《旅游政策与法规》教案第11课导游执业管理和保障法律制度.docx

课题导游执业管理和保障法律制度课时2课时(90min)教学目标知识目标：掌握导游执业管理和保障法律制度，包括导游的职责、导游执业的规定及违规处罚、导游执业保障和激励制度素质目标：了解加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021-2023年）的内容，培养高尚的道德情操，增进职业认同，自觉践行旅游职业精神，遵守旅游职业道德教学重难点教学重点：导游的职责、导游执业的规定及违规处罚、导游执业保蹄和激励制度教学难点：导游的职责、导游执业的规定及违规处罚教学方法讲授法、问答法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关内容（详见教材），并让学生思考以下问题：请思考：导游是否应该对上述案例中的各种安全事故负责？导游该怎样做才能预防并处置好上述安全事故？【学生】聆听、思考传授新知【教师】讲解导游的职责、导游执业的规定及违规处罚、导游执业保障和激励制度一、导游的职责【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：导游有哪些职责？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（一）提高业务素质和职业技能导游人员管理条例第7条第I款规定，导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。导游自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系导游服务的质量，影响到能否为旅游者提供优质的导游服务。因此，提高导游业务素质及职业技能，对旅游业的发展至关重要。（二）维护国家利益和民族尊严导游人员管理条例第Ii条规定，导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。这是导游人员必须具备的政治条件和执业要求。导游人员管理条例第20条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在旅行社予以警告直至责令停业整顿。【同步案例】【教师】讲述导游李某歪曲历史真相的案例（详见教材）,让学生以小组为单位讨论以下问题：谈谈你对这彳牛事的看法。【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（三）依约提供服务和讲解导游管理办法第22条第3项规定，导游在执业过程中，应按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项。导游人员管理条例第16条规定，导游在执业过程中，应该严格按照合同规定和旅行社确定的接待计划提供服务。导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。导游讲解是导游服务的核心，对导游服务质量起着决定作用。导游在执业过程中，应当严格按照导游服务规范的要求，在行前、行中、行后各环节提供相应的景点讲解和提醒相关注意事项。导游人员管理条例第12条第2款规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。（四）尊重旅游者的权利根据导游人员管理条例第12条第1款和导游管理办法第22条第4项的规定，导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。此外，导游也应尊重旅游法第二章中提到的旅游者的自主选择权、知悉真情权、要求履约权、遇危险与损害时救助请求权等权利。【师生互动】【教师】组织学生扫码观看"导游辱骂游客受处罚”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：导游辱骂游客，旅行社和导游会受到哪些处罚?【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答（五）引导文明旅游旅游法第41条第1款规定,导游、领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为.导游和领队在执业活动中，应当严格按照导游领队引导文明旅游规范（LB/T039-2015）的规定，率先垂范遵守文明旅游行为，告知旅游者中国公民国内旅游文明行为公约和中国公民出国（境）旅游文明行为指南等所明确的旅游文明行为规范。（六）向旅游者作出风险警示导游人员菅理条例第14条规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。旅游项目中如含有危险因素,导游应事先将危险程度和安全防护措施向旅游者交代清楚，对于参加危险活动的旅游者要特别注意保护。说明和警示要真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义。（七）处置突发事件【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：旅游突发事件发生后，导游应当立即采取哪些处置措施？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言导游管理办法第24条规定，旅游突发事件发生后，导游应当立即采取必要的处置措施，内容包括：向本单位负责人报告，情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，可以直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告；救助或者1办助救助受困旅游者;根据旅行社、旅游主管部门及有关机构的要求，采取调整或者中止行程、停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施.【提示】【教师】组织学生阅读相关材料对于突发事件，导游应当严格按照旅游安全管理办法（国家旅游局第41号令）及导游管理办法第24条规定（项目六讲解）中的旅游突发事件报告制度、突发事件应急处置措施进行处理。【学生】阅读、学习、理解导游管理办法第33条规定，突发事件发生后导游未采取必要处置措施的,由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处Iooo元以下罚款；情节严重的，可以处IoOO元以上5000元以下罚款。【同步案例】【教师】讲述导游谢某为提取回扣改团餐的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：导游谢某的宣传是否符合法律规定？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言本案例中，根据导游人员管理条例第16条规定，导游谢某的宣传、推荐行为明显带有欺骗性质，不符合法律规定。（详见教材）二、导游执业的规定及违规处罚根据旅游法导游人员管理条例导游管理办法等有关法律法规，导游在工作中须遵守以下规定，否则将会受到相应的行政处罚。（一）提供导游服务应当接受委派旅游法第40条规定，导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。导游服务并不是独立的，而是从属于旅行社，必须经过旅行社委派方能执业。只有接受旅行社的委派从事导游活动的人，其合法从业权才能受到法律保护。私自承揽导游业务进行导游活动的行为，将受到法律的追究。旅游法第102条第2款规定，导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处IoOo元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。（二）携带、佩戴有效执业证件旅游法第41条第1款规定,导游和领队从事业务活动,应当佩戴导游证。根据导游管理办法第7条、第20条的规定，导游证采用电子证件形式,由国家旅游局制定格式标准；导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。以醒目、直观地向旅游者证明其具有合法资格，便于旅游者、旅游经营者和旅游主管部门识别和监管。导游人员管理条例第21条规定,导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。【课堂互动】【教师】讲述关于无法出示导游证的全陪导游小李拒绝购票的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：请同学们讨论全陪导游小李的做法是否正确？应受到怎样的处罚？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（三）不安排违反法律和社会公德的旅游活动旅游法第33条、旅行社条例第26条、导游管理办法第23条第1项规定，旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。旅行社条例实施细则第30条将旅行社条例第26条的规定具体化,规定旅行社不得安排的活动包括：含有损害国家利益和民族尊严内容的；含有民族、种族、宗教歧视内容的；含有淫秽、赌博、涉毒内容的；其他含有违反法律、法规规定内容的行为。（四）严格执行旅游行程安排旅游法第41条第2款、导游人员管理条例第13条第1款、导游管理办法第23条第2项规定，导游应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。为保证旅游者的合法权利，导游应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动.但导游在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，并应立即报告旅行社。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解构成中止导游活动的行为所具备的条件通常，构成中止导游活动的行为，必须同时具备下列条件：必须在导游活动已经开始尚未结束之前，是出现在执行接待计划过程中。必须是擅自中止,这是中止导游活动的最主要特征。这就排除了由于旅行社的决定和其他外部作用的影响而导致的导游中止导游活动。必须是彻底中止，即导游彻底放弃了原来的导游活动。如果导游因某种原因暂时放弃了正在进行的导游活动，待该原因消失后又继续进行导游活动的，是导游活动的中断而非中止。（详见教材）【学生】阅读、学习、理解根据旅游法第100条规定,在旅游行程中，旅行出自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。导游人员管理条例第22条规定，导游有擅自增加或者减少旅游项目、擅自变更接待计划、擅自中止导游活动情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。【课堂互动】【教师】讲述案例1:导游小赵中止导游服务的案例和案例2:因天气原因导游推迟行程的案例（详见教材）,让学生以小组为单位讨论以下问题：请同学们讨论：案例1中导游小赵的行为是否属于中止导游活动的情形？案例2中导游王某的做法是否正确？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（五）不兜售物品及索要小费根据旅游法第41条第2款、导游人员管理条例第15条、导游管理办法第23条第8、第9项规定，导游不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得向旅游者索要小费。旅游法第102条规定，导游向旅游者索要小费的，由旅游主管部门责令退还,处Io（X）元以上1万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。导游人员管理条例第23条规定，导游向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游主管部门责令改正，处100O元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿。（六）不诱导、欺骗、强迫或变相强迫消费根据旅游法第41条第2款、导游人员管理条例第16条、导游管理办法第23条第3至6项规定，导游不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。根据旅游法第98条规定，旅行社违反本法第35条规定的，由旅游主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处2000以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。导游人员管理条例第24条规定，导游进行导游活动,欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游主管部门责令改正，处I(XX)元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解欺骗消费和胁迫消费欺骗消费是指故意告知旅游者虚假的情况，或者隐瞒真实情况,诱使旅游者做出错误消费意思表示的行为。胁迫消费是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟，迫使旅游者做出违背其真实消费意思表示的行为。诱导、欺骗、胁迫旅游者消费，是严重侵犯旅游者合法权益的行为,理应为法律、法规所禁止。【学生】阅读、学习、理解【课堂互动】【教师】讲述关于导游张某为某单位提供导游服务的案例(详见教材)，让学生以小组为单位讨论以下问题：导游张某违反了哪条规定？旅游行政管理部门对张某应如何处罚？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言【旗帜引领】【教师】组织学生阅读“加强监督管理规范执业行为“(详见教材)，帮助学生了解行动方案提出的加强监督管理，规范执业行为的措施【学生】阅读、学习、理解三、导游执业保障和激励制度(一)导游的执业保障【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问Sg：导游的执业保障主要包括哪些方面？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言导游的执业保障主要包括导游的劳动报酬保障、导游的执业安全保障、导游的履行职务权保障、导游的教育培训保障和导游的诉权保障。1.导游的劳动报酬保障导游的劳动报酬及相关权益的实现，主要依靠劳动合同得以保障。导游管理办法第28条规定，旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于I个月期限的劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的，应当依照旅游和劳动相关法律、法规的规定足额支付导游服务费用；旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同.旅游法第38条对此也做了规定。旅游法第96条规定，旅行社发生未向临时聘用的导游支付导游服务费用的，要求导游垫付或者向导游收取费用的行为的，旅游主管部门将责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2()(X)元以上2万元以下罚款。2 .导游的执业安全保障根据导游人员管理条例第10条和导游管理办法第26条的规定，导游进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重，人身安全不受侵犯，合法权益受到保障。导游有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严、违反其职业道德、不符合我国民族风俗习惯或者危害其人身安全的不合理要求。旅行社等用人单位应当维护导游执业安全、提供必要的执业安全卫生条件，并为女性导游提供执业便利、实行特殊劳动保护。此外，导游管理办法第29条规定，旅行社应当提供设置“导游专座"的旅游客运车辆，安排的旅游者与导游总人数不得超过旅游客运车辆核定乘员数。导游应当在旅游车辆"导游专座"就座，避免在高速公路或者危险路段站立讲解。【同步案例】【教师】讲述刚从学校毕业的导游李某的一次导游工作经历的案例(详见教材)，让学生以小组为单位讨论以下问题：导游在带队时，是否应放弃原则一味迁就和退让？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言导游人员管理条例第10、第12条规定，导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案例中，导游员李某拒绝讲“色情”笑话，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷.游客张某搜包的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁。导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯.导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。导游李某应当坚定拒绝张某的无理要求，若对方不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则一味迁就和退让。3 .导游的履行职务权保障【课堂讨论】【教师】组织学生分组,让学生以小组为单位讨论以下问题：导游履行职务时享有哪些权利？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言根据旅行社条例实施细则第49条的规定，导游履行职务时享有以下权利：要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降到最低程度；拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。4 .导游的教育培训保障导游管理办法第31条规定,各级旅游主管部门应当积极组织开展导游培训I,培训内容应当包括政策法规、安全生产、突发事件应对和文明服务等，培训方式可以包括培训班、专题讲座和网络在线培训等，每年累计培训时间不得少于24小时。培训不得向参加人员收取费用。旅游行业组织和旅行社等应当对导游进行包括安全生产、闵位技能、文明服务和文明引导等内容的周前培训和执业培训。导游应当参加旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社开展的有关政策法规、安全生产、突发事件应对和文明服务内容的培训；鼓励导游积极参加其他培训，提高服务水平。5.导游的诉权保障诉权是指起诉和诉愿的权利。在导游活动中，如果导游的合法权益受到损害，该导游有权请求有关部门予以解决。诉权具体分为申请复议权和起诉权。（详见教材）（二）导游的星级评价激励导游星级评价是一种与导游服务质量直接相关，通过市场化方式对导游服务水平进行标识的评价模式。星级评价不仅有利于旅行社、旅游者对导游进行辨识和选择，还有利于激励导游诚实劳动、至诚服务，赢得更好的社会评价，获取更多的导游机会。导游管理办法第30条规定，星级评价指标由技能水平、学习培训经历、从业年限、奖惩情况、执业经历和社会评价等构成。导游服务星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每年度更新一次。旅游主菅部门、旅游行业组织和旅行社等单位应当通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注各自获取的导游奖惩情况等信息。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解星级评价与等级评价的不同星级评价与等级评价的不同之处在于，星级评价侧重于导游的服务水平，而等级评价侧重于对导游技能水平的评价和考量。【学生】阅读、学习、理解【旗帜引领】【教师】组织学生阅读“完善激励机制增进职业认同”（详见教材），帮助学生了解行动方案提出完善激励机制，增进职业认同的具体措施【学生】阅读、学习、理解【学生】聆听、思考、理解、记忆探索活动【教师】回顾“案例导入”的内容，让学生结合本课所学知识，以小组为单位对案例进行分析、讨论【学生】思考、分析、讨论、形成结论、派小组代表发言【教师】点评、总结各组的发言，对案例进行解析课堂小结【教师】简要总结本节课的要点导游的职责、导游执业的规定及违规处罚、导游执业保障和激励制度。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成"小试牛刀”中的所有习题。【学生】完成课后任务教学反思