【《我国企业面对负面信息危机的公关管理现状浅论》15000字（论文）】.docx

我国企业面对负面信息危机的公关管理现状浅析引言4第一章危机公关管理的概念.51.1 危机公关管理的含义.51.2 危机公关管理的特点.51.3危机公关管理原则.61.4危机公关管理的目的.7第二章造成企业产生负面信息危机的原因82.1 内部原因.92.2 外部原因10第三章我国企业面对负面信息危机的公关管理现状H3.1 意识薄弱，认识不到位U3.2 缺乏危机公关管理责任意识，漠视危机成长.113.3 缺少系统的危机管理机制113.4 忽视内部危机公关12第四章企业面对负面信息时危机公关管理的方式134.1 预防负面信息危机134.2 企业产生负面信息时的危机公关管理13第五章企业面对负面信息危机公关管理的策略165.1 针对受害者策略165.2 针对消费者策略165.4 针对政府部门的策略185.5 针对企业内部人员的策略18结语20参考文献21引三经济全球化的迅速发展，我国社会主义市场经济的日益完善，使企业的发展所处的经济环境更加的复杂，面对复杂的经济环境，企业要不断提高危机管理水平才能应对每一次突发性的事件对企业带来的负面影响。企业的发展壮大，需要考虑众多的因素，危机公关管理在企业的发展中是必不可少的环节，企业在生产经营过程中不可避免的会有大大小小的失误伴随着企业的成长，每一次危机的解决都使企业跨上更高的台阶。危机公关管理在企业中扮演着化解危机的角色，企业在化解危机的时候更能展示出企业的核心竞争力，所以伴随着时代的发展，企业的管理也需要注入新的管理思想，危机公关管理作为企业管理中新鲜的血液，不断完善着企业管理的职能，发挥企业管理在企业生产经营活动中的重大作用。我国的企业危机公关管理还没有建立完善,大多数的企业没有引进危机公关管理思想，严重的制约了企业的发展，使企业在面对危机时不能及时的做出反应，使危害降低到最小。所以，需要对危机公关管理做出详细的研究探讨，充分的受到我国企业的重视，是企业在面临危机时能够从容应对，屹立不倒！第一章危机公关管理的概念危机公关管理思想引进我国的时间尚短，许多的企业的都没深刻的理解到危机公关管理的含义，只是片面的了解危机公关管理的职能，不能很好的重视危机公关管理，在企业的管理中不能树立危机意识，从根源上解决企业面临的危机事件。所以需要对危机公关管理有个准确的定义，从多个方面解释危机公关管理在企业管理中的职能，对企业的管理活动产生的重要意义。1.1 危机公关管理的含义危机，是指公众因为自身的利益收到了伤害，而对企业或是其他机构在态度和印象上的产生一定的变化。对于公众产生创伤的事件就是危机事件，由于危机事件产生使公众对企业态度产生变化影响企业的盈利活动，企业采取相应的措施挽回公众态度上的转变，重新建立公众对企业的信任，因而危机公关就是对公众的创伤与医治。狭义的危机公关管理是指企业在遇到负面信息、信誉危机、形象损坏等危机问题时，采取有效的措施，进行一系列的公关活动，减少公众对于企业的误解，安抚公众在企业危机时受到的创伤，使公众重新建立对企业的信任，减少企业的负面影响，通过有计划的专业处理系统将危机减少到最小化。广义的危机公关管理包含多个方面，从企业面临政府、技术、政策、自然环境、内部管理、人为因素众多可估计或是不可估计因素所引发的危机事件做出详细合理的预测、分析、化解、防范，采取有效的行动措施，帮助企业建立完善的危机公关管理体系，从而有组织、有计划的制定一系列管理措施和应对对策，健全企业的危机防范系统，使之成为一个动态循环系统，在企业发展中发挥重要的作用。口前企业的危机公关管理应该遵从广义的危机公关管理概念,建立完善的危机公关管理体系，引进先迸的危机公关管理理念，从危机的预防开始，防微杜渐,为企业的稳步发展打下良好的基础。1.2 危机公关管理的特点1.2.1 意外性危机公关管理都是属于被动的状态，属于突发性的事件，所发生的事件是企业不能预测的，危机事件具有意外性，发生的时间、地点、因素都是无法预期的,企业在没有准备的情况下，收到危机事件的攻击，无法做出及时的反映，整个危机事件发生的程度，对企业带来的危害都是无法预测的，要根据企业的危机公关管理来化解危机事件，减少对企业带来的危害。危机公关管理的这一特性使企业面对危机事件时处理的难度更大，事出突然，始料未及在应对时充分的考验企业的管理水平。122破坏性危机公关管理是将危机事件对企业带来的危害减少到最小,但还是会对企业带来严重的危害，会影响企业正常的生产经营活动，影响企业员工积极工作的态度，影响公众对企业的信任程度，影响政府有关部门对企业的支持力度。在各个方面都对企业带来严重的打击，企业需要耗费大量的人力、物力、财力来化解危机事件，安抚公众负面情绪，消除负面社会负面信息攻击，争取政府部门的指导与支持。危机公关管理不能彻底的消除这种破坏性，也无法预测危机事件给企业带来的损失，只能逐步控制事态的发展，做好善后处理工作，为企业减轻各方面的损失。1.2.3 聚焦性由于科学技术的发展，新媒体时代使各种信息传播的范围更加的广泛，公众、政府、媒体对于危机事件的关注程度随着事态发展不断严重而逐步加深，人们都会密切的注视事态发展的程度，企业面对事件的解决态度，提出的解决措施，危机事件造成的严重后果，对企业发展产生的严重打击等。企业危机公关管理就会成为公众聚焦的对象，关注着企业事态的每一步发展。1.2.4 紧迫性危机时间的爆发使企业的需要做出迅速的应对措施，危机公关管理具有紧迫性，对事态的发展要及时的控制，否则危机事件发展严重就会对企业造成更加严重的损失。当今社会经济发展形势产峻，危机信息的传播比危机事件带来的破坏要更加的严重，负面信息的广泛传播，公众的舆论都将影响着企业的发展，事件在信息的传播中发展的更加严重，企业的处理措施也会随之复杂，危机公关管理的难度上升，使企业陷入难以控制的局势。企业危机公关管理就需要把握危机事件发生的时效，以最快的反映提出合理的解决方案，化解企业的危机。1.3 危机公关管理原则1.3.1 及时迅速原则危机事件的爆发对企业产生严重的影响，而危机事件的处理就是控制事件爆发后的危害程度，努力减轻事态的蔓延以及恶化，将危机对企业产生的影响减少到最小化。在危机爆发的最初24小时中使企业控制危机蔓延的最好时机，企业需要迅速的了解诱发危机事件的因素，做出最快的反映，争取最短的时间控制局面，为企业赢得战胜危机的优势。危机发生的后7天中企业需要尽快的开展危机公关，对外界做出信息反馈，使公众在最短的时间内了解企业危机的内幕，防止虚假信息的传播，对企业造成双重的打击，以诚恳的态度对社会各界做出交代。及时快速处理危机的原则在企业的危机公关管理中起着十分重要的作用，可有有效的控制事态的发展，及时引起企业的重视，尽快提出解决措施，挽救企业于危亡之中。132公众至上原则企业的利益源于公众的支持，企业的成长发展都是在公众不断的见证之下完成的，企业发展的好坏公众最有评价的权利，公众至上原则是企业挽救危亡的决定性因素。公众的态度决定着企业危机事件的影响程度，企业需要把公众放在第一位，以公众的利益为基础，在满足公众利益的基础上才能最大化的实现企业的利益。危机事件的爆发，反映最强烈的就是公众，企业需要充分的考虑公众的意见和要求，妥善的处理好和公众的关系，避免与公众处于对立的局势，为企业化解危机争取优势力量，利用公众对企业的信任化危机为转机。133诚信原则诚信是企业发展的根基，企业需要树立诚信的原则才能在发展中不被淘汰。企业的诚信关系着企业的现在和未来，对企业的发展起着极其重要的作用。诚实信用不仅是企业发展中需要坚持的原则，在社会主义市场经济建设中必须遵循的原则。在解决危机事件中企业更加需要坚持诚信原则，增加社会各界对企业的信任，及时公布企业的危机原因，主动争取公众的原谅，使企业重新建立良好的公众关系，度过危机。134避免争论原则企业在处理危机事件中，不了避免的会引起各方的质疑，危机上升的时候，激励的言语不能解决企业的实际问题，只能恶化矛盾使企业陷入更加不利的局势。企业在化解危机时不能一味的坚持辩解、争论，应该以一种对危机事件负责的态度，关注公众的心理情绪，从侧面引导公众的感情倾向，获得理解和支持，用公众对企业的支持来挽救局势，这才是企业的明智选择。企业与公众的争执会激化矛盾，企业需要敢于面对自身的错误，以诚恳的态度提出道歉，以负责的态度认真处理危机事件，才能在危机中保全企业的安危。1.3.5 危机预测原则众多企业的危机公关管理都是在危机爆发的时候才迅速的建立起来，危机公关管理不仅是对于危机事件的处理和解决，还需要预测危机，随时做好危机爆发的准备，迎接危机的挑战。当今社会瞬息万变，企业的危机公关管理需要在变化的环境中为企业做好万全的打算，防患于未然，才能经受住危机的考验。1.4危机公关管理的目的141控制危机企业建立危机公关管理就是需要在企业遇到危机时，能够快速的提出应对措施，更好的控制危机蔓延，减少危机带来的伤害，不仅是对于企业的伤害还有对社会各界的伤害，将危机带来的破坏性控制在最小的范围，为企业赢得解决危机的时间。企业利用危机公关管理发展产生危机的根源，提出完善的解决措施，制定详细的方案以最快最有效的方式来化解危机，为企业的发展清除障碍。1.4.2 转化危机危机的产生能够给企业带来毁灭性的打击，但是很好的利用危机公关管理会为企业的发展带来更多的转机。企业在危机公关中需要把握危机的切入点，找到危机事件的转机，及时快速的从危机的考验中发现转机，为企业的发展带来更多的机遇。危机公关管理的最终目的就是在危机中看到转机，把对企业的不利条件转化为有利条件，在危机中求得企业的发展。1.4.3 总结经验企业在危机中度过难关，需要总结经验教训，不断的完善自身的发展，提高企业的管理水平。危机事件的发生对企业来说是一种成长中的经历，不断的解决困难，总结经验教训会是企业的发展更加的长远。企业在经验教训中完善危机公关管理体系，建立完善的负面信息预警系统，密切的关注社会上的各种信息，留意企业在经营过程中公众对企业的态度变化，更加有利于企业在危机发生时做好充足的准备工作。第二章造成企业产生负面信息危机的原因企业在发展过程中会面临众多危机事件的考验，危机事件的发生为企业带来众多的负面信息，企业在面对众多负面信息时需要建立完善的危机公关管理体系，帮助企业找到产生负面信息的因素，使企业在解决负面信息对企业带来的产重影响时做好充分的应对措施。危机事件的原因是解决事件的根本，所以需要从根本上了解企业产生负面信息危机的原因，为企业的危机公关管理提出更好的解决措施。2.1 内部原因2.1.1 经营管理存在问题我国企业的经营管理水平需要进一步的提高，企业管理思想在我国发展的时间比较短，企业的管理没有受到企业经营者的充分重视，许多的企业负面信息危机都是因为企业经营管理的失误，为企业带来严重的后果。企业的管理决定着企业生产经营活动的顺利进行，管理是企业发展的核心力量。企业管理方式老旧、管理手段落后、管理规章制度不健全导致企业出现产品的服务与质量问题，从而引发大量负面信息，使企业陷入危机之中。2.1.2 经营决策的失误企业管理的战略决策对企业的发展起着十分重要的作用，企业战略管理体现在企业经营管理决策的制定，企业制定经营管理决策需要考虑多方面的因素，不仅是企业内部的因素还有对企业产生严重影响的外部因素。企业的经营管理决策的失误多半是因为没有考虑到企业的外部因素，企业不能很好的顾及公众的感受，不能得到公众的支持，在众多公众的反对中必然会产生对企业发展不利的负面信息，造成企业信息危机。2.1.3 企业组织整体素质低下企业的发展需要企业员工作为发展的主干力量，但是企业员工的素质低下必然会造成企业的发展滞后，还会为企业的发展道路带来众多的危机因素。企业的员工需要具备扎实的工作技能，在岗位上坚持认真负责的工作态度，才能提高企业的生产经营水平。企业员工工作技能不过关，没有经过良好的上岗培训，企业没有完善的绩效考核制度,使员工在生产经营中出现失误,影响企业的整体素质，为企业带来负面信息。企业员工较低的素质也是企业产生负面信息因素，所以在危机公关管理的预防中需要充分的考虑到员工的素质提高。2.1.4 公关决策失误企业的公关管理本身就存在着问题，还如何化解企业的危机呢？企业的公关管理需要建立完善的管理体系，提出利于企业长远发展的公关决策，防止由于企业公关活动对企业产生负面信息影响企业的形象。企业的公关活动代表着企业的形象，所以企业在树立良好的公众形象时需要做出正确的公关决策，维护企业的形象。企业要改变落后的公关管理思想，接弃落后的管理模式，采用先进的公关管理理念，发挥企业公关部门作用，在公关管理中遏制诱发企业产生负面信息的不良因素。2.1.5 企业重要人物的言行企业中的重要人物在企业的发展中起着模范带头作用，是企业发展的核心力量。企业的重要人物也是企业的代表，言行举止都体现着企业的整体素质，企业重要任务的言行举止都对企业产生着重要的影响。有时候，企业重要人物一句不得体的话语就会产生公众对企业的揣测，大量负面信息就会随之浮出水面，企业需要提高重要人物的素质水平，时时刻刻提醒重要人物的在公众场合的言行举止，减少由于企业重要人物的言行对企业引起的信息危机。2.2 外部原因2.2.1 自然环境企业的负面信息危机还会由于一些外部的环境引发,外部的不可控因素是企业危机公关管理不能控制的，需要企业提高警觉思想，做好预防措施。外部环境的变化多种多样,例如自然灾害、人为恐怖行动等都是企业产生负面信息的因素。2.2.2 政府政策政府的政策对企业的经营发展起着举足轻重的影响，政策的出台或是调整会影响到企业的经营方针与政策的改变，政策的出台会给企业带来机遇或是挑战，在政府的政策中企业做出的反应决定着外部对企业的评价信息。政府的政策也许会间接给企业发展带来许多的负面信息,所以企业在危机公关管理中需要注意政府政策的调整与出台。223消费者的满意程度消费者对企业产品的满意程度不管对企业产生信息的影响，还决定着企业的发展。企业提供满意的产品，赢得消费者的认同，随之而来的就是大量的正面信息，有利于企业对于产品的销售，但是如果消费者对企业的不满情绪增加，大量的负面信息就会铺天盖地而来，为企业带来信息风波。消费者的负面信息可以摧毁一个企业，所以企业要充分的维护消费者权益，减少企业的负面信息。224媒介的虚假报道经济的迅速发展，人们生活水平的提高，对于信息的需求程度增加，加速了我国媒体行业的发展，媒体的种类越来越丰富，信息的传播速度也加快步伐。为了创造公众关注的焦点，一些唯利是图的媒介发布虚假信息，对企业产生一些虚假的报道，对企业的生产经营活动产生着严重的影响，企业的危机公关管理部门要及时关注媒体发布的失真信息，及时对公众做出澄清，才能遏制企业负面信息的产生和蔓延。企业也要和各方的媒体机构建立良好的关系，做好信息的沟通交流，利用媒体机构对企业做出正面宣传，产生大量的正面信息，更好的帮助企业的发展。第三章我国企业面对负面信息危机的公关管理现状在当今世界经济一体化的发展局势下，复杂的经济环境，使企业面对的生产经营环境也逐步的复杂化、多样化，因此企业不可避免的会面对多种多样负面的信息危机，在负面信息的考验中企业是否能够准确的处理关系着企业的长远发展。我国企业在面对负面信息时的危机公关管理水平不断的提高，随着企业面对越来越多的负面信息影响，企业管理能力的提高，化解负面信息处理危机事件成为企业建立公关部门的主要原因。但是我国的企业面对负面信息危机时的危机公关管理还存在着许多的问题，针对企业危机公关管理发展的现状，分析我国企业危机公关管理发展的方向，更好的指导企业的管理工作，使企业增加解决负面信息危机的能力，减少发展中的阻碍。3.1 意识薄弱，认识不到位当代的许多企业对于危机公关管理的意识不到位，没有危机防范意识，当企业出现负面信息时，问题扩大化、严重化后，才展开危机公关管理工作。企业的危机公关管理需要做好预防工作，危机公关管理不仅是企业在发生负面信息后才开展的工作，为了企业更好的面对危机事件，要提前做好危机的预警工作，充分的准备是企业在处理危机事件时能够保持冷静的态度，迅速控制局势的发展。危机公关管理意识预警意识薄弱，使企业在解决问题时不能快速的提出解决方案，使负面信息快速传播，扩大范围，给企业带来一系列的连锁反应，给企业造成巨大的经济损失。负面信息危机对企业打来的危害是不能忽视的，信息化时代的到来信息的传播速度加快，人们物质精神生活水平的提高，对信息的关注热情也在上升，企业的负面信息成为公众关注的焦点，使危机公关管理工作更加难以进行，为企业解除危机带来了难度。3.2 缺乏危机公关管理责任意识，漠视危机成长危机公关管理不仅仅是企业领导人的问题，企业出现负面信息是由于企业管理的供应链出现了问题，企业的每个部门都有责任，都需要对出现的负面信息危机作出深刻的反思，提高危机预防意识，居安思危，谨慎的做好本职工作。危机事件的引发，带来的影响也波及到企业的各个部门，需要每个部门都联合起来共同处理危机事件，承担部门应尽的责任。企业的负面信息产生的前期就应该充分的重视到对企业带来的影响，我国的大部分企业都不能很好的正视企业在生产经营活动的中产生的负面信息,不能快速的掌握公众对企业负面信息的心理承受程度，在信息发出的初期错过处理负面信息的最好时机，为企业日后化解信息危机带来的难度，在公众的心中留下不好的印象，难以在短时间内消除对企业产生的影响。3.3 缺少系统的危机管理机制我国的企业在管理方面的建设中还不完善，危机公关管理在企业的管理中没有受到充分的重视，企业管理者缺乏危机意识，对于企业危机公关管理存在认识上的缺陷，没有完善的危机管理机制，对于企业的突发性的危机事件不能及时的做出反应，这是我国企业管理的局限性，只是重视眼前利益，没有长远的目光。危机意识对于企业来说是十分重要的，在复杂的经济环境中，企业的发展需要步步谨慎，一着不慎满盘皆输，建立完善的危机管理机制使企业建立长远战略的开端，不断的完善企业的管理职能，提高企业的危机意识，在复杂的环境中经受住危机的考验，使企业在危机中更加的稳固发展。3.4 忽视内部危机公关企业将危机公关管理的重点都放在外部环境上，忽视企业内部危机公关管理的建立完善，对企业的危机公关管理也存在着潜在的威胁。内部人员的危机管理水平的提高是企业解决危机事件的关键，规范专业的处理方式，能够及时的控制负面信息对企业带来的威胁，是企业有充足的时间处理危机事件。企业的负面信息危机不仅对外部环境的人员产生影响，企业的内部人员也关注着事态的发展，企业需要解决内部人员信息危机的影响，才能更有效地提出解决方案化解外部环境的信息危机影响，在企业内部人员对企业建立绝对的信任，才能一起携手面对企业的危机，齐心协力帮助企业渡过难关。第四章企业面对负面信息时危机公关管理的方式在企业出现负面信息危机时，企业需要提出自己的解决方式，根据企业自身经营管理的特点，建立完善的危机管理机制。企业的危机公关管理也是在无数的经验教训中逐步总结而形成的，企业在总结经验教训的同时，引进西方国家先进的危机公关管理理念,完善企业的危机公关管理模式,加强企业的危机处理能力,提高企业自身的管理水平，更加有助于企业提高市场竞争力，增加企业的核心竞争优势。4.1 预防负面信息危机4.1.1 分析、发现预防潜在危机企业在日常的经营活动中会面临各种考验，需要企业建立居安思危的思想，树立危机防范意识。企业的现代化管理过程中需要密切的关注、了解企业相关环境的变化，及时收集政府各项政策的出台和调整，了解消费者对企业产品的满意程度，建立信息收集机制，分析企业潜在的危机，做出应对措施。凡事预则立不预则废，企业的发展需要建立危机防范意识，预测分析企业在未来的发展中可能遇到的不利因素或是企业在现阶段的经营活动会引发的负面信息,及时的分析会诱发企业产生负面信息的原因，制定有效的解决方案，当企业在正真面临负面信息危机时就能处于有利地位，及时做出正确的反应，快速的分析出出现负面信息的原因，提出行之有效的解决措施，挽救企业的危机，减少企业负面信息带来的影响。4.1.2 建立信息监测系统科技水平的迅速发展，要求企业在管理方式上也要跟上时代的进步。先进的信息监测系统符合企业管理进步的需要，运用科学技术手段，提高企业的信息收集能力，增加企业对外界信息新的灵敏度，与外界环境建立紧密的联系，了解当今社会经济发展的动态，帮助企业更好的做出正确的经营决策。信息监测系统可以快速有效的收集企业的相关的信息，了解消费者对企业产品的满意程度，对反馈的信息进行集中的处理分析，得出在未来对企业发展的不利因素，及时的作出反应。许多的西方国家都建立了先进的信息监测系统,帮助企业及时的发展危机,及早的控制危机对企业的影响，从而顺利的化解每一次负面信息给企业带来的危机，是企业发展道路更加的平坦。4.1.3 建立良好的公众关系公众对企业有着重要的影响，企业在平时就要注重与公众建立和谐的关系。企业的进步发展少不了公众的支持,公众对企业的信任能够有效的帮助企业化解许多负面信息危机。信息的主要关注人群是公众，负面信息产生的影响在公众问传播更快、更广，公众只有对企业建立绝对的信任，才能不受负面信息的影响改变对企业的态度。企业在平时的经营管理中需要加大对社会公益活动的投入，危机公关管理需要在平时就建立起企业的良好形象，对社会的回馈最终会给企业带来许多无形的资产，在危急时刻减少公众对企业的质疑，减少企业化解负面信息的阻力。4.2 企业产生负面信息时的危机公关管理4.2.1 建立信息危机处理专项小组企业在出现负面信息的威胁时，要快速的建立专项小组，对企业的危机展开专门的处理工作。小组的成员需要从多个部门调用精英人才，多方面的专业人才能够快速的分析负面信息产生的原因，利用专业的知识进行判断，多个部门共同配合提出有效的解决措施。小组的核心领导人需要在企业具有一定的影响力，企业信息危机可能牵连到多个部门，需要核心的领导人能够调动企业的信息和资源，具备跨部门、跨地区的调配能力，协调在多个部门的工作。专项小组人员需要具备较高的素质，遇事冷静，有果断的判断能力，善于沟通交流的能力，很好的预测危机、分析危机、处理危机，帮助企业渡过信息危机的难关。4.2.2 深入了解负面信息产生的原因建立完企业的负面信息危机处理专助小组后，需要发挥小组人员各方面的特长，了解引发负面信息原因。找出负面信息产生的时间，传播负面信息的对象以及传播负面信息的动机。深入到各个方面各个领域了解背后的真相，展开专项的调查工作。只有深入的了解负面信息产生的原因才能建立解决负面信息危机的依据,根据原因更好的提出解决对策,方便企业的危机公关管理工作的进一步开展。在了解负面信息产生的原因时企业需要坚持及时快速的原则，负面信息发生的最初阶段引发信息的线索就会越清晰，减少了解事实真相所需的时间和精力，企业通过快速的获取负面信息产生的原因而节约大量的时间，减少人力、物力、财力的消耗，为后续的工作提供便利，制定正确可行的解决措施，发挥企业管理的核心作用，最终化解负面信息给企业带来的风波。4.2.3 分析产生负面信息的原因，确定实施对策危机公关管理专项小组在找出企业产生负面信息的原因后，需要迅速的分析这些负面信息产生的原因会给企业带来的影响。通过小组专业人员的数据收集与分析，得出出现负面信息的原因，找出对企业的不利因素，发现这些不利因素可能给企业哪些影响，预测出在不利因素的影响下企业的生产经营活动会受到哪些威胁，企业的外部环境会发生的变化，公众对企业的态度变化以及消费者的购买行为发生的变化。关系到企业生产经营活动的方方面面都要做好充分的预测工作，对不利因素对企业产生的一切后果都要分析到位，通过准确的分析确定解决措施和方案。危机公关管理专项小组的最高领导人，需要发到小组成员积极参与方案的制定，提供多方面的专业意见，结合实际情况根据危机的预期制定出合理的方案。方案的制定需要有多种，在多套的方案中选择最有效的，宣布实施，其余的方案措施留作备用以备不时之需。方案的制定需要结合多个方面的实际情况，把握多个方面的关系，有效的做到沟通多方面的相互关系以保证企业的切身利益不受到损害，把握负面信息危机中隐含的机遇，变危机为转机，使企业重新恢复声誉，在市场上更好的发展。4.2.4 有效的沟通创造良好的舆论环境与多个方面的沟通联系是解决企业负面信息危机的最好处理办法。企业的危机公关管理工作需要及时的沟通相关的组织或群体，了解他们对事件的看法和态度以及希望企业作出的解决措施，可以使危机公关管理工作更好的找到入手点，快速有效的取得多方面的支持。企业需要沟通联系造成负面信息的人群、政府人员、媒体机构、消费者、内部人员等五类人群，及时有效的处理好和他们之间的关系,利用他们各自所处的地位、角度不同未解决企业的负面信息危机提供便利。深入的了解这些人群的真实想法，对企业的方案对策做出行之有效的调整。利用媒体大众的力量创造有利于企业的舆论环境，扭转负面信息造成的局势影响，企业发布真实权威的内部信息，大小负面信息在公众心中留下的质疑，主导信息的主要趋势，为企业的解决危机提供有利条件。4.2.5 采取有效的处理措施对于企业的负面信息危机的准备工作都完成后，开始实施方案和策对，采取有效的行动快速的解决问题的根源，化解负面信息对企业的影响。首先，企业要组织力量，解决企业内部出现的问题，对企业的生产经营做出有效的调整，改正自身在这次信息危机中出现的错误，才更好的面对大众媒体。其次，企业要对公众作出合理的解释，召开记者发布会、新闻发布会，及时的公布企业对于信息危机的处理过程，在企业经营活动上作出的调整，认识到企业的自身的错误，主动地对广大的消费者提出道歉，以真诚的态度获得公众的原谅。企业的记者发布会上不仅要体现出企业在言论上作出的肯定还要让公众看到企业实际行动，才能更有说服力。最后，着手负面信息的化解工作，找出问题的主要方面和次要方面，集中优势力量化解主要危机，同时不能疏忽对于次要方面的处理工作，采取有效的解决方案，为企业在解决负面信息危机中争取更多的时间，控制事态的发展，把握机遇变劣势为优势。4.2.6 消除影响企业负面信息危机最后的处理就是消除负面信息对企业的各个方面的消极影响，恢复企业正常的生产经营活动，使企业继续正常有序的生产经营。负面信息对企业的严重打击是不可估量的，信息危机虽然能够快速的解决，但是时间在人们心里留下的阴影却是不能很快消除的,这就需要企业危机公关管理的善后工作来淡化人们心中的阴影。首先，要消除负面信息对企业的内部员工和股东造成的不良影响，重新建立起对企业发展的信心，对企业的发展充满希望。其次，是消除媒体的舆论影响，对外进行大量的公益活动建设，回馈社会，以积极的行动证明企业做出改变的决心和诚意，减少对企业的负面信息，增加公众对企业好的评价，在企业众多的公益活动中转移对负面信息的注意力，淡化公众对负面信息的记忆，从而消除负面信息在公众心理产生的阴影。消除影响十分的重要，可以有效的减轻企业发展的阻碍，减少对生产经营活动的冲击，是消费者重新的信任企业，支持企业的发展。第五章企业面对负面信息危机公关管理的策略在面对负面信息的冲击时，企业需要提出有效的解决措施，这就需要危机公关管理的策略为企业的应对措施提供依据，企业只有掌握危机公关管理的策略，才能更好的完善危机公关管理的建设，真正的发挥危机公关管理的作用，解救企业于危难之中。管理的策略是企业进行管理的依据，科学、有效的策略能给企业的管理工作提供许多的便利之处，提高企业在管理方面的工作效率，提高企业的整体管理水平。所以企业的危机公关管理需要有策略的支持，从而更好地制定实施方案，为解决企业的危机做出巨大的贡献。5.1针对受害者策略5.1.1安抚受害者是企业负面信息的发出者，是解决企业负面信息的源头，企业需要充分的了解受害者的心理情绪，安抚受害者的心情，体现企业的责任意识。企业在快速了解事件发生的整个原因的情况下，迅速的找到受害者，对受害者做出心灵上的抚慰，并作出有效的承诺，会对受害者受到的伤害做出补偿。有效的安抚可以从源头上减少企业的负面信息,快速的切断信息的发出口,与受害者达成共识,陪伴受害者将危害减少的最小化，减轻受害者的精神压力和心理负担，使受害者不站在与企业的对立面上，使局势得到控制。5.1.2道歉企业认真的了解受害者的情况，冷静的听受害者的要求，对企业自身问题对受害者产生的严重影响做出深刻的反省和诚恳的道歉。可以借助媒体的力量向受害者公开道歉，真是企业的诚意以及负责的决心。针对受害的情况成立专门的接待机构，认真听取每一个受害者的意见，了解受害者的真实感受，以诚恳的态度争取受害者的原谅，获得公众的信任。企业公开的认识到自己错误，公开的道歉,也是遏制负面信息的有效办法，是企业不再成为负面信息的攻击对象，减少人们对负面信息的关注度，把焦点转移到企业对事件的处理上来，这也是处理企业信息危机的有效的策略。5.1.3善后处理企业在和受害的沟通中需要明确企业的态度，对受害者所受的伤害给与补偿，倾听受害者心里真是的想法，尽量的满足受害者提出的要求，企业给予受害者的承诺都要一一兑现，体现企业的诚信。企业在受害者的善后工作中是时时刻刻受到公众的监督的，受害者善后处理的好坏关系着企业信息危机能否顺利化解，如果企业对于受害者的善后处理极其的不负责，会引起公众的强烈反应，企业的负面信息危机就会面临着再次升级的可能，当企业对受害者处理得到公众的认同，就会挽回负面信息危机，变企业的危机为转机，使公众更好的认识企业，被企业的负责态度、诚信原则所折服，继续支持企业的生产经营活动。5.2 针对消费者策略5.2.1 建立信息发布平台公布真实情况消费者在企业暴发信息危机时，不了解负面信息的内幕，只会带来内心的恐慌。需要尽早的发布真是的信息，让消费者了解事情的整个过程，建立信息发布平台，每天发布企业对于负面信息处理方式。消费者是企业产品的直接购买者，是企业获得利益的终端，企业需要充分的和消费者做好沟通工作，了解消费者的真实想法，防止虚假信息诱导消费者对企业产生不满情绪。建立信息发布平台更有利于企业减少负面信息的影响，企业自发的承认自身存在的问题引起负面的信息，并明确企业的态度，坚持负责、诚信的原则，认真处理好负面信息危机事件,真是透明的信息发布减少消费者对于负面信息的猜想，引导消费者再次信任企业，在真实情况下，让消费者明确企业的态度，挽回企业消费者的流失，恢复企业的声誉。522增加与消费者的沟通企业为了进一步解释负面信息，需要和消费者密切的沟通，及时的了解消费者内心的想法，从消费者的态度对企业的处理方案做出改进，可以适当的使消费者参与到企业的负面信息危机拯救中来，发表消费者真实的想法，提出消费者最终想要的解决方案，在获得消费者满意的基础上，减少危机处理方案的阻力。企业的信息危机处理不能固步自封，需要打开大门综合多方面的意见和建议，争取取得多个方面人群的满意，这也是企业迸行危机公关管理的初衷。增加与消费者的沟通可以利用热线电话或是网络回馈的方式，增加与消费的联系还能有效的节约资源，建立良好的消费者基础。523取得消费者的信任企业与消费者的信任是建立在企业产品满足消费者的需求的情况下,企业高质量的产品以及优质的服务获得消费者的满意,这是企业一点一滴积累起来的精神财富。企业在面临负面信息危机时，企业与消费者在多年建立的信任可能一夜崩塌，只有快速的解决负面信息危机才能挽救企业与消费者之间的关系。在企业的各助解决措施中展示企业的核心精神，企业的责任感是消费者再次对企业建立信任的基础，企业的诚信处事原则，增加消费者对企业的信心。取得了消费者的再次信任企业的危机就能大大的减半,在消费者的支持声中企业负面信息危机解决才能更加的顺利，更加有利于企业危机公关管理水平的提高，建立良好的群众基础。5.3 针对媒体策略531建立良好的关系企业应该吸取负面信息给企业带来的教训，媒体是信息的传播者，各种信息的编织都是在媒体的手中完成，企业的负面信息危机需要依靠媒体的力量，才能更好的化解。企业所做的任何努力都需要公众媒体的公布才能使社会各界充分的了解到，所以媒体的力量是不能小视的。企业要与媒体建立良好的关系，希望得到媒体的帮助，通过媒体传播出企业的正面信息，扭转负面信息对企业带来的冲击，减少对企业负面信息的挖掘力度，更多播出有利于企业形象方面的信息，转移人们的注意力和焦点，减少负面信息对企业的冲击。5.3.2保持与媒体的沟通引导媒体舆论企业建立与媒体间的关系后，要及时的向媒体公布企业处理事件的信息。企业危机公关管理小组需要派出企业的新闻发言人，代表企业发布一切企业的解决措施，同时还要争取与媒体的合作，避免不利消息和舆论传出。指定的新闻发言人可以确保企业的信息发布一致，认真的核实媒体的新闻稿，纠正媒体的不实报道，在媒体的报道中把握公众关注的焦点，从公众的关注点出发，解决企业的负面信息危机。5.4 针对政府部门的策略5.4.1 掌握政府的态度企业需要一最快的速度掌握政府部门对企业危机事件的看法和态度,政府在企业的负面信息危机中也发挥着重要的作用。减少政府对企业的不满意见，可以有利于企业减少负面信息处理的障碍。政府对企业提出的各项惩罚措施无意是在企业的危机事件上雪上加霜。企业要及时的报告政府企业产生负面信息危机前因后果，争取得到政府部门的谅解，获得处理危机时间的主动权，才能更有利于企业度过危机。政府的态度对企业的危机公关管理起着决定性的作用，需要得到企业的重视。5.4.2 争取获得政府的指导企业影响政府的主管部门汇报企业的处理危机的方案，争取到政府部门的指导意见，获得政府的支持可以减轻企业的阻力，帮助企业重新的振作起来。政府和企业应该建立良好的关系，企业是国民经济发展的重要细胞，政府需要企业提高我国的经济发展水平，增强我国的综合国力，企业同样需要政府作为坚强的后盾，对企业的发展起到指导的作用。企业在面临负面信息危机时要主动的联系政府部门，政府部门也会给予最大的支持，协助企业更好的解决负面信息危机。5.4.3 邀请政府权威部门做企业的见证人企业在处理自身的问题时,需要对公众公布真实的信息,政府是权威的部门,在政府部门的监督下，企业所公布的各项解决措施才能更有说服力，得到公众的认可。政府上级部门定期的对企业的解决措施作出报告，公布事态的发展，澄清企业在处理负面信息危机时的虚假信息，避免事态的扩大。政府是企业的发展的后盾，也是公众最信服的权威部门，对于政府发布的各项信息，能使公众信任，所以企业要随时的和政府部门沟通联系，反映企业真是的处理信息，请求政府的协助，帮助企业在危机中获得转机。5.5 针对企业内部人员的策略5.5.1 透露真实情况企业的内部人员在企业的负面信息危机中也受到了很大的影响，企业不能只顾着处理外部环境中的影响而忽略企业内部的影响。企业发生信息危机时，企业的员工、股东、高管都是事先不了解情况的，需要及时的对内公布信息减少企业内部人员的顾虑与恐慌,先处理好企业的内部关系才能使企业放心的投入到外部环境的主力之中。企业的内部人员有企业生产经营活动的知情权，企业发展出现问题也关系到企业内部人员的发展，减少内部人员的猜疑，在面对危机是需要凝聚力量，一致对外才能取得危机公关管理的最终胜利。5.5.2 统一思想认识企业需要公布企业的处理方案，获得企业内部人员的支持，一同努力减少负面信息对企业带来的影响。建立好和内部员工的沟通关系，统一防止负面信息从企业中流出，稳定员工的工作情绪，对内统一思想认识对外统一口径，防止对外信息