影响其他乘客。最后，受尊重的心理。受人尊敬是人的正当需要。每一位乘客都希望自己的个性、风俗、信仰和希望得到乘客服务人员的尊重，能看到温暖的笑脸，听到亲切的话语，体会到铁路临时大家庭的温暖。一旦人格被羞辱，自尊受到伤害，就会产生怨恨，甚至导致双方之间的冲突。第2章旅客客运服务存在的问题1 .1乘务人性化服务不足1.1.1 旅客客运从业人员服务意识淡薄在服务业，有句名言：“虽然你是企业的1%,但客户联系你，从你那里了解企业的100机”这句话也适用于铁路服务业。乘客经常通过铁路服务人员的服务态度来评价整个铁路系统。就目前国内铁路客运现状来分析可知，国内铁路客运人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来，运输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假日。供求不平衡，供过于求，使铁路客运工作者缺乏服务意识、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统的方式，经常是完成任务的工作模式，在服务模式和服务内容上缺乏探索。1.1.2 客运从业人员的专业技能不高随着我国铁路建设的快速发展，火车、火车站普遍缺乏岗位聘用。一方面,铁路部门通过校园招聘新员工，另一方面，通过社会招聘新员工。在招收客运从业人员时，更注重年龄、身高、外貌等条件，而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的员工将按照中国铁路总公司（以下简称“铁路总公司”）的规定接受理论培训，然后以“学徒制”的形式进行培训，最终通过考试，独自工作。在这一过程中，铁路客运工作人员为了获得工作许可证，会花费大量的精力来加强对所学知识的记忆，但他们只是死记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵活。在获得工作许可证后，死记硬背的内容往往被遗忘，不能很好地用于实践。1.1.3 客运员工服务技能不全面目前，我国铁路运输仍处于发展阶段。高速火车站和列车的一线工作人员大多从既有火车站调离或从货运和列车运行调离。他们的文化水平、业务技能和综合素质一般不高。尽管“铁路总公司”专门为高速火车站和列车制定了“旅行旅客客运服务质量标准”，但许多铁路旅客客运工作者的服务理念仍在操作规程和标准的实施中。例如，火车卫生、防疫和急救知识相对缺乏，即使是在空白区域。1.1.4 客运服务保障体系不完善铁路旅客客运服务质量通常是由客运系统软硬件结合而成，人员因素主要包括客运服务人员的外貌、行为和态度；硬件因素主要包括列车和火车站。车内服务设施；软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务系统。一般来说，人员因素是乘客满意出行的关键因素，硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。2 .2客运专线利用率不高在旅客客运专线上，主干线的普通旅客列车上会经常出现人满为患的现象，寒暑运时各车站售票处、各代售点排队购票的旅客人山人海。这在一定程度上也折射出我国铁路客运专线利用率偏低。至于运能方面，普通客车、货车在同一线路上分别以160公里/小时、120公里/小时、100公里/小时等不同的速度混跑，极大地限制了既有线路运输能力的充分发挥。如果一条150公里的铁路以100公里/小时和150公里/小时的速度混跑，100公里/小时的列车为避让150公里/小时的列车就需要提前30分钟开动,这样就浪费了30分钟的运能，运能浪费高达33%。3 .3客运服务硬件设施不好随着新建大型火车站的建设和大量硬件设备的使用，高科技和智能化设备大大提高了工作效率，方便了旅客出行。然而，由于机械故障频发，设备质量本身不稳定，缺乏及时的维护保养，长期不间断的运行将大大降低客运服务质量。例如，自助购票设备故障、电梯常不能正常开启、引导显示系统定位不合理、进出站大门故障等，已成为影响旅客出行体验的障碍之一。铁路信息更新和通信滞后也成为提高铁路客运服务质量的绊脚石。此外，铁路旅客客运设备和设施在近几年虽然得到了更新和完善，但部分线路客车仍然陈旧，仍有许多绿色皮革列车，列车环境恶劣，设备和设施陈旧，空气质量差。火车上的条件不好，冬天很冷，夏天很热。与此同时，铁路部分车站的硬件服务设施难以满足旅客的需要。许多车站由于设计方面存在缺陷，留下了诸多的安全隐患；售票点少而小，售票、乘车信息难以查询等问题造成旅客购票、乘车不便。4 .4铁路客运管理水平不够近年来，铁路客运部门虽采取精简人员、优化和合并岗位等措施提高工作效率，但由于缺乏有效的用工机制和员工激励机制，难以充分调动职工的积极性。铁路运营管理缺乏相应的奖惩机制，导致工作人员消极怠工，服务态度恶劣。4.1.1 特殊旅客照顾不周以车站管理的层面而言，安装为有需要的上下站台的老幼病残孕等乘客的装置，如：无障碍电梯等，是为了照顾重点旅客。但当有需要的重点乘客需要使用时，往往还因此类设备需车站工作人员操作才可使用，且找不到相关服务人员而焦急等待,最终,成为最后一部分上车的亦或是离开站台的人员。在此类事件中，并没有体现车站管理角度所希望达到的目的，而是给旅客带来了烦恼。2. 4.2购票仍然较难客运情况复杂多变，尤其是春假与其他节假日等客运高峰期客运量更是难以掌握，出行回家的票往往是一票难求。群众对出票的渴望与购票系统的不完善使得市场上出现了很多购票软件，往往要通过购买加速包或购买加速出票服务才能抢到票，实际上很多时候，系统中还有余票，但是被相关软件与“黄牛”操控,使得旅客迫于无奈得用更高的价格购买同样票价的票，要提高旅客对服务质量的评价，就需要完善购票系统。3. 4.3薪酬福利不合理根据在网上查找资料得知，乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配，不能对标市场化工资水平，且业内薪酬水平存在显著差异，容易引起乘务员的不满，降低其工作积极性。这里以高铁为例，高铁乘务员平均年龄在25岁左右。跟空乘人员相对，人们称呼高铁乘务员高姐高少，且乘务员队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。机舱机组人员的年轻化趋势和人员的大量流失反映了机舱机组人员的职业发展问题。从普通乘务员过渡到乘务长后的职业发展道路相当狭窄，而且乘务员的身心健康状况和家庭等客观因素都会限制乘务员的工作生活，这不容易激励乘务员继续积极工作。第3章提升我国铁路旅客客运列车服务质量的对策3.1坚持“人性化”服务理念3.1.1 以人为本的服务理念铁路应该给旅客提供更加舒适以及安静的出行环境，通过买施精细化的管理提升整体的服务质量。这需要通过改善设备的方式提升整体服务质量，满足旅客所提出的基本需求，让旅客可以感受到其服务的人性化。3.1.2 提高服务标准，重视服务礼让和创新服务技术服务标准是服务人员必须遵守的基本标准和行为守则，服务人员的最低行为标准必须符合这一标准。服务标准的内容更广泛,包括公共汽车乘客的服务流程、清洁服务标准、餐饮配置标准、应急措施和传播应急知识。关于食物的配置，必须注意食物的卫生和安全，以防止旅行者因食物质量而推迟旅行或生病。服务礼让是旅行者评估服务质量的重要标准。穿着得体、亲切、总是在乘客面前微笑的服务人员是满足乘客的最佳人选。恶劣的语言、傲慢的态度和挑战性的态度是客运服务中必须避免和纪律严明的行为。创新服务技术是扩大和加强高速铁路客运服务质量的关键。针对不同的乘客要选择不同的处理方法，坚持具体问题具体分析，“对症下药”。老人与儿童之间、病人与健康者之间的服务方式应该反映出差别，接待的乘客有恼怒、郁闷的情形，采取的方式就应该体现缓和与耐心。3. 1.3换乘服务首先，换乘流线设计。通常换乘设施布局的优化目的就是使乘客的整体换乘时间最小。合理的换乘流线布局设计包括:乘客由一条轨道交通线（下客线）换乘另一条轨道交通线（上客线）的主要经由点为站台、楼梯或自动扶梯、换乘通道。轨道交通内部换乘流线尽量与非换乘流线分离。上、下行换乘流线尽可能分离，最好能实现单向通行。上、下行流线分向设置时，需要通过颜色、指向箭头等标识引导客流分向行走。在凡是乘客需要进行方向选择的地点设置各种形式的指示标志。通过合理设计，提高步行通道的通行能力。如在交通设施的拥堵处，可以把突变型改为漏斗型的渐变型设计。当两股步行流垂直相交时，通过引导措施或设置障碍物形成绕行，可以减少步行效率的损失。其次，地铁客车换乘线路调整。地铁客车与轨道交通的换乘主要集中在地铁客车的进站路线、停车场、换乘站的路线和车辆数量等方面。为了给乘客提供清晰的路线信息，我们可以考虑让出站乘客直接通过人行天桥或地下通道进入地铁公交站台，使乘客流量和交通流量在不同的水平上流动，而不会相互干扰。3. 2加强旅客客运乘务人员的培训3. 2.1强化服务意识随着交通运输市场的发展，人们出行的选择更加多样化，人性化的服务，是争夺乘客资源的手段,在铁路工作人员入职培训中，首先要明确的就是意识问题,良好的服务意识，才能在行为动作上真实反应，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作岗位中。4. 2.2完善乘务人员的培训在加强员工培训中强调以下环节：1）注意岗前培训。根据铁路总局的规定，铁路客运职工上岗前必须参加岗前培训。他应该精通客运业务，有扎实的基本技能，严格控制自己的技能。一般来说，良好的职前培训基本上可以解决铁路旅客服务过程中遇到的大部分问题。2）实施日常培训。除必要的岗前培训外，为保证客运服务质量，必须加强对铁路客运职工的日常培训，不断提高其业务能力和技能，覆盖客运业务、消防知识、电气化安全教育、卫生防疫、急救等，进一步提高客运服务人员在持续培训和实际操作中的专业技能。提高服务人员的工作竞争力和乘客的满意度。3）深化培训内容。随着社会的发展，服务人员的工作不在简单，服务人员每天将面对的是各类人员，每个人都不一样，那么怎样做好服务，就需要服务人员度乘客进行简单的分析判断，这就需要在培训内容中增加部分心理、情感等方面的培训。4）以情感管理为例，将服务人员的全部工作热情传递给乘客，极大地提高乘客乘坐体验的满意度。此外，随着服务对象分类的日益精细化和客运业对外交流的不断增加，建议尝试对铁路旅客专业进行培训，如聋哑人手语专业培训、非英语人士多语种培训等。最后，在旅行过程中，当旅行条件发生变化时，旅客的心理要求也会随着变化。旅行者的心理活动除受自身条件制约外，还受客观事物多变的影响。因此,在服务工作中，旅客服务人员不仅要掌握旅客出行的一般心理，还要探索和了解旅客的个人心理，避免服务工作的片面性和盲目性，实现更积极、更有针对性的文明服务和礼貌待客。而且，在对客运从业人员的培训中，除了思想道德、职业道德、工作知识、服务技能、礼仪、应急预案、客运安全风险点和控制措施外，还应增加客运心理和沟通技能的内容，以满足要求，具有良好的心理修养和沟通能力。此外，客运工作人员整天处理各种旅客，有的旅客不合理，对车站、车辆段进行考核。容易造成心理失衡。如果不及时解决，会造成员工心理偏差。因此,在培训中应聘请专业人员对职工进行心理健康咨询，给职工讲授一些自我心理调整的方法等，克服消极心理。在培训模式上可采取案例教学、情景模拟、应急演练等方法，训练客运职工的实际操作能力和服务技巧。总之，要采取多种方式对客运职工进行培训，全方位提高他们的服务能力。3.3加大旅客客运服务基础设施建设3. 3.1满足行为需求的设施在铁路乘客站站内，服务设施是为了方便人们在乘客站中的公共生活而设置的，主要包括休息设施和便利设施，这些设施的使用将与人体有较大的接触，因此我们需要考虑人体工程学、生理学、心理学等方面，结合人体行为要求进行设计，站内服务设施满足乘客的实际需要，但也越来越追求人性化的发展。设计更符合人体尺寸的要求，布局的位置、方式和数量考虑了人们行为和心理需求的特点。只有这样，才能设计出更美、更科学、更人性化的服务设施，创造出更具活力的车站活动空间。4. 3.2车站服务设施人性化设计车站服务设施人性化设计的要点是：位置合理，使用方便，体型大小相匹配，形状适合人们的行为和行动习惯；操作简单，坚固，防止操作中意外伤害；维护和清洁方便；设计协调，形状、色彩、风格给人以美丽的享受，方便车站内的设施配套。包括垃圾桶、电话亭、热水器、咨询台等，此类产品的设计必须首先符合总体设计原则。另外还有其他的特别要求。例如电话亭考虑大人与小孩两种尺度十分必要，饮水器应该选在环境卫生、容易排水的地方，垃圾箱的形象如果有吸引力更有利于人们优其是孩予养成不乱扔弃的习惯。服务设施的设计和设置位置最重要的是体现其“方便性”，尤其应该结合站内人流流向以及人的各种需求进行设计和设置。3.4完善铁路旅客客运管理机制3.4.1加强部门沟通在列车上，虽然旅客与旅客直接接触，但铁路有关部门的工作也对旅客服务质量产生影响。例如，如果乘务员不能平稳运行，会使乘客感到列车摇晃，影响乘客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护维修不到位，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车、机、工、电等相关部门应密切配合，才能确保客运列车的安全、正点、舒适。3.4.2建立服务质量评估体系树立良好高铁服务品牌，打造卓越乘务队伍。铁路企业满足顾客服务需求的同时,不断提高服务品质，为服务品牌的提升奠定基础。以航空服务质量体系为标杆，结合铁路服务特点，建立铁路服务质量评估体系，从服务的接收方（乘客）、服务提供方（铁路服务企业）以及第三方机构（独立机构）同时对服务质量作出评价。我们都知道在网上买东西的时候,在拿到东西的时候是有一个评价系统的，卖家可以根据买家的评价内容对自己店铺的运营及时作出调整，为用户提供更好的购物体验。现在我们可以根据这样的评价体系去开发一套属于铁路的评价系统,将这个系统放置在购票品台和微信上，然后在乘客进行了这次的旅行之后进行评价的话可以给予一些购票优惠来推广这个评价系统，为提升乘务员的服务品质提供一些建议，铁路部门通过收集旅客的评价内容对乘务员的服务及时作出调整。加强对铁路乘务工作的服务质量管理、规范服务流程、严格要求服务标准、改善服务态度，通过提高服务质量去提升服务品牌。3.4.3完善乘客投诉处理流程首先，铁路作为服务业，近年来服务质量不断提高。然而，由于不同乘客对客运服务质量的评价不同，投诉不可避免。为此，首先要正确理解旅客投诉，以便第一时间对旅客投诉作出回应；其次，要与旅客建立畅通的沟通渠道，鼓励和欢迎旅客提出意见。此外，对于集中问题的反应，采取相应措施，实时增加调增服务项目，保证乘客的满意度。例如，春运期间，列车以民工流为主，乘客的工作重点是加强安全，保证供水；暑期运输中，列车以旅游乘客为主，乘客的工作重点是提供优质服务，丰富旅游信息；还有的地区客流以经商为主，我们就在针对性地开行“夕发朝至”列车，以方便旅客商贸洽谈，此时乘客的工作重点是加强安全巡视，提醒旅客管好钱财。人本服务，赢得了旅客的认同和赞许。结论从事铁路运输系统的乘务人员可以说是掌握了现有交通体系命脉的工作者，但是目前从事铁路运输工作的乘务人员在服务质量方面有着一些欠缺；提高乘务员的整体服务质量对于铁路系统来说是一件百利而无一弊的事情，能让铁路系统在多个方面得到十分重大的提升，最显而易见的就是广大乘客对于铁路旅客客运服务的满意度的提升；最重要的便是对于铁路系统安全性方面的提升了，要知道乘务员对于紧急情况的处理和临时应变能力能挽回无数人的生命以及无可计量的财产安全。除了这些，在铁路系统的运行效率上面也能得到很大的提升，为推进经济的发展和社会建设的加速起着十分重要的作用。虽然我国乘务员的服务质量上面存在着一定的问题，相较于一些发达国家确实存在着不小的差距，但是并不是无法挽救的局面，而且提升乘务员服务质量这件事情是一件循序渐进的事情,只要坚持“以人为本，旅客至上”的理念，提高服务意识，增强服务技能以及专业技能，我想很快我们就能赶上那些发达国家。参考文献1张亮.京沪高铁客运服务质量实证分析M.兰州交通大学,2014.2李阳.对充分发挥高铁客运优势的探讨J.华章,2012(18).3肖芸.我国高速铁路和航空客运竞争优势分析J.改革与战略，2011,27(5).4王润英.关于高铁车站服务质量“提速”的思考J.交通世界,2018.5邵长虹.高速铁路客运服务质量维度探析J.铁道运输与经济,2018,40(10).6陈吉坚.信息技术在高铁客运工作中的作用探讨J.海峡科学,2018.7李传华,吴昊.高铁运行影响下道路运输旅客选择概率变化特性研究西安建筑科技大学学报(自然科学版)，2018,50(05):129-136.8耿乔.提升高铁乘务人员培训有效性的对策探析J.纳税,2018.9赵平国,顾客满意指数指南M北京.中国出版社2003,2003(06).10胡新华.研究旅客心理需求，提高客运服务质量U1.科技与创新,2014(4).11王云峰.重视旅客心理需求提高铁路列车服务质量J.信息化建设,2015(8).12张力鑫.基于旅客心理需求的高速铁路列车服务质量提升策略分析J.科技资讯,2015,13(32):217-217.13杜晓博.关于建立铁路客运服务质量评价系统的探讨C智慧城市与轨道交通2015年中国城市科学研究会数字城市专业委员会轨道交通学组年会论文集.2015.14张永亚.铁路客运培训中旅客运输心理学的有效运用探究J.教育：文摘版,2016(5).15唐新巧.铁路客运服务工作中心理因素的影响及对策J.理论学习与探索,2017(2):67-68.16魏宝红，龚鹏.高铁客运服务质量综合评价模型研究J.微型电脑应用，2020,36(01):52-54.17杨子.基于顾客感知的京沪高铁顾客满意度测评研究D.兰州理工大学，2019.