携程4月份更新的切客新规（单体连锁同样适用）1-2-5.docx

携程4月份更新的切客新规（单体连锁同样适用）一、切客的定义:切客是指消费者在携程平台上下单，但酒店唆使或引导消费避开携程，通过商家自身或其他第三方渠道进行交易的行为本规则所称的切客行为包括但不限于下列情况：（规则是来自携程后台的违约看板）1、商家要求消费者退订携程订单，直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房；2、消费者咨询商家是否可以通过携程入住时，商家引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平台订房；3、商家主动联系消费者退订携程订单，并引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平台订房；4、商家通过提供如赠送早餐、赠送会员、升房型等利益诱导消费者直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房；5、违反携程平台规定或平台实际经营者与商家约定的其他情形二、网站的惩罚力度：1、价格保障-切客按订单扣分，每单扣除1分;切客可通过补服务费减免扣分，前3单补服务费后免扣分，第4单起扣分减半O2、严重违规行为切客影响成交率规则：切客Nl次，入住当日取消率在同区域同类型酒店中表现异常处罚内容：排序置底，挂牌酒店自动退出委托分销协议，7天，14天，30天，置底等同于下线，后果相当严重。三、应对办法：（1）、客人到店后先核实是否再线上有过预订，核实客人是否是线上取消过的用户，确保客人今日没有线上取消单后线下直接入住。核对取消单后，如果核对取消单，发现是切客订单，自己下单帮客人补单到网站，不用麻烦客人,相当于1间房付了2次房费，财务内部结算清楚就行，这样子可以作为后续违规的申诉材料。(2)客人有升级和换房需求，需要调整但是线上的订单不好补差价，线下给客人进行房型上的价差多退少补，不能取消线上订单，一些需求走线上，订单保住在线上。(3)客人有出差刷公务卡的需求，教客人重新下现付订单,再进行刷卡，不允许直接取消走线下，保留线上订单。