酒店前厅部规章制度之大堂副理处理各种投诉的权限模板.docx

酒店前厅部规章制度之大堂副理处理各种投诉的权限模板为使酒店的有形设备及无形的服务更好结合，给客人提供物有所值的享受，以树立名店为导向，以降低投诉率为原则，就大堂副理处理各种投诉的权限规定如下：一、遇到原则性较强的投诉，当事大堂副理一定要立场鲜明，坚持原则，不论什么样的客人（包括有意损毁者、专门破坏者），必须要求客人按照酒店规章进行赔偿。二、遇到客人无意损坏物品造成不良后果的，经协商客人愿意赔偿的，由客人赔偿。如赔偿数额不大，客人又不太愿意赔偿的，大堂副理有权做出免赔处理决定，但事后要给相关部门进行全过程的解释和说明。三、遇到各部输单错误造成的投诉，大堂副理有权马上做出应对方案和决定,解决问题让客人先走，然后再做针对性的内部处理。四、遇到客人与部门有争议的投诉，在事件处理过程中，部门主要领导应第一时间到达现场，确定事件的原由。如主要负责人不在现场时，大堂副理有权做出处理,不得在大厅内争吵，以免影响酒店形象,事后再进行全过程的原因分析，做出定论，如是相关部门的责任则由部门承担，如是客人无意错投则由大堂副理做出判断、给予证明并交相关部门做报损凭证。五、在投诉处理工作中，大堂副理与各部门之间属协作关系。不论发生任何事件及问题，各部门均应与大堂副理进行沟通交流，达成共识。