电信营业厅20个经典案例.docx

中国电信营业厅效劳和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅工程组2008年6月目录前言2一、效劳篇1、业务为什么办错了？22、客户的脾气怎么这么大？33、没有公章怎么办？44、业务办错了怎么办？55、怎样让客户做什么？66、营业厅常见的不标准用语67、怎样说“不好意思”78、客户为什么生气？89、面对同样的客户910、细节决定完美10二、主动营销篇11、应该充多少？1012、如何在客户等待区进行主动营销？1213、如何引发客户对于电信产品的兴趣？1214、没有了解客户需求的结果1315、主动营销典型话语分析1416、怎样介绍产品能够打动客户？1517、一号双机是什么？1518、如何介绍资费?1619、异议处理有技巧1720、客户明明被打动，怎么还没买？18前言在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅工程组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅工程建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅工程全部完成。浙江电信培训中心标杆厅工程组在工程过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据工程组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身效劳和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅工程组的支持，工程组在大量案例中精选了局部案例，供各营业厅在学习、培训中使用。案例分两篇：效劳篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢送和我们联系，我们的联系方式是0571-88067325,一、效劳篇1、业务为什么办错了？案例描述营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？客户：小灵通充值营业员：请报一下您的号码，好吗？客户：1234567营业员：操作键盘进行榆入客户：客户拿出100元充50元营业员没有听清，就开始操作营业员：你的业务办好了。客户：还没有找钱呢，我充50块营业员：啊？我已经把100元冲进去了。客户：算了，算了，你们电信的效劳阿！真是的嚓例点评复述是效劳中的一个重要的技巧，有效的效劳能够减少效劳失误和效劳投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果效劳失误，让客户对于电信的效劳产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的效劳需求也没有确认，这也是可能发生效劳失误的漏洞之一。一般来说，在效劳过程中，对于客户的效劳需求和客户的重要信息等都要进行复述。，重要信息包括号码、售卡金额、装机地址等等。问敢与思考在营业工作中，有哪些信息需要进行复述确认呢？想想看，你在营业员工作中，是否有没有复述导致业务办错了的情况。你的心得：2、客户的脾气怎么这么大？橐例描述一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台营业员：你好！请问您有什么可以帮到您？客户生气地说：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！营业员：我帮您查一下吧！过了一会我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的客户打断营业员：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过营业员：我们这么多年一直是这样的！客户：那我这15元怎么办？就没有了？你们电信要给我解决，你现在给我解决！营业员：那这样吧！你去我们值班经理好了。客户去找值班经理投诉。嗦俐支评在倾听中，作为效劳人员，除了要关注客户要传达的内容，还要关注客户表达的情感。在对客户的回应中，也既要回应客户的效劳需求内容，也要回应客户的情感需求情感。例如，在案例中，客户脾气很大，最后导致投诉的原因就在于营业员漠视客户的情感，没有对客户的情感予以关注。客户对于账户仍有余额但还是停机，很生气、很不理解，但营业员的答复只是满足了客户的效劳需求帮客户观察，解决问题，但对于客户情感需求没有任何表示。后面的对话同样如此，因此客户的心情迟迟得不到安抚，结果导致客户投诉。史巧的做眩一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台营业员：你好！请问有什么可以帮到您？客户生气地说：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！营业员：您先别着急，我能理解您的心情回应了客户的情感需求，让我们一起来想方法！同时,满足了客户的效劳需求营业员：查过后）不好意思，我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的。客户：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过营业员：噢，很抱歉满足客户情感需求，那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚，给您造成不便。您看这样好吗？你只要再花30元充值，这15元您马上激活了，就能够继续使用，我现在就帮您办，好吗？引导客户关注焦点到如何解决问题客户：那好吧！同观S思考请分析下面这段对话，指出营业员在沟通过程中的问题：客户看着话单：怎么会这么多钱？营业员：好，我帮你查一下。您的心得：3、没有公章怎么办？案例描述某营业厅内，一客户要打印话费清单。客户：我使用的是单位的，想拉清单，可以吗？营业员：那要单位公章客户：都是我自己在用的，你看，发票也在我这儿。营业员：那也不行！客户离去一会，又回来：小姐，帮个忙也不行吗？营业员：“不行，真的不行！”客户很无奈地离去。案例支评这是一个典型的无法满足的需求案例。在营业厅，营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时，要拒绝客户。拒绝客户是有技巧的。面对无法满足需求正确的步骤是：1、及时、真诚她表示歉意，安抚客户的情绪，表达对客户的理解。2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。3、主动地提供其他有效的方案和建议如果有的话。在这个案例中，营业员欠缺拒绝的技巧。营业员在拒绝客户的要求时，既没有对客户表示抱歉，也没有进行合理解释，而是采用了直接拒绝的方式，因此客户的感知比拟差。问敢与思考1、如果你是一名导购岗位营业员。在营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟，你会怎么办呢？2、想想看，营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢？你的心得：4、业务办错了怎么办？橐例描述营业厅业务处理台席。客户：你们电信是怎么一回事啦。欠费停机，前天我刚交了100块钱，但是到现在为止还是打不通啊？营业员：报一下号码。客户：1234567营业员：哦，我帮您看了一下，您的已经停机了。客户：我不是前天才充了100吗？营业员：哦，前天的充到宽带里面进去了。客户：怎么这样，我那天不是说冲到里面进去的，你们电信怎么这样的，一点都不负责任的。营业员：其实不要紧的，反正你宽带也是要充的。客户最后很无奈的交了to嗦俐支评在本案例中，由于前面营业员缺乏复述技巧造成效劳失误，并且由于效劳失误给客户造成了不便。营业员面对这样的情况，应如何应对呢？首先要第一时间真诚向客户抱歉，安抚客户，取得客户的谅解。紧接着要采取补救措施，立即纠正所犯的错误，为客户提供解决方案。必要时对客户进行一定的补偿。间来易思考你在工作中遇到过类似的情况吗其他同事办错了业务？你是如何应对的？你的心得：5、怎样让客户做什么？嗦例描述以下都是在效劳过程中，营业员让客户提供号码的用语：营业员1:号码？营业员2：号码？营业员3：号码多少？营业员4：号码报一下。营业员5:号码告诉我一下？营业员6：请问号码是多少？营业员7：请/麻烦报一下号码营业员8：请报一下号码，好吗？案例直评让客户报号码是每次效劳过程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位营业员让客户报号码的语言都不相同。不同的语言带给客户的感受也不同。很显然，最后一位营业员的语言带给客户感知最好。这位营业员在用语后面加上了“好吗？”，这是一种与客户商量的语气，能够表达出对客户的尊重，在效劳中，我们称之为“请求式效劳用语”。这种用语能够让客户感觉到在“被效劳”，通常以跟客户商量的语气结尾，例如“您看这样可以吗？”“您看行吗？”“好吗？”等等。在效劳中持续使用请求式效劳用语能够让客户觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。所以，效劳用语经常是效劳工作中和客户关系的“润滑剂二经常使用请求式用语等效劳用语能够让营业员有意想不到的收获。问敢与思考你的心得：6、营业厅常见的不标准用语案例描述目前在营业厅内使用广泛的，但是不标准的效劳用语。1、费交一下2、你要移到哪个地址？3、身份证有没有带？4、小灵通带来了吗？5、家里固定有吗？6、你其他联系方式有吗？7、最好把里面话费都用完再来改8、号码是多少号码？9、哪个是你的身份证？10、你还有别的问题吗？11、等我一下，帮你复印身份证12、长途要开吗？来电显示要开吗？13、充多少钱啊？14、有没有停棹？15、等里面钱用光，再来改。嚓例点评案例中的用语都不标准。主要错误在于1、让客户做某事的时候，没有使用请求式用语；2、问客户问题的时候，没有“请”字当头。向来号思考案例中这些不标准的语言应该怎样标准的表达呢？你的心得：7、说“不好意思”也有技巧橐例描述赠送礼包台席。台席边上围了很多客户，营业员在忙着。客户1：我要缴话费客户2：我要领礼包营业员：不好意思，现在人比拟多，等一下对着屏幕面无表情，没有抬头客户3：帮我看一下，我的宽带可以领吗？营业员：不好意思啊对着屏幕面无表情，没有抬头客户4：帮我也查一下营业员：不好意思啊仍没有抬头客户5：快点，不要不好意思了客户6：这么慢，业务肯定不好营业员：不好意思，我是实习生，懂的也不是很多还是对着屏幕面无表情，没有抬头嚓例点评在效劳过程中，经常要向客户表示歉意。效劳人员应表示歉意呢？1、关键是态度：不是外表文章，而是真诚致歉。2、表达要自然：话语要清晰而自然，尽量不要带尾音，如“不好意思啊”3、要看着客户。不看着客户，给人的感觉就不真诚，只是职业语言罢了，并不是真心表示歉意。4、有可能的情况下，引用对方的名字。“不好意思，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。同盛S思考想想看，案例中的营业员，在效劳中还有哪些问题呢？您的心得：8、客户为什么生气？嚓例描述营业员A前台咨询岗：你好！请问有什么可以帮到您？客户：我要办个一号双机。营业员A：好的，请拿好您的号子。客户去等待区等待。由于比拟繁忙，半小时之后，客户去办理业务接待客户、报号码等过程省略营业员B业务受理岗：请出示一下您的身份证，好吗？客户：我没带身份证。营业员B：那不好意思，您没有身份证，为了保护消费者的权益，我不能给您办理。要不麻烦您回家取一下身份证，再到营业厅办理。我们营业厅晚上营业到8点钟，您只要在8点钟之前来就可以了。客户生气地说）：那刚刚那位营业员为什么不早点告诉我啊？他要是早点告诉我，我还要白等半个多小时吗？你们电信效劳实在太差了。嚓例点评在这个案例中，问题主要出现在咨询台，咨询台营业员没有有效地“理解客户”，即使询问客户是否符合办理条件案例中是有没有带身份证，从而导致客户浪费了半个小时等待办理业务，对于电信效劳的感知下降。这是一个典型的由于不主动询问了解客户的需求，而做出错误的引导和业务的受理的案例。其实多问一句话，就可以大大地防止后面出现的问题，也可以提高客户的感知。向题与思考如果你是咨询台的员工，如何做才能防止这种情况再次发生呢？你的心得：9、面对同样的客户橐例描述场景一客户：我也想参加你们的抽奖活动，可以吗？营业员A：您必须一次充值300元才可以。营业员B：非常欢送您参加我们的抽奖活动，您可以充值300元，充值之后你就可获得抽奖时机，您看好吗？场景二客户：我的不用了，要拆机营业员A：您要去中心营业厅办，我们这里办不了。营业员B：不好意思，由于我们这个营业厅比拟小，所以办理拆机要麻烦您到中心营业厅。中心营业厅的地址是在*路*号，营业时间是早晨8点到晚上8点。您看可以吗？场景三客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了。营业员A：这是公司的规定。营业员B：我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢橐的点评同样的客户问题，同一个客户，不同营业员的答复，带给客户不同的效劳感受。在场景一中，营业员A只是对于参加抽奖的条件事）进行了说明，缺乏对于客户心情人的关注和反应。营业员B那么应比照拟好，先照顾到人，再照顾到事情。场景二是典型的不能满足的客户需求。营业员A缺乏应对不能满足的客户需求的技巧。营业员B那么按照不能满足的客户需求三部曲来应对，客户的感知比拟好。在场景三中，对于客户的抱怨，营业员A仅仅是一种被动应答，也没有关注到客户的感情人，给客户的感觉是冷冰冰的，客户不被关注。而营业员B的答复就比拟好。作为营业员，应不断提升自己的效劳技巧，从而获得客户的认同和满意。你的心得：10、细节决定完美橐例描述场景一营业员A：15元的本地通话费，长途不包括营业员B：互打五折下月生效营业员C：3元长途包下月生效场景二营业员1：15元的本地通话费，长途不包括，您不够打的话再来修改营业员2：互打五折下月生效，这个月建议您互打少打一点营业员3：3元长途包下月生效，这个月拨长途17909廉价点嗓的点评同样是善意提醒，但是境界不一样。场景一中的营业员是一个合格的营业员，而场景二中的营业员是一名优秀的营业员。在日常工作中，单纯提“良好的职业道德”和“用户至上，用心效劳”，难免有说教之嫌疑，但是场景二中的营业员是对“良好的职业道德”或是“用心效劳”最直观最感性的注解。同题S思考想想看，在效劳工作中不断追求完美，你还有哪些细节需要提升？您的心得：二、主动营销篇11、应该充多少？案例描述营业员：办什么？客户：充话费，现在你们不是充值有礼嘛。营业员：号码报给我客户:2137799营业员：充多少？客户：你看看我充多少适宜？营业员：这要看你每月话费是多少了。你自己看吧！客户：要不就充100元吧！万一用不完就亏了。结果客户充值100元。朦的支评在这个案例中，除了效劳过程中的缺乏之外，营业员在主动营销中也存在着一定的问题。首先，营业员缺乏主动营销意识，对于主动营销时机不敏感。客户主动让营业员出谋划策，营业员没有意识到这个营销时机，无动于哀，只是让客户自己决定。营业员完全可以利用这个时机，取得企业和客户的双赢。其次，营业员不知道如何进行主动营销，不会进行主动营销。在案例中，关键是营业员缺乏了解客户需求，根据客户需求给予建议的习惯。史内的做法营业员：您好！请坐，请问您办理什么业务？客户：充话费，现在你们不是充值有礼嘛。营业员：你是想参加“充值有礼”的活动，是吧？客户：是的。你帮我看一下充多少适宜？营业员：好的，请报一下您的号码，好吗？客户：2317789营业员：2317789,是吗？确认号码后，观察客户过去几个月的话费情况，得知客户需求营业员：我帮您看了一下，您每个月的话费都在50元左右。客户：是的。营业员：这样的话，一年的话费一般600元左右，所以，我建议您充300元，一次性送120元。由于赠送的话费必须在3个月内用光，这样的话一个月40元左右，对您来说刚好。客户：好的，那就充300元。间敢与思考1、在工作中，如何提升自己的主动营销意识呢？2、案例中的营业员在效劳中存在着哪些象乏？你的心得：12、如何在客户等待区进行主动营销？嗦例描述客户等待区，一名客户正在看报纸。客户等待区主动营销人员正在发单页。营业员：你好！客户：被吓了一跳什么？营业员：我们有些宣传单页，给你看一下。客户：不用了。营业员：那打搅了。嚓例点评在案例中，营业员在主动营销中犯了几个错误。首先，在不适宜的时机进行主动营销。客户在看报纸，这不是一个适宜的主动营销时机，应该是在客户处于空闲状态下才进行主动营销。其次，上前发放单页，语言不能够引发客户兴趣。在发放单页时，为了减少和防止客户只是被动的接过单页，而根本不关注单页内容的情况，营业员在发放宣传单页时，要引发客户兴趣。在客户等待区的主动营销过程中，营业员要注意观察客户，对于有兴趣的客户，可直接上前进入了解客户需求、介绍产品、异议处理、促成购置的主动营销流程中。问敢与思考思考：在发放宣传单页中，有哪些方式可以引发客户的兴趣呢？你的心得：13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？橐例描述营业员发宣传单页的不同形式：营业员1：这是我们宣传单页，你看一下营业员2:一言不发，把单页递到客户面前，客户或摆手，或摇头，或接过宣传单页营业员3:宣传单页看一下营业员4:这是我们电信的一些新产品，请看一下。营业员5:宣传单页我帮你装在信封里，有空的话可以看看营业员6:这是我们一些很受欢送的新业务宣传单页，您看一下好吗？营业员7:这是我们电信新推出的一个非常优惠的新业务，能够免月租费，您看一下好吗？营业员8:这个套餐特别适合您这样的客户，宣传单页您看一下好吗？嗦的支评上面的八个营业员，哪些营业员的话语能够引发客户兴趣呢？在向客户发放宣传单页时，必须引发客户的兴趣。引发客户兴趣的方式有三种：1、强调产品价值。说出产品的优惠、方便、折扣等能够吸引客户的产品价值。2、强调产品针对性。说出产品比拟适合客户的地方，来打动客户。3、强调受欢送程度。利用客户的从众心理，说该业务办理的人很多，很受欢送等激发客户对于产品的兴趣。向盛S思考思考一下：如何发放目前营业厅热推的产品单页，才能引发客户兴趣呢？你的心得：14、没有了解客户需求的结果嗦例描述营业员：你好，请问有什么可以帮到您？客户：我想了解一下，你们的“一号双机”营业员：好的，我给你介绍一下。滔滔不绝的介绍，介绍了好多卖点，客户也频频点头，给人感觉介绍效果不错。客户：最后问一下，我们家是网通的固定，是否可以用一号双机营业员：瞠目结舌不可以的。在案例中，营业员在发现主动营销时机之后，首先要做的事情是要了解客户的需求。在了解客户需求的过程中，第一件事情就是要确定客户是产品的目标客户，或者符合办理条件的客户。如果不能确定客户是否需要产品，千万不要介绍产品。在实际工作中，了解客户需求的方法有两种，一是通过系统平台查询，另外一种就是通过沟通了解。史町的做被营业员：您好！请问有什么可以帮到您？客户：我想了解一下，你们的“一号双机”。营业员：好的，一号双机是我们最新推出的一个业务，能够免费赠送一部小灵通。那我们首先请问一下，您家里有电信的固定吗？在确定客户是目标客户后，再进一步了解客户需求，推荐相应产品给客户。问敢写思考想想看，在向客户介绍当前的热推产品之前，应询问客户的哪些问题呢？你的心得：15、主动营销典型话语分析案例描述营业厅的典型话语1 .那就要看你的需要了2 .你可以自己选3 .你自己看着办好了4 .如果您长途打的时间长的话，你可以使用11808o5 .像你要是喜欢打游戏，就必须用2M宽带。橐例直评案例中的这些话语，反映了营业员缺乏了解客户需求的意识。营业员往往在不知道产品是否适合客户的情况下，就跟盲目给客户推荐产品。另外，在营销时，我们要努力成为客户的参谋，而话语1-5都不是一个参谋应该具有的表现。在营销时，作为营业员应根据客户的情况，针对性的、主动推荐产品给客户，给予客户建议，而不是让客户自己选。向题易思考想想看，你做过类似的事情吗？你的心得：16、怎样介绍产品能够打动客户？橐例描述三个电信营业员都在向客户介绍e8套餐中“含星空宽频使用费10元”。电信营业员A：“我们e8套餐还每个月免费赠送星空宽频使用费10元”电信营业员B：“我们e8套餐还每个月免费赠送星空宽频使用费10元。这10元钱您可以在互联星空上定制相关的产品。”电信营业员C：“我们e8套在还每个月免费赠送星空宽频使用费10元。这10元钱您可以在互联星空上定制相关的产品。像您平时喜欢看电影，就可以订制星空影院套餐，这样的话，您就可以免费看电影了”。嗓例点评营业员A的介绍会让很多客户对于这一特点没有感觉，不能够打动客户。营业员B的介绍稍好一些，客户有点感觉。原因就是营业员B在介绍产品时不仅单纯介绍含10元星空宽频费用，还介绍了10元的用处。营业员C的介绍最容易被客户接受。因为这个营业员不仅介绍了用处，还结合了客户的具体情况，说出对于客户的利益。这种介绍的方法我们称之为FAB法那么。在FAB中，F是指产品的特点Feature，A是由产品的特点带来的优点Advantage),B是由此对于客户带来的利益Benefit。三者同时介绍，让客户可以体会到产品对他的好处，并且有理有据，客户能够被打动。如果在介绍完FAB之后，再加上证据Evidence支持就更能够增强产品的说服力，因此，我们也经常把增加了E的介绍产品方法称为FABE法那么。同盛S思考你的心得：17、一号双机是什么？朦例描述三个电信营业员都在向客户介绍e6套餐中“一号双机”。电信营业员A：“固定和小灵通同一个号码”电信营业员B:“因为一号双机是固定和小灵通同一个号码，所以别人打这个号妈的时候，两个都会响，这样的话，即使您家里没有人，也能够接到别人打到您家里的电信营业员C：“因为一号双机是固定和小灵通同一个号码，所以别人打这个号码的时候，两个都会响，这样的话，即使您家里没有人，也能够接到别人打到您家里的。像您经常外出，就很方便，不会错过J电信营业员D:“因为一号双机是固定和小灵通同一个号码，所以别人打这个号码的时候，两个都会响，这样的话，即使您家里没有人，也能够接到别人打到您家里的。像您经常外出，家里经常没有人，就很方便，不会错过。很多人都很喜欢这个功能呢。”案例点评通过四位营业员介绍产品的比照，我们可以看到是否使用FABE法那么介绍产品，主动营销的效果很可能相差很大。通过总结第四位营业员介绍技巧，我们可以得出，FABE通常的说话思路是：“因为产品F,他可以A,对您而言B,你看E”。同观S思考试着使用FABE法那么介绍一下当前热推产品的某一产品特点你的心得：18、如何介绍资费？案例描述四位营业员分别在介绍我的e家的可选包之“加2元，区间0.2元/分钟”。第一个营业员：，这款套餐还可以享受加2元，区间下降到0.2元/分的优惠。”第二个营业员：“这款套餐还可以享受加2元钱，区间资费下降到0.2元/分钟的优惠。原来区间都要0.45元/分钟，现在只要0.2元/分钟，相当于每分钟节约了0.25元，省了一半多的钱呢。”第三个营业员：“这款套餐还可以享便加2元钱，区间资费下降到0.2元/分钟的优惠。原来区间都要0.45元/分钟，现在只要0.2元/分钟，相当于每分钟节约了0.25元，省了一半多的钱呢。像您区间每个月都要20多块，如果办理了这款套餐，每个月只要8元左右，即使加上2元，每个月也能省下10多元呢。”第四个营业员：“这款套餐还可以享受加2元钱，区间资费下降到0.2元/分钟的优惠。原来区间都要0.45元/分钟，现在只要0.2元/分钟，相当于每分钟节约了0.25元，省了一半多的钱呢。像您区间每个月都要20多块根据客户情况进行分析，此处只是假设，如果办理了这款套餐，每个月只要8元左右，即使加上2元，每个月也能省下10多元呢。区间很多的用户都会办理这个可选包。”案例支评介绍产品的资费时，除了使用FABE技巧外，还有一种非常有效的方法，就是通过比照的形式说明资费的优惠。同时，要想打动客户，还可以根据客户的具体话费情况进行比照。如介绍11808时，可以这样介绍“您上个月有个打了35分钟，是用17909拨打的，一共是13.9元。如果你用11808的话,总共只需要1.99元加上3.4元，总共5.39元，比17909廉价一半还多"。这样的话，客户很容易被打动。向毁易思考试着用学到的方法介绍我的e家中以下特点：1、加4元，长途0.2元/分钟；2、11808之港澳台长途10分钟1.99元)3、短信升级包以加4元包100条网内短信为例你的心得：19、异议处理有技巧案例描述背景：营业员向客户推荐11808产品，进行了介绍，客户觉得很划算。客户：你们这个业务什么时候推出来的？怎么不早点告诉我们，让我们花了这么多冤枉钱。营业员：真不好意思，可能是我们宣传不到位。像一般我们电信的新业务，我们都会在晚报上做广告，请您留意一下好吗？或者您平时也可以拨打我们的I(M)OO冷热线进行咨询，您看可以吗？。客户：哦，好的。还有，你们这个宣传单页怎么把1.99写的这么大，把还要收市话接入费写的这么小。我看还是市话接入费是大头，你们电信不是误导消费者嘛。营业员：是的，在这个宣传单上确实是1.99元写的比拟大，我给您解释一下好吗？1.99元写的这么大主要是考虑到这是我们这个业务的主要卖点，我们平时跟客户介绍的时候，都会给客户介绍的。我刚刚还跟您特别强调呢。所以请您放心。客户：嗯，那倒也是。好的，那以后我就用11808打长途了。案例点评在这个案例中，营业员对于客户异议的处理很有技巧，因此主动营销很成功。那么，营业员在异议处理中，有哪些技巧呢？下面介绍一种很好的异议处理的方法异议处理三部曲。使用这一技巧，能够有效的应对客户提出的异议。首先，倾听技巧，让客户说出异议。普遍性的倾听技巧都适用于这一步骤。营业员在实际工作中，要特别注意“不要打断客户”。其次，认可客户，满足客户的情感需求。例如，在案例中，营业员说“真不好意思，可能是我们宣传不到位”、“是的，在这个宣传单上确实是1.99元写的比拟大”，这些都是对于客户的认可。最后，要处理异议。处理的方法有两种，一种是进行解释说明，如案例中，营业员在应对第二个异议时，说“我给您解释一下好吗？1.99元写的这么大主要是考虑到这是我们这个业务的主要卖点，我们平时跟客户介绍的时候，都会给客户介绍的。我刚刚还跟您特别强调呢。所以请您放心。”另外一种方法是为客户提供解决方案。如案例中，营业员在应对第一个异议时，说“像一般我们电信的新业务，我们都会在晚报上做广告，请您留意一下好吗？或者您平时也可以拨打我们的100OO号热线进行咨询，您看可以吗？“，为客户提供一个以后了解电信新业务的渠道。此事是你思考一下，你在日常营业过程中，经常遇到哪些异议？你处理的怎么样？学习了异议处理技巧后，这些异议能够得到更好地处理吗？你的心得：20、客户明明被打动，怎么还没买？嗓例描述场景一营业员在向客户介绍我的e家套搭，前面过程省略。客户：办了这个e6套餐之后，还能免费送个小灵通，是吧？营业员：是的。客户：嗯，不错。还有，固定和小灵通之间通话都是免费的，是吧？营业员：对的。客户：挺好，挺好。营业员：你要不考虑考虑？客户：好的，我回家再和家人商量一下。客户离去场景二导购在向客户介绍小灵通相关套餐，前面过程省略客户：办理这个套餐之后，小灵通的机型就这么几种，是吧？营业员：是的。客户：UT这款也包括在内的，是吧？营业员：没错。客户：另外，我还问一下，办理这个套餐之后，这个小灵通的费用是不是就不用像一样经常充值，而是跟我家里的固定一起交就可以了？营业员：是这样的。客户：这就好，这就好，要不来回充值什么的太麻烦了，我们年龄这么大了，经常也不会操作。营业员：微笑不语客户：好的，那我先把这个宣传品拿回家看看。营业员：好的。嚓例点评在上面的两个场景中，客户都不同程度上表现的对于产品的兴趣，场景一中客户不断认为“产品不错”“挺好”，场景二中，客户已经问及到有关缴费的相关细节，并觉得很方便。但是，最后客户没有办理，原因在哪里呢？主要的原因就在于场景中的两个营业员缺乏促成客户购置的技巧。导致时机出现后，没有把握时机的意识，也不知道如何进行促成客户购置，导致主动营销失败。促成客户购置的步骤是：1、 判断促成时机。当客户有认同产品价值如说产品不错、挺好时、询问使用事项、犹豫思考时，说明客户想购置。2、 强调购置意义。时机出现后，就要主动建议客户购置。如果在建议客户购置前，能够再次说出产品的价值、购置的客户很多等，从而坚决客户的购置/办理信心。3、 建议客户购置。对于导购岗位来说，用语为“我马上为您取号办理，好吗？”如果没有叫号系统，用语为“请您到台席直接办理，好吗？”对于综合台席来说，用语为“要不我马上为您办理好吗？”当然，促成客户购置需要灵活应用。例如，有时需建议客户先去选一个机型，就可以说“要不，请您先到那边选一个小灵通机型好吗？”如果你是案例中的营业员，你会如何促成客户购置呢？你的心得：