广东省省级政务信息化（2024年第一批）项目需求--广东省政务服务网门户运营运维（2024年）项目.docx

省政务服务网门户运营运维（2024年）项目采购需求1 .项目概况1.1. 基本信息1.1.1. 项目名称省政务服务网门户运营运维（2024年）项目。I .12采购人广东省政务服务和数据管理局。II 1.3.项目总体目标深入贯彻落实中央和省委、省政府关于“十四五”规划纲要中加快数字化发展，建设数字中国的工作部署，统筹发展电子政务、深入推进审批服务便民化、推进“互联网+政务服务”等关于政务服务和数字政府改革建设工作部署，通过本项目的实施，围绕政务服务网门户开展运营运维服务，为各地、各部门做好政务服务提供支撑，持续提升广东政务服务网服务内容可用性及易用性，优化完善企业群众使用及搜索体验，加强门户影响力及用户粘性，提升全流程一体化在线服务能力，提高数字化政务服务效能，强化平台应用保障和数据安全保护。III 4.服务地点采购人指定服务地点。IV 2.项目背景广东政务服务网为省、市、县、镇、村五级政务服务机构提供网上政务服务统一入口，统一提供服务导航、办事指南、在线申办入口、用户中心等，并围绕营商环境建设、便利群众办事，已整合各地各部门政务服务资源，提供多个服务专区、专栏、专题。通过持续不断的运营，使得政务服务网门户访问量和用户体验不断提升，是广东数字政府建设的核心政务服务平台，是打造“一网、一地、一窗、一次、一机、一码、一号”的“泛在化”政务服务体系的重要抓手。2 .项目预算本项目总预算为523.77万元。其中系统业务运营服务预算为44406万元，运维服务预算为79.71万元。3 .服务期限本项目委托服务期限采用以下第a种方式：(1)以合同签订之日为服务起始时间，服务期为个月。(2)服务期自一年月日至一年月一日止。(3)以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个月。4 .服务内容4.1. 系统业务运营服务4.1.1. 广东政务服务网各类咨询问题运营支持服务通过人工服务的方式，对省级部门及地市相关政务服务网运营经办人员提供线上咨询服务，帮助其解决在日常运营中遇到的各类问题，对于不同类型的问题分别定位排查，拉通各方资源，提升运营效率；对普通用户侧提供咨询服务，帮助其解决在使用政务服务网过程遇到的个性化问题，提升用户满意度。(1)政府侧运营人员客服支持服务。对省级部门和地市负责政务服务网运营人员提供在线咨询指导服务，帮助解决省直部门、地市运营过程中遇到的问题，提高运营效率。(2)普通用户侧客服支持服务。针对普通用户实际使用政务服务网相关服务时遇到的个性化问题，提供客服指引，帮助用户解决问题，提升用户满意度。4.1.2. 数据运营及分析服务通过对政务服务网基础流量数据、用户访问数据、事项访问数据等进行数据分析，从不同角度展现和分析政务服务门户网站的整体运行情况，为优化用户体验、优化政务网各模块提供基础数据依据，如监测到异常数据，则针对异常情况进行分析，及时优化，保障政务服务网正常运行；定期对相关分析数据形成报告，针对特定渠道形成报表，同时从不同维度形成政务服务网周报、月报及长图作为基础数据支撑。(1)数据分析报告服务。通过对政务服务网基础流量数据、流量来源渠道、流量分布构成、用户行为漏斗及访问热图等数据等进行分析，从不同角度展现和分析广东政务服务网的整体运行情况，为优化用户体验、优化政务网各模块提供基础数据依据，并定期产出政务服务网运行数据分析报告。(2)各渠道人工取数服务。通过对广东政务服务网各维度数据进行取数制表，展现广东政务服务网业务指标和运行成效，按照展示渠道的要求进行人工数据梳理、模型搭建、整理、制表，将广东政务服务网相关数据在一楼大屏、GI专题、粤治慧等各类渠道进行展示，为政务服务网展示可视化大屏提供数据支撑。(3)周报、月报及长图运营服务。从不同时间维度、不同侧重点对广东政务服务网的整体情况进行总结分析，从项目角度及重点工作推进角度展现政务服务网的工作开展情况，便于从重点层面把控政务服务网运行情况，展现周度、月度的运营成效。（4）政务服务网数字大屏服务。用于常态化监测政务服务网门户的各项重点指标，通过重点指标了解政务服务网门户的运行情况，同时展示在省政数局一楼大厅，为来访领导及局内人员展现政务服务网门户相关业务系统的运行成效。4.1.3. 事项监测梳理及推荐服务对政务服务网事项的整体流量进行监测和分析，掌握用户访问使用事项的情况，并利用分析结果，将用户需求度高的事项放在显眼的位置，帮助用户快速锁定相关事项。（1）事项流量监测及推荐位运营服务。对门户事项的整体流量进行监测和分析，掌握用户访问和使用事项的情况，便于运营及产品优化工作的开展，同时利用分析结果，将用户需求度高的事项配置在显眼的位置，帮助用户快速锁定相关事项，从而为用户提供更符合其需求的内容。（2）优化个人法人分类展示内容。为保障广东政务服务网首页个人服务、法人服务栏目里相关服务的用户友好性，对政务服务网门户首页展示的个人法人服务栏目定期梳理配置，优化更新，为个人用户及法人用户提供针对性的特色服务，为其提供便捷高效的服务入口。4.1.4. 特色创新专区运营管理服务为了提升特色创新服务的丰富度和规范性，提升专区的用户体验，对特色创新专区进行人工管理，在鼓励地市部门进驻的同时，也注重专区内服务和资讯的更新维护，按照统一标准进行管理。服务内容包括特色创新专区管理、省级存量特色专题运营管理以及省级新增特色专题运营管理。（1）特色创新专区管理。对特色创新专区进行管理，并鼓励地市部门进驻，对适合展示的专区进行分类并配置。内容包括专区管理规范、专区进驻以及专区服务管理清单等运营工作。(2)省级存量特色专题运营管理。结合政策更新、服务持续完善补充的需求，对存量特色创新专题进行更新。服务包括专题更新梳理、专题更新内容优化定制与配置、专题更新联调验证以及存量专题常态化检测。(3)省级新增特色专题运营管理。结合政策要求，通过新增特色创新专题，汇聚并展示一批政务服务改革创新的亮点成果，让服务改革成效惠及更多群众企业，为群众企业提供更便利、高效的办事服务体验。内容包括服务内容调研、梳理专题服务清单、专题内容定制与配置、新增专题联调验证和新增专题定期跟踪服务。415地市运营服务对各地市部门政务服务网运营工作的开展进行监督和引导，建立各地市各部门联系通讯录，制定紧急情况分级处理制度，定期更新地市运营手册及各类操作指引，协助其运营问题的整改，在相关工作开展中，如需培训服务，则针对通用问题提供相关培训服务和日常指导，达到提升地市政务服务网门户自主运营能力的目标，解决地市日常运营中存在的问题；定期针对地市各项运营数据输出各类报告供地市参考。(1)加强对地市的规范管理。为发挥广东政务服务网集约化功能，规范21地市的管理，从建立各地市各部门联系通讯录，制定紧急情况分级处理制度，定期更新地市运营手册及各类操作指引，持续协助客户对各地市、各部门政务服务网运营工作的开展提出要求和规范等方面开展工作，协助各地市、各部门相关问题整改工作的开展，提供日常的培训指导服务，从而规范地市的管理。(2)地市运营情况分析。定期对地市运营开展情况进行调研分析，了解21地市运营工作在不同阶段的开展的现状及遇到的问题。同时输出针对性各类数据报告，对地市运营提供支持，便于对地市运营进行监督和引导。4.1.6. 搜索能力优化服务根据国办对政务服务查询精准度优化提升的要求，需要对政务网门户搜索功能进行持续优化和提升，一是通过对政务服务网的搜索词库的拓展扩充、优化关联，使搜索结果进一步贴近用户需求，从而提升搜索效率和准确率；二是利用用户口语化用语作为关键词不断对标他省进行体验，对于人有我无的服务进行补充，将用户最常用的服务集中至专栏，使服务重点突出，群众检索更便利；三是通过对现有高频服务的梳理，进一步提升相关服务的省、市、区县三级的覆盖度，尽量将重点高频服务覆盖到各个层级，方便各个地市用户搜索到结果，从而进一步提升政务服务网的搜索服务能力。同时运营人员需要持续性的收集“国家、省级及各地市时事热点、用户行为数据分析、群众和企业日常高频使用的事项关键词”，对关键词进行多维度的绑定配置，以丰富关键词的搜索结果和精准度，为群众、企业办事服务提供更加精准、更加全面、更加高效、更加便捷的查询结果,以提高办事的整体服务体验、提升群众和企业办事的好感度。(1)搜索词库完善服务。为响应国家数字政府建设的要求，开展广东省政务服务网门户搜索基础词库优化完善，支撑政务服务网门户政务服务搜索能力优化提升，通过梳理政务搜索相关的同义词、关键词、业务词词库清单，不断配置扩展搜索引擎基础词库，基于各类词库对用户搜索关键字进行充分解析及相关性度量，以提升搜索结果的准确率，让用户能更快查询到想要的内容。(2)重点高频事项进驻服务。选择高频事项服务，采用群众日常用语作为关键词，梳理出关联事项清单，并根据梳理的事项清单在广东政务服务网上一一搜索查询体验，记录21地市的覆盖情况，对于搜索到的事项没有覆盖的情况，引导地市部门进行调整，解决搜不到及搜不全的问题;对标上海、浙江政务服务事项，梳理广东省没有的服务清单，引导相关服务进驻，提升政务服务事项覆盖度。（3）推荐位配套运营服务。根据2022年数字政府服务能力评估暨第二十一届政府网站绩效评估工作方案评估政府门户网站的搜索结果“是否实现对百姓体关键词的准确搜索，是否实现政务服务搜索结果的场景化、是否实现关联信息的聚合化”的要求，以及国办要求的政府网站要提供站内搜索功能并不断优化，实现“搜索即服务”。以实现这两个要求为目标，新增部门推荐位、相关搜索推荐位及事项推荐位运营服务，在原有事项、政策、新闻搜索场景基础上，拓展更多用户搜索场景，充分结合国家、省级及各地市时事热点、用户行为、日常高频使用关键词等数据，实现用户可直接通过部门词搜索相关事项、可通过相关搜索词进一步下钻搜索事项、可通过高频搜索词得到推荐事项，提升用户在政务服务网便捷办事、高效办事，同时也让政务网搜索服务能力更加完善和友好。部门推荐位运营服务.相关部门：因当前部门所在各个场景的入口较深，部门曝光率较低，因此需要新增“相关部门”模块，和关键词绑定推送。目的是当用户明确知道要办的事项是某部门时，可直接进入关键词匹配的相关部门进行精准查找，以提高用户办事效率和办事搜索服务体验。相关搜索推荐位运营服务-相关搜索词：因用户在线反馈，搜索不到想要的结果、搜索结果不精准等问题，因此需要新增“相关搜索词”模块,为用户输入搜索词获取更加全面、精准的搜索结果提供更多搜索词可选性。当用户输入关键词后，查询结果不理想时，可使用推荐的“相关搜索词”来继续查询行为，让用户搜索更加友好，避免因查询结果不理想而影响办事体验和搜索服务体验。推荐服务推荐位运营服务-推荐服务事项：为持续提升高频事项曝光度，方便群众和企业办事服务便捷性和高效性，运营人员需对关键词关联的高频服务事项做持续优化调整。(4)知识图谱运营服务。为提升知识图谱对搜索结果的全面性和精准性，运营人员需梳理并提供日常高频关键词、同义词、近义词、高频事项等，为知识图谱训练模型提供常用的高频数据依据。(5)搜索体验优化服务。根据2022年数字政府服务能力评估暨第二十一届政府网站绩效评估工作方案评估政府门户网站的搜索结果是否实现对政策、数据搜索结果的可视化。为实现这一目标，需要持续跟进用户使用政务网搜索能力后提出的反馈意见，以及需要对外省政务服务网的搜索服务体验进行体验分析，通过对政务网的搜索服务体验升级，以满足用户使用搜索服务的好感度。(6)搜索结果优化及验证服务。按照相关指标要求，采取政务服务模拟普通用户进行搜索体验，主动发现搜索问题，进行搜索结果提升。筛选4060个搜索词在我省政务服务网搜索引擎对比他省进行体验，直至搜索精准。同时按照国办用户体验度指标查询精准度指标要求，需对搜索功能的丰富性、搜索结果的全面性和精准度、搜索操作好感度等做持续优化升级，并对优化升级内容持续验证，以确保搜索展示结果符合预期。4.1.7.服务可用性、易用性体验优化服务一是通过对各地市、各部门窗口关键模块、政务服务网专区、国家平台广东服务等进行巡检，确保各窗口正常提供服务，对于发现的问题敦促地市和部门进行整改，从而提升政务服务网提升可用性。二是通过对省、市、区县三级高频政务服务事项办理全流程进行人工模拟体验，提升政务服务网事项办理的易用性。三是对省、市、区政务类官网进行数据同源巡检，保障在数据源唯一的原则下，同源提供相关政务服务。(I)服务可用性提升服务。为保证广东政务服务网的可用与稳定。对外链错链、专区一级链接及内链、事项申办链接、国家旗舰店广东省服务是否可用进行定期巡检，并推动整改。门户关键模块巡检服务。对各地市、各部门窗口关键模块进行巡检，确保各级窗口正常提供服务，参照往年巡检经验，随着服务不断丰富，巡检数量也有一定增长。此项工作不可由系统/工具直接完成，工具只提供辅助作用，需要大量投入人力进行复核，分析问题所在，分派、下发跟进整改。门户事项链接巡检服务。对省级部门和21个地市事项的办理链接进行巡检，巡检维度包括页面是否正常打开，显示是否正常，访问性能是否顺畅等，确保门户事项办理链接正常提供服务。国家旗舰店巡检服务。为积极响应国办的要求，对国家平台首页专区、一件事、个人法人、公共服务等模块中涉及广东省服务进行巡检，确保正常提供服务。(2)服务易用性提升服务。从群众常办事项着手，通过模拟在线申报的方式，体验群众办事的各个环节，从而逐一将用户办事过程中不好用、不易用的情况记录下来进行优化改造，从办事指南、材料提交、结果反馈等环节去优化提升相关政务服务的易用性。省市高频事项摸底体验服务。为响应国办提升“申报易用度”指标的要求，采取人工梳理省、市高频事项实施清单，通过模拟在线申报的方式,体验事项从办事指南、材料提交、结果反馈等过程的易用性，并形成体验结果，推动整改，从而提升政务网办事流程的易用性。区县高频事项摸底体验服务。为响应广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化要求，积极推动政务服务向“好用”“易用”转变，积极梳理区县级高频事项实施清单，通过模拟在线申报的方式，体验事项从办事指南、材料提交、结果反馈等过程的易用性，并形成体验结果，从而提升政务网办事流程的易用性。(3)门户数据同源检查服务。通过抽查方式，对入驻广东政务服务网的省、市、区县等区划的政务类官方网站、站点、系统进行数据同源检查，保障在数据源唯一的原则下，同源提供相关政务服务。4.1.8. 品牌宣传及运营推广服务针对广东政务服务网新上线功能，进行功能、优势、亮点宣传，增加用户粘性；根据广东政务服务网定位及属性设计专属IP形象，同时应用到后期的产品设计和运营推广中，打破群众对于政务服务网的固有印象及认知，打造政务服务网在群众心中的亲民形象，提升广东政务服务网的传播性。服务包括特色功能运营宣传推广服务、服务网门户IP形象设计服务和IP形象场景化运营服务。(I)特色功能运营宣传推广服务。根据广东政务服务网特色功能，按需撰写宣传推文，推动发布，增强用户对广东政务服务网各项功能的了解与认识。内容包括功能梳理、亮点包装、宣传方式和渠道赛选、内容制作等。(2)服务网门户IP形象设计服务。为了增强网站的服务温度，根据广东政务服务网的品牌形象，打造政务服务网亲民的IP形象。内容包括调研、初稿设计、初稿选型并优化、方案选定及IP形象延拓设计。(3) IP形象场景化运营服务。根据广东政务服务网的IP品牌形象，增加网站的亲民形象，通过场景化运营的方式将IP形象融入至各个政务服务场景之中，形成IP形象与群众之前的纽带，打造阳光政务元素，增强重点场景使用的友好性，为群众带来更温情的办事体验。4.1.9. 安全运营服务及自主可控改造服务随着政务服务网门户系统的业务发展，越来越多外部系统与本系统对接，为了确保办事群众和企业的信息安全，需要对政务服务网门户上的接口进行安全检测，确保排除安全隐患，避免安全风险。同时按照国家关于自主可控软硬件推广发展战略，遵循党政机关自主可控替代标准规范，逐步推进广东政务服务网核心页面全面适配自主可控操作系统和浏览器，实现自主可控替代。（1）政务服务网安全检测服务。随着政务服务网门户系统的业务发展，越来越多外部系统与本系统对接，这种黑盒模式接入的系统，存在由多家开发商开发和运营，自身应用安全性参差不齐。为了确保办事群众和企业的信息安全，需要对政务服务网门户上的接口进行安全检测，确保排除安全隐患，避免安全风险，为群众和企业提供一个安全可靠的办事渠道。内容包括：首轮检测：根据接口清单，对接口的认证鉴权、信息泄露、配置不当、文件I/O、数据验证、逻辑流程、组件安全、接口安全等内容进行全面检测，并对检测内容按要求做好检测记录。检测具体内容详见安全检测表。回归检测：根据检测记录完成优化调整后，针对相关接口进行回归检测，对于有问题的接口继续进行优化调整。编制报告及答疑：根据回归检测结果和优化调整情况，编制安全检测报告，并协助解答漏洞优化调整的疑问Q（2）自主可控改造服务。按照国家关于自主可控软硬件推广发展战略，遵循党政机关自主可控替代标准规范，基于操作系统统信UOS、银河麒麟，和运行于其上的360浏览器和firefox火狐浏览器，逐步推进广东政务服务网核心页面全面适配自主可控操作系统和浏览器，实现自主可控替代。内容包括：页面梳理确认：根据自主可控终端的优化需求，对现有广东省政务服务网的页面进行梳理，梳理自有页面，如：首页、搜索、用户中心、特色创新专区、办事服务、政务公开、政民互动、运营管理后台等，及国家政务服务平台；梳理外部插件及外部集成系统，如：无障碍插件、语音搜索服务、省统一认证登录、智能客服系统、政府网站找错、政策新闻、统一申办系统、网站举报平台、互助交流粤省心系统、好差评系统、效能监督系统等。页面梳理需要在线查阅政务服务网全部内容、梳理后联系政务服务网负责人和外部插件及外部系统负责人进行页面整体适配改造。感知体验设计：对页面功能进行可感知性设计，确保最终广东政务服务网展示的各页面在自主可控环境能够正常访问、展示和响应，如图片轮播、视频播放、导航栏切换、办事指南详情、专区详情、点击跳转等界面展示正常且展示视觉效果不失真、不变形。同时相关事项和搜索结果、等可以按照地市层级、部门、事项类别等正常分类筛选和展示。对91类核心页面进行适配改造：完成广东政务服务网核心页面适配改造工作，满足在使用统信uos、银河麒麟2个操作系统上的360和火狐安全浏览器，进行全面适配改造，确保广东政务服务网的页面功能能够正常访问、展示和响应，并且展示视觉效果不失真、不变形，对共计91类页面进行适配改造。自主可控终端：适配改造后进行自主可控终端检测，对广东政务服务网91类核心页面的整体功能进行检测，确认其在统信UOS.银河麒麟操作系统上的360浏览器和firefox火狐浏览器上是否能够正常访问、展示和响应。服务调优：对内测体验发现的问题，记录形成台账，并进行持续迭代调优，打磨体验与细节，直到达到适配的服务标准。服务发布：验证，保障上线功能正常、稳定运行。检测运营人员在生产环境更新需调整的服务内容，对整体业务流程在服务发布后进一步进行4.1.10.其他运营服务对广东政务服务网网站内各个展示模块进行内容更新，保障网站内容更新的及时性；同时通过对国家级应用进驻、接口运营服务等方面提升重点领域服务数量，保障广东政务服务网的接入服务可用，进一步完善政务服务。包括门户重点模块运营服务、国家级应用进驻服务以及接口运营服务。(I)门户重点模块运营服务。对广东政务服务网站内各个展示位推荐位定期进行内容运营，一方面定期规划问候语、头图、便民、推荐区等模块需求，定期进行内容运营。另一方面按需更新公告位等站内运营位，根据平台服务运行情况，及时上线公告告知用户服务内容变更和故障情况，对重点宣传内容进行公告展示。(2)国家级应用进驻服务。根据国办要求，涉及国家政务服务平台应用进驻数量的指标，为达到该项指标要求，需定期新增服务应用进驻国家政务服务网。(3)接口运营服务。为保证政务服务网系统业务接口的正常运行和发展需要，一方面需对已有接口进行优化更新，另一方面则需完成新增业务的对接，进一步完善和优化政务服务。服务内容包括：重点应用数据接口更新服务：一是为了提升用户中心电子证照数据安全，需配合【数字空间工对电子证照的数据输入接口进行接口替换及安全升级。二是为了使办件进度查询功能正常可正常使用，需配合【一网共享平台】完成办件数据接入接口安全升级及合规申请，并进行接口替换及联调工作。数据统计接口优化服务：为能更好、更灵活地应对省直部门、地市所提出的需求，并完善政务服务网的各项功能，完成经客户侧评估确认后所需进行响应的统一化、标准化的数据统计对外输出接口服务，供所有订阅政务服务网的外部系统调用。4.2.运行维护服务421.统一基础运维监控系统接入及配套服务将门户系统纳入基础运维监控，实现统一监控告警、统一响应处理的运维保障能力，需开展接入前资源配置、监控配置、流程配置、账号配置、接入问题答疑等，确保稳定接入监控平台。工作内容包括资源配置与维护、基础监控配置实施与维护、流程配置与维护。(1)资源配置与维护服务。包括系统实例信息初始化导入服务和系统实例配置信息维护服务。(2)基础监控配置实施与维护服务。包括基础监控接入配置实施服务、监控可视化界面配置实施服务和定期维护服务。(3)流程配置与维护服务。包括流程需求收集梳理、流程设计、运维流程实施效果评估与核对校验、配置走查试运行、以及流程定期优化配置等。422.统一运维保障实施服务运维团队以“快速响应、快速处置、预防为主、持续改进”为目标，全面实施统一运维保障服务，提供监控巡检及统一调度服务、运维保障支撑服务、故障处理服务、综合性高级技术支撑与重点保障服务，变更发布服务，多管齐下打造高效的运维环境，提供优质运维服务Q工作内容包括监控巡检及统一调度服务、运维保障支撑服务、故障及问题处理服务、综合性高级技术支撑与重点保障服务以及变更发布服务。（I）监控巡检及统一调度服务。通过统一监控巡检、统一业务受理、统一事件调度，保证在异常出现时，运维人员能第一时间发现并报告异常,快速开展异常评估并启动故障处置流程，对故障进行调度，协调相关人员协同处置；同时通过对流程、问题、报告等进行统一管控，进一步提升服务效能。内容包括系统监控、应用巡检及告警预处理服务；一体化服务调度督办及流程核查服务。（2）运维保障支撑服务。为保障系统安全稳定运行，提供运维保障支撑服务，包括系统日常运维服务、请求技术支持服务、系统备份管理保障服务、漏洞修复与基线加固服务等。内容包括系统日常运维服务、请求技术支持服务、系统备份管理保障服务、漏洞修复与基线加固服务。（3）故障及问题处理服务。为减少用户对故障的感知，需提升故障处置效率，复盘故障进行复盘，开问题单跟进故障遗留问题或系统隐患问题，减少同类型故障重出现的可能性，力争缩少故障影响程度，保障系统安全稳定运行。内容包括故障统筹协调、故障实时播报、故障处置和故障复盘。（4）综合性高级技术支撑与重点保障服务。确保在高用户并发环境下以及重要时点，门户系统依然可以满足正常的政务服务要求，对门户提供重要时点的巡检、现场值守服务，以及时响应需求，完成应急处理。内容包括重保安排及加强调度、提高响应和处理故障速度、加强巡检力度和按需提供重保数据。（5）变更发布服务。提供变更发布服务，对变更过程进行控制和管理，为了保障发版工作的合规性、准确性，制定常规及紧急的发版流程，并对应用迭代更新发布情况，调整统一监控配置，确保系统业务连续性保障范围完整。内容包括变更实施工作、变更工单督办。5.服务要求5.1. 技术要求5.1.1. 安全要求省政务服务网门户在网络安全等级保护定为第三级，投标人需要配合做好省政务服务网门户的等保测评服务、商用密码应用安全评估服务工作，运营、运维工作要按照信息安全三级等级保护要求进行，并协助投标人在管理方面达到信息安全三级等级保护要求。52管理要求521.服务人员投标人须书面承诺，如在项目实际执行过程中发生项目经理不能按采购文件要求胜任相关工作的，采购人有权要求更换项目经理，投标人必须在两周内调整为符合采购文件要求且能胜任相关工作的项目经理并到位开展工作，否则采购人有权终止合同并报相关管理部门进行处理。投标人承诺的项目经理和开发实施的主要人员未经用户同意不得调整；投标人如中途更换项目经理和主要开发技术人员，应征得用户同意，否则采购人有权终止合同。服务商应指派固定的团队为本项目提供专业服务，服务团队成员不得少于15人。项目经理应具备5年以上工作经验。如须调整服务团队成员，须书面向采购人提出申请，说明申请理由，经采购人书面同意方可调整团队人员，调入人员的资历和从业经验不低于调出人员，否则视为违约行为，采购人有权终止服务合同。5.2.2.进度要求（具体以合同约定为准）本项目服务周期为12个月，以采购人确认的服务启动备案时间为服务起始时间。投标人在完全理解标书的要求后，需明确本项目工作的方式、方法、过程步骤、按阶段分解的详细计划、对应计划应提交的工作成果、需要采购人协调与配合的事项，并经采购人审核、批准。采购人有权监督和管理投标项目的运营、运维和验收等各项工作，投标人必须接受并服从采购人的监督、管理要求，按要求提供中间过程工作成果。523.组织实施要求为使项目按质、按量、按时及有序实施，投标人应建立完善、稳定的项目团队、内部组织管理方式及管理机构、协调机制、技术基础，支撑保障要求及其他相关要求。在项目日常管理和条件保障方面，从行政组织、后勤保障和支撑条件各方面创造良好的服务环境，确保项目的顺利实施。524.文档管理要求投标人应在项目完成时，将本项目所有文档、资料汇集成册交付给采购人，所有文件要求用中文书写或有完整的中文注释。验收后，投标人按国家、省以及采购人档案管理要求，向采购人提供装订成册的纸质文档至少2套，电子文档1套。5.25. 量保证要求投标人必须接受采购人的质量监督检查，提供真实有效的相关质量活动记录、证据，无条件接受采购人提出的质量问题整改要求，承担质量责任及因质量问题导致的进度延迟责任。5.26. 收标准项目验收按照广东省政务服务和数据管理局项目验收的有关规定执行。项目验收的具体组织工作由项目采购人承担。本项目的验收应符合广东省政务服务和数据管理局相关验收管理办法的要求，同时应遵循下列标准：(1)实现合同和根据招标文件所编写的投标文件中列举的全部内容。(2)项目验收包括按照合同和根据招标文件所编写的投标文件中相关的文档、及广东省政务服务和数据管理局项目相关验收管理办法所要求的全部文档。5.27. 他要求5.27.1. 务成果物要求项目服务成果物包括但不限于以下内容:序号服务名称工作产出物»系统业务运营服务1广东政务服务网各类咨询问题运营支持服务1.1政府侧运营人员客服支持服务服务清单1.2普通用户侧客服支持服务服务清单2数据运营及分析服务2.1数据分析报告服务数据分析报告4份2.2各渠道人工取数服务各渠道数据报表4份2.3周报、月报及长图运营服务长图2.4政务服务网数字大屏服务数字大屏设计稿件3事项监测梳理及推荐服务3.1事项流量监测及推荐位运营服务1、事项流量数据报表2、推荐位内容更新清单3.2优化个人法人分类展示内容个人/法人服务事项梳理清单4特色创新专区运营管理服务4.1特色创新专区管理1、专区管理规范2、专区服务管理清单4.2省级存量特色专题运营管理服务清单4.3省级新增特色专题运营管理服务清单5地市运营服务5.1加强对地市的规范管理1、地市管理规范2、地市运营材料5.2地市运营情况分析地市运营分析报告6搜索能力优化服务序号服务名称工作产出物6.1搜索词库完善服务1、搜索词收集表2、月度同义词、关键词、业务词配置表6.2重点高频事项进驻服务1、关键词及关联事项清单2、重点事项搜索覆盖清3、对标他省需入驻清单6.3推荐位配套运营服务6.3.1部门推荐位运营服务-相关部门相关部门数据清单6.3.2相关搜索推荐位运营服务-相关搜索词同义词词库清单6.3.3推荐服务推荐位运营服务推荐服务事项高频推荐服务事项数据清单6.4知识图谱运营服务图谱数据源清单6.5搜索体验优化服务体验方案、体验问题反馈清单6.6搜索结果优化及验证服务专栏新增及优化清单、搜索体验结果表7服务可用性、易用性体验优化服务7.1服务可用性提升服务7.1.1门户关键模块巡检服务门户关键模块巡检记录表7.1.2门户事项链接巡检服务事项链接巡检记录表7.1.3国家旗舰店巡检服务国家旗舰店巡检记录表7.2服务易用性提升服务7.2.1省市高频事项摸底体验服务省市申报易用度体验记录表7.2.2区县高频事项摸底体验服务区县申报易用度体验记录表7.3门户数据同源检查服务数据同源检查表8品牌宣传及运营推广8.1特色功能运营宣传推广服务宣传稿8.2服务网门户IP形象设计服务IP形象设计稿8.3IP形象场景化运营服务1、场景应用清单2、IP应用规范3、场景运营形象9安全运营服务及自主可控改造服务9.1政务服务网安全检测服务应用接入接口安全检测服务报告9.2自主可控改造服务政务网自主可控改造检测报告、发版记录10其他运营服务10.1门户重点模块运营服务运营配置清单10.2国家级应用进驻服务应用接入清单10.3接口运营服务10.3.1重点应用数据接口更新服务应用系统发布记录10.3.2数据统计接口优化服务应用系统发布记录运行维护服务1统一基础运维监控系统接入及配套服务序号服务名称工作产出物1.1资源配置与维护服务配置纳管记录1.2基础监控配置实施与维护服务监控可视化界面1.3流程配置与维护服务运维流程实施方案2统一运维保障实施服务2.1监控巡检及统一调度服务2.1.1系统监控、应用巡检及告警预处理服务系统监控与告警处理记录2.1.2一体化服务调度督办及流程核查服务流程审核记录2.2运维保障支撑服务2.2.1系统日常运维服务资源台账、运维周报2.2.2请求技术支持服务请求处理记录2.2.3系统备份管理保障服务备份记录2.2.4漏洞修复与基线加固服务漏洞修复记录2.3故障及问题处理服务2.3.1快速故障处置和复盘服务故障处理记录2.4综合性高级技术支撑与重点保障服务重保记录2.5变更发布服务变更发布记录542.标准规范要求项目的运维及运营服务应遵循如下标准规范具体开展工作：1 .广东“数字政府”改革建设方案（粤府（2017）133号）；2 .广东省数字政府改革建设“十四五”规划；3 .广东省人民政府关于进一步深化数字政府改革建设的实施意见粤府（2023）47号；4 .政务信息资源交换体系GB/T210622007；5 .信息安全技术网络安全等级保护基本要求。5.4.3. 培训要求1.投标人须提供系统维护及使用方面的1场培训，包括对采购人和部门使用人员的培训，有关系统使用的培训课程，培训应该在项目验收前进行。2 .对于所有培训，投标人须派出具有相应专业资格和实际工作经验的辅导人员进行培训，培训所使用的语言须是中文，否则投标人须提供相应的翻译。3 .培训费用（可含场地费、教材费、讲课费等培训组织相关费用）计入总价。5.4.4. 服务响应要求（1）服务方式包括：电话服务、远程服务和现场服务等。（2）应用系统运行维护：提供7X24小时响应服务（包括紧急事件响应、系统升级等），出现故障时，快速受理服务请求，根据不同的故障等级在不同时间内进行响应，重大故障提供故障分析报告，保证广州市内2小时内（其他地市12小时内）到达现场解决重大系统故障。5.4.5. 资产权属1 .本合同不会引起任何已申请、登记的知识产权所有权的转移。2 .投标人、采购人双方一致同意，本合同所涉运营服务服务成果的知识产权归属按下列第旦_种方式处理；本合同所涉运维服务成果的知识产权归属按下列第种方式处理。（1）投标人负责开发软件服务，包括代码编写、调试、测试等开发工作，投标人为履行本合同义务所形成的服务成果的知识产权归采购人单独所有。（2）投标人负责提供定制软件租赁服务，采购人基于本合同约定委托投标人定制开发的产品、程序、服务等的知识产权归甲、投标人共同所有，投标人应按采购人书面要求交付该共有部分的源代码；投标人在共有部分的基础上进行二次开发的及对二次开发形成的产品、程序等财产进行处置的，需经采购人书面同意，二次开发所形成的产品、程序、服务等的知识产权归开发者所有，共有部分仍归甲、投标人共同所有。投标人根据采购人授权，利用项目成果申请的商标、专利或输出的图片、视频等受知识产权保护的成果物，采购人有权无条件永久使用。（3）投标人负责提供运营服务，投标人为履行本合同义务所形成的所有服务成果的知识产权（除成品软件开发涉及的知识产权）归采购人单独所有。（4）本项目仅包含运维服务，不涉及知识产权权属转移。3 .本合同所涉及的数据所有权归政府所有。投标人只能用于履行本合同之义务或用于经采购人书面明确同意的其他用途。4 .投标人提供的相关软件应是自行开发的产品或具备合法、合规授权，满足知识产权、安全等保三级等方面的有关规定和要求。5 .投标人保证向采购人提供的服务成果是其独立实施完成，不存在任何侵犯第三方专利权、商标权、著作权等合法权益。如因投标人提供的服务成果侵犯任何第三方的合法权益，导致该第三方追究采购人责任的，投标人应负责解决并赔偿因此给采购人造成的全部损失。5.4.6. 保密要求1.投标人应签订保密协议，对其因身份、职务、职业或技术关系而知悉的采购人商业秘密和党政机关保密信息应严格保守，保证不被披露或使用，包括意外或过失。2 .投标人不得以竞争为目的、或出于私利、或为第三人谋利而擅自保存、披露、使用采购人商业秘密和党政机关保密信息；不得直接或间接地向无关人员泄露采购人的商业秘密和党政机关保密信息；不得向不承担保密义务的任何第三人披露采购人的商业秘密和党政机关保密信息。投标人在从事政府项目时，不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的保密信息，严禁将涉及政府项目的任何资料、数据透露或以其他方式提供给项目以外的其他方或投标人内部与该项目无关的任何人员。3 .投标人对于工作期间知悉采购人的商业秘密和党政机关保密信息（包括业务信息在内）或工作过程中接触到的政府机关文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容，同样承担保密责任，严禁将政府机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料。4 .严禁泄露在工作中